汽車行業(yè)顧客滿意度測評方法(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上汽車行業(yè)顧客滿意度測評方法 原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局進行的“用戶滿意度指數(shù)據(jù)評價制度”試點，是一種以用戶滿意程序評價產(chǎn)品或服務質(zhì)量狀況的特別制度，對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。 顧客滿意（customer satisfaction）是“顧客對其要求已被滿足的程序的感受”（ISO9000：2000 3.1.4）。 要求（requirment）即“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”（ISO9000：2000 3.1.2）。 ISO9000：2000提出了“以顧客為關(guān)注焦點”等八項質(zhì)量管理原則，把顧客滿意作為

2、質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量方法，ISO9001：2000明確要求組織應監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意信息（8.4）；組織可以通過糾正措施（8.5.2）和預防措施（8.5.3）達到持續(xù)改進（8.5.1）的目的。 由美國三大汽車公司（福物、通用、克萊斯勒）提出的質(zhì)量體系要求QS9000（第三版）及國際標準化組織（ISO）發(fā)布的ISO/TS16949：1999質(zhì)量體系汽車供方關(guān)于應用ISO9001：1994的特殊要求也對顧客滿意及其監(jiān)測提出了明確、具體的要求。   顧客滿意度測評的作用 1、顧客滿意度是衡量組織經(jīng)營績效的重要指標 ISO9001：

3、2000的8.2.1條款明確提出把顧客滿意作為對組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應驛顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，美國權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查表明，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績約80%來源于“回頭客”，開發(fā)一個新顧客的費用是保住一個老顧客的6位。可見，顧客的滿意度高、忠誠度高，企業(yè)的經(jīng)營績效就會越來越好。 2、顧客滿意度測量評能為組織提供持續(xù)改進的機會和方向 通過對顧客滿意度的監(jiān)測、分析和評價，可以發(fā)現(xiàn)顧客對組織的滿意程度，經(jīng)過進一步的分析和評價，可以找出顧客不滿意的原因，從而為組織提供持續(xù)改進的機會和方向，使組織的發(fā)展進入良性循環(huán)。 3、提高質(zhì)量管理體系運行的有效性。 4、增強產(chǎn)品、服務及企

4、業(yè)競爭能力。   顧客滿意度測評程序 不同行業(yè)的統(tǒng)計資料表明，如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務使顧客感到很滿意，顧客將瓜滿意的信息傳遞給3-9個顧客；當不滿意時，則會把抱怨的信息擴期給10-26個顧客。面對不滿意，大部分顧客會選擇其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務并把不滿意的信息擴散出去另一部分顧客則放棄投訴，還有一部分顧客以責備銷售人員代替投訴，進行投訴的顧客僅占很小的比例（某些行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)字表明不足20%）。 這些分析表明，顧客的不滿意會直接或間接地導致企業(yè)失去顧客，失去市場，同時，也表明不能僅用投放率衡量顧客的滿意程度，組織應依據(jù)ISO9001：2000和（或）QS9000及（或）ISO/TS169

5、49：1994等相關(guān)標準主動調(diào)查、分析評價顧客的滿意度，將該測評程序形成文件。 汽車行業(yè)顧客滿意度的測評程序一般可包括如下內(nèi)容： 1、測評的目的。 2、測評的產(chǎn)品或服務范圍。 3、實施的部門及人員并規(guī)定具體的職責和權(quán)限。 4、對測評的頻次和其他需要明確的事項作出書面規(guī)定，考慮到測評的成本，測評宜一個季度半年一次，每年應不少于一次，組織可根據(jù)具體情況增加測評次數(shù)。 5、測評工作程序。 1）測評工作流程圖 確定測評項目和測評等級改進措施抽樣設計問卷設計實施調(diào)查、收集匯總統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析評價               

