北京汽車(chē)銷(xiāo)售維修行業(yè)短信客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目建議書(shū)(共12頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 汽車(chē)行業(yè)短信客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目建議書(shū)北京億美軟通科技有限公司2022-2-28目 錄1 前言1.1 文檔版本說(shuō)明版本日期作者說(shuō)明1.02002年7月12日王磊根據(jù)用戶(hù)初步溝通擬寫(xiě)的最初版1.12003年6月3日蘇京浩1.21.2 簡(jiǎn)介此文檔從系統(tǒng)用戶(hù)的角度，介紹了客戶(hù)短信服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容及其優(yōu)點(diǎn)，并根據(jù)前期了解的用戶(hù)情況建議了符合用戶(hù)實(shí)際情況的系統(tǒng)應(yīng)用。并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施提供了技術(shù)建議和初步估算的項(xiàng)目預(yù)算。本項(xiàng)目的解決方案主要是應(yīng)用基于客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）和統(tǒng)一消息系統(tǒng)（UMS）技術(shù)開(kāi)發(fā)的滿(mǎn)意通®客戶(hù)短信服務(wù)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接以達(dá)到數(shù)據(jù)管理與客戶(hù)

2、信息溝通同步的目標(biāo)。文中有關(guān)技術(shù)描述請(qǐng)勿作為嚴(yán)格的技術(shù)參數(shù)。此文檔僅作為銷(xiāo)售前說(shuō)明，系統(tǒng)使用說(shuō)明將根據(jù)用戶(hù)具體需求進(jìn)行系統(tǒng)和文檔的修改。2 短信客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明2.1 短信客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介短信客戶(hù)服務(wù)是指在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中以先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎(chǔ)，通過(guò)手機(jī)短信息（SMS）的發(fā)布作為企業(yè)與客戶(hù)之間進(jìn)行信息溝通的主要手段，為客戶(hù)提供及時(shí)的、個(gè)性化的、便利隨身的各種服務(wù)信息，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的客戶(hù)資源的提升和企業(yè)的利潤(rùn)回報(bào)。2.1.1 短信客戶(hù)服務(wù)的理念短信客戶(hù)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與先進(jìn)通訊方式的有機(jī)結(jié)合，是一種關(guān)懷營(yíng)銷(xiāo)和親和銷(xiāo)售。這種客戶(hù)服務(wù)倡導(dǎo)并實(shí)踐以下的營(yíng)銷(xiāo)

3、理念：以客戶(hù)為中心，客戶(hù)是企業(yè)的最重要的資源之一，在一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)創(chuàng)造更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的重要條件。企業(yè)的客戶(hù)資源是不斷變化的，對(duì)客戶(hù)資源的維護(hù)和開(kāi)發(fā)也是不能停止的，留住老客戶(hù)創(chuàng)造新客戶(hù)以擴(kuò)大資源的積累，并不斷提升資源的價(jià)值是企業(yè)的重要任務(wù)。個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，由于客戶(hù)需求和消費(fèi)習(xí)慣的豐富多樣，只有充分注意到不同客戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。以客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，給客戶(hù)各多的滿(mǎn)意體驗(yàn)。及時(shí)和隨身的客戶(hù)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的要求迅速響應(yīng)，為客戶(hù)提供的服務(wù)要方便客戶(hù)的使用而不增加客戶(hù)的負(fù)擔(dān)。選擇客戶(hù)方便的溝通方式

4、，以客戶(hù)易于接受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細(xì)節(jié)。短信客戶(hù)服務(wù)以客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的操作控制管理與客戶(hù)之間的信息交流，并且通過(guò)向客戶(hù)自己的手機(jī)發(fā)送有針對(duì)性的短信息來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的溝通，使客戶(hù)得到的信息服務(wù)是及時(shí)、方便的個(gè)性化內(nèi)容，因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實(shí)現(xiàn)。2.1.2 短信客戶(hù)服務(wù)的方式短信客戶(hù)服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，尤其是針對(duì)VIP類(lèi)的會(huì)員俱樂(lè)部的客戶(hù)，根據(jù)用戶(hù)自己訂制或企業(yè)主動(dòng)提供，向客戶(hù)發(fā)送與其相關(guān)或客戶(hù)關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容。通過(guò)對(duì)客戶(hù)或會(huì)員資料的收集和分析，短信客戶(hù)服務(wù)可有以下多種方式：1、 計(jì)算機(jī)自動(dòng)實(shí)時(shí)向客戶(hù)或會(huì)員發(fā)送會(huì)員信息（

