IC封裝企業(yè)的質(zhì)量管理(共7頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上IC封裝企業(yè)的質(zhì)量管理前言現(xiàn)代國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱之一集成電路(以下稱IC)產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，有了微電子技術(shù)的超前發(fā)展，便能夠更有效地推動(dòng)其它前沿技術(shù)的進(jìn)步，如今微電子已成為當(dāng)今世界各項(xiàng)尖端技術(shù)和新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前導(dǎo)和基礎(chǔ)。隨著我國IC產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，后道封裝加工企業(yè)也得到了飛速的發(fā)展，IC封裝線不斷擴(kuò)建，封裝能力逐年提高，封裝品種迅速增加，然而，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)穩(wěn)定增長和生產(chǎn)技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和成品率、交貨期等都提出了越來越高的要求。同時(shí)，市場(chǎng)的全球化使企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷增加，現(xiàn)代IC封裝企業(yè)要想在瞬息萬變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，提高利潤和市場(chǎng)占

2、有率，贏得客戶的滿意度，得以生存發(fā)展，只有采用現(xiàn)代先進(jìn)的生產(chǎn)和質(zhì)量管理模式，以最快的速度向客戶提供質(zhì)優(yōu)價(jià)低的產(chǎn)品和服務(wù)。1 質(zhì)量管理體系產(chǎn)品質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，質(zhì)量好，企業(yè)就可以取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。質(zhì)量是企業(yè)的生命，所以質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重中之重。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)吸納了當(dāng)代國際最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家在質(zhì)量管理方面的理念，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，用高度概括又易于理解的語言，總結(jié)為質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，這些原則成為企業(yè)質(zhì)量管理體系建立的理論基礎(chǔ)。為長期穩(wěn)定地提高產(chǎn)品質(zhì)量、客戶滿意度和市場(chǎng)占有率，并在規(guī)范性目標(biāo)的指引下，深化質(zhì)量管理，提高管理水平，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，企業(yè)應(yīng)圍繞質(zhì)量管理

3、的八大原則，建立健全的質(zhì)量管理體系，并通過有資質(zhì)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度，是依照國際上通行的做法，促使企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量采取的一種引導(dǎo)措施。IC封裝企業(yè)應(yīng)根據(jù)IC發(fā)展的現(xiàn)狀，分析預(yù)測(cè)市場(chǎng)和顧客的需求，以尋找發(fā)展的契機(jī)，同時(shí)分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問題的基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)在質(zhì)量上的追求，是對(duì)顧客在質(zhì)量方面的承諾，也是規(guī)范全體員工質(zhì)量行為的準(zhǔn)則，但一個(gè)好的質(zhì)量方針必須有好的質(zhì)量目標(biāo)來支持。就IC封裝企業(yè)而言，客戶要求送封的芯片能盡可能快地流出，且對(duì)芯片的封回率、成品率、外觀等都會(huì)提出較高的要

4、求。根據(jù)這些要求，企業(yè)可從IC的成品率、客戶的投訴率、產(chǎn)品的流通周期等方面制定出定量的質(zhì)量目標(biāo)，并把這些目標(biāo)層層分解落實(shí)到各職能部門、生產(chǎn)工段，切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，確定責(zé)任人，并對(duì)具體措施實(shí)施管理?，F(xiàn)代方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)理論和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼保瑥摹皩Ｖ乒芾怼鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼?，從“紀(jì)律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹?lì)管理”。目標(biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，員工是公司的根本，企業(yè)的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工的積極參與，

5、企業(yè)應(yīng)對(duì)各部門、各崗位的員工制定崗位職責(zé)，規(guī)定應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，通過教育和培訓(xùn)，不斷提高各崗位員工的專業(yè)能力，充分激勵(lì)員工的創(chuàng)造性和積極性，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。企業(yè)要注重對(duì)各級(jí)員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)，質(zhì)量管理培訓(xùn)從質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)三個(gè)方面進(jìn)行。從企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)至一線的操作員工，所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工都要接受不同層次的質(zhì)量教育培訓(xùn)。提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更是直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義，了解自己的工作對(duì)產(chǎn)品的影響，以及如何為實(shí)現(xiàn)本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。根

6、據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同，對(duì)質(zhì)量知識(shí)的培訓(xùn)也要提出不同的要求，領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理、技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法，而一線的操作員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理中不可缺少的重要組成部分，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)掌握管理技能；對(duì)技術(shù)人員，應(yīng)不斷進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線的操作員，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)的技術(shù)訓(xùn)練，熟悉本崗位的產(chǎn)品特性和工藝要求，不斷提高操作水平。通過培訓(xùn)和激勵(lì)，使企業(yè)中從總經(jīng)理、管理人員、技術(shù)人員到一線操作員都能主動(dòng)參與到企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)中，使每個(gè)員工都樹立“質(zhì)量第一”、“下道工序是顧客”

