某購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、Page 1匯豐購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)Page 2一、服務(wù)理念 二、崗位職責(zé) 1.經(jīng)理崗位職責(zé) 2.副經(jīng)理崗位職責(zé) 3.領(lǐng)班崗位職責(zé) 4.助理領(lǐng)班崗位職責(zé) 5.柜組長(zhǎng)崗位職責(zé) 6.營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé) 7.客服員工作職責(zé) 8.收銀員工作職責(zé)三、工作流程 1.領(lǐng)班每日工作流程 2.助理領(lǐng)班每日工作流程 3.柜組長(zhǎng)每日工作流程 4.營(yíng)業(yè)員每日工作流程 5.上下班工作流程 6.營(yíng)運(yùn)部日工作流程四、現(xiàn)場(chǎng)管理制度 1.匯豐購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度 2.商品管理 3.服務(wù)管理 4.安全管理 Page 3一、服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的

2、觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)! （二）、匯豐百貨服務(wù)理念 我們的服務(wù)理念是：“為人民服務(wù)，為人民省錢為人民服務(wù)，為人民省錢”服務(wù)是匯豐百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)客戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。、衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來(lái)源于顧客和客戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。 Page 4一、經(jīng)理工作職責(zé) 目標(biāo)：目標(biāo)：

3、作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。 1、 負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；2、 策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序；策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序；3、 擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；4、 審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公

4、司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；算；5、 配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃；配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃；6、 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況；7、 監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、 檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、 協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；1010、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督

5、導(dǎo)知識(shí)及技巧；、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；1111、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。Page 5二、副經(jīng)理工作職責(zé)1 1、 協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；2 2、 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；3 3、 協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；4 4、 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作；5 5、 審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；6 6、

6、 檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等；7 7、 負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作；8 8、 負(fù)責(zé)所屬領(lǐng)班、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；負(fù)責(zé)所屬領(lǐng)班、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9 9、 幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；經(jīng)理；1010、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。、及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。Page 6 三、 領(lǐng)班工作職責(zé)1、 負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；負(fù)責(zé)本樓層銷售工作；2、 清楚掌握本樓層各

7、專柜銷售及貨品、人員情況；清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、 負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、 幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；5、 培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果； 6、 處理顧客投訴；處理顧客投訴；7、 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、 及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、 負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；1010

8、、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；、按時(shí)更換、檢查賣場(chǎng)陳列；1111、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；、跟進(jìn)公司促銷活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；1212、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；、負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)；1313、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品；、定期檢查、抽盤后倉(cāng)貨品；1414、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；、根據(jù)賣場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；1515、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；1616、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；1717、銷售業(yè)績(jī)分析工作。、銷售業(yè)績(jī)分析工作。 Page 7 四、 領(lǐng)班助理工作職責(zé)1、 協(xié)助領(lǐng)班做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理

9、；協(xié)助領(lǐng)班做好賣場(chǎng)管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；2 2、 營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等；營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣場(chǎng)等；3 3、 適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化；適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場(chǎng)臨時(shí)變化；4 4、 協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作；協(xié)助賣場(chǎng)銷售工作；5 5、 聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6 6、 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；7 7、 監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；8 8、 解決顧客投訴；解決顧客投訴；9 9、 遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；遵照賣場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)

10、確執(zhí)行；1010、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；1111、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類報(bào)表及單據(jù)；1212、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周周/月工作事項(xiàng)；月工作事項(xiàng)；1313、銷售業(yè)績(jī)分析工作。、銷售業(yè)績(jī)分析工作。Page 8 五、柜組長(zhǎng)工作職責(zé) 1、 負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；2、 負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、 負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；4、 售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；售

11、后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、 柜臺(tái)清潔、整理工作；柜臺(tái)清潔、整理工作；6、 點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；7、 交接班工作；交接班工作；8、 依照賣場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、依照賣場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；等是否規(guī)范；9、 有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；1010、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專柜盤點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；1111、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；1212、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。 Page 9 六、 營(yíng)業(yè)員工作職責(zé) 1、 營(yíng)