6、  2)、確定測評項目和測評等級。 要求具有相對性、時間性和適用性，不同的相關(guān)方的要求可以是不同的，要求內(nèi)涵決定了影響顧客滿意的因素。 影響顧客滿意度的因素很多，如產(chǎn)品性能、產(chǎn)品合用性、用戶期望值、產(chǎn)品可信性（可用性、可靠性、可維修性）、服務、安全性、環(huán)境影響、產(chǎn)品交付、廣告宣傳、企業(yè)形象、美學規(guī)范、外觀、衛(wèi)生、信譽、產(chǎn)品價格、用戶忠誠等。組織不可能對每一個影響因素都進行測評，可以根據(jù)自身的情況分析并判定影響顧客滿意的決定性因素，然后對這些因素進行測評。 對汽車整車廠來說，影響顧客滿意度的主要因素一般是產(chǎn)品性能（如車速、制動、油耗、噪音、冷暖氣效果、發(fā)動機加速爬坡能力等）、可靠性（如

7、故障率）、外觀（如造型、噴漆、電鍍、顏色等）、價格、服務（如售前服務、技術(shù)支持、培訓、維修服務、配件、銷售網(wǎng)絡、對投訴的反應速度及處理等）、交付能力、隨車附件（如工具及說明書）等。對汽車零部件廠來說，影響顧客滿意度的主要因素一般是產(chǎn)品質(zhì)量、交付能力、價格、服務及產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性（批次合格率）等。對汽車維修服務站來說，影響顧客滿意度的主要因素至少一般是接等服務、維修質(zhì)量、維修時間、價格（如維修價格、備件價格）、保養(yǎng)服務等。 顧客的滿意與不滿意是針對特定時間內(nèi)的特定事件而言，滿意與不滿意程度的區(qū)分決定顧客滿意的等級，顧客滿意程度可劃分為很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意等多個等級，亦可以將等級

8、換算成得分，如表一所示。   表一：顧客滿意度測評等級評分表 等級 分數(shù) 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5分制 5 4 3 2 1 10分制 10 8 6 4 2 100分制 100 80 60 40 20   3） 進行抽樣設計 進行抽樣設計必須尊隨機性的原則，可根據(jù)抽樣要求選擇分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法，一般步聚如下： a) 針對要調(diào)查的顧客滿意度項目，確定被調(diào)查的顧客滿意； b) 對可能參與測評的顧客進行定性、定量研究，盡可能明確識別顧客 的屬性、類別、分布和變動情況，以便準確選擇調(diào)查對象，測評各類顧客的滿意水平，顧客的屬性可分

9、為社會屬性（如職業(yè)、社會地位等）和自然屬性（如年齡、性別等）；顧客的分布情況包括地理分布、職業(yè)分布等；顧客包括經(jīng)銷商、代理商、批發(fā)商、零售商等中間顧客，也包括產(chǎn)品、服務的直接購買者、購習決定者、使用者等最終顧客； c) 確定抽樣方案，樣本的抽取數(shù)量要適宜； d) 先取顧客，列出清單，選取最終顧客的基本條件是：年齡18-72歲，近3年購買并使用（接收）過本組織的產(chǎn)品工服務。 4）問卷設計 顧客，即接受產(chǎn)品的組織或個人，可分為內(nèi)部顧客和外部顧客，外部顧客可分為最終顧客和中間顧客，顧客滿意度的調(diào)查對象不包含潛在顧客，內(nèi)部顧客是制造產(chǎn)品并向用戶提供服務的員工，內(nèi)部顧客的滿意是外部顧客滿意的保證，問卷調(diào)

10、查包括對內(nèi)部顧客和外部顧客的調(diào)查。 問卷要尊重顧客，調(diào)查的內(nèi)容應避免使顧客為難，不要占用顧客太多時間，要體現(xiàn)出客觀性和科學性。其內(nèi)容一般包括產(chǎn)品名稱、測量方法模型表、顧客的具體意見或其他意見、顧客的名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。表二為某汽車配件廠的外部顧客滿意度調(diào)查表。 表二：顧客滿意度調(diào)查表 1、質(zhì)量 得分 a) 質(zhì)量很好 b) 沒有質(zhì)量問題 c) 質(zhì)量問題很少（供方對問題點能提供迅速有效持久的糾正處理） d) 因質(zhì)量問題處理不及時而發(fā)生問題 e) 問題很多，處理不滿足要求 5分 4分 3分 2分 1分 2、交貨期 得分 a) 很滿意 b) 準時 c) 比較準時 d) 一般 e) 很差

