中國移動實習日志.doc

1、實習日記11月28日 星期一 天氣：晴今天是第一天到公司上班。早早起床洗刷完后，穿上西褲襯衫，懷著興奮的心情，坐公交前往公司。我上班的公司是中國移動溝通100服務廳，在經(jīng)過面試、篩選、培訓等一系列程序后，今天第一次到服務廳上崗，心情緊張而激動。到了公司，和值班經(jīng)理報到，經(jīng)理簡單地介紹了服務廳的情況，和我要做的工作，然后安排我跟一位員工學習。初來乍到，面對新的環(huán)境和陌生的人，難免有些拘束，和同事相遇時，輕輕地說句：“你好！”或者是點點頭示意。帶我的員工年齡和我差不多大，也是學生，不過在服務廳上班有一段時間了，業(yè)務比較熟悉，當有顧客問一些業(yè)務問題的時候，他能回答得很專業(yè)，很流利，而且禮貌得體。我很

2、羨慕他，暗下決心要好好學習，盡快熟悉業(yè)務，以適應崗位要求。11月29日 星期二 天氣：晴一大早我趕到辦公室，拖地，擦桌子，先搞好衛(wèi)生，希望能給同事留個好印象，得到她們的認可。等她們上班后就通過公司里的群問她們是否需要幫忙，可她們都回答沒有。有點失落，這樣的處境讓我有些尷尬，當即有些氣餒的認為，難道我就這樣呆坐到實習結束？可是一想到目前 大學生的實習情況似乎都是這樣時，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應該會對我實習有幫助。上午就這樣在無聊的事中度過，又不好意思上網(wǎng)看別的，只能裝模作樣的看看有關公司方面的網(wǎng)站。本以為下午也這樣度過，下午的時候負

3、責人喊我進辦公室，當時很激動?？蓻]想到，負責人只是讓我到公司的郵箱查份以前的郵件。我一個個的找，就是沒找到。我跑到辦公室問負責人，他說一定有，讓我再找。結果最后也沒找到。后來告訴負責人他才讓我不要找了。哎，今天的一天又這樣沒了。11月30日 星期三 天氣：晴今天上午照樣沒事干，帶我的姐姐就給我講了一些比較實用的處理投訴的方法,然后還出了一道題對我們進行了測試,還學習了使用一些辦公工具如:傳真機,打印機. 雖說以前也見過一些，但打印機分許多種，原理都差不多。打印機很小，就放在電腦旁邊的桌子上，姐姐說我們就把這個月的客戶投訴的記錄打印出來吧，于是她打開公司的網(wǎng)站，把以前保存好的記錄調(diào)出來

4、，她說，第一次一定要把所需的數(shù)據(jù)設好，否則以后會很麻煩的，她還告訴我，她就是沒有設好記錄打印時的邊距，雖然不是什么大問題，但是就是這么一個小問題，我們兩個人沒打印一張即記錄都要輸入一次邊距。12月1日 星期四 天氣：雨今天所做的事還是和昨天一樣，因為那個打印邊距問題，我們打印的速度并不快，沒辦法，只能今天繼續(xù)。將記錄打印出來以后，姐姐還告訴我，在公司的這個網(wǎng)站上，每個員工都只有一定的權限，她還向我演示了她進入軟件程序所規(guī)定的權限內(nèi)容，我一看才知道，我只有錄入和查看記錄的權限。12月2日 星期五 天氣：晴今天我的主要任務是翻看公司以前的客戶投訴記錄。通過記錄學習處理客戶投訴的技巧和流程。投訴處理

5、的流程主要是受理客戶投訴并進行記錄，如果解決將記錄歸檔；如果未解決則將記錄分類后經(jīng)過相關流程交付相關部門進行處理，處理后再將記錄歸檔。投訴處理最重要的是說話的技巧，比如：將客戶直接引導至接待區(qū)；認真記錄，盡量做到不打斷客戶說話；適時回應客戶，并表示出關切的態(tài)度。12月3日 星期六 天氣：晴今天上午仍然是看記錄，下午的時候帶我的姐姐叫我和她一起去處理客戶投訴，我來做記錄。讓我做記錄主要就是讓我學習一下說話的技巧。感覺比較容易，順著客戶來就行了。覺得自己可以單獨處理客戶投訴，所以就先姐姐提出來了，姐姐說好，明天就讓我自己處理客戶投訴。12月4日 星期日 天氣：晴今天開始嘗試著自己處理客戶投訴，碰到

