售后服務(wù)及培訓(xùn)方案

1、售后服務(wù)及培訓(xùn)方案一、售后服務(wù)北京康邦科技股份有限公司為了更好的服務(wù)用戶，我公司針對本項目提供以下特色服務(wù)。1產(chǎn)品質(zhì)量保證期及服務(wù)響應(yīng)時間 產(chǎn)品質(zhì)保期 ：針對本項目所投的產(chǎn)品在原廠售后服務(wù)質(zhì)保三年基礎(chǔ)上，我公司提供 五年 免費保修、升級服務(wù)及終身免費技術(shù)服務(wù)。 產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)：針對本項目所投產(chǎn)品我公司提供7*24*4小時保修和服務(wù)；并且我公司針對本項目所投產(chǎn)品每3個月派遣責(zé)任工程師巡防客戶，做一些日常維護保養(yǎng)工作，并與直接使用人交流設(shè)備使用的相關(guān)事宜；質(zhì)保期內(nèi)我公司為本項目提供免費的軟件升級服務(wù)并免費提供備品備件。 服務(wù)響應(yīng)時間：接到設(shè)備出現(xiàn)故障通知后，我公司5分內(nèi)做出電話響應(yīng)。若電話中無法解決

2、，1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行維護，如果在24小時內(nèi)無法修復(fù)故障，提供同等型號備用設(shè)備并提供系統(tǒng)擴充、升級方面的技術(shù)支持服務(wù)。 調(diào)試服務(wù)：終身免費提供我公司的所有產(chǎn)品與第三方或原有設(shè)備相連相通等調(diào)試服務(wù)。 產(chǎn)品質(zhì)保期后：我公司明確提供軟硬件產(chǎn)品過保后的升級、維護服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，過保后備配件損壞，保證全部配件以出廠價提供給用戶，并與用戶協(xié)商保修期過后的維修方式，盡最大力度支持用戶自身的維護，以減輕用戶的負(fù)擔(dān)。 產(chǎn)品更換：全部設(shè)備交付使用后7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，我公司無條件對所投產(chǎn)品進行更換或更新。2. 安裝、調(diào)試（測試）和驗收1) 我方在貨物到達項目現(xiàn)場一周前，向買方提供詳細的設(shè)備供貨清單，由買方確認(rèn)。當(dāng)貨物

3、到達買方指定的安裝現(xiàn)場后，依據(jù)約定的時間（安裝前），買賣雙方依據(jù)設(shè)備供貨清單共同對設(shè)備進行開箱驗收，并對設(shè)備的數(shù)量、品質(zhì)進行逐項檢查。2) 對安裝有特殊要求的設(shè)備，我方在設(shè)備安裝之前2天以書面形式向買方提出安裝場地環(huán)境要求，并對買方就安裝場地環(huán)境準(zhǔn)備向買方提供技術(shù)咨詢。3) 我方負(fù)責(zé)合同設(shè)備/軟件的現(xiàn)場安裝、調(diào)試，以及整個硬件系統(tǒng)的總體集成安裝、調(diào)試。我方派遣技術(shù)熟練、身體健康和稱職的技術(shù)人員到現(xiàn)場進行技術(shù)服務(wù)。安裝、調(diào)試工作應(yīng)在買方或買方代表在場時進行。4) 在安裝、調(diào)試前，我方提前1周向買方提供安裝調(diào)試計劃，應(yīng)包括以下內(nèi)容：安裝調(diào)試手冊、安裝調(diào)試進度和人員安排、安裝方式、調(diào)試方法、調(diào)試工具

4、的準(zhǔn)備、安裝調(diào)試環(huán)境的準(zhǔn)備、以及其他需準(zhǔn)備的工作。5) 在安裝調(diào)試過程中，由于我方原因造成的缺損由投標(biāo)人負(fù)責(zé)補充、更換。6) 我方遵守現(xiàn)場的規(guī)章制度，在現(xiàn)場的工作作息時間應(yīng)同用戶的保持一致。如需加班，需提前通知用戶，以便準(zhǔn)備和配合。7) 現(xiàn)場工作進度、每天完成的主要工作、發(fā)生的問題或事故以及解決方法，應(yīng)每天記載在工作記錄上，由雙方現(xiàn)場代表簽字，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。8) 安裝調(diào)試完成后，我方向買方提供安裝、調(diào)試報告，包括下列內(nèi)容：系統(tǒng)配置信息細節(jié)、安裝調(diào)試結(jié)果、安裝調(diào)試過程中出現(xiàn)的問題及解決辦法。9) 我方按照系統(tǒng)集成提出的要求，完成整個系統(tǒng)的安裝調(diào)試，保證新購和已有軟、硬件設(shè)備間的互連互通