12、業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；2、 營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；放零亂現(xiàn)象；3、 檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；4、 隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真

13、誠(chéng)地為其提供服務(wù)；友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；5、 觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；保安或樓層主管到場(chǎng)處理；6、 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；掌；7、 交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；8、 營(yíng)業(yè)員必

14、須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；9、 認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；1010、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；1111、個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；、個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；1212、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)

15、導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；13、 進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。 Page 10專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語(yǔ)接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識(shí)1）、商品知識(shí)。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。Page 11導(dǎo)購(gòu)員

16、的崗位準(zhǔn)則1、基本工作要求1）、準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場(chǎng)管理，遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔

17、，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。Page 123、行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。 B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（

18、2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場(chǎng)統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無(wú)怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題；（4）、站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人。 Page 13 七、 顧客服務(wù)員工作職責(zé)1 1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；2 2、

19、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3 3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4 4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；5 5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；6 6、VIP貴賓資料的管理及貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；貴賓的服務(wù)工作；7 7、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8 8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；、店內(nèi)部分小商品銷售工作；9 9、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。Page 14 八、收銀員的崗位職責(zé)1 1、提前穿好

20、工作服到場(chǎng)，做好收銀區(qū)的清潔整理工作，以及營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括、提前穿好工作服到場(chǎng)，做好收銀區(qū)的清潔整理工作，以及營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括檢查自己的儀容儀表以及收銀區(qū)的收銀工具是否有故障。檢查自己的儀容儀表以及收銀區(qū)的收銀工具是否有故障。2 2、接待每一位前來(lái)買單的顧客要熱情大方得體，禮貌用語(yǔ)是最基本的要求，例如：你、接待每一位前來(lái)買單的顧客要熱情大方得體，禮貌用語(yǔ)是最基本的要求，例如：你好，歡迎光臨。同時(shí)，還需牢記微笑服務(wù)。好，歡迎光臨。同時(shí)，還需牢記微笑服務(wù)。 3 3、掃描商品標(biāo)簽時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，杜絕出現(xiàn)錯(cuò)誤，同時(shí)還要幫顧客將商品做好裝袋服務(wù)。、掃描商品標(biāo)簽時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，杜絕出現(xiàn)錯(cuò)誤，同時(shí)還

21、要幫顧客將商品做好裝袋服務(wù)。 4 4、結(jié)賬時(shí)，要求表述清晰流暢，務(wù)必要口述、結(jié)賬時(shí)，要求表述清晰流暢，務(wù)必要口述“您的商品一共多少錢，收您多少錢，找您的商品一共多少錢，收您多少錢，找您多少錢您多少錢”。 5 5、找零時(shí)，應(yīng)該將零錢和小票同時(shí)一起雙手遞給顧客，絕對(duì)不能丟給顧客。、找零時(shí)，應(yīng)該將零錢和小票同時(shí)一起雙手遞給顧客，絕對(duì)不能丟給顧客。 6 6、對(duì)于顧客之前選購(gòu)好但是后來(lái)又放棄的商品，應(yīng)該及時(shí)放好登記，不要將商品誤掃、對(duì)于顧客之前選購(gòu)好但是后來(lái)又放棄的商品，應(yīng)該及時(shí)放好登記，不要將商品誤掃入入pos機(jī)內(nèi)。機(jī)內(nèi)。 7 7、顧客離開時(shí)，要提醒顧客將所有自己的東西一并帶走，以免顧客粗心遺忘某些東

22、西、顧客離開時(shí)，要提醒顧客將所有自己的東西一并帶走，以免顧客粗心遺忘某些東西在收銀臺(tái)。在收銀臺(tái)。 8 8、顧客離開時(shí)也應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)。例如：謝謝，歡迎您下次光臨。、顧客離開時(shí)也應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)。例如：謝謝，歡迎您下次光臨。 9 9、除了正常的收銀工作之外，還應(yīng)該及時(shí)告知顧客本店一些促銷或者是優(yōu)惠活動(dòng)。、除了正常的收銀工作之外，還應(yīng)該及時(shí)告知顧客本店一些促銷或者是優(yōu)惠活動(dòng)。 1010、在工作中，不能嬉笑打鬧，不得閑聊，更不能隨意走動(dòng)，擅自離開工作崗位，要、在工作中，不能嬉笑打鬧，不得閑聊，更不能隨意走動(dòng)，擅自離開工作崗位，要時(shí)刻保持良好形象。時(shí)刻保持良好形象。 1111、做好現(xiàn)金管理，務(wù)必確保