6、的都是比較好解決的。唯一一個麻煩的投訴是上午的時候來了一個客戶說要投訴說自己的手機套餐里面沒有說有手機報而且自己也沒訂過，說移動公司欺詐消費者，要求退訂并且要求退錢。這種事情一般是不可能按照客戶的要求做的，最后我做好記錄交給了帶我的姐姐。她了解情況后告訴我，這種情況只要調(diào)出客戶的訂閱記錄就可以解決，如果客戶堅稱沒訂過，就給他取消但是絕對不可以答應說退話費這種事。12月5日 星期一 天氣：雨日子過的可真是快啊，今天是第七天也就是我在這里實習已經(jīng)一個星期了。以前，我總覺得處理客戶投訴只要按照客戶的要求辦就好了，自己以前也常投訴，那來處理客戶投訴也應該沒問題了?，F(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)，客戶投訴處理起來可不是容易

7、的事，說話的技巧以及客戶最后的滿意度實在是太難了。我這兩天接待投訴學到了平時在學校在課堂上學不到的東西。12月6日 星期二 天氣：晴今天仍然是我一個人接待客戶投訴，但是下午的時候碰到的一個投訴實在是太氣人了。這個客戶來了之后就說移動公司怎么怎么不好，服務態(tài)度怎么怎么差，我就按照往常的程序進行解決。問清原因后才知道，這個客戶在營業(yè)廳提供給大家下載彩鈴的電腦上上網(wǎng)而且時間相當長，被營業(yè)廳的工作人員制止，然后就相當不滿。他來投訴我記錄后告訴他這個情況需要我們進行核實之后再給他答復。然后我就去問帶我的姐姐，她說要向營業(yè)廳了解情況，之后就告訴我和這個客戶說明營業(yè)廳的電腦的用途，告知他不能在上面上網(wǎng)。我就

8、去和他說，結果他就說我就在上面上網(wǎng)怎么了，憑什么不讓我上，然后就開始說我服務態(tài)度怎么怎么不好然后就開始數(shù)落我，我實在氣不過，甩手就去找?guī)业慕憬?，姐姐來了之后又給他賠不是，又給他解決問題。結果他要求我給他道歉。我覺得自己沒有錯憑什么要道歉，姐姐勸我，告訴我我是實習生，如果不道歉她也不好做，我只好忍著氣給他道歉。最后他可能終于覺得自己很無趣就走了。12月7日 星期三 天氣：晴一想到昨天的事情我就不想再去了。但是仔細想來等自己正是殘疾工作的時候這樣的情況或許會更多，這個世界上什么人都有，有些時候吃些虧，忍一忍過去了大家都相安無事，自己不能再像個大小姐一樣了。這一天在公司都沒什么特別的事，還是和前幾

9、天一樣。12月8日 星期四 天氣：晴今天仍然沒有什么特別的事情，上午繼續(xù)接待客戶投訴然后整理投訴記錄。下午的時候負責人把我叫到辦公室，對我說：“你還小還是個學生， 所以有些事情可能不太能接受。其實向前天的來投訴的那個客戶是很常見的。我們做客服的，經(jīng)常會碰到各種各樣的有奇怪要求和無理要求的人，我們要做的就是忍耐然后有良好的態(tài)度讓他們滿意的離開，一般這些客戶的投訴會做記錄但是不會進入電腦，但是不排除有些會被錄入電腦。你明天就去整理電腦里的記錄，如果發(fā)現(xiàn)有類似情況的記錄就刪除?！痹瓉砉疽膊辉敢馀龅竭@樣的客戶，聽了負責人的話，心理平衡多了。12月9日 星期五 天氣：晴今天就按照昨天負責人說的去整理電