7、的理念，并共同為本崗位質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力。日本著名質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為，全面質(zhì)量管理就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理，是公司每個(gè)部門、每個(gè)員工都必須參與的質(zhì)量管理，也是綜合性的質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)企業(yè)的成本管理、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。企業(yè)在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對(duì)諸如質(zhì)量、計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個(gè)方面進(jìn)行有序的管理，由于IC封裝企業(yè)的基本任務(wù)是為客戶提供的芯片進(jìn)行封裝，圍繞著電路封裝實(shí)現(xiàn)的全過程實(shí)施質(zhì)量管理就成了企業(yè)各項(xiàng)管理的主線。從材料的人廠檢驗(yàn)、在線產(chǎn)品的質(zhì)量控制、成品的交付、交付后的服務(wù)等這一系列的活動(dòng)，都要求企業(yè)進(jìn)行全面的管理。質(zhì)

8、量對(duì)企業(yè)和客戶而言都有經(jīng)濟(jì)性的問題，對(duì)客戶而言，希望送封的芯片在封裝過程中損失盡量地少，封回率越高越好，同時(shí)也要求這些封回的電路測(cè)試成品率盡可能地高，如因封裝原因造成電路測(cè)試成品率異常，或在封回的電路中發(fā)現(xiàn)有任何外觀異常的產(chǎn)品，這都將會(huì)影響到客戶的利益，就會(huì)引起客戶的不滿，甚至導(dǎo)致客戶的投訴。對(duì)封裝企業(yè)而言，必須考慮到因不符合規(guī)范的產(chǎn)品返工(如電路引線腳、印記等不符合要求)、產(chǎn)品的損失等造成的浪費(fèi)，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等帶來的經(jīng)濟(jì)性問題。企業(yè)的宗旨是提高經(jīng)濟(jì)效益，為達(dá)到這個(gè)目的，一方面，企業(yè)必須降低經(jīng)營資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理，另一方面，從顧客方面考慮，就必須不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶

9、滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施成本管理，就是要降低過程成本，可從以下幾方面考慮：提高現(xiàn)有的過程能力。過程能力與人、機(jī)、料、法、環(huán)等多種因素有關(guān)，可從提高人員素質(zhì)、提高操作技能、改進(jìn)設(shè)備性能等各方面出發(fā)考慮，從而提高各工序的成品率，降低損失；減少因異常因素如設(shè)備故障、原材料質(zhì)量問題、計(jì)劃失誤等造成的停工損失。為達(dá)到客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地去識(shí)別出那些對(duì)客戶而言哪怕是很小的現(xiàn)實(shí)利益，同時(shí)，在企業(yè)采取質(zhì)量改進(jìn)措施前，應(yīng)將可能得到的收益與成本進(jìn)行對(duì)比。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的問題，是一個(gè)比較復(fù)雜的問題，企業(yè)要綜合考慮顧客滿意和企業(yè)的過程成本、顧客和企業(yè)的利益，從中尋找到最佳結(jié)合點(diǎn)。通過PDCA的不斷循環(huán)，并通過以責(zé)

10、、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，能使企業(yè)的各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，使質(zhì)量管理處于有序的受控狀態(tài)，促使企業(yè)整體素質(zhì)的提高，從而確保企業(yè)方針目標(biāo)管理全過程的實(shí)現(xiàn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以達(dá)到提高市場(chǎng)占有率、提高客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。2 供應(yīng)商的管理對(duì)一個(gè)集成電路的封裝過程而言，要用到的結(jié)構(gòu)材料和輔助材料有很多，供應(yīng)商所提供材料的質(zhì)量，在很大程度上直接決定著封裝產(chǎn)品的質(zhì)量和成本，也影響著客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起著十分重要的作用，因此，在與供方互利共贏的關(guān)系原則下加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制已成為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。根據(jù)各

11、種材料對(duì)集成電路特性影響的重要程度，將供應(yīng)商分為I、三類，I類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)電路的質(zhì)量有非常重要的影響，這類材料主要是集成電路的結(jié)構(gòu)材料，如引線框、導(dǎo)電膠、金絲、塑封樹脂等，這些材料的異常將直接引起電路的報(bào)廢或影響電路的可靠性；類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)電路的質(zhì)量有重要的影響，如軟化液、陽極等去飛邊電鍍工序使用的材料，這類材料的不良將影響電路引線腳的電鍍質(zhì)量；類供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品對(duì)電路的質(zhì)量有一般的影響，如料條、料盤等包裝材料，料條的尺寸稍有偏差，就會(huì)使電路卡在料條內(nèi)，影響生產(chǎn)，料盤稍有翹曲、不平整，會(huì)使電路引線腳壓壞變形。在企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系中，存在著兩種典型的關(guān)系模式，即傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系和