5、。在安裝、調(diào)試過程中所需的工具以及安裝材料均由投標(biāo)人負(fù)責(zé)解決，費用均由投標(biāo)人承擔(dān)。10) 驗收：到貨后：提供到貨驗收報告（貨物應(yīng)有產(chǎn)品中文說明、使用手冊等內(nèi)容）。驗收前：我方提供系統(tǒng)驗收測試方案。驗收后：提交具體測試數(shù)據(jù)、測試結(jié)果。3技術(shù)支持服務(wù)我公司針對北京電子科技學(xué)院數(shù)字電子技術(shù)實驗室改造采購項目（項目編號：ZC-AZB15108）中所投產(chǎn)品提供 終身免費技術(shù)支持服務(wù) 。技術(shù)支持服務(wù)期限從設(shè)備調(diào)試開始之日算起。在技術(shù)支持期限內(nèi)，我公司為用戶提供技術(shù)援助電話,用于用戶報告故障。技術(shù)援助電話支持是中文。如果設(shè)備出現(xiàn)故障問題,我公司承諾在接到通知后5分鐘內(nèi)做出電話響應(yīng)，如果電話無法解決設(shè)備故障問

6、題。我公司安排售后工程師1小時內(nèi) 到達現(xiàn)場進行設(shè)備維護，若我方在接到通知后的一個工作日內(nèi)未作出響應(yīng)，由于故障所造成的損失后果負(fù)責(zé)由我公司負(fù)責(zé)。為了更好地給我們的用戶提供售后技術(shù)服務(wù)支持，使用戶不僅在前期的技術(shù)服務(wù)方面得到滿意的服務(wù)，同時還能很好地長期使用我們所售出的產(chǎn)品，北京康邦在北京設(shè)立了強大的售后技術(shù)支持體系，并且提供一套完善的設(shè)備保修服務(wù)。具體方式如下：（1）電話支持康邦24小時售后服務(wù)技術(shù)電話（400-600-9726）（2）E-mail支持提供E-mail支持，通過電子郵件迅速解答用戶有關(guān)綜合布線及網(wǎng)絡(luò)管理中的各種疑問。（3）網(wǎng)站支持各設(shè)備廠商將提供在公司網(wǎng)站上發(fā)布有關(guān)產(chǎn)品的信息，如

7、FAQ、產(chǎn)品使用交流BBS、支持信息等對客戶進行知識服務(wù)。用戶和代理商可隨時瀏覽網(wǎng)站，查看有關(guān)內(nèi)容或進行在線交流等。（4）現(xiàn)場支持承諾對客戶網(wǎng)絡(luò)工程的快速反應(yīng)能力。7*24*4小時響應(yīng)，在確認(rèn)需要現(xiàn)場支持后，按照故障級別，會采取不同級別的現(xiàn)場技術(shù)支持。（5）定期回訪在項目驗收后，我公司每3月定期對項目回訪，對設(shè)備進行檢測，了解系統(tǒng)在運行期間出現(xiàn)的情況，確保網(wǎng)絡(luò)的正常運行4特色服務(wù)(1) 重大活動駐場服務(wù)，7×24小時技術(shù)支持保障在節(jié)日等采購人認(rèn)為的重要時段內(nèi)，我公司將應(yīng)用戶要求派出富有維護經(jīng)驗的技術(shù)工程師提供現(xiàn)場駐場技術(shù)支持服務(wù)，駐場工程師手機將24小時開機，提供7×24技