23、賬目核對(duì)時(shí)沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)。、做好現(xiàn)金管理，務(wù)必確保賬目核對(duì)時(shí)沒(méi)有錯(cuò)誤發(fā)。 Page 15領(lǐng)班每日工作流程Page 16樓層助理每日工作流程Page 17柜組長(zhǎng)每日工作流程 Page 18營(yíng)業(yè)員每日工作流程 Page 19上下班工作流程1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、員工上班時(shí)按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。、晨會(huì)及賣場(chǎng)準(zhǔn)備）、主管晨會(huì) 每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。）、賣場(chǎng)準(zhǔn)備 主管晨會(huì)時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員做賣場(chǎng)準(zhǔn)備。（）、清理商品，如有遺失，及時(shí)上報(bào)主管。（）、整理陳列

24、貨品，補(bǔ)充貨品。（）、打掃柜臺(tái)及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無(wú)阻。（）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報(bào)樓層管理人員。）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)8:00時(shí)，主管晨會(huì)結(jié)束后，所有導(dǎo)購(gòu)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。）、導(dǎo)購(gòu)員晨會(huì)結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。、迎接第一批客人）、迎賓曲響起時(shí)，所有導(dǎo)購(gòu)員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺(tái)的沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購(gòu)員工作。）、導(dǎo)購(gòu)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待顧客(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)Page 20、交接班）

25、、更換工作服。（）、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（）、更換工作服，準(zhǔn)備交接。必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場(chǎng)和個(gè)人形象。更換工作服必須完全到位。換好服裝后，還要檢查妝容，對(duì)不妥之處要及時(shí)修正。）、商品清點(diǎn)。（）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。（）、檢查價(jià)簽。）、未辦事項(xiàng)移交。）、打下班卡，離場(chǎng)。6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一批顧客，沒(méi)有接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員，沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立(無(wú)柜臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)員站在通道邊)向過(guò)往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購(gòu)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作：完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在商品保管帳上記錄，

26、做好日清日結(jié)。鎖好平柜。打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊(duì)，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會(huì)。4）、各樓層員工列隊(duì)從員工通道離場(chǎng)。 Page 21營(yíng)運(yùn)部日工作流程Page 22 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理制度Page 23 商品管理制度一、商品銷售管理、必備商品知識(shí)、必備商品知識(shí):）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。）、導(dǎo)購(gòu)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)的商品。（）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)（）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格和顏色等。格、價(jià)格和顏色等。（）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（）、商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時(shí)期。（）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、

27、結(jié)構(gòu)和維修。（）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。（）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點(diǎn)。）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。柜。）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。）、熟悉和掌握購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)布局。Page 24、成交過(guò)程、成交過(guò)程五步驟五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)）、當(dāng)有顧客臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒爭(zhēng)取在頭三十秒)與客人打招呼。）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同與客人打招呼。

28、）、向顧客打招呼，可采用點(diǎn)頭微笑的態(tài)度，并同時(shí)說(shuō)時(shí)說(shuō):“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。等禮貌用語(yǔ)，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。）、分析不同類型的顧客。）、分析不同類型的顧客。（）、對(duì)于全確定型顧客（）、對(duì)于全確定型顧客(買客買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（）、對(duì)于半確定型顧客應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（）、對(duì)于半確定型顧客(看客看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（）、對(duì)于不確定型顧客并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購(gòu)買行為。（）、對(duì)于不確定型顧客(游客游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。應(yīng)

