星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告星巴克咖啡連鎖店顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告一、報(bào)告摘要我們對(duì)本公司的星巴克咖啡連鎖店進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過對(duì)珠海市范圍內(nèi)92名用戶的問卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出星巴克咖啡連鎖店的顧客滿意度指數(shù)為 80.8 。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)星巴克咖啡連鎖店的滿意程度，以及存在的急需解決的問題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。二、基本情況介紹行業(yè)分類：快餐行業(yè)調(diào)查地點(diǎn)：廣東省珠海市調(diào)查方法：?jiǎn)柧戆l(fā)放地點(diǎn)為珠海市各星巴克咖啡店門口，進(jìn)行實(shí)地人員訪問調(diào)查，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)研究主題加以解說，對(duì)受訪者之提問加以解析，以防止漏答或亂答所產(chǎn)生之無效問卷，以求收集到最多、最正確的資料。調(diào)查時(shí)間

2、：2011年10月23日10月30日樣本數(shù)量：92份樣本情況：2個(gè)星期內(nèi)光顧星巴克咖啡店的顧客調(diào)查機(jī)構(gòu)：星巴克咖啡連鎖公司報(bào)告撰寫：星巴克咖啡連鎖公司三 正文1、測(cè)評(píng)的背景隨著咖啡產(chǎn)業(yè)的開發(fā)，咖啡的激烈競(jìng)爭(zhēng)及消費(fèi)者意識(shí)升高壓力，提升咖啡店的服務(wù)品質(zhì)，追求顧客的滿意，進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度已成為咖啡店經(jīng)營(yíng)管理者一個(gè)重要課題。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)本公司主導(dǎo)星巴克系列產(chǎn)品的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：1、 確定影響星巴克系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素；2、 了解顧客對(duì)星巴克系列產(chǎn)品的滿意度水平；3、 分析店鋪環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等因素對(duì)滿意度結(jié)果的影響；4、

3、分析星巴克咖啡連鎖店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。2、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客 對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次： 第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)； 第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素，如下所示； Ø 顧客對(duì)星巴克的期望Ø 顧客對(duì)星巴克質(zhì)量的感知Ø 顧客對(duì)星巴克價(jià)值的感知Ø 顧客對(duì)星巴克

4、的滿意度Ø 顧客對(duì)星巴克的抱怨Ø 顧客對(duì)星巴克的忠誠(chéng)為二級(jí)指標(biāo)第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，為三級(jí)指標(biāo)； 第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。 測(cè)評(píng)體系中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見下表： 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo) 顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望 顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下

5、顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知 顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較 顧客抱怨顧客抱怨情況 顧客忠誠(chéng)重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的降價(jià)幅度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開形成問卷上的問題） 3、客戶滿意度指數(shù)計(jì)算方法說明按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開成問卷上的問題。具體見下表：客戶滿意度指數(shù)計(jì)算方式：客戶滿意度指數(shù)計(jì)算方法有很多，可以采用以下這種比較簡(jiǎn)單也比較常用的。（也可以參考其他資料采用其他計(jì)算方法，但一定要在報(bào)告中說明客戶滿意度指數(shù)的計(jì)算過程）1、 選擇測(cè)評(píng)指標(biāo)。用專家評(píng)分法給出各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重。2、

6、用五級(jí)量表把指標(biāo)量化。很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意相應(yīng)賦值為5、4、3、2、1。 3、 根據(jù)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)指標(biāo)的總分?jǐn)?shù)（五級(jí)量表轉(zhuǎn)換成五分制），再除以回答人數(shù)，得到平均分值（五分制）。再把平均分值除以5，轉(zhuǎn)換成百分制得分。4、 用加權(quán)平均法計(jì)算各級(jí)滿意度指數(shù)。 滿意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體

7、評(píng)價(jià)顧客滿意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購買的可能性顧客忠誠(chéng)5加權(quán)平均法客戶對(duì)咖啡質(zhì)量的總體滿意度：選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意數(shù)量00165620客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的總體滿意度：選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意數(shù)量00165620客戶對(duì)店鋪環(huán)境的總體滿意度：選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意數(shù)量00204824咖啡質(zhì)量均值Xi=(16*3+56*4+20+5)/92/5*100%=80.8服務(wù)態(tài)度均值Xi=(16*3+56*4+20+5)/92/5*100%=80.8店鋪環(huán)境均值Xi=(20*3+48*4+24+5)/92/5*100%=80.8指標(biāo)