5、如會(huì)員積分實(shí)時(shí)的變化情況通知等）；2、 計(jì)算機(jī)自動(dòng)執(zhí)行周期性的信息發(fā)送（如會(huì)員生日節(jié)日祝福等）；3、 計(jì)算機(jī)輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶(hù)發(fā)送通知信息（如企業(yè)促銷(xiāo)信息或會(huì)員活動(dòng)通知等）；4、 人工針對(duì)特殊客戶(hù)的單一溝通（客戶(hù)投訴反饋、特殊客戶(hù)的關(guān)懷信息等）2.2 短信客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)短信客戶(hù)服務(wù)與其它的客戶(hù)服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點(diǎn)：首先在企業(yè)成本控制方面，短信客戶(hù)服務(wù)方式可以實(shí)現(xiàn)低成本的個(gè)性化溝通；其次在信息傳遞的到達(dá)率和服務(wù)效率方面，短信客戶(hù)服務(wù)是直接命中目標(biāo)即刻產(chǎn)生結(jié)果的有效方式；此外在客戶(hù)感受、客戶(hù)服務(wù)信息的管理等其它方面，短信客戶(hù)服務(wù)也有著非常出色的優(yōu)勢(shì)。以下的客戶(hù)服務(wù)溝通方式對(duì)

6、比表為我們量化地說(shuō)明了短信客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)?？蛻?hù)服務(wù)溝通方式對(duì)比表滿(mǎn)意通電話(huà)手機(jī)郵寄拜訪成 本元/千次基礎(chǔ)費(fèi)用1003001200700-1000500人工費(fèi)用155005001504000合計(jì)1158001700850-11504500工作日0.2510106100成功率（）10050-7050-706070-80其他信息管理智能化信息管理不易控制，易丟失用戶(hù)感受人性化個(gè)性化容易產(chǎn)生抵觸情緒客戶(hù)服務(wù)安全性強(qiáng)安全不強(qiáng)溝通流程便利化安全化過(guò)程環(huán)節(jié)多，操作繁瑣2.3 汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)短信客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和加入WTO所提供的有利環(huán)境，中國(guó)的汽車(chē)保有量將進(jìn)入一個(gè)快速增長(zhǎng)的時(shí)期，汽車(chē)市場(chǎng)的

7、確十分可喜：與此同時(shí)還應(yīng)看到，中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)將更為可觀。據(jù)美國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)協(xié)會(huì)的調(diào)查，在美國(guó)，有1美元的汽車(chē)在路上跑，便伴隨有8美元的相關(guān)服務(wù)。美國(guó)是世界上頭號(hào)汽車(chē)大國(guó)，其直接和間接為汽車(chē)、為駕車(chē)人的服務(wù)十分完善，使得汽車(chē)后市場(chǎng)的空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于汽車(chē)市場(chǎng)的空間。中國(guó)是汽車(chē)保有量增長(zhǎng)最快的國(guó)家。有汽車(chē)就要有服務(wù)。正是看好中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的巨大發(fā)展空間。培育中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)，既要借鑒美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，但又不能照搬他們的模式。汽車(chē)后市場(chǎng)是一個(gè)提供服務(wù)的市場(chǎng)，關(guān)鍵是要樹(shù)立現(xiàn)代汽車(chē)后市場(chǎng)新的服務(wù)觀念：一是“大服務(wù)的觀念”。從提供服務(wù)的主體來(lái)講，不僅有廠家的售后服務(wù)，也有政府部門(mén)的管理服務(wù)和各種社會(huì)機(jī)構(gòu)的服

8、務(wù)；從服務(wù)的內(nèi)容上講，不是單一汽車(chē)維修，諸如汽車(chē)資訊、消費(fèi)信貸、技術(shù)培訓(xùn)、辦證年檢、加油換件、養(yǎng)護(hù)美容、繳納稅費(fèi)、保險(xiǎn)理賠、搶救援助、汽車(chē)文化娛樂(lè)等等，凡是人們圍繞著汽車(chē)的需求，都應(yīng)包括在內(nèi)，是一種綜合服務(wù)；從地域上講，覆蓋面要廣，車(chē)開(kāi)到哪里都能享受到一樣的服務(wù)。二是“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念”。服務(wù)是規(guī)范的不是隨意的，質(zhì)量是有保障的不是假冒偽劣的，收費(fèi)是有標(biāo)準(zhǔn)的不是胡亂加價(jià)的，承諾是能兌現(xiàn)的不是空頭支票的，總之，無(wú)需客人花很多的時(shí)間和很大的精力去貨比三家，只要付同樣的費(fèi)用就可以獲得同等的服務(wù)。三是“人性化服務(wù)的觀念”。服務(wù)的對(duì)象是人而不單是車(chē)。一切要從有車(chē)人的需要出發(fā)，替他們著想，給他們方便，為他們

