高速公路收費(fèi)站工作流程

1、收費(fèi)工作流程第一節(jié) 收費(fèi)站通行程序?yàn)榱颂岣呤召M(fèi)公路管理服務(wù)水平，車(chē)輛能夠快速便捷通行， 樹(shù)立良好的高速公路窗口形象，現(xiàn)就加強(qiáng)收費(fèi)公路管理，規(guī)范收 費(fèi)站通行程序如下：一、建立收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)值班指揮制度。各收費(fèi)站必須建立站領(lǐng) 導(dǎo)帶班制度，合理安排收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)值班，確保 24 小時(shí)有人負(fù)責(zé)， 保證堵車(chē)等緊急情況或突發(fā)事件的及時(shí)、妥善處置。二、加強(qiáng)收費(fèi)管理人員調(diào)配，實(shí)行“滿(mǎn)員上崗” 。各收費(fèi)站按 照“滿(mǎn)員上崗”的要求，依據(jù)配備人員數(shù)量合理確定開(kāi)啟收費(fèi)道 口數(shù)量。各收費(fèi)站應(yīng)認(rèn)真研究車(chē)輛通行規(guī)律，合理安排上崗班次 和收費(fèi)人員，車(chē)輛通行高峰時(shí)期應(yīng)適當(dāng)增加上崗人員，多開(kāi)收費(fèi) 道口。管理處將不定期進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)堵車(chē)

2、而未“滿(mǎn)員上崗”或 未開(kāi)啟全部車(chē)道的，將作為日常檢查扣分并納入星級(jí)考核。三、收費(fèi)站外勤人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，加強(qiáng)車(chē)輛疏導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)收費(fèi) 道口即將出現(xiàn)或出現(xiàn)堵車(chē)現(xiàn)象 （一般為已開(kāi)收費(fèi)道口均有 10 輛或 以上車(chē)輛排隊(duì)）時(shí)，應(yīng)視情況及時(shí)采取措施；（一）收費(fèi)站值班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)堵車(chē)情況及時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度，增 加收費(fèi)人員，增開(kāi)收費(fèi)車(chē)道直至全部開(kāi)啟，必要時(shí)收費(fèi)管理人員應(yīng)充實(shí)到收費(fèi)一線崗位（二）收費(fèi)站堵車(chē)情況嚴(yán)重時(shí)，收費(fèi)站負(fù)責(zé)人或監(jiān)控人員應(yīng) 及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)調(diào)路政管理人員盡快到場(chǎng)維持交通秩序；要 在收費(fèi)站前一站或其他適當(dāng)位置設(shè)立堵車(chē)分流提示牌，同時(shí)通過(guò) 信息系統(tǒng)可變情報(bào)板等外場(chǎng)設(shè)備向通行車(chē)輛通報(bào)堵車(chē)信息，提示 車(chē)輛擇站下

3、路，主動(dòng)引導(dǎo)車(chē)輛分流。（三）嚴(yán)重堵車(chē)時(shí)可按照山東省公路系統(tǒng)計(jì)重收費(fèi)實(shí)施緊 急情況處置預(yù)案規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后，暫關(guān)閉計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)，確保 車(chē)輛快速繳費(fèi)通行。堵車(chē)緩解后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)計(jì)重收費(fèi)。四、發(fā)現(xiàn)收費(fèi)車(chē)道信息系統(tǒng)或計(jì)重收費(fèi)系統(tǒng)設(shè)備等出現(xiàn)故障 時(shí)，值班收費(fèi)員應(yīng)按照信息系統(tǒng)操作規(guī)程及時(shí)排除；若短期難以 修復(fù)的，應(yīng)由值班站領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)關(guān)閉故障車(chē)道，增開(kāi)新車(chē)道，確保 道路暢通；同時(shí)要及時(shí)通知系統(tǒng)或設(shè)備維修人員，盡快安排維修 排除故障。五、遇到有通知，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查收費(fèi)站時(shí)，當(dāng)車(chē)輛進(jìn)入收費(fèi) 廣場(chǎng)，外勤人員行舉手禮，收費(fèi)員實(shí)行站立服務(wù)；待車(chē)輛通過(guò)車(chē) 道后，中隊(duì)長(zhǎng)迅速報(bào)告站長(zhǎng)，站長(zhǎng)在辦公樓前迎接，行舉手禮。 當(dāng)事先沒(méi)有接