8、加權(quán)系數(shù)Xi均值咖啡質(zhì)量0.21780.8服務(wù)態(tài)度0.35980.8店鋪環(huán)境0.42480.8(二) 顧客滿意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)度量模型我們對(duì)有效的92份問卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 5 3 2 1 y4 y731=1.32 443=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示星巴克咖啡連鎖店公司的顧客滿意度指數(shù)模型為：通過對(duì)星巴克咖啡連鎖店公司顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為

9、顯著的。由此可以得出，星巴克咖啡連鎖店公司顧客滿意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿意度指數(shù)。4.數(shù)據(jù)整理分析1、 被測(cè)評(píng)者基本情況以及分類 在回收的92份有效問卷中，填表人的基本情況以及分類如下：1 性別比例：選項(xiàng)小計(jì)比例男32 34.8%女60 65.2%本題有效填寫人次922 年齡比例：選項(xiàng)小計(jì)比例18歲以下0 0%182560 65.2%263528 30.4%36454 4.3%45以上0 0%本題有效填寫人次922、 顧客對(duì)星巴克咖啡的喜愛原因以及評(píng)價(jià)：1 顧客在星巴克咖啡進(jìn)行消費(fèi)的原因： 選項(xiàng)小計(jì)比例咖啡質(zhì)量好20 21.7%服務(wù)態(tài)度好

10、3335.9%店鋪環(huán)境好39 42.4%本題有效填寫人次922顧客對(duì)星巴克咖啡的總體評(píng)價(jià)，見圖 選項(xiàng)小計(jì)比例很不滿意0 0%不滿意0 0%一般0 0%滿意71 77.2%很滿意21 22.8%本題有效填寫人次923 顧客對(duì)星巴克咖啡各項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)的詳細(xì)評(píng)價(jià)： 您對(duì)星巴克產(chǎn)品質(zhì)量的總體滿意度是 選項(xiàng)小計(jì)比例很不滿意0 0%不滿意0 0%一般16 17.4%滿意56 60.9%很滿意20 21.7%本題有效填寫人次92您對(duì)星巴克產(chǎn)品質(zhì)量的具體滿意度 題目選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意產(chǎn)品口味0(0%)0(0%)8(10.5%)60(79.0%)8(10.5%)產(chǎn)品種類0(0%)0(0%)24(31

11、.6%)36(47.4%)16(21.0%)產(chǎn)品衛(wèi)生0(0%)0(0%)0(0%)56(73.7%)20(26.3%)產(chǎn)品價(jià)格0(0%)12(15.8%)44(57.9%)16(21.0%)4(5.3%)專心-專注-專業(yè)您對(duì)星巴克服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度選項(xiàng)小計(jì)比例很不滿意0 0%不滿意0 0%一般16 17.4%滿意56 60.9%很滿意20 21.7%本題有效填寫人次92您對(duì)星巴克服務(wù)質(zhì)量的具體滿意度是 題目選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意服務(wù)員態(tài)度0(0%)0(0%)16(17.4%)64(69.6%)12(13.0%)服務(wù)員儀表0(0%)0(0%)15(16.3%)65(70.7%)12(

12、13.0%)等候時(shí)間0(0%)0(0%)24(26.1%)48(52.2%)20(21.7%)結(jié)賬時(shí)間0(0%)0(0%)16(17.4%)63(68.5%)13(14.1%)您對(duì)星巴克環(huán)境的總體滿意度是 選項(xiàng)小計(jì)比例很不滿意0 0%不滿意0 0%一般20 21.7%滿意48 52.2%很滿意24 26.1%本題有效填寫人次92您對(duì)星巴克環(huán)境的具體滿意度是 題目選項(xiàng)很不滿意不滿意一般滿意很滿意店鋪選址0(0%)0(0%)29(31.5%)44(47.8%)19(20.7%)店鋪設(shè)計(jì)0(0%)0(0%)8(8.7%)62(67.4%)22(23.9%)衛(wèi)生情況0(0%)0(0%)17(18.5%