9、排憂(yōu)解難，幫助他們實(shí)現(xiàn)人與車(chē)的完美結(jié)合。也就是說(shuō)，要通過(guò)所提供的服務(wù)，讓有車(chē)的人真正能感受到有車(chē)的方便、榮耀、幸福與快樂(lè)，充分地享受著現(xiàn)代的生活。“ 滿(mǎn)意通”客戶(hù)短消息服務(wù)系統(tǒng)正是基于以上的客戶(hù)需求，將現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念有機(jī)的融合，既帶給您的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，又能為您的客戶(hù)提供人性化的體貼式服務(wù)?！斑@里是一汽XX公司，在此祝您生日快樂(lè)，身體健康，并祝您全家幸福。”一句深深的祝福，濃濃情意在其中。“祝您五一節(jié)快樂(lè)，一汽XX服務(wù)站在此提醒您注意車(chē)輛的節(jié)前保養(yǎng)。”不露痕跡的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)離我們并不遙遠(yuǎn)。“風(fēng)沙過(guò)后，您的愛(ài)車(chē)洗臉了嗎？一汽XX維修保養(yǎng)店為您提供水蠟洗車(chē)服務(wù)”頑皮的話(huà)語(yǔ)，輕松的完成了一

10、次銷(xiāo)售。因?yàn)槭腔诙绦牌脚_(tái)，所以以上這些充滿(mǎn)人情的關(guān)懷每條只需1毛錢(qián)。而易于操作的界面，和以客戶(hù)為中心的管理，更能節(jié)省人工的費(fèi)用。使您的工作效率成倍的增長(zhǎng)。這一年來(lái)，我們對(duì)北京的汽修市場(chǎng)和客戶(hù)需求進(jìn)行了詳細(xì)的跟蹤調(diào)查。會(huì)員服務(wù)調(diào)查滿(mǎn)意度援助服務(wù) 代辦保險(xiǎn) 旅游服務(wù)滿(mǎn)意率：92% 滿(mǎn)意率：74% 滿(mǎn)意率：76%一般：7% 一般：21% 一般：18%不滿(mǎn)意：1% 不滿(mǎn)意：5% 不滿(mǎn)意：6%拖車(chē)服務(wù) 代辦理賠 網(wǎng)上服務(wù)滿(mǎn)意率：91% 滿(mǎn)意率：73% 滿(mǎn)意率：48%一般：8% 一般：13.5% 一般：43%不滿(mǎn)意：1% 不滿(mǎn)意：13.5% 不滿(mǎn)意：9%代繳稅費(fèi) 提醒服務(wù) 會(huì)刊贈(zèng)送滿(mǎn)意率：74% 滿(mǎn)意率

11、：89% 滿(mǎn)意率：87%一般：17% 一般：10% 一般：8%多增加不滿(mǎn)意：9% 不滿(mǎn)意：1% 不滿(mǎn)意：1%未選擇：4%代辦驗(yàn)車(chē) 會(huì)員活動(dòng) 滿(mǎn)意率：76.3% 滿(mǎn)意率：61% 一般：21.1% 一般：31% 不滿(mǎn)意：2.6% 不滿(mǎn)意：8% 為了能及時(shí)準(zhǔn)確地將信息傳遞給每位用戶(hù)，“滿(mǎn)意通”可為您提供：1、 會(huì)員基本信息服務(wù)： 會(huì)員入會(huì)后的首次歡迎信息和會(huì)員權(quán)益說(shuō)明及注意事項(xiàng)提示； 會(huì)員提醒服務(wù)，駕駛員資格年審、車(chē)輛保險(xiǎn)續(xù)保、車(chē)輛年檢、車(chē)輛納稅、上繳養(yǎng)路費(fèi)提示服務(wù)，以方便工作繁忙的會(huì)員及時(shí)驗(yàn)車(chē)驗(yàn)本； 合作商家優(yōu)惠活動(dòng)通知，與其它服務(wù)企業(yè)合作，為會(huì)員提供各類(lèi)服務(wù)并享受一定的優(yōu)惠，通過(guò)短信將不同的時(shí)間