12、互利共贏的合作伙伴關(guān)系。在傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系中，企業(yè)與供應(yīng)商的信息交流少，一般同時(shí)向多家供應(yīng)商購貨，通過供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處。合作伙伴關(guān)系是一種互利共贏的關(guān)系，在企業(yè)與供應(yīng)商之間共享信息，企業(yè)對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，讓供應(yīng)商參與企業(yè)新產(chǎn)品的早期開發(fā)，建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本，長期緊密地合作，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)到互利共贏的目的。在選擇與供應(yīng)商建立何種關(guān)系時(shí)，可以將供應(yīng)商的類別結(jié)合起來考慮。對(duì)于第1類供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)與之建立互利共贏的合作伙伴關(guān)系，對(duì)于第、類供應(yīng)商，可以綜合考慮供應(yīng)商所供產(chǎn)品的價(jià)值、數(shù)量及供應(yīng)商的規(guī)模等因素，來進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)系定位。企業(yè)在綜合分析材料的重

13、要性、成本、市場(chǎng)供應(yīng)情況、供應(yīng)商的供貨能力、可靠程度以及與供應(yīng)商的關(guān)系等因素的基礎(chǔ)上確定供應(yīng)商的數(shù)量，一般來說，對(duì)于同一種產(chǎn)品可保持2-3個(gè)供應(yīng)商，以保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性，這樣也有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。開發(fā)新供應(yīng)商，一般有這樣的一個(gè)程序：首先要求供應(yīng)商提供相關(guān)的資料，以了解供應(yīng)商的一些基本情況，內(nèi)容包括企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生產(chǎn)設(shè)備、質(zhì)量和檢驗(yàn)部門人員情況、管理狀況、體系認(rèn)證情況、主要顧客、過程能力指數(shù)等。對(duì)供應(yīng)商遞交的資料，企業(yè)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量等相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，通過評(píng)審的供應(yīng)商可提供產(chǎn)品樣品供企業(yè)試用、審核。為確認(rèn)供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量，技術(shù)部門要進(jìn)行多次工藝試驗(yàn)，需

14、要時(shí)還要進(jìn)行可靠性考核。只有當(dāng)產(chǎn)品通過小批量、中批量、大批量試用合格后，可靠性考核通過，才能算是通過產(chǎn)品審核，接下去可轉(zhuǎn)入下一階段的審核。如產(chǎn)品審核不符合要求，就不必進(jìn)行下一步的審核。一般來說，不是每一種產(chǎn)品都需要進(jìn)行過程審核，只有當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)依賴性的時(shí)候，才有必要進(jìn)行過程審核。質(zhì)量管理體系的審核是針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行的審核，這其中不可避免地包括了對(duì)產(chǎn)品和過程的審核。一般選擇IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)作為審核準(zhǔn)則。對(duì)于不同產(chǎn)品、不同類別的供應(yīng)商，并不是三種審核都是必須的，有時(shí)只進(jìn)行一種或兩種審核就可以對(duì)供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品的能力作出結(jié)論時(shí)，就沒有必要進(jìn)行其它審核

15、了。通過這一審核程序的供應(yīng)商，可作為合格供應(yīng)商納入企業(yè)的合格供方名單。 根據(jù)市場(chǎng)的需求，新的封裝形式在不斷增加，在企業(yè)開發(fā)新封裝形式的階段，可邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)和開發(fā)，如模具、引線框供應(yīng)商，鼓勵(lì)他們提出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性的意見，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確新產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與其共同探討質(zhì)量控制過程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)納入合格供方名單的供應(yīng)商，企業(yè)會(huì)與其簽訂一些協(xié)議(或合同)，如技術(shù)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議、供貨協(xié)議等，通過這些協(xié)議明確了對(duì)產(chǎn)品的需求及技術(shù)要求，使供應(yīng)商明確其應(yīng)擔(dān)負(fù)的質(zhì)量控制職責(zé)、企業(yè)的監(jiān)控手段，并規(guī)定了違約責(zé)任，平時(shí)，要適時(shí)地