10、腦里存儲的客戶投訴記錄。這個工作需要我一天都對著電腦，然后每一份記錄都檢查一遍，看得我眼睛都花了。中午的時候帶我的姐姐發(fā)現(xiàn)我在揉眼睛，問了情況后把她的眼藥水給了我。12月10日 星期六 天氣：晴今天仍然是檢查存儲的記錄。昨天一天檢查了之前三個月的投訴，沒有碰到那種情況。想著今天大概也是一樣又是做了一天無用功結果下午的時候一個記錄突然讓我來了精神。記錄的內(nèi)容說的是一個男性客戶的投訴：他的老婆和他一起到營業(yè)廳去，他老婆要求調(diào)出他的話費詳單。結果營業(yè)員就給調(diào)出來了。本來這事情接下來就應該和移動公司沒什么關系了，但是因為話費詳單的原因他老婆要求離婚他就很生氣來投訴那個營業(yè)員。這種事情也可以投訴，真是很

11、好笑，我心想這應該算是應該刪除的記錄吧？我問了帶我的姐姐，姐姐說那就刪了吧。后來姐姐告訴我，其實公司的投訴記錄只要每個月象征性的留幾個就可以，多了的話上面來檢查是要扣獎金的。怪不得我越檢查以前的記錄越少了。 12月11日 星期日 天氣：晴早上到公司之后還是像往常一樣處理投訴和檢查記錄，中午吃過飯后負責人又叫我去辦公室。他告訴我接下來幾天可能會比較累讓我做好心理準備。我問負責人需要做什么，他告訴我接下來幾天我可能要和公司的基站維護工程師一起去進行基站設備檢查和維護。他告訴我這些工作比較累，而且是專業(yè)的工作，雖然我沒有這方面的專業(yè)知識但是可以通過這些工作學習一下。從負責人的辦公室出來后我心里一直忐

12、忑不安，接下來會是怎樣的工作等著我呢？12月12日 星期一 天氣：晴早上到公司的時候以為今天就會去基站進行維護，結果還是和往常一樣的工作，好在下午的時候負責人給了我一些資料讓我先學習學習。資料上說維護基站就是每天在轄區(qū)內(nèi)的各個基站間不停地“巡邏”，不停的檢查防止基站的設備出現(xiàn)什么問題。估計我跟著去基站估計也就只能是瞎跑跟著看熱鬧罷了。12月13日 星期二 天氣：風早上我到了公司后負責人就找到我說要和維護人員一起出發(fā)了。我于是就跟著他們開始今天的工作。我一看全都是男人。上車后我問為什么只有我一個女生，他們告訴我說這活太累了，每天要跑來跑去爬上爬下的女生是做不了的。這一天我就跟著他們坐著維護車在轄

13、區(qū)里到處跑來跑去，一天也沒有遇到什么情況。12月14日 星期三 天氣：晴今天跟著維護人員一起去“巡邏”，結果碰到其中一個基站出問題了。昨天的時候我還不理解爬上爬下是說什么，今天去檢修我才明白。基站大部分都是信號塔，上面有信號放大器一類設備。今天出問題的就是這個信號發(fā)射器。大家到達出問題的地點后就都準備爬上去了，我問我怎么辦，他們告訴我上去又累又危險還是在車里等著吧。大家下來之后說了了一些，都是和專業(yè)內(nèi)容有關的我完全聽不懂。12月15日 星期四 天氣：晴今天到了公司后負責人讓我直接去他辦公室。我進去后他問我這兩天都做什么了，我就把情況如實向他匯報。他說這很正常，因為我沒有專業(yè)知識所以沒有事情做是

14、正常的。又問我要不要去營業(yè)廳工作體驗一天。因為公司這邊我能做的只有客戶投訴這一塊，也沒什么別的工作能夠交給我。所以我就同意明天去營業(yè)廳工作一天。今天剩下的時間也沒有給我安排什么工作。12月16日 星期五 天氣：晴今天負責人帶我去了營業(yè)廳，和這邊的負責人說清楚情況后就走了。這邊的負責人告訴我，在營業(yè)廳工作是要穿工作服的。我領導一套工作服，就是西裝加裙子。我由于是實習生，所以工作服上沒有名牌。剛開始穿上工作服系上小方巾很不習慣，坐在那兒也怪別扭的，說話也很小聲，后來就漸漸習慣了。因為營業(yè)廳本來就不缺人手，所以我也沒什么事情做，下午的時候負責營業(yè)廳下彩鈴的電腦的營業(yè)員請假回家了，我就暫時頂替她的位置

