秘書實務(wù)第八章上接待預(yù)約來訪和未預(yù)約來訪的客人

1、整理課件模塊二模塊二 秘書辦事模塊秘書辦事模塊整理課件 模塊目標模塊目標 1 1、了解辦公室日常工作的范疇、了解辦公室日常工作的范疇 2 2、熟悉辦公室日常工作的處理方法、熟悉辦公室日常工作的處理方法 模塊過程模塊過程 1 1、任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)導(dǎo)入 2 2、任務(wù)分析、任務(wù)分析 3 3、知識點分析、知識點分析 4 4、任務(wù)實施、任務(wù)實施 5 5、實訓(xùn)小結(jié)、實訓(xùn)小結(jié)整理課件 項目二項目二 接待來訪個人和團體接待來訪個人和團體整理課件任務(wù)一任務(wù)一 接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個人接待預(yù)約和未預(yù)約的來訪個人 知識目標知識目標 1 1、迎送來訪者的禮節(jié)要求、迎送來訪者的禮節(jié)要求 2 2、接待的程序及要求、接待的

2、程序及要求 3 3、接待記錄表的設(shè)計要求能夠迎送來訪者、接待記錄表的設(shè)計要求能夠迎送來訪者 能力目標能力目標 1 1、能夠接待來訪者；、能夠接待來訪者； 2 2、能夠設(shè)計和填寫接待記錄表、能夠設(shè)計和填寫接待記錄表 教學(xué)重點教學(xué)重點 團體接待和涉外接待團體接待和涉外接待 教學(xué)方法教學(xué)方法 講授法、示范法、模擬法、案例法講授法、示范法、模擬法、案例法 整理課件任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)導(dǎo)入 天地公司最近幾年不斷研發(fā)新天地公司最近幾年不斷研發(fā)新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來洽談產(chǎn)品，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，前來洽談事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多事務(wù)或參觀學(xué)習(xí)的人員不斷增多，經(jīng)理秘書高山隨時都可能會遇，經(jīng)理秘書高山隨時都可能會遇到各

3、種各樣的來訪者，今天是到各種各樣的來訪者，今天是20082008年年8 8月月2525日（星期一），高山日（星期一），高山上班后查了下工作日志，公司張上班后查了下工作日志，公司張總上午總上午8 8點半?yún)⒓庸局匾獣h，點半?yún)⒓庸局匾獣h，1010點半將與華強公司常經(jīng)理商談點半將與華強公司常經(jīng)理商談新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。新開發(fā)的電子產(chǎn)品的合作事宜。 正在他忙著準備相關(guān)材料和正在他忙著準備相關(guān)材料和接待物品時，常經(jīng)理因工作順路接待物品時，常經(jīng)理因工作順路提前到了提前到了才送走了客人，又才送走了客人，又來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司來了兩位要求見經(jīng)理的其他公司的人員的人員整理課件（一）（一）接

4、待來訪的定義接待來訪的定義 接待來訪是商務(wù)活動中經(jīng)常性的一項接待來訪是商務(wù)活動中經(jīng)常性的一項工作。特別是日常接待，多是因工作或業(yè)工作。特別是日常接待，多是因工作或業(yè)務(wù)需要，做臨時短暫的來訪。不管是有預(yù)務(wù)需要，做臨時短暫的來訪。不管是有預(yù)約的還是沒有預(yù)約的，秘書都應(yīng)誠懇熱情約的還是沒有預(yù)約的，秘書都應(yīng)誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事，既要、講究禮儀、細致周到、按章辦事，既要滿足客人的需求，又要樹立和維護組織的滿足客人的需求，又要樹立和維護組織的形象和利益。形象和利益。 相關(guān)知識點分析相關(guān)知識點分析整理課件 平時的準備工作平時的準備工作 迎送來訪者的禮節(jié)迎送來訪者的禮節(jié) 2 2、注意事項、注

5、意事項接待的程序及要求接待的程序及要求整理課件（一）做好接待前的準備工作（一）做好接待前的準備工作 平時的準備工作平時的準備工作 思想心理準備思想心理準備物質(zhì)準備物質(zhì)準備 誠懇的態(tài)度誠懇的態(tài)度 合作的精神合作的精神業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識能力準備能力準備 環(huán)境準備環(huán)境準備 整理課件迎送來訪者的禮節(jié)迎送來訪者的禮節(jié) 自我介紹與為他人介紹自我介紹與為他人介紹握手握手互換名片互換名片恭送來訪者的禮節(jié)恭送來訪者的禮節(jié)整理課件迎送來訪者的禮節(jié)迎送來訪者的禮節(jié) 注意眼神注意眼神：握手時要注視對方的眼睛，表握手時要注視對方的眼睛，表示你的誠懇和自信。握手時眼示你的誠懇和自信。握手時眼睛東張西望，傳達給別人的意睛東張