8、術(shù)支持。在此時間段內(nèi)，如遇設(shè)備問題，我公司將采取維修、提供備件等方式保證系統(tǒng)的正常運行。(2)嚴(yán)格遵循質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我公司提供的所有貨物，其制造商有完善的質(zhì)量檢測手段和質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。投標(biāo)方在投標(biāo)書中已對質(zhì)量保證體系做出說明。我公司提供的所有技術(shù)文件中的技術(shù)指標(biāo)除非在技術(shù)規(guī)格中另作規(guī)定外，均符合相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)。我公司所提供貨物的設(shè)計、制造、產(chǎn)品性能、材料的選擇和材料的檢驗及產(chǎn)品的測試等，都按國內(nèi)外公認(rèn)的現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行。而這些標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范為合同簽字日為止最新公布發(fā)行的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。提供貨物所使用的度量衡單位除技術(shù)規(guī)格中另有規(guī)定外，統(tǒng)一用公

9、制單位。(3)安裝調(diào)試服務(wù)我公司在設(shè)備到位后，向本項目提供現(xiàn)場安裝調(diào)試服務(wù)。在本項目用戶相應(yīng)的分支機構(gòu)安排下，在經(jīng)過雙方商議實施時間后，我公司將按照用戶要求派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場進行調(diào)試安裝。保證我公司的提供的產(chǎn)品與第三方或原有設(shè)備相連相通等調(diào)試服務(wù)實施技術(shù)方案經(jīng)過本項目批準(zhǔn)后，在本項目用戶的允許下，由我公司的工程師進行具體調(diào)試實施。在實現(xiàn)此項目投標(biāo)中規(guī)定的產(chǎn)品功能后，標(biāo)志現(xiàn)場安裝調(diào)試工程結(jié)束，開始進行設(shè)備驗收。對于現(xiàn)場可能帶來的風(fēng)險，我公司工程師在用戶評審方案時將會提醒用戶?，F(xiàn)場調(diào)試工程完成以后，我公司工程師向用戶提交一份書面的工程實施報告。如在現(xiàn)場由于本項目用戶處配套網(wǎng)絡(luò)條件不完善，或硬

10、件設(shè)備未到位等客觀因素。（如光纖，布線，聯(lián)系人不在等）造成時間延誤引發(fā)責(zé)任不由我公司負(fù)責(zé)。(4)專用工具及技術(shù)資料如果項目設(shè)備需要專用工具，我公司將向用戶提供專用工具。在項目完成以后，我公司將及時向用戶提供項目正常運行及維護必需的技術(shù)資料。(5)長期備品備件支持我公司在北京市設(shè)有長期備品備件倉庫，根據(jù)項目實際情況，預(yù)留一定比例的備品備件。對于質(zhì)量保證期內(nèi)非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件及設(shè)備由我公司負(fù)責(zé)包修、包換。我們可以為本項目提供快捷換修、備件先行支持服務(wù)。超出質(zhì)量保證期后，當(dāng)本項目用戶有備件需求時，我公司將以優(yōu)惠價格為用戶長期提供備件。(6)系統(tǒng)集成項目全生命周期服務(wù)保障我公司針對每一個

11、項目成立專門的項目小組，在系統(tǒng)實施的各個階段（需求分析、設(shè)計、實施、運行與維護等階段）為客戶提供項目全生命周期的咨詢及服務(wù)保障工作。在系統(tǒng)三個月的試運行階段，我公司在客戶現(xiàn)場派駐技術(shù)專家，為客戶提供現(xiàn)場的技術(shù)支持與服務(wù)，以保障系統(tǒng)以良好的狀態(tài)運行。(7)客戶回訪服務(wù)我公司對每一客戶均指定專門的客戶代表，建立客戶檔案，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，并通過定期對客戶進行回訪，了解存在的問題，滿足客戶需求。售后服務(wù)流程示意圖我公司實行售后服務(wù)專人負(fù)責(zé)制度，由公司指定客戶經(jīng)理和技術(shù)工程師負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)調(diào)售后服務(wù)事宜，并由公司總經(jīng)理擔(dān)任售后服務(wù)監(jiān)督小組，對服務(wù)質(zhì)量予以監(jiān)督。公司售后服務(wù)流程示意圖如下頁二、培訓(xùn)服務(wù)1