4、到通知，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查收費(fèi)站時(shí)，收費(fèi)人員確 認(rèn)情況后，迅速報(bào)告當(dāng)班站長(zhǎng)，當(dāng)班站長(zhǎng)在辦公樓前迎接，行舉 手禮，報(bào)告職務(wù)、姓名，引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)檢查。同時(shí)迅速上報(bào)收費(fèi)科或 處領(lǐng)導(dǎo)。六、遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)途徑收費(fèi)站時(shí)，外勤人員行注目禮（或按 通知要求行舉手禮），收費(fèi)員實(shí)行站立服務(wù)。中隊(duì)長(zhǎng)要迅速報(bào)告當(dāng)班站長(zhǎng)，當(dāng)班站長(zhǎng)要迅速上報(bào)收費(fèi)科或處領(lǐng)導(dǎo)。七、接到市局通知有車(chē)隊(duì)通過(guò)收費(fèi)站時(shí)，當(dāng)班站長(zhǎng)要提前三 十分鐘到達(dá)收費(fèi)廣場(chǎng)，根據(jù)市局和管理處要求安排外勤和列隊(duì)， 指揮調(diào)度車(chē)輛，開(kāi)啟專(zhuān)用車(chē)道，現(xiàn)場(chǎng)人員要熟記應(yīng)記車(chē)號(hào)或車(chē)輛 特征。遇有市級(jí)以上重大活動(dòng)和車(chē)隊(duì)通行時(shí)，當(dāng)班站長(zhǎng)要第一現(xiàn) 場(chǎng)親臨指揮調(diào)度，管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及收費(fèi)科負(fù)責(zé)人要提

5、前到收費(fèi) 廣場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。八、當(dāng)有地方領(lǐng)導(dǎo)在收費(fèi)廣場(chǎng)接站時(shí)，中隊(duì)長(zhǎng)要迅速報(bào)告當(dāng) 班站長(zhǎng)，當(dāng)班站長(zhǎng)迅速到達(dá)收費(fèi)廣場(chǎng)，主動(dòng)報(bào)告職務(wù)、姓名，并 提供必要的服務(wù)（視情況報(bào)告處領(lǐng)導(dǎo)） 。第二節(jié)外勤人員工作流程一、外勤人員上崗精神飽滿(mǎn)、著裝整齊，外著反光背心，在 規(guī)定的安全位置進(jìn)行巡查工作。二、外勤人員要樹(shù)立良好的執(zhí)勤形象，站姿規(guī)范。三、巡查注意事項(xiàng)：認(rèn)真履行當(dāng)班收費(fèi)區(qū)域衛(wèi)生保潔工作， 發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)處理；在處理收繳矛盾時(shí)，要堅(jiān)持文明服務(wù)，耐心 解釋收費(fèi)政策，仍不能解決時(shí)要將車(chē)輛引領(lǐng)出車(chē)道后再進(jìn)行處理; 遇有大型車(chē)輛、超寬車(chē)輛、有安全隱患的車(chē)輛，要及時(shí)引領(lǐng)協(xié)助 車(chē)輛安全通過(guò)；遇有違規(guī)事件發(fā)生時(shí)，要迅速到達(dá)事案

