海底撈將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的管理方法

1、海底撈將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的管理方法 每個(gè)企業(yè)的最終目的都是為了利潤(rùn)，但是利潤(rùn)從哪里來(lái)?靠增加產(chǎn)品價(jià)格?靠提升產(chǎn)品價(jià)值?靠提升營(yíng)銷能力?還是靠壓縮生產(chǎn)成本?或許每個(gè)企業(yè)都有自己不同的答案，但是海底撈要告知你，利潤(rùn)是從顧客口袋里掏出來(lái)的，顧客才是打算企業(yè)利潤(rùn)的根本條件。將顧客服務(wù)好了，就能做到倍增利潤(rùn)。 當(dāng)海底撈投入巨大的成本用于員工的福利，為員工供應(yīng)優(yōu)于同行許多的住宿生活條件，為離開(kāi)的員工供應(yīng)一定的補(bǔ)償時(shí);當(dāng)海底撈把大量成本用于為顧客供應(yīng)更好的服務(wù)，比如在每個(gè)店特地開(kāi)拓出一個(gè)面積很大的等位區(qū)，為顧客供應(yīng)等位服務(wù)，并為顧客供應(yīng)免費(fèi)的各種服務(wù)的時(shí)候，它靠什么贏得利潤(rùn)，靠什么獲得生存的空間? 假如看到它

2、近兩年不斷提高分店擴(kuò)張速度的狀況，以及每年創(chuàng)造出的不斷翻番的銷售業(yè)績(jī)與利潤(rùn)，我們好像是在杞人憂天。每一個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)方式，更有自己特別的贏利模式，否則很難在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存。 那么海底撈的贏利模式是什么? 將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn) 利潤(rùn)從哪里來(lái)?當(dāng)然要從顧客那里來(lái)。這是誰(shuí)都知道的道理。顧客是企業(yè)利潤(rùn)的最終來(lái)源?？墒侨绾尾拍塬@得這個(gè)利潤(rùn)的來(lái)源?前提就是讓顧客對(duì)產(chǎn)品感到滿足。對(duì)一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的目標(biāo)是讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感到滿足，而對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅要保證自己的產(chǎn)品讓顧客滿足，更重要的是服務(wù)要讓顧客滿足。比如餐飲企業(yè)，產(chǎn)品嘗道如何是一個(gè)方面，但是你所供應(yīng)的服務(wù)如何，則是特別重要的一個(gè)

3、方面。而海底撈的老板張勇是深諳服務(wù)精髓的，他在保證自己產(chǎn)品能滿意大部分顧客口味的基礎(chǔ)上，將服務(wù)提高到了一個(gè)相對(duì)的高度，甚至將之作為一個(gè)能產(chǎn)生利潤(rùn)的重要砝碼。 當(dāng)別人還在為提升產(chǎn)品質(zhì)量而努力的時(shí)候，張勇卻已經(jīng)發(fā)覺(jué)，服務(wù)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)靠產(chǎn)品質(zhì)量的提升來(lái)滿意顧客日益提升的需求這一現(xiàn)實(shí)。因?yàn)樵谠絹?lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)下，產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)成為目前顧客對(duì)產(chǎn)品的最大詬病。當(dāng)產(chǎn)品大同小異，唯有包裝的區(qū)分時(shí)，消費(fèi)者會(huì)選擇哪一家的產(chǎn)品?很明顯，會(huì)選擇那種態(tài)度好的，有消費(fèi)保障的。態(tài)度好、有消費(fèi)保障體現(xiàn)的是什么?不就是服務(wù)嘛。所以，當(dāng)張勇發(fā)覺(jué)服務(wù)對(duì)于自己企業(yè)的重要性的時(shí)候，他便將提升服務(wù)作為海底撈贏利模式中的重要一環(huán)。 他