11、5分 4分 3分 2分 1分 3、服務性 得分 a) 很滿意 b) 及時 c) 比較低及時 d) 一般 e) 不及時 5分 4分 3分 2分 1分 質(zhì)量穩(wěn)定性 得分 a) 100% b) 平均值在95%-99% c) 平均值在85%-95% d) 平均值在70%-84% e) 平均值在69%以下 5分 4分 3分 2分 1分 您認為與為貴公司供貨的其他公司相比，敝公司在質(zhì)量、交貨期、服務和質(zhì)量穩(wěn)定性方面還存在哪些不足和需要改進的地方？ 貴公司名稱： 貴公司印章： 責任人簽名： 日 期： 非常感謝您的支持與合作 5） 實施調(diào)查、收集匯總 企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三

12、種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異相對來說，季托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較額觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，我國絕大部分汽車企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。 內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法為：a)內(nèi)部員工滿意度問卷調(diào)查；b)不記名意見箱；c)面談詢問。 外部顧客滿意度的調(diào)查和收集可采用下列方法和渠道：a)問卷調(diào)查；b)上門（等頭）訪問，當場取回/寄回問卷；c)座談會；d)電話調(diào)查（邊問邊填）；e)網(wǎng)上征詢；f)顧客抱怨；g)關(guān)注的群體；h)消費者組織的信息；i)各種媒體的信息；j)行業(yè)研究的結(jié)果；k)定單業(yè)績分析。 6） 統(tǒng)計數(shù)據(jù)、分析評價 企業(yè)將收集的用戶滿意度數(shù)據(jù)匯總后，應運用統(tǒng)計技術(shù)分

13、析及評價，分析評價方法一般可以通過縱向分析、橫向分析和顧客滿意度數(shù)學模型分析進行，縱向分析是將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與前期比較，分析提高或下降的原因，進一步持續(xù)改進；橫向分析是將調(diào)查結(jié)果與競爭對手對比分析，衡量本企業(yè)顧客滿意度的水平，從而得到持續(xù)改進及發(fā)展的目標和方向。 對顧客滿意度進行數(shù)學量化分析的方法有：直接計算法、百分比法和加權(quán)平均法等。   加權(quán)平均法的公式為：S= j Sj×100%   S： 顧客滿意度值 j： 第j項指標的加權(quán)系數(shù)，是該項指標在所有指標中所占的比重，0j1， Sj： 第j項顧客滿意度值，通過將收集的用戶滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總、計算后得出。

14、下面以某汽車整車廠為例，說明加權(quán)平均法在顧客滿意度分析中的應用，該廠顧客滿意度測評指標及其加權(quán)系數(shù)和統(tǒng)計出的顧客滿意度值（見表三）。 表三：某汽車整車廠測平指標及加權(quán)系數(shù)和顧客滿意度值   1 2 3 4 5 測評指標 產(chǎn)品性能 可靠性 價格 服務 交付 加權(quán)系數(shù) 1=0.3 2=0.25 3=0.2 4=0.15 5=0.1 滿意度值 S1=92% S2=99% S3=90% S4=93% S5=95% 計算該廠的顧客滿意度： S =（1 S1+2 S2+3 S3+4 S4+5 S5）×100% =（0.3×92%+0.25×99%+0.2×

15、90%+0.15×93%+0.1×95%）×100% =93.8% 7） 改進措施和不滿意結(jié)果的處理。 利用調(diào)查的結(jié)果，找出存在的問題并分析原因，特定持續(xù)改進措施，落實到相關(guān)責任部門。第一步：確定測評指標并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標體系的建立我們首先來了解 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標“

16、顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標；第三層次：由二級指標具體展開而得到的指標，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務的特點，為三級指標；第四層次：三級指標具體展開為問卷上的問題，形成四級指標。測評體系中的一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務，實際上我們要研究的是三級和四級指標。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標 二級指標三級指標顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的總

17、體評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標體系的四級指標（即把三級指標展開形成問卷上的問題） （二） 指標的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應位置打勾或劃

18、圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標很滿意滿意一般不滿意很不滿意產(chǎn)品包裝窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部產(chǎn)品外觀窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部穩(wěn)定性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部耐用性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部安全性窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部窗體底部有時候我們會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。確定測評