6、發(fā)生地點(diǎn) 按規(guī)定妥善處理，嚴(yán)禁強(qiáng)行攔車(chē)追車(chē)；外勤人員要對(duì)收費(fèi)區(qū)域進(jìn) 行巡查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)匯報(bào)并排除。四、外勤人員要確保人身安全，不得用身體堵截或攔截車(chē)輛第三節(jié)車(chē)道業(yè)務(wù)處理流程一、入口業(yè)務(wù)流程1、無(wú)效卡的處理流程輸入車(chē)輛信息T刷通行卡T系統(tǒng)顯示無(wú)效卡，即沒(méi)有提示寫(xiě)卡 成功，說(shuō)明此卡為無(wú)效卡T取另外一張通行卡進(jìn)行刷卡注意：將此卡和好卡分開(kāi)放置，下班到票據(jù)室交帳時(shí)單獨(dú)交給 票據(jù)員。無(wú)效卡計(jì)算在當(dāng)日卡數(shù)之內(nèi)。2、公務(wù)車(chē)的特殊處理流程入口發(fā)紙卡，當(dāng)公務(wù)車(chē)從入口上時(shí)：輸入車(chē)輛信息刷公務(wù)卡 t按確認(rèn)鍵，抬桿放行。注意：此時(shí)，我們正在以手動(dòng)桿方式工作，因此，在按下確認(rèn) 鍵放行后，要手動(dòng)將桿抬起。3、補(bǔ)卡

7、業(yè)務(wù)的處理流程當(dāng)系統(tǒng)提示到刷卡成功而又發(fā)現(xiàn)車(chē)輛信息輸入有誤時(shí)，先報(bào)告 監(jiān)控室，再刷班長(zhǎng)卡進(jìn)行補(bǔ)卡：刷班長(zhǎng)卡選擇“補(bǔ)卡”功能 輸入車(chē)輛信息領(lǐng)取通行卡刷卡按確認(rèn)鍵抬桿放行。注意：發(fā)錯(cuò)的卡必須交給班長(zhǎng)，并且不計(jì)算在發(fā)卡數(shù)量之內(nèi)。4、借卡處理流程若出口收費(fèi)員向入口收費(fèi)員借通行卡，根據(jù)出口收費(fèi)員打的欠條（欠條內(nèi)容：XXX借XXX通行卡XX張,注明日期、時(shí)間及借卡人的姓名），入口收費(fèi)員在下班前到票據(jù)室交班時(shí)，將出口 收費(fèi)員借去的卡數(shù)也算入你的好卡數(shù)內(nèi)，即應(yīng)交回的卡=出口收 費(fèi)員借的卡數(shù)+你手里的卡數(shù)二、出口業(yè)務(wù)流程1、公務(wù)車(chē)的處理流程輸入車(chē)輛信息T按公務(wù)車(chē)鍵亍刷公務(wù)卡T將公務(wù)卡交換駕駛員T按確認(rèn)鍵抬桿放行

8、。刷公務(wù)卡后會(huì)出現(xiàn)兩種情況：1. 若顯示金額為“ 0”，則按確認(rèn)鍵抬桿放行;2. 若顯示金額不為“ 0”，則按照顯示金額收取通行費(fèi)。注意：如果第2種情況出現(xiàn)在市局或處領(lǐng)導(dǎo)的車(chē)上，應(yīng)按欠費(fèi)鍵t彈出對(duì)話框后，輸入實(shí)收金額為“0”，宀按確認(rèn)鍵放行。注意：公務(wù)卡無(wú)入口信息時(shí)，按軍車(chē)放行。2、軍車(chē)業(yè)務(wù)的處理流程：1.使用IC卡：輸入車(chē)輛信息t按軍車(chē)鍵T刷通行卡t將卡收回（切記：不要將卡交還給駕駛員，軍車(chē)卡一定要收回按確認(rèn)鍵放行3、補(bǔ)費(fèi)處理流程刷班長(zhǎng)卡T輸入密碼T按確認(rèn)鍵T選擇補(bǔ)費(fèi)功能T選擇其入口收費(fèi)站、補(bǔ)費(fèi)金額、車(chē)型、卡成本輸入“0”宀收取補(bǔ)費(fèi)金額t按確認(rèn)鍵打印票據(jù)T將票據(jù)和司機(jī)的抵押物交還。4、壞卡處