4、要試圖將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。 用中國(guó)式管理來(lái)定義張勇對(duì)客戶的服務(wù)的話，他的這種行為可謂之“人性化服務(wù)利潤(rùn)鏈”。簡(jiǎn)而言之，就是通過(guò)企業(yè)對(duì)員工好，讓員工有干勁，然后達(dá)到讓員工對(duì)顧客好，讓顧客很受感動(dòng)，然后獲得忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)，讓顧客幫助自己的企業(yè)進(jìn)行口碑推廣的效果，最終使企業(yè)獲利的一個(gè)過(guò)程。 20多年前，一批哈佛商學(xué)院的專家們通過(guò)多方研究總結(jié)出了一個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論，而這個(gè)理論與張勇現(xiàn)在所實(shí)踐的思想有著異曲同工之妙。那么張勇詳細(xì)畢竟是如何做到將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)的呢? 1.服務(wù)好員工給員工人性化的關(guān)懷 海底撈員工的住宿、生活條件，都是同行所沒(méi)法比的。而且海底撈新員工一到崗，店長(zhǎng)就會(huì)親自為他服務(wù)，親自帶他熟

5、悉其他員工，親自幫他買生活用品，親自帶他到宿舍，親自幫他打飯。新來(lái)的員工工作過(guò)許多地方，但從來(lái)沒(méi)遇到過(guò)對(duì)他這么好的企業(yè)，所以對(duì)海底撈的第一印象就特別好。 這些都充分體現(xiàn)出張勇的人性化服務(wù)的思想。在他看來(lái)，只有將員工先服務(wù)好了，才能更好地服務(wù)顧客。很難想象，一個(gè)企業(yè)假如每天都對(duì)員工橫眉怒目，嚴(yán)加斥責(zé)，員工吃不好、住不好，那么員工所能做的就是想著如何讓自己的生活更好一些，如何每個(gè)月盡快將那點(diǎn)工資拿到手，而無(wú)暇顧及顧客的感受，無(wú)心去管企業(yè)的生存與發(fā)展。做得好了，并不能得到相應(yīng)的回報(bào)，做得壞了，大不了另找一家干就是，興許還能換個(gè)慈愛(ài)的老板呢。一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)都無(wú)關(guān)痛癢，又怎么希望他們對(duì)顧客有什么笑臉，有

6、什么好的服務(wù)? 顧客來(lái)店里消費(fèi)，是要尋求一種舒適、優(yōu)越感的，花了錢還要看服務(wù)員的冷臉，下次還會(huì)來(lái)嗎?確定不會(huì)。菜再好吃，環(huán)境再優(yōu)雅，其他條件再好，都要慎重考慮一下再說(shuō)。 所以，服務(wù)好員工是獲取利潤(rùn)的第一步。 2.員工服務(wù)好顧客讓員工給顧客人性化的關(guān)懷 服務(wù)是心與心的溝通。我們有沒(méi)有真心實(shí)意地為顧客服務(wù)，顧客心里很明白，他們能感受得到。服務(wù)要想做到真心實(shí)意，唯有舍得付出?！暗葍r(jià)交換是商業(yè)的基本規(guī)則，憑什么讓我舍得付出?我能獲得什么回報(bào)嗎?”這是大多數(shù)員工共同的心理。所以，舍得付出的前提是讓員工自己先感到滿足。 員工感到滿足之后，他如何回報(bào)老板和企業(yè)?那就是做好自己分內(nèi)的工作。對(duì)于餐飲企業(yè)的員工來(lái)

7、說(shuō)，他們的主要職責(zé)就是服務(wù)顧客，讓顧客滿足。讓顧客滿足的方法其實(shí)很簡(jiǎn)潔，就像張勇所說(shuō)的，多陪陪笑臉，嘴巴甜點(diǎn)，手腳麻利些，服務(wù)態(tài)度好一些。但是海底撈的員工為了回報(bào)企業(yè)對(duì)他們的優(yōu)質(zhì)“服務(wù)”，不自覺(jué)地將自己所得到的人性化服務(wù)的體會(huì)傳遞到了顧客的身上，并學(xué)會(huì)了對(duì)顧客施以更多的關(guān)心、更周到的服務(wù)、更真誠(chéng)的微笑、更細(xì)心的工作預(yù)備等等。他們讓顧客感受到了這種額外的付出，讓顧客不僅滿足，而且倍受感動(dòng)。 有一次，我去海底撈吃飯。在我的桌前服務(wù)的那個(gè)服務(wù)員快下班了。臨走前他把接任的服務(wù)員帶到我的面前，告知我：“易先生，我要下班了，這是我的同事某某，接下來(lái)將由他來(lái)為您服務(wù)，有什么需要的話，盡管跟他說(shuō)，他在這跟我在