15、。一下午也沒有幾個來下彩鈴的人，工作少得可憐。我閑的發(fā)慌就坐在那兒看其他營業(yè)員工作。一下午見到很多很可笑的顧客。比如一個女的，一直打10086查話費，然后總覺得不對勁就找到營業(yè)廳來了；還有一個人說手機放在口袋里莫名其妙的就撥通了12590被扣了幾十元話費；還有拿著積分換的手電筒問移動公司為什么不送幾節(jié)電池?？傊幌挛缗龅搅撕芏嗪芸尚Φ氖虑?。12月17日 星期六 天氣：雨 今天也起得挺早的，簡單的吃了些早餐，來到公交站等車。早上上班的人挺多的，還好我要坐的244路車比較密集一些，不用等候太久，從學校過去上班那邊，要坐*個站，大概25分鐘，塞車的話就要久一些。上午上班的時間是9點30分，我9點零幾

16、分就到了，來得好早啊，好像只有保安和值班經(jīng)理在。等員工都到齊了，經(jīng)理和大家開了個早會，安排下今天的工作，然后各自到自己崗位，保安開門迎客。12月18日 星期日 天氣：晴 第三天上班，對自己工作內(nèi)容有了進一步了解，業(yè)務也熟悉了一些，我在服務廳實習時的師傅是惠儀姐，她脾氣很好，服務規(guī)范而熱情，在她的安排下，我的第一項工作就是熟悉當前移動的各種資費體系，從三大品牌到營銷活動，從增值業(yè)務到隱性回饋，我把各種宣傳資料和文件都看了一遍，對它們有了全面的了解。    接著，在惠儀姐的帶領下，我開始熟悉BOSS界面辦理業(yè)務的各項流程，開始觀察什么時候該點擊什么菜單，以及放入打印機

17、打印的紙張什么時候應該是發(fā)票，什么時候應該是收據(jù)，什么時候應該是業(yè)務單。此外，我還學會了怎樣使用復印機。12月19日 星期一 天氣：晴 在自助機前的工作主要有兩項：一方面是引導客戶順利完成繳費流程；另一方面是引導客戶查詢和打印清單。經(jīng)過幾次使用，我已經(jīng)能熟練地引導客戶進行操作。在經(jīng)歷過自助機卡紙、不吞幣、繳費失敗等問題之后，我已經(jīng)能獨自處理客戶在自助機前遇到的問題。12月20日 星期二 天氣：晴 叫號機前的流動咨詢員在我看來是比較有挑戰(zhàn)性的工作之一，是在服務廳面對客戶的第一線，我必須得快速地學會怎樣將客戶很好地分流，怎樣快速地向客戶介紹新業(yè)務并且解決他們古怪的問題，還有怎樣以良好的站姿站上較長

18、的時間。    當客戶進門時，我們首先要對他們表示歡迎，詢問他們需要辦理什么業(yè)務，然后根據(jù)需要將客戶引導到自助繳費機或者是咨詢臺前，客戶需要辦理業(yè)務的時候，需要引導他取一個號碼到等候區(qū)排隊，對于一上門就咨詢業(yè)務的客戶，我們還得以最快的速度解答他們的疑問以便謄出時間更好地將后面的客戶分流。12月21日 星期三 天氣：晴 經(jīng)過了幾天的學習之后，我對業(yè)務流程和操作界面已經(jīng)有了一定的了解，于是，在經(jīng)過批準后，我開始為客戶辦理一些簡單的業(yè)務。    業(yè)務當中最常見的有這樣幾項：繳費、開戶、辦理家庭業(yè)務、業(yè)務查詢與退訂、產(chǎn)品變更、發(fā)票和賬單打印。

