服務態(tài)度與禮儀-酒店檢查表SOC表格

1、服務員的職業(yè)態(tài)度與儀容儀表（ SOC附表）一、 職業(yè)態(tài)度：定義：服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解的基礎上，情感和行為的傾向。優(yōu)質服務態(tài)度的定義與具體體現(xiàn)：第一條顧客是酒店最重要的人，他才是酒店真正的“老板” 。顧客是酒店的生存基礎，沒有顧客就沒有酒店，沒有酒店就沒有我們的工作，所以客人光顧我們酒店不是打擾而是給我們帶來機會。第二條顧客是來消費和享受服務的，不是來鬧事的，我們的職責是努力滿足他們的合理需求， 給每位客人提供迅速有效的服務； 當客人對服務提出不滿時，我們首先應自檢本身的工作，不斷改進，提高自己。第三條顧客跟我們一樣有感情的人，有自己喜歡和不喜歡的東西，可以說沒有兩個人是完

2、全一樣的， 我們應真誠去體諒、理解客人，不應對其冷漠厭煩。熱情耐心，待客如親，對客要有一種見如故的感覺。第四條急顧客之所急，想顧客之所求。認認真真為賓客辦好每一件事，均要給客人一個圓滿的結果或答復，即使客人提出了要求，不屬于自己崗位的服務，也應主動于有關部門聯(lián)系，切實解決顧客提出的問題，把解決顧客之需當做工作中最重要的事。第五條文明禮貌，就是要有較高的文化修養(yǎng)、 語言健康、談吐文雅、衣著整潔、舉止端莊、接人待物不卑不亢， 尊重不同國家民族的風俗習慣，事事處處注意體現(xiàn)出良好的風貌。第六條細心周到，就是要善于觀察和分析客人的心理特點，能從客人的精神、舉止發(fā)現(xiàn)客人的要求，正確把握服務的時機，服務與客

3、人開口之前（超前服務） ，效果超乎顧客的期望之上，完善妥當、體貼入微、面面俱到。二、儀容儀表：11）必須穿著酒店統(tǒng)一配置的工服。女服務員穿黑色布鞋、肉色長筒襪；男服務員穿白色襪子、黑色布鞋或皮鞋。2）工服要整潔干凈無破損。工服扣子要完整；內(nèi)衣、襯領不能高過工服衣領。3）女服務員必須淡妝上崗，不能使用氣味濃烈的化妝品。佩帶暗色頭飾；長發(fā)應盤起、不要留發(fā)尾，短發(fā)不宜過肩。4）男服務員不得留長發(fā)、胡須，不能留怪異發(fā)型。頭發(fā)保持前不過眉、后不過領、兩邊不能留鬢角；臉面保持干凈、整潔。5）前廳員工不能留長指甲、不能染指甲油，手面保持干凈。手指不能佩帶耀眼的飾品。 （手表、結婚戒指除外）6）要保持好個人衛(wèi)

4、生，勤洗澡、勤更衣，身上保持無異味。上班前不能吃大蔥、大蒜等有異味的食品，保持口中無異味。7） 工作時間內(nèi)始終保持站立服務；在工作區(qū)域內(nèi)應保持正確的走姿，不能跑；遇到賓客要讓路并問好。不準橫沖直撞，切忌不能將任何物品夾在腋下。8）站姿要自重、有朝氣，任何時刻都要面帶微笑。9）無論客人用餐時對個人有任何評價好壞，都不要喜怒于色。10）不要讓別人的態(tài)度影響你的舉止。11）不要當眾整理服飾、發(fā)型或其他整理個人形象的舉動，應在上崗前作好準備。三語言、談話禮節(jié)：基本禮貌用語：稱呼語：先生、小姐、女士、夫人、太太問候語：你好、早上好、中午好、晚上好祝賀語：祝你生日快樂、祝您節(jié)日快樂、恭喜發(fā)財告別語：再見、

5、歡迎再次光臨道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了道謝語：謝謝、非常感謝應答語：是的、好的、別客氣、沒關系、這是我應該做的征詢語：我能為您做些什么、您還需要什么、請問您有什么事嗎談話的禮節(jié)：1首先要了解對方的身份，以便談話得體2和客人談話要實事求是，不要隨便、輕易許諾對方而自己沒有把握辦到的事；3同客人交談時要態(tài)度誠懇、和藹可親，聲音大小以對方聽清為宜，不要用過大的手勢（指手畫腳） ，更不能濺出口水、抓頭、挖鼻、吐舌等；4和客人談話時，要多給客人講話的機會，注意聆聽，不能左顧右盼，不能看手表，不要仰頭講話，更不要打斷對方的講話或隨便插嘴，如對方講話沒聽清可在問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤，應做進一步解釋；5同客人談話時要有分寸稱贊對方不要過頭，自己謙虛要適當；6和客人談話時要大方有禮、輕聲柔和，不大笑、不狂笑，也不要顧做腔調，要自然得體；7當客人之間相互交談時，不要湊上旁邊聽，如有事需要與其中某人聯(lián)系要先打招呼表示歉意；8當你和客人交談時，如旁邊的客人叫你或跟你說話，不要背對著客