29、滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二步驟二:主動(dòng)促成成交主動(dòng)促成成交）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。）、掌握接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。 以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（）、手拿商品考慮時(shí)。（）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)以下情況是接近顧客的時(shí)機(jī)。（）、顧客不停對(duì)商品鑒賞。（）、手拿商品考慮時(shí)。（）、四處張望，找營(yíng)業(yè)員詢問(wèn)時(shí)。（）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。時(shí)。（）、顧客在尋找某一商品的時(shí)候。（）、顧客突然在營(yíng)業(yè)員面前停下的時(shí)候。（）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r(shí)。）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。）、在不同的情況下

30、按下列要求接待顧客。 （）、等待顧客時(shí)（）、等待顧客時(shí). .堅(jiān)守固定的位置。堅(jiān)守固定的位置。保持良好的姿勢(shì)。保持良好的姿勢(shì)。進(jìn)行商品整理。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （）、禁忌（）、禁忌，閑聊。閑聊。前伏后靠，胡思亂想。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。打哈欠，伸懶腰。四周張望。四周張望。失神地整失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道。 （）、應(yīng)付多位顧客時(shí)（）、應(yīng)付多位顧客時(shí) 應(yīng)接一顧二招呼三。應(yīng)接一顧二招呼三。 （）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先

31、向你范圍內(nèi)的顧客打招（）、正在工作時(shí)，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補(bǔ)充貨架等，顧客到來(lái)應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。呼。 （）、顧客高峰時(shí)（）、顧客高峰時(shí)：依客人先后順序接待。依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。盡量縮短接待顧客的時(shí)間。別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。別忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。接待接待中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：中如果被打岔或被其他人叫時(shí)，必須對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。 （）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式（）、遇到商品斷貨時(shí)，要注意服務(wù)方式：缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。缺貨時(shí)，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。介紹代替的商品。如果

32、有確切的如果有確切的到貨日期，要明確告知。到貨日期，要明確告知。為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。為了能按時(shí)通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬(wàn)一趕不到顧客萬(wàn)一趕不到顧客所需時(shí)間，要充分道歉。所需時(shí)間，要充分道歉。 （）、快打烊時(shí)（）、快打烊時(shí)：不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。不可有任何準(zhǔn)備打烊的動(dòng)作。用技巧幫助顧客完成成交。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可急著想下班。不可催促不可催促顧客。顧客。 （）、幫助顧客購(gòu)買（）、幫助顧客購(gòu)買 經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：經(jīng)過(guò)介紹貨品、示范、處理

33、異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時(shí)：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時(shí)離開顧客，允許他有較多時(shí)間及輕松 地考慮是否購(gòu)買。地考慮是否購(gòu)買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購(gòu)買建議。切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。切忌使用欺騙或爭(zhēng)論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。聆聽(tīng)顧客的反應(yīng)，找出他的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不

34、喜歡的貨品。寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留顧客的信心，也不要強(qiáng)逼顧客購(gòu)買一些他們不喜歡的貨品。無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)無(wú)論何時(shí)，所有顧客都有權(quán)決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。決定購(gòu)物與否，更有權(quán)獲得營(yíng)業(yè)員的禮貌對(duì)待，應(yīng)鼓勵(lì)顧客繼續(xù)選購(gòu)其他貨品，或下次再來(lái)參觀。Page 25步驟三步驟三:處理顧客異議處理顧客異議遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：遇到顧客對(duì)所介紹貨品提出異議時(shí)：）、清楚了解異議原因。）、清楚了解異議原因。）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）

35、、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)）、無(wú)論事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō):“不，你錯(cuò)了不，你錯(cuò)了!”。）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。）、傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表）、當(dāng)顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上表示同意。示同意。）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如）、倘顧客沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你的個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出例如(假如我是假如我是你我便會(huì)你我便會(huì))等評(píng)語(yǔ)。等評(píng)語(yǔ)。）、扼要而全面地回答問(wèn)題。）、扼要而全面地回答問(wèn)題。）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。）、向顧客小心地提問(wèn)，然后留意他們回答時(shí)的反應(yīng)。）、加強(qiáng)

