項目協(xié)調(diào)機制

1、項目協(xié)調(diào)機制編寫該協(xié)調(diào)機制的目的：在項目實施中，總會出現(xiàn)一些超出正常項目實施流程的異常問 題。在這類問題處理中，由于會涉及合同雙方或公司不同部門間的 配合問題，所以處理起來比較繁瑣，常常會出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象。 為有效處理這類問題，現(xiàn)將經(jīng)常出現(xiàn)的這些問題一一列示，并總結(jié) 出處理方法。使各相關(guān)部門、崗位人員明確自己的職責(zé)和處理問題 的方法，從而化解矛盾，提高項目實施效率。涉及項目實施的相關(guān)部門：技術(shù)支持部、軟件項目部、市場部、售后服務(wù)部、客戶項目組、相 關(guān)第三方軟（硬）件供應(yīng)商涉及項目實施的相關(guān)部門職責(zé)：技術(shù)支持部：1、負責(zé)制訂項目實施方案，安排項目工作任務(wù)，明確各項任務(wù)的 職責(zé)劃分及時間要求。2

2、、負責(zé)分析整理客戶的各類需求，負責(zé)對已修改的需求及程序問 題調(diào)整后的程序測試及交付客戶的工作。3、督促項目實施進度，保證項目可以按時完工。4、安裝數(shù)據(jù)庫的表結(jié)構(gòu)、存儲過程、觸發(fā)器及軟件需要使用的各 類數(shù)據(jù)。5、培訓(xùn)、指導(dǎo)客戶各部門應(yīng)用項目軟件。6、向客戶提出軟件應(yīng)用的合理化建議，對軟件應(yīng)用中可能出現(xiàn)的 問題向客戶提出整改意見。7、輔助指導(dǎo)客戶進行軟件上線應(yīng)用，并調(diào)整實際應(yīng)用中出現(xiàn)的各 種問題。8、協(xié)調(diào)處理項目實施中出現(xiàn)的各類意外問題。9、向客戶提供各類項目成果物。軟件項目部：1、保障項目軟件的基本品質(zhì)，確保軟件可以正常運行。2、根據(jù)合同要求修改客戶提出的各類需求。3、提供項目所需程序版本及數(shù)據(jù)

3、庫安裝腳本。4、提供數(shù)據(jù)切換腳本并核對數(shù)據(jù)切換的正確性。5、處理項目中各種程序錯誤及因程序錯誤而造成的數(shù)據(jù)錯誤。市場部：1、保證項目合同的有效性。2、解釋項目合同中不清晰的條款。3、協(xié)助解決項目實施中客戶的非技術(shù)性問題。4、負責(zé)處理客戶對項目合同條款不認可的問題，處理客戶在項目 合同外新的工作要求的問題。售后服務(wù)部：1、負責(zé)項目實施中服務(wù)器的安裝。2、負責(zé)項目實施中數(shù)據(jù)庫的安裝。3、負責(zé)處理服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫應(yīng)用中的技術(shù)問題。4、協(xié)助處理項目實施中其他硬件問題及咨詢。客戶項目組：1、協(xié)助處理項目實施中各類需求的分析與整理。2、負責(zé)將項目實施工作向客戶各部門的下達及落實。3、監(jiān)督項目工作在各部門的執(zhí)

4、行情況，并督促工作進度。4、收集各部門在項目實施中出現(xiàn)的各類問題，并提交長益項目組 相關(guān)第三方軟（硬）件供應(yīng)商：1、負責(zé)提供（或接收）軟件數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)。2、負責(zé)（或協(xié)助）制訂數(shù)據(jù)接口方案，制作數(shù)據(jù)接口程序。3、與長益公司配合進行數(shù)據(jù)接口調(diào)試，并處理本方接口方面的問 題。4、負責(zé)提供硬件設(shè)備和設(shè)備說明書及驅(qū)動程序。5、負責(zé)解決硬件問題，并協(xié)助長益項目組解決軟件與硬件配合中 出現(xiàn)的各類疑難問題。涉及項目實施的相關(guān)部門協(xié)調(diào)崗位： 項目管理部：項目總監(jiān) 技術(shù)支持部：項目經(jīng)理（負責(zé)人）、分部經(jīng)理、部長 軟件項目部：軟件項目經(jīng)理（負責(zé)人）、項目部部長 市場部：銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理 售后服務(wù)部：技術(shù)工程師、技

5、術(shù)經(jīng)理、部長 客戶項目組：分項工作負責(zé)人、項目組負責(zé)人 相關(guān)第三方軟（硬）件供應(yīng)商：技術(shù)人員協(xié)調(diào)流程： 1項目合同內(nèi)容理解分歧 該問題一般出現(xiàn)在技術(shù)支持人員到場后，主要發(fā)生在與客戶進 行初期需求調(diào)研時，在項目實施過程中也會少量產(chǎn)生?？蛻艨赡軙?提出與項目合同不相符或與軟件架構(gòu)差異很大的需求，會造成實施 工作量增大的情況。此時項目經(jīng)理（負責(zé)人）要向客戶項目組認真 說明我方的立場，如客戶方仍不認可，項目經(jīng)理（負責(zé)人）應(yīng)立即 停止與客戶的爭執(zhí)，向本項目的銷售經(jīng)理進行情況說明。項目經(jīng)理 （負責(zé)人）將分歧情況整理成說明文檔向銷售經(jīng)理、分部經(jīng)理發(fā)送 郵件，并標(biāo)明回復(fù)時間。銷售經(jīng)理要根據(jù)分歧情況，協(xié)調(diào)客戶方