13、)55(59.8%)20(21.7%)顧客對(duì)星巴克咖啡連鎖店的忠誠(chéng)星巴克咖啡連鎖客戶忠誠(chéng)分析 （數(shù)據(jù)來自50份有效星巴克咖啡店客戶忠誠(chéng)問卷）數(shù)據(jù)與分析：第1題 整體而言，您對(duì)星巴克是否感到滿意？ 第2題 如果還有機(jī)會(huì)，我是否會(huì)繼續(xù)到這家咖啡店消費(fèi)？ 第3題 星巴克是否您消費(fèi)時(shí)優(yōu)先考慮的品牌？ 第4題 您是否愿意介紹親朋好友到星巴克消費(fèi)？ 第5題 整體而言，這家咖啡店所提供的產(chǎn)品/服務(wù)，與價(jià)格相比較是否相當(dāng)值得的？ 第6題 如果星巴克內(nèi)產(chǎn)品有微漲價(jià)，您是否仍愿意到該店消費(fèi)？ 第7題 如果其他咖啡店價(jià)格比較便宜，您是否仍愿意到該店消費(fèi)？ 5.顧客滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)

14、算得出星巴克咖啡店的顧客滿意度指數(shù)為80.8。具體測(cè)評(píng)結(jié)果如下：咖啡質(zhì)量滿意度80.8；服務(wù)態(tài)度80.8；店鋪環(huán)境80.8.6.測(cè)評(píng)結(jié)果分析 產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，店鋪環(huán)境各項(xiàng)顧客滿意度指數(shù)近似相同，表明星巴克咖啡在各項(xiàng)領(lǐng)域的發(fā)展上保持均衡，未產(chǎn)生瘸腿現(xiàn)象；客戶忠誠(chéng)度較高，同時(shí)這樣的結(jié)果也反映了星巴克咖啡在近期的發(fā)展商，個(gè)性不夠鮮明，沒有能夠吸引顧客的亮點(diǎn)。四、改進(jìn)建議 在保持星巴克咖啡原有的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)，以及店鋪環(huán)境基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展自身的特點(diǎn)，例如品牌故事，主題咖啡館，以使自身更加具有個(gè)性，更加吸引顧客。五、附件: 星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/小姐：您好！這一調(diào)查的目的是

15、明確您對(duì)星巴克咖啡連鎖店的了解情況，以了解客戶對(duì)星巴克咖啡店的總體印象狀況。請(qǐng)根據(jù)個(gè)人的感受和體驗(yàn)，以文字或打“”的形式如實(shí)回答下列問題，我們需要您能非常誠(chéng)實(shí)的回答這一問卷。有關(guān)您對(duì)問卷的回答，我們將遵守市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)則，予以保密。謝謝您的合作！ 星巴克咖啡連鎖店有限公司2011年10月23日 關(guān)于星巴克咖啡連鎖店客戶滿意度調(diào)查3 您的性別：男 女2. 您的年齡段： 18歲以下 1825歲 2536歲 3645歲 45歲以上3. 您平均每次在星巴克消費(fèi)的金額是： 2050元 50100元 100200元 200元以上4. 您去星巴克消費(fèi)的頻率： .每天都去 每周12次 每月12次 半年12次 沒有

16、固定頻率5. 星巴克最吸引你的因素是： 咖啡質(zhì)量好 服務(wù)態(tài)度好 店鋪環(huán)境好 氛圍文化好6. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品口味的滿意度是： 很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意7. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品總類的滿意度是： 很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意8. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品衛(wèi)生的滿意度是： 很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意9. 您對(duì)星巴克產(chǎn)品價(jià)格的滿意度是： 很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意10.您對(duì)星巴克服務(wù)員態(tài)度的滿意度是：很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意11.您對(duì)在星巴克消費(fèi)時(shí)等候時(shí)間的滿意度是：很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意12.您對(duì)星巴克服務(wù)員儀表的滿意度是：很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意13.您對(duì)星巴克服務(wù)周到情況的滿意度是：很不滿意 1 2 3 4 5 很滿意14.您對(duì)星巴克店鋪選址的滿意度是：很