36、對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。）、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)的異議作充分準(zhǔn)備。Page 26步驟四:成交）、當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)照商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺(tái)留存第二聯(lián)賣場(chǎng)聯(lián) 銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián) 購(gòu)貨憑證(不作報(bào)銷)）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺(tái)位置，請(qǐng)顧客交款。）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購(gòu)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機(jī)制小票審驗(yàn)收銀記 錄。）、核查機(jī)制小票日期、累計(jì)金額與銷售單合計(jì)金額是否相符。）、均無(wú)誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購(gòu)員留下賣場(chǎng)聯(lián)、機(jī)制小票

37、，集中存放(日結(jié)日清)。Page 27步驟五:跟進(jìn)與道別）、有禮貌詢問(wèn)顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。）、如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。）、與顧客告別。（）、顧客已購(gòu)物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請(qǐng)顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽(yù)卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)使用。感謝顧客購(gòu)買公司的商品。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對(duì)顧客用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（）、顧客沒(méi)有購(gòu)物微笑、眼神接觸。鼓勵(lì)顧客去公司其它部門。道別，邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)。、發(fā)票的開具）、必須在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一

38、律不得開具發(fā)票。）、總服務(wù)臺(tái)客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清晰，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場(chǎng)使用。）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。）、開具的發(fā)票必須加蓋商場(chǎng)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。 Page 28二、商品成列管理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)）、保持貨柜陳列豐滿。）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。）

39、、模特兒、商品展示器械不占道。）、商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。）、一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。）、提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。）、提高商品價(jià)值當(dāng)陳列貨品時(shí)，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。）、引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個(gè)部分特別顯眼以招攬顧客。Page 29、有效陳列方法要決

40、）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P陳列要求）、P0P應(yīng)在明顯的地方。）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)的起止日期。）、P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。）、P0P的位置不能防礙商品陳列。）、POP廣告如果陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要及時(shí)更換。 Page 30三、商品管理、實(shí)物管理）、每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。）、顧客購(gòu)買商品成交時(shí)

41、，導(dǎo)購(gòu)員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無(wú)論錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品的保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。、賬目管理）、各專柜必須建立“商品保管帳”。）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。）、商場(chǎng)將不定期對(duì)商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。Page 31、交接班管理）、各專柜必須建立

42、交接班制度，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一印制的交接班紀(jì)錄本。）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)行逐日盤點(diǎn)。交接班如未按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜所有人員承擔(dān)。、商品價(jià)格管理）、本商場(chǎng)商戶必須明碼標(biāo)價(jià)，不允許私自降價(jià)，不允許跟顧客討價(jià)還價(jià)。）、標(biāo)價(jià)必須符合商品的實(shí)際價(jià)值，不允許虛高標(biāo)價(jià)。如貨品吊牌上的標(biāo)價(jià)為虛高者，必須使用商場(chǎng)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品的實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。Page 32四、商品退換管理 、商品退換原則：）、盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買價(jià)退款或換貨。）、如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題，但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買價(jià)按購(gòu)買價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。、退貨或退款

43、導(dǎo)購(gòu)員按以下程序操作：）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購(gòu)員辦理。）、導(dǎo)購(gòu)員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺(tái)號(hào)，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。）、填寫“退款單”寫明自己的工號(hào)，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。）、在填寫退貨原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單換貨情況。 非無(wú)單退貨、無(wú)單換貨則按以下方式填寫： （）、如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨的，填寫質(zhì)

44、量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。 （）、如果是因?yàn)轭櫩统叽a不對(duì)、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （）、如果質(zhì)量問(wèn)題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。）、本柜主管和樓面經(jīng)理級(jí)以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。Page 33）、營(yíng)業(yè)員與顧客一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。、若換貨必須要新購(gòu)商品所開的“銷售單”與退款同時(shí)進(jìn)行。、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必須退貨時(shí)。）、原則上不允許無(wú)單退貨。）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當(dāng)日總值星)審批，并按以下程序辦理。（）、所退貨必須是在本百貨部購(gòu)買的。（）、所退貨品確有質(zhì)量問(wèn)題。（）、上述兩個(gè)問(wèn)題的確認(rèn)應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購(gòu)員、