8、是一樣的。期望您下次有機(jī)會(huì)再過(guò)來(lái)?！?然后轉(zhuǎn)回頭又囑咐他的同事：“易先生就交給你了，你要好好照看易先生哦。”交代完畢，才跟我道別離去。 這個(gè)例子體現(xiàn)了什么?就是專心、負(fù)責(zé)的態(tài)度。這個(gè)服務(wù)員在工作交接的時(shí)候，不是立刻離去，而是將自己的顧客交到下一個(gè)人手里，并對(duì)其提出了服務(wù)好顧客的要求，既是相互提示，也是一種相互督促，以保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)與傳承。同樣，他們的身上還體現(xiàn)了“只要在崗一分鐘，就要專心六十秒”的服務(wù)精神，而這也正是值得我們?cè)S多企業(yè)和員工學(xué)習(xí)的。 3.留住顧客就是利潤(rùn)最好的服務(wù)就是把每個(gè)顧客都留下來(lái) 對(duì)于一個(gè)餐飲店來(lái)說(shuō)，沒(méi)有顧客來(lái)的話，那就意味著沒(méi)有利潤(rùn)產(chǎn)生。而能不能留住顧客，明顯是打算其

9、利潤(rùn)有無(wú)與多少的關(guān)鍵。 比如，我在前文提到過(guò)這樣一個(gè)案例，當(dāng)我在海底撈因等位時(shí)間太長(zhǎng)而預(yù)備離開(kāi)時(shí)，一個(gè)擦皮鞋的小伙子和我的一番對(duì)話，就能說(shuō)明這一點(diǎn)。那位小伙子說(shuō)：“易先生，假如您剛才走了的話，對(duì)我們火鍋店來(lái)說(shuō)，不僅僅只是失去一個(gè)顧客的問(wèn)題。每天這么多人在排隊(duì)，假如我們連您這樣的顧客都留不住，我們海底撈還能開(kāi)嗎?” 從服務(wù)員的話語(yǔ)中，我們看到，海底撈的員工已經(jīng)深刻理解了服務(wù)的內(nèi)涵。這種服務(wù)文化不僅讓員工把感動(dòng)顧客作為留住顧客的一種手段，更無(wú)意中成為了留住利潤(rùn)的一種手段。一旦顧客留了下來(lái)，也就等于把利潤(rùn)留了下來(lái)。相反，每流失一個(gè)顧客，那就意味著企業(yè)利潤(rùn)的流失。這正是海底撈的聰慧之處。要知道，每一分

10、利潤(rùn)不正是靠著每一個(gè)顧客的支持才創(chuàng)造出來(lái)的嗎? 4.每個(gè)顧客都是商機(jī)服務(wù)帶來(lái)商機(jī)，商機(jī)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn) 顧客滿足了，他會(huì)如何回饋這份“深情厚誼”?好東西大家都是喜歡連續(xù)吃下去的，美麗的衣服大家都會(huì)選擇連續(xù)穿下去的。 一個(gè)星期里，和某某一起去用餐的朋友中，有一半以上又帶著朋友和家人去吃了一次海底撈。除此之外，他還近乎瘋狂地向四周的人推薦，去試試吧，這個(gè)飯店太奇妙了! 當(dāng)一個(gè)顧客選擇了再次光顧的時(shí)候，他帶來(lái)的是什么?僅僅是他個(gè)人消費(fèi)所產(chǎn)生的利潤(rùn)嗎?不是，是商機(jī)。因?yàn)槊總€(gè)顧客都有著自己的一個(gè)人脈圈，都有著自己的一個(gè)或大或小的關(guān)系網(wǎng)，這些對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著什么?意味著每個(gè)人都有可能將他的這些人脈圈、關(guān)系網(wǎng)里的人帶來(lái)吃飯。當(dāng)他把自己的滿足向他的朋友們宣傳的時(shí)候，當(dāng)他把自己被服務(wù)的感覺(jué)告知?jiǎng)e人的