12、.1. 培訓(xùn)服務(wù)本項目的培訓(xùn)內(nèi)容主要包括實驗室專用設(shè)備EDA/SOPC/FPGA/CPLD、數(shù)字示波器、信號發(fā)生器、數(shù)字電源、高性能示波器、頻譜分析儀、邏輯分析儀、實驗室管理系統(tǒng)以及輔助基礎(chǔ)設(shè)備服務(wù)器、交換機、路由器及多媒體設(shè)備等基本培訓(xùn)。培訓(xùn)的方式分為現(xiàn)場培訓(xùn)和集中培訓(xùn)兩種?，F(xiàn)場培訓(xùn)主要是在現(xiàn)場對系統(tǒng)管理員進行各種硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)的基本管理、使用、維護相關(guān)知識的培訓(xùn)。集中培訓(xùn)的形式為課堂講授。我公司將選派有本項目中使用的設(shè)備、軟件、技術(shù)均有深入的了解的工程師和專家進行此次培訓(xùn)，確保培訓(xùn)圓滿成功。技術(shù)培訓(xùn)是一個項目建設(shè)及運維中的重要組成部分，優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)可以為項目單位培養(yǎng)一批合格的技術(shù)人員，幫

13、助他們更好地掌握設(shè)備的安裝調(diào)試、使用方法、維護和管理，達到能獨立進行管理、故障處理、日常測試維護，從而更好地進行信息系統(tǒng)的日常維護工作，確保系統(tǒng)能正常、安全的進行。通過培訓(xùn)，一方面可以使用戶更好地掌握本項目中使用的設(shè)備、軟件和相關(guān)技術(shù)的操作方法和使用技能，從而減少操作失誤，提高工作效率；另一方面也有助于用戶建立起一支訓(xùn)練有素的技術(shù)隊伍，從而更好地進行系統(tǒng)維護工作，并為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。1.6.1培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括項目實施培訓(xùn)、管理及使用培訓(xùn)、實驗室設(shè)備使用培訓(xùn)、服務(wù)器存儲系統(tǒng)維護培訓(xùn)及應(yīng)用軟件培訓(xùn)，我公司還提供項目后期的高級技術(shù)支持服務(wù)，培訓(xùn)人數(shù)10人以上。1.6.2項目實施培訓(xùn)項目實施培

14、訓(xùn)主要是對買方技術(shù)人員提供網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)備的安裝、維護、系統(tǒng)管理以及網(wǎng)管平臺的專業(yè)培訓(xùn)，安裝、維護、系統(tǒng)管理培訓(xùn)人數(shù)10人以上，我公司派遣專業(yè)工程師全程提供正規(guī)培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方式、地點和具體內(nèi)容由我公司負(fù)責(zé)本項目的工程師與用戶溝通后確定，項目實施的培訓(xùn)地點為用戶現(xiàn)。由參與項目實施的技術(shù)工程師為本項目的管理員和用戶介紹，并提供給用戶網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、硬件配置以及具體實施情況和網(wǎng)管平臺的架構(gòu)、管理及使用，重點強調(diào)在使用過程中的各個注意事項，以配合用戶更好的完成日后的工作。² 現(xiàn)場培訓(xùn)項目實施小組將在本項目安裝調(diào)試過程中，協(xié)同本項目使用到的原廠家的技術(shù)人員對用戶相關(guān)人員（技術(shù)人員和相關(guān)管理人員）進行

15、工程安裝設(shè)置及注意事項的現(xiàn)場講解和培訓(xùn)。現(xiàn)場培訓(xùn)是集成商聯(lián)合原廠商的工程師到現(xiàn)場安裝調(diào)試、維護、管理相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)，用戶的有關(guān)技術(shù)人員在現(xiàn)場觀看和學(xué)習(xí)，并給予適當(dāng)實際操作機會，對學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強的實踐和交互性。一般為了保證培訓(xùn)的實效性，要求人數(shù)不能過多，而且需要由用戶指定。這種方式的培訓(xùn)在所有設(shè)備的安裝和調(diào)試中都將積極予以實現(xiàn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)內(nèi)容：本項目涉及的所有軟、硬件產(chǎn)品的安裝、配置、診斷、管理、維護等方面的現(xiàn)場工作培訓(xùn)。² 集中培訓(xùn)本項目所涉及的產(chǎn)品全部安裝調(diào)試結(jié)束后，將對用戶的相關(guān)人員（技術(shù)人員和相關(guān)管理人員）進行系統(tǒng)的理論和產(chǎn)品培訓(xùn)，最終達到相關(guān)技術(shù)人員對產(chǎn)品知識

