運維服務(wù)指標(biāo)控制程序

1、運維服務(wù)指標(biāo)控制程序運維服務(wù)指標(biāo)控制程序文件編號：SY/ITSS-CX25編 制：王亞軍審 核：任倩審 批：張紅玲版 本：V1.0陜兩黒宇信息技Zfi白眼公司BHAANKI SIYU irUFOAftfLATlPQNi TECHNDL-DGY LINIITED CDWPrtWY發(fā)布:2014年12月08日實施：2015年01月01日®思字信屈ami1 iitr osiNVinG w變更記錄序號版本變更說明修改人/日期審核人/日期審批人/日期1V1.0新建王亞軍 任倩 張紅玲目錄1 簡介3.1.1 目的3.1.2 范圍3.1.3參考文件3.2 運維服務(wù)指標(biāo)體系3.2.1公司管理目標(biāo) 3

2、.2.2運維服務(wù)指標(biāo)體系3.2.3運維服務(wù)指標(biāo)考核管理12數(shù)據(jù)收集12指標(biāo)統(tǒng)計12評估與改進12思孚仁眉3<Ti INT DSINVinQrW序序1簡介1.1目的通過對公司總體管理目標(biāo)的分解明確，落實公司管理層制定的管理方針和 管理承諾，將管理目標(biāo)落實到每個部門直至每個崗位，從而協(xié)調(diào)全公司同仁的 工作范圍，確保公司總體管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。1.2范圍本手冊適用于陜西思宇信息技術(shù)有限公司（下稱：陜西思宇）的所有相關(guān) 職能部門、所有業(yè)務(wù)范圍的管理支持過程、所有制度流程的執(zhí)行監(jiān)測及相關(guān)服 務(wù)活動，適用于維保服務(wù)項目、系統(tǒng)集成項目和研究開發(fā)項目的實施過程管理。1.3參考文件【1】2015年運維能力管

3、理規(guī)劃【2】信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ITSS）運行維護第1部分：通用要求2運維服務(wù)指標(biāo)體系2.1公司管理目標(biāo)公司2015年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)如下：客戶滿意度：不低于90% ；事件及時響應(yīng) 完成率：不低于95% ；服務(wù)報告交付及時率：100% ；成功回訪事件覆蓋率 :不低于60%。2.2運維服務(wù)指標(biāo)體系根據(jù)2.1所述總目標(biāo)，從運維服務(wù)涉及的四個要素角度進行分解，轉(zhuǎn)化為各部門的具體的工作指標(biāo)。各指標(biāo)的定義、目標(biāo)及考核頻度等，如下表所示：2015年度服務(wù)管理目標(biāo)度量計劃類別指標(biāo) 項指標(biāo)度量項指標(biāo)要 求計算公式周 期責(zé)任 部門備 注公司 管理 目標(biāo)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量抽查合格 率>=95%合格的項數(shù)量/抽查的項總

4、量x 100 %每季度質(zhì)量 部客戶 滿意 度滿意度>=90%滿意度調(diào)查平均分/滿分值 x 100 %每 月質(zhì)量 部人員人員招聘及時率>=90%實際年度招聘人數(shù)/年度 計劃招聘人數(shù)x 100 %每 年人事 部人員儲備率>=8%實際年度儲備人數(shù)/年初每人事字潔is運維人員總數(shù)X 100 %年部運維服務(wù)體系 培訓(xùn)次數(shù)>=2次實際完成培訓(xùn)次數(shù)每年人事 部技術(shù)技術(shù)研發(fā)投入比率>=3.5%年度研發(fā)投入/上一年運 維服務(wù)收入 X 100 %每年運維 技術(shù) 研發(fā) 部版本發(fā)布成功 率>=95%1（版本回退次數(shù)/發(fā)版 總數(shù)量）x 100%每年運維 技術(shù) 研發(fā) 部新研發(fā)工具投 入