45、主管簽字。）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 Page 34商品修理、更換、退貨規(guī)定 、退換貨及修理總原則）、本商場(chǎng)將嚴(yán)格按照國(guó)家及各級(jí)政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。）、為保護(hù)商場(chǎng)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問(wèn)題的商品應(yīng)盡量說(shuō)服顧客換貨、修理。）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按顧客購(gòu)買時(shí)價(jià)格辦理退款。（）、顧客購(gòu)買時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。）、國(guó)家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（）、標(biāo)明“削價(jià)處理”的商品。（）、

46、食品類(包括煙酒)。（）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（）、藥品類。（）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)的商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。 Page 35、退換貨及修理程序）、當(dāng)顧客要求退換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)檢查并判斷：（）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（）、查看商品是否保持原樣。（）、判斷所購(gòu)商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修 理期限及規(guī)定請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定決定退、換或修理。）、對(duì)上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（）、對(duì)于

47、保持原樣的商品要求退貨，請(qǐng)參照本商場(chǎng)百貨部退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（）、對(duì)于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題要求退換的商品，按商場(chǎng)規(guī)定的比例收取一定的折舊費(fèi)，再予以退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。（）、對(duì)于需要修理的商品，視其情況進(jìn)行免費(fèi)修理或收費(fèi)修理，并必須在規(guī)定時(shí)間交付顧客。（）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)予以退貨。Page 36、商品退換、修理細(xì)則1）、鞋類（）、修理范圍及“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修

48、復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng) 予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。（）、更換、退貨范圍及期限 屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取3%手續(xù)費(fèi)。 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠 (10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú) 同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定

49、收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收；商品售出天至天10%，天至天為15%，天至天為30%。（）、以下情況之一，不實(shí)行三包。保管或使用不當(dāng)而損壞的。標(biāo)明“處理品”的。無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。票、卡、物不相符的。超過(guò)“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。 Page 372）、針棉內(nèi)衣類（）、內(nèi)衣類、襪類按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題， 原則上不予退換。出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。

50、（）、針棉T恤、羊毛衫類出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換。屬于質(zhì)量問(wèn)題，15天內(nèi)予以退換。顧客洗滌過(guò)的商品，不能保持原樣，不予退換。商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，收取折舊費(fèi)退換，折舊費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30天內(nèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。Page 383）、床上用品類（）、床上用品原則上不予退貨。（）、床上用品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，予以換貨。（）、正常使用下，三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。4）、兒童用品類（）、童裝類 參見(jiàn)“針棉內(nèi)衣類退換細(xì)則”。（）、童鞋類 、修理范圍及“三包期限自出售之日

51、起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個(gè)月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，可修復(fù)的，均實(shí)行免費(fèi)修理、若不能修理的，參照本細(xì)則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)的，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按規(guī)定適當(dāng)收取折舊費(fèi)。 、更換、退貨范圍及期限屬于消費(fèi)者選擇不當(dāng)，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費(fèi)更換，要求退貨的可按商品原價(jià)收取2%手續(xù)費(fèi)。商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費(fèi)更換或退貨。商品自出售之日起七天

52、內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費(fèi)更換，如無(wú)同類型號(hào)給予免費(fèi)退貨。在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問(wèn)題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費(fèi)后，辦理退、換手續(xù)；折舊費(fèi)按商品的原值及以下折舊費(fèi)率計(jì)收：商品售出天至天為10%，天至天為15%天至天為30%。Page 39、以下情況之一，不實(shí)行三包保管或使用不當(dāng)而損壞的。標(biāo)明“處理品”的。無(wú)發(fā)票或無(wú)信譽(yù)卡的。發(fā)票、信譽(yù)卡私自改動(dòng)的。票、卡、物不相符的。超過(guò)“三包”期限的。自行修理或人為損壞的。非質(zhì)量問(wèn)題或在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)允許誤差內(nèi)的。（）、玩具及兒童用品玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)予以退換。童玩、兒童用品若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但未經(jīng)使用，保持原樣