16、的普及，能夠熟練安裝和調(diào)試本次采購的產(chǎn)品。該項培訓(xùn)一般提供較為系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，并根據(jù)不同課程輔以實驗環(huán)境下的實際操作，學(xué)習(xí)過程中還提供完備的學(xué)習(xí)資料，是正規(guī)培訓(xùn)主要采用的方式。無論是什么方面的、以何種形式進行的培訓(xùn)，作為驗收規(guī)程在培訓(xùn)方面上的具體體現(xiàn)，神州數(shù)碼都有相應(yīng)形式的考核，從而增進培訓(xùn)的效果，提高培訓(xùn)的質(zhì)量，確保上崗人員的技術(shù)素質(zhì)，最終達到有益于系統(tǒng)長期安全、穩(wěn)定的使用和運行的目的。1.6.3培訓(xùn)對象學(xué)校相關(guān)的使用老師或?qū)嶒炇夜芾砣藛T等與設(shè)備試驗相關(guān)的人員1.6.4培訓(xùn)計劃我公司結(jié)合以往的經(jīng)驗，對本項目的培訓(xùn)工作進行了認(rèn)真的設(shè)計和細致的規(guī)劃，派遣專業(yè)工程師對用戶技術(shù)人員進行技術(shù)培訓(xùn)，包括

17、現(xiàn)場培訓(xùn)、不定期技術(shù)培訓(xùn)、也可根據(jù)用戶定制培訓(xùn)計劃，對于設(shè)備管理老師及最終使用老師，通過設(shè)備的安裝、調(diào)試和維護進行現(xiàn)場講解和演示，注重加強用戶技術(shù)人員對設(shè)備的熟悉度和實際操作能力。對于在校師生及最終使用老師，培訓(xùn)的是硬件設(shè)備的工作原理、二次開發(fā)和創(chuàng)新實驗項目，典型應(yīng)用實驗等。為了靈活組織培訓(xùn)活動，保證培訓(xùn)效果最大化，也可定制化組織培訓(xùn)，主要是對實驗室相關(guān)人員進行設(shè)備系統(tǒng)整體介紹，原理和構(gòu)成，系統(tǒng)設(shè)備功能、設(shè)置操作及故障排除介紹；系統(tǒng)軟件（若含軟件）操作介紹。使用中的注意事項及簡單問題解決方法等。序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)時間1EDA/SOPC/FPGA/CPLD技術(shù)使用培訓(xùn)設(shè)備最終使用老

18、師，在校師生，管理老師10人1個工作日2實驗室專用精密儀器使用培訓(xùn)設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日3網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及服務(wù)器的配置與運行培訓(xùn)設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日4實驗室管理軟件操作培訓(xùn)設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日5實驗室設(shè)備綜合運行維護培訓(xùn)設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日6工程文檔交接及查詢培訓(xùn)設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日7系統(tǒng)綜合管理及維護設(shè)備最終使用老師，在校師生，管理老師10人1個工作日總計7個工作日1.6.5高級技術(shù)支持我公司承諾為用戶提供現(xiàn)場高級技術(shù)指導(dǎo)，指導(dǎo)內(nèi)容包括設(shè)備安裝、調(diào)試等類型的高級技術(shù)支持服務(wù)。我公司承諾按照甲方要求，由在網(wǎng)絡(luò)實施及管理領(lǐng)域具有五年以上實施維護經(jīng)驗的資深工程師提供現(xiàn)場指導(dǎo)，7×24小時響應(yīng)、1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，終身免費上門維修維護1.6.6培訓(xùn)地點現(xiàn)場培訓(xùn)安排在用戶裝機調(diào)試現(xiàn)場。集中培訓(xùn)地點體由用戶和我公司負(fù)責(zé)本項目的首席工程師商討決定。1.6.7培訓(xùn)教材對于本項目提供的全部培訓(xùn)內(nèi)容，我公司承諾均提供相應(yīng)的PDF格式的中文教材，并提供可打印的電子版以及培訓(xùn)內(nèi)容的ppt講義。為了避免不同部門的信息化用戶不同和操作人員技術(shù)水平的差異性，培訓(xùn)教材需具有易讀、易學(xué)、易懂的特點，突出生動性，為培訓(xùn)的有效實施奠定