12、不同類(lèi)商品或服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)惠幅度或優(yōu)惠方法通知到每位會(huì)員； 駕駛員違章分?jǐn)?shù)查詢(xún)，會(huì)員可以每月得到最新積分情況通知； 車(chē)輛違章查詢(xún)，會(huì)員可以登記注冊(cè)車(chē)輛，并在車(chē)輛違章被攝錄后得到及時(shí)通知，以免交納罰款逾期； 會(huì)員卡有效期滿(mǎn)提示客戶(hù)更換新卡或領(lǐng)取禮品等通知服務(wù)；2、 公告信息通知服務(wù)： 道路信息公告通知，如市政維修、道路禁行、交通管制等信息； 交通法規(guī)公告通知，交通管理的法規(guī)變化更新、新的交通措施、活動(dòng)通知； 一汽下屬站點(diǎn)舉辦的各種活動(dòng)的通知信息；3、 會(huì)員關(guān)懷祝福信息服務(wù)： 會(huì)員生日或其它紀(jì)念日（當(dāng)日或提前若干日）發(fā)送祝福并可提示到相關(guān)的合作單位消費(fèi)可享受優(yōu)惠； 節(jié)日或其它重大事件日期（如奧運(yùn)、世界

13、杯等）發(fā)送祝福并可提示其來(lái)俱樂(lè)部消費(fèi)享受優(yōu)惠；4、 會(huì)員信息訂制服務(wù)： 客戶(hù)對(duì)選定類(lèi)別車(chē)輛品牌或車(chē)用品信息進(jìn)行訂制； 客戶(hù)對(duì)其它有關(guān)駕駛知識(shí)類(lèi)信息進(jìn)行訂制；注：建議對(duì)此類(lèi)訂制服務(wù)可向客戶(hù)收費(fèi)3 短信客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案3.1滿(mǎn)意通®短信客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介滿(mǎn)意通®客戶(hù)短消息服務(wù)系統(tǒng)(Customer SMS Service Platform)是一個(gè)實(shí)現(xiàn)大容量客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理、信息集群發(fā)布、多/單點(diǎn)信息傳送智能管理、用戶(hù)反饋?zhàn)詣?dòng)處理等多種客戶(hù)信息處理功能，基于通用于GSM和CDMA網(wǎng)絡(luò)的SMS系統(tǒng)的一套高效客戶(hù)信息管理、企業(yè)信息發(fā)布平臺(tái)。3.1.1 滿(mǎn)意通®客戶(hù)短消息

14、服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值² 整合客戶(hù)資源² 強(qiáng)化溝通功能² 凝聚客戶(hù)關(guān)系² 提升資源價(jià)值3.1.2 滿(mǎn)意通®客戶(hù)短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能1、 客戶(hù)信息智能化管理功能² 客戶(hù)信息的自動(dòng)分類(lèi)、檢索² 多條件客戶(hù)信息鎖定、統(tǒng)計(jì)² 商品類(lèi)別細(xì)分與客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)管理² 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出、轉(zhuǎn)換功能² 傻瓜數(shù)據(jù)庫(kù)自助建立功能2、 企業(yè)信息發(fā)布功能² 向選定客戶(hù)群發(fā)信息² 自動(dòng)篩選客戶(hù)發(fā)布信息² 信息定時(shí)發(fā)送² 信息內(nèi)容分割提示功能² 信息發(fā)布日志及自動(dòng)統(tǒng)計(jì)3.1.3 滿(mǎn)意通&

15、#174;客戶(hù)短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)1、 高度智能化處理客戶(hù)資料² 客戶(hù)資料與產(chǎn)品資料的深度細(xì)分² 客戶(hù)個(gè)體與產(chǎn)品細(xì)分建立關(guān)聯(lián)² 客戶(hù)、產(chǎn)品、訂單、銷(xiāo)售人員建立關(guān)聯(lián)² 實(shí)現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索、組合、統(tǒng)計(jì)² 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、產(chǎn)品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一2、 使用簡(jiǎn)便、應(yīng)用靈活² 用戶(hù)端界面友好使用方便² 提供操作同步help支持² 數(shù)據(jù)庫(kù)傻瓜式自建² 提供多用途模版，并可在線(xiàn)下載模版3、 投資小² 適用于 Pentium II 266以上機(jī)型² 無(wú)其它設(shè)備投資² 只需接入Internet即可使用² 軟件價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯4、 運(yùn)行成本低² 不必專(zhuān)線(xiàn)接入² 每條短信息費(fèi)用低于0.1元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)² 無(wú)信息發(fā)布的制作成本（比較其它媒體方式）5、 信息發(fā)布及