6、解 決該分歧并向項目經(jīng)理（負責(zé)人）說明具體情況。如該分歧必須進 行需求整改或增加實施工作，由項目經(jīng)理（負責(zé)人）填寫合同外 任務(wù)追加確認書，按工作任務(wù)追加流程和項目實施天數(shù)變更流程 執(zhí)行。2需求內(nèi)容分歧該問題在項目經(jīng)理（負責(zé)人）向軟件項目經(jīng)理（負責(zé)人）提交 項目需求時產(chǎn)生。軟件項目經(jīng)理（負責(zé)人）對項目經(jīng)理（負責(zé)人） 提交的需求有疑異，這時由項目經(jīng)理（負責(zé)人）解釋需求情況，并 與軟件項目經(jīng)理（負責(zé)人）進行需求討論，如達成一致意見且該意 見與原先的需求表述無分歧時，則按該意見修改程序；如最后達成 的意見與原需求表達不一致時，由項目經(jīng)理（負責(zé)人）將該需求重 新與客戶方進行需求確認。如討論后仍不能達成一

7、致意見，則將該 需求以電子郵件的形式提交分部經(jīng)理進行需求分析，由分部經(jīng)理反 饋意見。如新的意見仍不能達成一致，則由項目經(jīng)理（負責(zé)人）將 該需求以電子郵件的形式發(fā)送給分部經(jīng)理、軟件項目部部長、軟件 項目經(jīng)理（負責(zé)人）進行需求仲裁，由分部經(jīng)理將最終仲裁結(jié)果反 饋給項目經(jīng)理（負責(zé)人），進行最終執(zhí)行。3. 工作任務(wù)追加在項目實施過程中，如產(chǎn)生了計劃外的工作任務(wù)，由項目經(jīng)理 （負責(zé)人）填寫合同外任務(wù)追加確認書，以電子郵件的形式發(fā) 送給本項目的銷售經(jīng)理和分部經(jīng)理。在銷售經(jīng)理同意該工作任務(wù) 后，由實施經(jīng)理填寫意見。交由分部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理并逐級提交項目 總監(jiān)批復(fù)，并將批復(fù)過的合同外任務(wù)追加確認書提交給項目經(jīng) 理

8、（負責(zé)人），由項目經(jīng)理（負責(zé)人）執(zhí)行追加的任務(wù)。如追加的 任務(wù)有項目開工聯(lián)系單中未涉及到的部門，則由分部經(jīng)理上報技術(shù) 支持部長協(xié)調(diào)新的任務(wù)派工。如因該任務(wù)需追加項目實施天數(shù)，按 項目實施天數(shù)變更流程執(zhí)行。4系統(tǒng)開業(yè)（切換）日期變更在項目實施中，可能由于不可知預(yù)知的原因產(chǎn)生系統(tǒng)開業(yè)（切 換）日期變更，經(jīng)各方努力仍不可避免日期變更，由項目經(jīng)理（負 責(zé)人）填寫項目啟動 （系統(tǒng)切換 ）時間變更說明。如是客戶原因 造成變更的，交由客戶簽字確認；如由于我方原因造成變更的，由 我方相關(guān)責(zé)任人簽字確認。項目經(jīng)理（負責(zé)人）將簽字確認的項 目啟動（系統(tǒng)切換 ）時間變更說明原件以照片的形式與電子文檔一 起提交給分部

9、經(jīng)理和銷售經(jīng)理，由分部經(jīng)理提交項目總監(jiān)進行審 批。分部經(jīng)理將審批后的項目啟動 （系統(tǒng)切換 ）時間變更說明提 交項目經(jīng)理（負責(zé)人）進行備案并執(zhí)行。項目經(jīng)理需將最終確定的 項目啟動 （系統(tǒng)切換 ）時間變更說明，以電子郵件的形式告知該 項目的銷售經(jīng)理。如因系統(tǒng)開業(yè)（切換）日期變更造成項目實施天 數(shù)增加的，按項目實施天數(shù)變更流程執(zhí)行。5項目實施天數(shù)變更由于項目實施任務(wù)增加或其他原因，需要增加項目實施天數(shù) 時，由項目經(jīng)理（負責(zé)人）填寫項目實施天數(shù)追加申請，由項 目現(xiàn)場相關(guān)負責(zé)人簽字確認后，項目經(jīng)理（負責(zé)人）將簽字確認的 項目實施天數(shù)追加申請原件以照片的形式與電子文檔一起提交 給分部經(jīng)理銷售經(jīng)理，由分部經(jīng)