19、此外，也會遇到一些不是很常見的業(yè)務，比如客戶辦理彩號、設置家庭短號等。12月22日 星期四 來到服務廳實習的第7天，是惠儀姐負責扎帳，于是我也跟著惠儀姐加入到了扎帳的工作當中，雖然沒有特別復雜的財務流程，但這對于我了解服務廳工作的全面性是一個很好的機會，我學會了怎樣將各種不同面值的鈔票快速分類，怎樣使用點鈔機，甚至怎樣快速地將橡皮筋扎到一沓錢上。12月23日 星期三 在服務窗口工作，你敬客戶一尺，客戶會敬你一丈，期間我遇到了一位女士投幣以后小票上顯示“繳費失敗”，她很著急，并且對我們的服務顯示出了不滿，她見我一直面帶微笑跑來跑去地為她處理，最后親自將錢交還到她手上并且為她重新繳費，雖然等了比較

20、長的時間，但也很感謝我。此外，在服務廳里，起身迎客，起身送客，微笑服務，是必須具有的禮儀規(guī)范，“您好”、“謝謝”、“再見”等都是需要經(jīng)常脫口而出的敬語。12月24日 星期四 在親自坐到臺席上為客戶辦理業(yè)務才發(fā)現(xiàn)，在一旁學和親自去操作完全是兩回事，在這個過程當中，我發(fā)現(xiàn)了很多以前沒發(fā)現(xiàn)的問題，比如要按Ctrl+以后客戶才可以在密碼輸入器上輸入密碼，比如辦理新開戶的時候，輸完手機號和SIM卡號都要分別按回車，比如辦理業(yè)務的時候，需要客戶先將欠費繳清才可以辦理等。12月25日 星期五 回望這一周的實習經(jīng)歷，感覺自己是在做一個飛速的成長，我有機會接觸到服務廳各方面、各崗位、各時間段的工作，對于我來說很

21、幸運。服務廳的工作看似簡單，其實各個細節(jié)相當復雜，由于是直接與客戶打交道的窗口，所以我們除對業(yè)務熟悉以外，還必須有很好的應變能力以及良好的服務態(tài)度。時間過得真快，周末又到了，要好好休息，好好娛樂一下，哈哈，周末萬歲！12月26日 星期一 關于自助機存在的問題    第一，自助機的入鈔口一次只能放入一張鈔票，但是由于沒有提示，所以好多客戶還是將一沓鈔票一次塞入，導致機器不吞幣；    第二，客戶來繳費時，經(jīng)常會把“話費服務”那一項當做繳費，并且很納悶為什么繳費還要輸入密碼；第三，由于自助機不設找補，所以好多沒有零錢的客戶來繳費時，不得不

22、到臺席上去兌換零錢； 我的建議    第一，可在自助機上貼上醒目提示，告知客戶一次只能放入一張鈔票；    第二，流動咨詢員應當更多地關注客戶使用自助機時的情況，并給予一定指引，避免客戶因錯誤的操作而影響辦理業(yè)務的速度；    第三，可以在流動咨詢員或者咨詢臺那里專門備一些零錢，方便客戶兌換零鈔。12月27日 星期二 在接下來的實習日子里，我有如下計劃：    第一，在為客戶辦理業(yè)務的過程中，我希望能更快更好地熟悉復雜業(yè)務的辦理流程，提高辦理速度；  &#

23、160; 第二，我希望能多到不同的崗位上去實習，以便能更好地把握整個服務廳的工作流程，到第一周結束時，我還有咨詢臺以及全球通專席沒去過；    第三，我希望能將服務廳優(yōu)秀的服務態(tài)度嫁接到我自己身上，并且將其帶到以后的工作當中；    第四，我希望能夠?qū)⒏鞣N套餐、資費和營銷活動熟記于心，提高和客戶溝通的效率。 12月28日 星期三 在溝通100江南西服務廳里，員工是一個小家庭，大家對待對方都是象家人一樣，這些從小小的員工休息室以及大家每天工作時互勉互勵的相處中可以深刻感受到。 員工休息室真所謂麻雀雖小但五臟俱全，墻的正中央上貼著一個大的