9、理流程1）通行卡完好無(wú)損，但不能讀取信息時(shí)的處理流程：詢(xún)問(wèn)駕駛員入口信息t報(bào)告監(jiān)控室，查對(duì)入口收費(fèi)站，確定 入口收費(fèi)站名稱(chēng)t輸入車(chē)輛信息t按壞卡鍵二輸入卡號(hào)（通行卡 右下角或背面）t按確認(rèn)鍵工選擇入口收費(fèi)站t按確認(rèn)鍵，計(jì)算 并收取通行費(fèi)T按確認(rèn)鍵，打印票據(jù)T車(chē)輛放行2）通行卡被駕駛員損壞（如：斷裂、折疊、損毀）時(shí)，按無(wú).卡鍵處理（即需要收取通行卡成本費(fèi)30元）5、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)出、入口信息不符的處理流程出現(xiàn)此情況，以出口收費(fèi)員的判斷為準(zhǔn)。 具體操作流程如下: 輸入車(chē)輛信息T刷通行卡T系統(tǒng)提示車(chē)型或車(chē)牌號(hào)不符T重新核實(shí)后T按確認(rèn)鍵t計(jì)算并收取通行費(fèi)19、微笑服務(wù)工作流程:(1)微笑服務(wù)入口流程車(chē)輛

10、即將進(jìn)入車(chē)道示意停車(chē)一21、左手伸出窗外、面露微笑注視來(lái)車(chē)輸入車(chē)型車(chē)牌、按照手勢(shì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)笑送車(chē)輛離開(kāi)、按照手勢(shì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)離開(kāi)車(chē)輛駛離收費(fèi)窗口 2米后再輕關(guān)窗口(2)、微笑服務(wù)出口流程車(chē)輛即將進(jìn)入車(chē)道收費(fèi)結(jié)束20、收費(fèi)站票據(jù)員工作流程交接班完畢1、查看票據(jù)數(shù)、錢(qián)是否一致、繳銷(xiāo)單是否正確2 1、填寫(xiě)繳銷(xiāo)單i13、進(jìn)行日對(duì)賬銀行收款記賬1r下班關(guān)閉門(mén)窗鎖好計(jì)算機(jī)21、收費(fèi)站值班站長(zhǎng)值班流程圖對(duì)星級(jí)考核進(jìn)行落實(shí)工作結(jié)束22、監(jiān)控室交接班工作流程一、按規(guī)定著裝規(guī)范。二、向分中心上報(bào)值班情況。三、交班人要在下班之前將當(dāng)班所發(fā)生的各種情況（如 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、維修情況、領(lǐng)導(dǎo)檢查情況、突發(fā)事件、特殊 業(yè)務(wù)

11、處理情況，特殊車(chē)輛特別是一些免費(fèi)車(chē)輛，以及待處理 的相關(guān)事宜）記錄詳細(xì)完整，并列好移交單，交給接班人員 逐一傳達(dá)，同時(shí)接班人員要仔細(xì)查閱，如有不明白的及時(shí)提 出，做到交接清、楚明了。四、上班人員要在接班后立即檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正 常，嚴(yán)格按機(jī)房管理制度和設(shè)備安全管理制度執(zhí)行，保持機(jī) 房整潔，工作秩序良好，嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)入機(jī)房。五、接班人員要檢查衛(wèi)生清掃情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交班人 員必須立即清掃。六、到站長(zhǎng)室向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)班情況及布置任務(wù)完成情況。23、監(jiān)控室值班工作流程一、值班期間堅(jiān)守崗位，集中精力，認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì) 崗上收費(fèi)人員的請(qǐng)示進(jìn)行答復(fù)，監(jiān)督好收費(fèi)人員崗上值班情 況（坐姿、著裝、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作紀(jì) 律等） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)糾正和制止， 同時(shí)做好上傳下達(dá)工作， 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作，不得有紕漏。二、對(duì)突發(fā)事件和其它特殊情況，監(jiān)控人員要按照通 行費(fèi)征收各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法規(guī)定機(jī)動(dòng)靈活處理， 同時(shí)及時(shí)切換鏡頭，跟蹤焦點(diǎn)，做好備份。三、積極配合其它站進(jìn)行車(chē)輛信息查詢(xún)，按規(guī)定接打電 話。四、值班期間設(shè)備一旦發(fā)生故障，能排除的及時(shí)排除， 排除不了的及時(shí)上