6、西望，傳達給別人的意思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌思是心不在焉、輕視或內(nèi)心慌亂。亂。 握手的次序：握手的次序：職位高者、年長者、主人、女職位高者、年長者、主人、女性先伸手。性先伸手。注意：職位低者、年輕人、客注意：職位低者、年輕人、客人、男性則應(yīng)該馬上伸人、男性則應(yīng)該馬上伸 握手的方法：握手的方法：力度：適中力度：適中時間：握上時間：握上2 2、3 3秒鐘即可。秒鐘即可。注意：多人相見時不可交叉握注意：多人相見時不可交叉握手；握手時應(yīng)該摘掉手套手；握手時應(yīng)該摘掉手套整理課件迎送來訪者的禮節(jié)迎送來訪者的禮節(jié) 遞名片遞名片 一般應(yīng)是來訪者、男性、身份一般應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被訪者、女性、身份

7、高者低者先向被訪者、女性、身份高者先遞名片。先遞名片。 遞名片時應(yīng)該站立姿態(tài)，雙手遞名片時應(yīng)該站立姿態(tài)，雙手持名片，名片上的字正面朝向?qū)Ψ匠置?，名片上的字正面朝向?qū)Ψ?，以齊胸的高度遞上。，以齊胸的高度遞上。 接名片接名片放置到位。放置到位。認真讀念。認真讀念。雙手接名片。雙手接名片。整理課件接待的程序及要求接待的程序及要求 接待工作是展示公司接待工作是展示公司形象，反映企業(yè)精神形象，反映企業(yè)精神、企業(yè)文化的一項頻、企業(yè)文化的一項頻繁的商務(wù)活動，無論繁的商務(wù)活動，無論有預(yù)約和沒預(yù)約的接有預(yù)約和沒預(yù)約的接待，都有著規(guī)范的接待，都有著規(guī)范的接待程序和要求，都要待程序和要求，都要求在見到客人的第一求

8、在見到客人的第一時間，應(yīng)立即做出熱時間，應(yīng)立即做出熱誠歡迎的動作表情誠歡迎的動作表情“3S”“3S”語言，再語言，再區(qū)別有預(yù)約和未預(yù)約區(qū)別有預(yù)約和未預(yù)約的客人進行接待。的客人進行接待。整理課件接待的程序及要求接待的程序及要求有預(yù)約的客人接待程序有預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序未預(yù)約的客人接待程序主動迎接和問候主動迎接和問候了解約見情況了解約見情況按單位要求發(fā)放賓客卡按單位要求發(fā)放賓客卡 引導(dǎo)至被訪部門或人員引導(dǎo)至被訪部門或人員了解要訪問的部門或人員了解要訪問的部門或人員機敏應(yīng)對機敏應(yīng)對耐心傾聽耐心傾聽接待的程序及要求接待的程序及要求整理課件有預(yù)約的接待有預(yù)約的接待任務(wù)實施任務(wù)實施1、心

9、理準備、心理準備2、整理接待室、整理接待室3、主動迎接、主動迎接 和問候和問候4、禮貌送客、禮貌送客整理課件任務(wù)實施任務(wù)實施 （二）未預(yù)約的接待任務(wù)實施（二）未預(yù)約的接待任務(wù)實施 1 1、秘書高山正在整理文件資料時，有兩位客人前來。高山、秘書高山正在整理文件資料時，有兩位客人前來。高山熱情迎上前去詢問：熱情迎上前去詢問：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”問清對方是來找張總辦理事務(wù)，并沒有預(yù)約。問清對方是來找張總辦理事務(wù)，并沒有預(yù)約。 2 2、請示張總能否見客人。張總今天日程已排滿，只能明天、請示張總能否見客人。張總今天日程已排滿，只能明天上午。要禮貌跟對方解釋：上午。要禮貌跟對方解釋：“對不起，今天張總實在抽不對不起，今天張總實在抽不出時間，您看明天上午出時間，您看明天上午8 8點半可以嗎？點半可以嗎？”