24、寫有企業(yè)文化、服務準則以及客戶感謝信的大掛報；墻兩邊掛滿了最受歡迎服務廳、最佳服務獎等小紅旗；外面的走廊墻上也貼滿了這個月的服務情況、工作安排、每月的員工服務之星、每月同事生日慶祝語以及各種各樣可愛、美麗、溫馨的照片這里是員工最佳休息地，是員工的第二個家！ 12月29日 星期四在江南西服務廳，員工之間和睦相處，互相幫助，互相促進。在做業(yè)務推廣員的兩個月里，我作為新人，對于移動的很多業(yè)務情況都不太清楚，經(jīng)常發(fā)生不會很好回答客戶問題的情況，在那時她們總是在做自己工作之余還要很用心地照顧我，指點我，而沒有怨言。使我能夠很快進入狀況，把工作做好！真的非常謝謝她們！ 12月16日 星期五在這一周的工作中

25、，我有很多不足之處：上班的時沒穿正裝，影響了服務廳的形象；在與客戶交流的時候沒有堅持用普通話；沒有意識到在上班時間不準用手機同事的提醒和自身的意識給我敲響了警鐘，在接下來的實習工作中，我將改掉這些毛病，向服務廳中每一位優(yōu)秀的同事學習，爭取讓自己也成為服務廳中的服務明星。    12月30日 星期一 培訓是短期的，只是一個晚上的時間。主要是講解一下業(yè)務情況和一些關于員工素質(zhì)、行為準則、服務規(guī)范等等。具體要求如下： 頭發(fā) 發(fā)型要清爽。女性長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定；男性禁止留長發(fā)。女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眉，側不遮耳，后不觸領。 化妝 女性淡妝上崗，以明朗干凈為標準；口

26、紅與眼影不可過濃。保持短而干凈的指甲。避免指甲油脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須。 服裝 統(tǒng)一工裝干凈和端正。不要挽袖、不要解開扣子。工牌（上面應具備照片、工號、單位等項目）要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 微章式：端正地使帶在左上胸。 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上。 插卡式：插放在與營業(yè)員相對的窗口前，字面朝向用戶。 裝飾品：飾品以少為佳。不戴夸張的飾品。 行為舉止 目光：目光柔和，面對前方。 表情：面帶微笑。 動作：規(guī)范、適度、利落。 坐姿：端正自然。不倚靠、不下趴、不上仰。 手勢：左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上。 語言：親切周到的語言、溫暖甜美的

27、聲音、清晰簡練的話語。 態(tài)度：誠懇有禮但不卑微。 1月3日 星期二 溝通100江南西服務廳在廣百新一城和百佳商場旁邊，附近有多個地鐵站和公交站，人流量較大，店內(nèi)人員一共20多人，每天工作人員按工作分配表輪班，工作人數(shù)的多少按照當天客戶流量來適當?shù)恼{(diào)整。整個服務廳分基礎業(yè)務、手機銷售、自助區(qū)、VIP服務室、數(shù)據(jù)業(yè)務區(qū)等五個區(qū)。服務項目已具有充值卡銷售、手機銷售、基礎服務、VIP客戶服務、數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展、集團網(wǎng)發(fā)展和維護、積分兌獎和預存捆綁、戶外宣傳促銷、客戶挽留等10多項功能。特別是在集團客戶發(fā)展、集團客戶服務、高價值客戶挽留和數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展的發(fā)揮方面，更是充分體現(xiàn)了區(qū)域化服務營銷中心強大輻射作用。

28、 1月4日 星期三 一般，前臺基本服務區(qū)有兩個銷售代表負責客戶的基本業(yè)務辦理，如辦理國際漫游、辦理集團網(wǎng)優(yōu)惠等業(yè)務；數(shù)據(jù)業(yè)務區(qū)1人，任務是幫助客戶辦理彩鈴功能、數(shù)據(jù)業(yè)務；VIP服務室主要接待VIP會員，進行一對一服務；自助區(qū)主要是給客戶自助服務的地區(qū)，有自助售卡機、自動繳費機、全球通用戶自助查帳、查費和打印費用單機，完全實現(xiàn)自助管理的服務功能。我作為業(yè)務推廣員，工作就是為進來的客戶提供指引服務，服務區(qū)域主要是自助區(qū)，幫助招待客戶和講解一些業(yè)務情況。 1月5日 星期四 大家都知道，移動通信的競爭最終是服務的競爭，而優(yōu)質(zhì)服務的有效依托之一就是高效快捷的服務營銷體系。根據(jù)中國移動通信集團公司從粗放型