19、指標權(quán)重 每項指標在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。2.2.2 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見下表：對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設計問卷。2.2.3 第三步：抽樣設計一般進行隨機抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機抽樣、分層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽

20、樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。2.2.4 第四步：問卷設計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，把三級指標展開，成為問卷上的問題。問卷設計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設計方法和步驟：（一） 問卷的設計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：1. 了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標準； 2. 計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度； 3. 通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標轉(zhuǎn)化為問卷上的 問題。最后，對設計好的問卷進行預調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，

21、采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進行修改。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務的客觀評價，以便我們持續(xù)改進，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認為合適的項目方框內(nèi)打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題

22、83; 是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 · 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓型的 電子書型的 網(wǎng)絡型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本 2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購買過_套質(zhì)量管理軟件。例2 您認為該軟件對工作有什么幫助_3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓

23、資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因_（三） 問卷實例見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。2.2.5 第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟性存在差異。相對來說，委托第三方進行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：a. 問卷調(diào)查； b. 不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； c. 面談訪問。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：1. 可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，但人力成本高，面不

24、夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強。 2. 郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。 3. 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。 4. 電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 5. Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。 其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。2.2.6 第

25、六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應了解問卷設置的測評指標對總體評價的影響程度。如果設定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項測評指標（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對總體評價有何影響。如產(chǎn)品耐用性測評頻率高時，是否總體評價偏向“滿意”，反之，偏向“不滿意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(一) 顧客滿意度指數(shù)的(二) 顧客滿意度指

26、數(shù)模型的  (三) 顧客滿意度指數(shù)的計算我們可以采用加權(quán)平均的方法計算顧客滿意度指數(shù)。2.2.8 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告顧客滿意度測評報告的一般格式是：題目、報告摘要、基本情況介紹、正文、改進建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測評的背景、測評指標設定、問卷設計檢驗、數(shù)據(jù)整理分析、測評結(jié)果及分析。顧客滿意度測評報告實例xxx公司顧客滿意度指數(shù)測評報告報告摘要我們對本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進行了顧客滿意度指數(shù)測評。通過對全國范圍內(nèi)425名用戶的問卷調(diào)查，測評出ABC系列產(chǎn)品的顧客滿意度指數(shù)為82.8。測評結(jié)果反映出顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決

27、的問題，我們對此提出了針對性的改進建議。基本情況行業(yè)分類：機械制造調(diào)查地點：全國各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問卷，并電話追蹤調(diào)查時間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機構(gòu)：xxx公司報告撰寫：xxx公司測評背景我國加入 WTO，給企業(yè)帶來機遇的同時也帶來了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對日益激烈的市場競爭，切身體會到顧客滿意對企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對公司主導產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開展了顧客滿意度指數(shù)的測評工作。本次測評的目的是：1. 確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)的主要因素； 2. 了解顧客對ABC系列產(chǎn)品的滿意度水平； 3.

28、分析地域、社會人口等因素對滿意度結(jié)果的影響； 4. 分析本公司與競爭對手相比較存在哪些強項和薄弱環(huán)節(jié)。 測評指標的設定采用顧客滿意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指標體系如下：· 顧客ABC系列產(chǎn)品的期望 · 顧客對ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知 · 顧客對ABC系列產(chǎn)品價值的感知 · 顧客對ABC系列產(chǎn)品滿意度 · 顧客對ABC系列產(chǎn)品的抱怨 · 顧客對ABC系列產(chǎn)品的忠誠 問卷設計及檢驗（一） 問卷的設計根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)測評指標體系，同時使用封閉式和開放式問題。內(nèi)容包括：1. 顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費者特征。 2. 有關(guān)顧客購買行為特征的問題。比如：何時、何地、何原因購買該產(chǎn)品，購買幾次等。 3. 按照顧客滿意度指數(shù)模型的6個指標，設計三級指標，并展開成問卷上的問題。 (二) 顧客滿意度指數(shù)模型的  我們對有效的425份問卷進行了因果關(guān)系模型的估計和檢驗，得到。結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的。通過對xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對價值感知的系數(shù)21，顧客抱