10、理提交項目總監(jiān)進行審批。分部經(jīng)理將審批后的項目實施天數(shù)追加申請?zhí)峤豁椖拷?jīng)理（負責(zé)人） 進行備案并執(zhí)行。項目經(jīng)理需將最終確定的項目實施天數(shù)追加申 請，以電子郵件的形式告知該項目的銷售經(jīng)理。6與客戶矛盾沖突在項目現(xiàn)場與客戶產(chǎn)生矛盾要分歧并產(chǎn)生沖突，首先由項目經(jīng) 理（負責(zé)人）認真分析沖突的原因，如與客戶溝通無法解決，應(yīng)立 即電話通知分部經(jīng)理，并將該問題以郵件的形式提交分部經(jīng)理。由 分部經(jīng)理提供解決意見，適度尋求銷售經(jīng)理支持。如仍無法解決則 將該問題由分部經(jīng)理上報項目總監(jiān)，由總部最后裁決。7任務(wù)不能按期完成在項目實施過程中，如安排的工作任務(wù)反復(fù)拖延不能按時完 成，由項目經(jīng)理（負責(zé)人）進行督促。由項目經(jīng)

11、理（負責(zé)人）填寫 項目實施回饋單，如涉及客戶方，則提交客戶方具有最終決策 權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。如涉及我方其他部門，則提交分部經(jīng)理和相關(guān) 部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。如仍無法取得進展則由分部經(jīng)理上報項目總 監(jiān)，協(xié)調(diào)換人完成。如涉及增加項目實施天數(shù)，按項目實施天數(shù)變 更流程執(zhí)行。變更結(jié)果以郵件形式通報客戶方、技術(shù)支持分部經(jīng) 理、銷售經(jīng)理及未按時完成部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。涉及增加項目實施天 數(shù)的情況按項目實施天數(shù)變更處理。8. 第三方軟件接口問題 在項目實施中，涉及第三方軟件接口的，由客戶項目組聯(lián)系第 三方軟件公司安排技術(shù)人員進行工作配合，根據(jù)接口技術(shù)難度的不 同，可要求第三方軟件公司的技術(shù)人員到場支持。對于需要第三

12、方 軟件公司人員到場的情況，我方應(yīng)制訂好接口開發(fā)計劃，通報第三 方公司合理安排好人員到場時間。如無第三方軟件配合，我方只完 成在無配合情況下我方可完成的工作，其他剩余工作的工作量及用 時明確告知客戶。由客戶項目組進行后期協(xié)調(diào)另行進行接口調(diào)試的 情況，如涉及項目實施天數(shù)增加的，按項目實施天數(shù)變更流程執(zhí) 行。9. 項目啟動首付款在收到項目開工聯(lián)系單后，由技術(shù)支持部指定的該項目的項目 經(jīng)理與該項目的銷售經(jīng)理溝通，確定客戶的首付款情況。原則要求 客戶支付項目首付款后，技術(shù)支持部安排項目實施人員到場。未收 到項目首付款，我方人員不會到場。在銷售經(jīng)理正式通知客戶支付 首付款后，客戶進行打款，并通知銷售經(jīng)理

13、付款情況。銷售經(jīng)理與 公司財務(wù)部核實付款后，通知技術(shù)支持項目經(jīng)理付款情況并要求人 員進場。如在銷售經(jīng)理通知客戶支付項目首付款，客戶在兩周內(nèi)不予以 付款，我方將暫停項目，技術(shù)支持人員將重新安排其他項目。由銷 售經(jīng)理通知客戶項目暫停情況，如項目要重新啟動，我方另行安排 項目實施人員。10. 項目通報機制在項目協(xié)調(diào)過程中，在碰到協(xié)調(diào)困難或可預(yù)見有不良后果的情 況下，為推動項目進程避免不良后果產(chǎn)生，可以項目經(jīng)理（項目負 責(zé)人）編寫項目通報。在通報中可將問題現(xiàn)象、問題產(chǎn)生原因、造 成的不良后果以及預(yù)防或處理方案全部描述清楚，對與該問題有關(guān) 的所有人員進行以電子郵件的形式進行通報。根據(jù)問題及涉及的范 圍，

14、通知分為四個等級： A、B、 C、D。A級(All ):全局通報，該類通報級別最高，對項目中出現(xiàn)的重大問題及影響項目整體走向的重大決策進行通知，務(wù)求使客戶與 公司之間能完全了解問題的內(nèi)容及正確的處理方式。通過該類通知 實現(xiàn)相應(yīng)問題的處理解決或?qū)ο嚓P(guān)后果的共同確認。B級(Business ):客戶通報，該類通報是為解決在項目實施過 程中，由于指揮不暢、基層矛盾沖突造成的項目推進遲滯，問題不 能得到及時處理，對項目實施形成不良影響，且經(jīng)多次溝通協(xié)調(diào)仍 不能解決的。由項目經(jīng)理向客戶方項目負責(zé)人及類似干系人發(fā)出通 報，務(wù)求使之完全了解問題的全貌及不良影響，最終處理問題，推 動項目。C 級( Company): 公司內(nèi)部通報