5、使用數(shù)>=3套實際研發(fā)成功發(fā)版并投 入使用數(shù)每年運維技術(shù)思宇潔ISiwojMFinsw研發(fā) 部資源服務(wù)臺服務(wù)臺解決率>=15%服務(wù)臺解決的事件數(shù)量/ 事件總數(shù)X 100 %每 月運維 部事件10分鐘 內(nèi)分派率=100%事件10分鐘內(nèi)得到分派 的數(shù)量/事件總數(shù)X100 %每 月運維 部成功回訪事件 覆蓋率>=60%成功回訪事件數(shù)/事件總數(shù) X 100 %每年運維 部備品備件可用率>=95%備品備件出庫合格數(shù)/備 品備件出庫總數(shù)X100 %每季度運維 部知識新增知識條目>=60 條每季度實際新增知識數(shù)每運維庫數(shù)量量季度部過程服務(wù)級別服務(wù)級別達(dá)成率>=90%達(dá)成S

6、LA要求的項目數(shù)/ 項目總數(shù)X 100 %每 月運維 部SLA達(dá)成情況 按時監(jiān)控率>=95%得到按時監(jiān)控的項目數(shù)/ 項目總數(shù)X 100 %每季度運維 部未達(dá)成指標(biāo)分 析并制定改進 措施比率=100%監(jiān)控指標(biāo)未達(dá)標(biāo)時分析 并制定改進措施次數(shù)/未 達(dá)成指標(biāo)數(shù)量X 100 %每季度運維 部服務(wù)報告服務(wù)報告按時交付率=100%服務(wù)報告按時交付數(shù)/服 務(wù)報告總數(shù)X 100 %每季度運維 部字潔is服務(wù)報告審核 率= 100%服務(wù)發(fā)布前按程序?qū)徍藬?shù)/服務(wù)報告總數(shù)X100 %每季度運維 部事件管理事件及時響應(yīng) 率>=95%月度及時響應(yīng)的事件/月 度總事件X 100 %每 月運維 部一線解決率&g

7、t;=70%服務(wù)臺及一線運維工程 師獨立解決的事件/月度總事件X 100 %每 月運維 部一次現(xiàn)場解決 率>=80%僅一次到現(xiàn)場即解決的 事件的數(shù)量/需到現(xiàn)場解 決的事件的數(shù)量 X100 %每 月運維 部問題發(fā)生三次同類>=90%發(fā)生-次同類事件時提每運維固宇潔ISmr iitfDJMFinsv管理事件分析率供分析報告數(shù)/當(dāng)季發(fā)生 三次同類事件情況總數(shù)x 100 %季度部配置管理配置項更新時 間達(dá)標(biāo)率>=90%配置項變更時在7日內(nèi)更 新記錄的項目數(shù)/發(fā)生配 置項變更的項目總數(shù) x100 %每 季 度運維 部抽杳配置管理數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率>=98%抽杳的配置項記錄與現(xiàn) 場實際相

8、符的項目數(shù)/抽 杳配置項的項目總數(shù) X100 %每 季 度運維 部變更管理變更成功率>=95%變更成功的數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %每 季運維 部度緊急變更比率<10%緊急變更的數(shù)量/變更總數(shù) x 100 %每季度運維 部發(fā)布管理發(fā)布實施成功 率>=95%發(fā)布實施成功總數(shù)/發(fā)布 實施總數(shù)x 100 %每季度運維 部應(yīng)急 響應(yīng)應(yīng)急事件投訴<=2因應(yīng)急事件處理不及時 導(dǎo)致客戶投訴的次數(shù)每季度運維 部信息 安全客戶信息泄露 次數(shù)0次服務(wù)過程中不得發(fā)生客 戶信息泄露每 年運維 部違反客戶安全0次服務(wù)過程中不得發(fā)生違每運維需求次數(shù)反客戶安全需求年部運維服務(wù)指標(biāo)控制程序fer snv liar DHMVinov2.3運維服務(wù)指標(biāo)考核管理2.1.1 數(shù)據(jù)收集質(zhì)量部于每月/季/年的前5個工作日收集各部門原始考核數(shù) 據(jù)，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。2.