深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析-上書房信息咨詢

1、 深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析一方面受經(jīng)濟波動、消費形勢以及整個零售業(yè)態(tài)宏觀態(tài)勢等影響,另一方面受行業(yè)同質(zhì)化競爭以及電商平臺沖擊,我國零售市場近年來進入了“慢增長”階段。據(jù)報告顯示,2015年度,深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分,總體比較滿意,但相比2014年,顧客滿意度略有下降。其中,顧客感受與體驗方面的滿意度評分最高,體現(xiàn)出商場在停車場、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善;價格優(yōu)勢歷年來一直是滿意度評分最低的指標(biāo),消費者主要認(rèn)為商場促銷幅度一般。顧客逛商場最看重購物環(huán)境根據(jù)報告,自20082014年,連續(xù)7年的深圳市零售行業(yè)顧客滿意度得分處于波動式上升趨勢,但從20132015

2、年來看,零售顧客滿意度得分有呈小幅度逐漸下降的趨勢。深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對比,2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一;百貨商場和購物中心均有所下降,尤以購物中心滿意度下降最多,居第二位;百貨商場滿意度排名仍保持第三位。深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長謝永明說,從深圳零售業(yè)態(tài)發(fā)展水平來說,在顧客感受與體驗方面,商場購物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標(biāo)識指引以及洗手間、停車場的一些硬件設(shè)施均比去年有所提升,但商場休閑場所在充足性、舒適性方面仍有不足。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn),在消費者為何選擇到購物中心消費的因素中,商場購物環(huán)境寬敞(71.3%占比最大,其次是商場品牌值得信賴(60.1%和商品質(zhì)量可靠(53.0%。

3、此外,有獨特的餐飲品牌(38.6%是影響顧客到購物中心消費的亮點?！帮@然,提供寬敞的購物環(huán)境,令人信賴的商場品牌和獨特的餐飲品牌是購物中心吸引客流,留住客戶,促進消費的關(guān)鍵所在?！敝x永明說。寶安中心等4個商圈滿意度高報告顯示,2015年零售業(yè)態(tài)顧客滿意度調(diào)查的13個主要商圈中,寶安中心商圈、華強北商圈、東門商圈以及蛇口沃爾瑪商圈表現(xiàn)良好,其滿意度得分均達到80分及以上。從各個區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對比來看,本次所調(diào)查6個行政區(qū)中,福田區(qū)、羅湖區(qū) 這兩個商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好,且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。同時,隨著智能手機普及,互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日益創(chuàng)新,消費者登錄微信、APP等無線

4、終端軟件日漸頻繁。WiFi已經(jīng)成為商家的標(biāo)準(zhǔn)配置。本次調(diào)查顯示,有51.4%的受訪居民表達了以后會關(guān)注商場官方微信公眾號的意愿,但目前沒有關(guān)注的原因是“暫時沒有必要”。有專家建議,“企業(yè)商家有必要加強商場官方微信公眾號的宣傳,完善功能,豐富內(nèi)容,讓顧客認(rèn)為商場官方微信公眾號是值得關(guān)注的,實現(xiàn)從沒必要轉(zhuǎn)變到有必要關(guān)注,從而擴大商場的營銷渠道”。那么,消費者希望商場的公眾號發(fā)布什么內(nèi)容呢?調(diào)查進一步顯示,64.6%的受訪者最希望商場微信公眾號提供商戶優(yōu)惠信息,其次是商場活動通知,占比為58.0%。購物中心如何提升顧客忠誠度?據(jù)悉,2016年深圳將有14個購物中心開業(yè),深圳大型購物中心將增至74個。

5、如此競爭激烈的商業(yè)環(huán)境,各大購物中心如何搶占市場,提升顧客忠誠度?報告建議,各大商家要深挖個性化細分市場、實現(xiàn)多渠道品牌宣傳、搭建O2O全渠道開放式消費平臺。建議1:深挖個性化細分市場從零售協(xié)會此次的調(diào)查結(jié)果可以看出,深圳消費者已從2014年關(guān)注商場“品牌優(yōu)勢”到2015年更多關(guān)注商場的“商戶/商品優(yōu)勢”。對此,報告建議,各大實體零售商場首先應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)下深圳零售業(yè)態(tài)的發(fā)展,深挖顧客群消費結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)。報告中說,“特別是在90后、00后日益成為主力消費群的時代,依據(jù)消費客群的不斷轉(zhuǎn)變而順應(yīng)市場需求調(diào)整商場定位和品牌招商策略,更加明確地彰顯商場自身個性、商場特色標(biāo)簽,致力于打造專屬消費文化,增強

6、顧客黏性和顧客忠誠”。建議2:實現(xiàn)多渠道品牌宣傳“所有的商業(yè),都有一個本質(zhì)的問題,不管在線上還是線下,都需要在顧客的層面上,著重去理解顧客的需求是什么?！鄙钲谑辛闶凵虡I(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長謝永明說。對于商場來說,建議一方面打造自己的APP,結(jié)合線上和線下,打通會員、商品、支付 各個環(huán)節(jié)的連接,讓顧客能在碎片式的時間中依舊能瀏覽到心儀商品,并且當(dāng)顧客在APP上直接下單購買的同時,可以更便捷地到實體店快速找到商品購買滿足購物體驗的需求。另一方面,顧客在通過微信掃描商場官方微信二維碼,連接到商場公眾號后,商場可以在分析大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,根據(jù)顧客消費行為愛好,主動推送商品信息,實現(xiàn)隨時隨地服務(wù)顧客,滿足客戶個性化需求。建議3:搭建O2O全渠道開放式消費平臺據(jù)獲悉,O2O全渠道整合營銷趨勢不可阻擋,正成為越來越多傳統(tǒng)零售企業(yè)走出困境,轉(zhuǎn)型變革的方向。有專家分析稱,正如阿里巴巴等線上電商開始尋求與線下的合作,天貓商城銷售線下商城的代金券,網(wǎng)上商城正在逐漸轉(zhuǎn)變原有大肆分流搶占市場的層面,開始注重發(fā)揮線下購物場景而線上無法滿足的購物體