16、與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，從而保證供應(yīng)商所供材料的質(zhì)量。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量控制的一個(gè)重要手段是對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定的目的在于對(duì)供應(yīng)商滿足企業(yè)要求的情況進(jìn)行評(píng)定，肯定優(yōu)秀供應(yīng)商、鞭策合格供應(yīng)商、淘汰不合格供應(yīng)商。在與供應(yīng)商的長期合作過程中，企業(yè)已掌握了較多的數(shù)據(jù)資料，利用這些積累的數(shù)據(jù)定期對(duì)各供應(yīng)商進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)有所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量、供貨及時(shí)率、訂貨滿足率等，從這幾方面分ZIj評(píng)分，算出綜合得分。根據(jù)對(duì)各供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，可以將所有供應(yīng)商劃分為A、B、C、D四級(jí)。評(píng)為A級(jí)供應(yīng)商的，是優(yōu)秀供應(yīng)商，企業(yè)應(yīng)肯定其優(yōu)異的供貨業(yè)績(jī)，并通過增大訂單比例、縮短付款周期等措施來鼓勵(lì)供應(yīng)

17、商繼續(xù)保持或改進(jìn)供貨業(yè)績(jī)水平；B級(jí)供應(yīng)商是良好的供應(yīng)商，能較好地滿足企業(yè)的要求，企業(yè)應(yīng)本著互利共贏的原則，加強(qiáng)與B級(jí)供應(yīng)商的溝通，對(duì)于I類供應(yīng)商，其業(yè)績(jī)至少要達(dá)到B級(jí)；C級(jí)供應(yīng)商是合格供應(yīng)商，能滿足合同的要求，但其產(chǎn)品和服務(wù)不具備競(jìng)爭(zhēng)能力，其他的供應(yīng)商也能提供，如果I類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)只有C級(jí)，應(yīng)暫停供貨，但可作為應(yīng)急備選供應(yīng)商，如果、類供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其供貨比例應(yīng)維持在一個(gè)較低的水平，并要向其發(fā)出警告，促使其發(fā)展為良好供應(yīng)商。D級(jí)供應(yīng)商是不合格供應(yīng)商，其不能滿足企業(yè)的基本采購要求，對(duì)這樣的供應(yīng)商應(yīng)選擇終止與其的合作，并選擇好的供應(yīng)商取代。對(duì)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，企業(yè)可根據(jù)需要定期進(jìn)行，可每季度評(píng)

18、定一次，也可每半年或一年評(píng)定一次，可以結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)和供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)情況來決定，通過對(duì)供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。3 顧客管理“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理八大原則的第一大原則，顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果失去了顧客，企業(yè)就無法生存下去，所以滿足顧客的需求和期望應(yīng)放在第一位。對(duì)于一個(gè)專業(yè)IC封裝企業(yè)，從客戶提供圓片要求進(jìn)行封裝時(shí)，就應(yīng)充分了解客戶的每一個(gè)要求，如使用材料方面的要求、封裝過程中的特殊要求、電路印記的打印要求、包裝材料和包裝規(guī)范的要求、產(chǎn)品發(fā)運(yùn)的要求、成品率、交貨期、價(jià)格等各方面的要求，這些要求客戶都會(huì)預(yù)先指出，是明示的要求。還有一

19、些要求，是由產(chǎn)品的特性決定的，客戶不會(huì)預(yù)先特別指定一個(gè)量化的要求，這些是隱含的、企業(yè)必須滿足的要求，如電路的外觀，企業(yè)應(yīng)該保證送到客戶手中的每一個(gè)電路外觀都是符合要求的，假如客戶發(fā)現(xiàn)封回的電路中有印記、引線腳、塑封體等外觀方面的缺陷，也許會(huì)接受一定數(shù)量的不合格品，但必然會(huì)引起不滿意。再如客戶對(duì)封裝回的電路有限制開短路數(shù)量的要求，一般客戶會(huì)規(guī)定一個(gè)上限比例，如客戶發(fā)現(xiàn)封回的電路中開短路電路的數(shù)量始終保持在上限邊緣，因這個(gè)原因影響到了產(chǎn)品的測(cè)試成品率，即使未超標(biāo)，但客戶也會(huì)將這個(gè)數(shù)值與其他封裝廠家的同類產(chǎn)品作比較，如別的廠家一直做得比你好，那可能會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意，引起客戶對(duì)這方面的投訴，甚至?xí)豢蛻羲蕴ｎ櫩蜐M意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客抱怨投訴是一種滿意程度低的表達(dá)方式，但沒有抱怨也不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定就能確保顧客很滿意，因?yàn)轭櫩蜐M意是通過對(duì)產(chǎn)品的可感知的質(zhì)量與他的期望相比較后形成的感覺。只有當(dāng)