53、，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。5）、服裝類退換規(guī)定（）、商品“三包期”紡織品服裝為三個(gè)月，皮服為半年?！叭凇钡挠?jì)算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。Page 40（）、“三包”范圍、包退、包換商品自出售之日起，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，七天內(nèi)保持原樣可以免費(fèi)退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問(wèn)題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)的，可以免費(fèi)調(diào)換。襯衣出售時(shí)，顧客須認(rèn)準(zhǔn)規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時(shí)，包裝損壞按原價(jià)收取3%折舊費(fèi)方可換貨。、包修： 商品出售十五天后，非穿著不當(dāng)

54、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)包修，如無(wú)法修理或修理后不能保持原樣，實(shí)行收費(fèi)退換。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20天以內(nèi)收折舊費(fèi)5%，3160天收10%，6190天收20%。 商品的維修時(shí)間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個(gè)月修復(fù)，超過(guò)一個(gè)月以上不能交貨時(shí)，無(wú)條件給予換貨，無(wú)貨可換時(shí)按原價(jià)退款。、自行裁剪、修改、無(wú)法保持原樣的商品，一律不予退換。、商品標(biāo)識(shí)上有洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明，而未按說(shuō)明穿著造成商品損傷的，不予退換。6）、大件商品(嚴(yán)格參照國(guó)家頒布新三包規(guī)定制定本細(xì)則)Page 41（）、屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成

55、損壞的。無(wú)三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。因不可抗拒力造成損壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。（）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨與修理。（）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（）、各商品三包期限詳見(jiàn)新三包規(guī)定，新三包規(guī)定中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。、商品質(zhì)量爭(zhēng)議由市級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)仲裁，檢驗(yàn)費(fèi)由責(zé)任者承擔(dān)。 Page 42 服務(wù)管理制度（一）、顧客的購(gòu)買心理、顧客的認(rèn)知會(huì)影響其購(gòu)買行為。 、顧客滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成

56、要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素 、物美價(jià)廉的感覺(jué)。 、優(yōu)雅的禮貌。 、令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。 、讓顧客得到滿足，方便。 、提供售前及售后服務(wù)。 、商品具有吸引力。 、提供完整的選擇。 、站在顧客的角度看問(wèn)題。、全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。Page 43（三）、顧客服務(wù)守則、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念）、讓顧客滿意。）、幫助顧客解決個(gè)問(wèn)題。）、顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。）、顧客只愿意購(gòu)買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué)；一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。）、“可靠的關(guān)懷”“貼

57、心的照顧”。）、所有的導(dǎo)購(gòu)員都代表商場(chǎng)的形象。）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購(gòu)員能否讓他這一次滿意而歸。）、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是：?jiǎn)T工、顧客。）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。）、顧客心中所期望的被滿足方式。）、誠(chéng)摯的友誼。、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)則）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其他顧客。）、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”是不一樣的。）、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。）、提供他喜愛(ài)的商品。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。）、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。）、導(dǎo)購(gòu)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。）、從顧客進(jìn)門的第一步起，不論

58、他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。Page 44、顧客抱怨的處理原則）、處理顧客抱怨的步驟。（）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。（）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（）、將顧客的意思重新組合整理。（）、通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。（）、留住顧客：賠償，口頭道歉。（）、追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。）、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)（）、克制自己的情緒。（）、要有自己代表公司的感覺(jué)。（）、以顧客為出發(fā)點(diǎn)。（）、以第三者的角度保持冷靜。（）、傾聽(tīng)。（）、迅速、第一。（）、誠(chéng)意。（）、就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)

59、題。（）、必須恢復(fù)顧客的依賴感。（）、絕對(duì)不要以顧客為敵。Page 45四、接待顧客規(guī)范、等待顧客時(shí)的舉止規(guī)范）、站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。 ）、站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ）、態(tài)度。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客。 、接觸顧客的行為規(guī)范）、選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)。（）、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。（）、當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。（）、當(dāng)顧客抬頭，將

60、視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。（）、當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。（）、當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。（）、當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。）、說(shuō)好第一句話。要求是：用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時(shí)的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。Page 46五、拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范、適時(shí)主動(dòng)。、準(zhǔn)確敏捷。、禮貌得體。Page 47六、介紹商品的規(guī)范 、針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、對(duì)新上市的商品，顧客對(duì)其不了解，導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。、