29、管理向精細型管理轉變的要求，在建設和管理“溝通100”服務廳過程中，移動公司引入了現(xiàn)代管理理念，實現(xiàn)了服務品牌、服務功能、服務標準、布點規(guī)劃、商業(yè)模式和管理模式的六大統(tǒng)一。 1月6日 星期五 “溝通100”這一全新的服務品牌，其具體含義是為客戶所提供的服務是零距離、全方位、個性化、100的滿意。服務品牌的塑造進一步提升企業(yè)形象，并指導其客戶服務工作。還提出了“服務第一，贏利第二”、“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，并把上述服務理念根植于企業(yè)文化之中，滲透到企業(yè)的管理制度和員工的行為規(guī)范當中。在企業(yè)文化強大的精神動力鼓舞和激勵之下，廣州移動的廣大員工想客戶所想，急客戶所急，贏得了客戶的

30、滿意?？梢哉f，服務品牌是應對激烈市場競爭的利器，也是向移動客戶伸出的一束“橄欖枝”1月7日 星期一不知不覺到了實習的第五周， 工作忙碌而充實，雖然辛苦，也學到了很多東西。“正德厚生，臻于至善”是移動公司的企業(yè)宗旨，在服務廳，我們的員工真誠服務每一位顧客。以“五講四美”即講熱情、講主動、講關懷、講效率、講專業(yè)，微笑美、語言美、行為美、儀態(tài)美作為工作規(guī)范，不斷追求卓越。1月8日 星期二今天服務廳剛開門營業(yè)，就有一位年輕女子走進了服務廳，說手機被小偷偷了，需要補卡。我向她表示了關懷和安慰，問她用的是什么品牌，她回答是動感地帶，我又問她記不記得服務密碼，有沒帶身份證。她回答身份證帶了，但忘記了密碼，于

31、是我耐心地教她填了一份密碼重置表，復印了身份證，重新設置密碼后，幫她重新補回了原來那個號碼。她還在我們廳了購買了一部手機，因為急著要與客戶聯(lián)系，原來手機上的號碼都沒了，我指引她到自助終端機打印通話清單，從里面找回了那個客戶的電話，終于都聯(lián)系上了，她充滿感激地表示感謝，我微笑著回答她：“不用謝，這是我們應該做的?！笔前?，多少次我們?yōu)轭櫩头眨A得顧客的信賴和感謝，我們都會輕輕地如此回答。1月9日 星期三 營業(yè)廳的排隊問題 在一般營業(yè)廳里，總是存在一個很大的需要解決的問題：排隊問題。根據(jù)我的了解，造成服務廳出現(xiàn)排隊等候時間長主要有兩種情況：一是客流量多時前臺卻只有一位銷售代表在操作基本業(yè)務，而出現(xiàn)

32、其他銷售代表閑站一邊的情況；二是基本業(yè)務辦理手續(xù)太繁雜；三是有階段性的優(yōu)惠促銷活動時。 1月10日 星期四 顧客服務指引問題 客戶來到服務廳本就是遇到困難要求解決，客戶心急、繁忙的心情應該很容易了解，但客戶不清楚服務廳的業(yè)務辦理的分工區(qū)域，造成一進門就只沖向前臺，盲目排隊的情況。 因此，我們會對進入服務廳的顧客進行關懷，在了解他們遇到的問題后，指引他們到相應區(qū)域辦理業(yè)務，省卻顧客的等候時間，提高辦事效率。 1月11日 星期五 營業(yè)廳前臺員工工作量重的問題 客戶不清楚業(yè)務辦理的分工區(qū)域，一味沖向前臺要求服務，混亂情況可想而知。因此，經(jīng)理讓我在排隊機前站崗，當顧客過來打票時，問清楚他們需要辦理什么業(yè)務，比如充值繳費、開通/取消GPRS、辦理歡樂在線、加入短號集群網(wǎng)、積分兌換話費、變更套餐、余額清單查詢等等，指引他們到自助終端機辦理，需要補SIM卡、重置密碼、開定額發(fā)票等，指引他們到咨詢臺辦理，這樣既減輕了前臺工作壓力，也減少了顧客等候時間，提高了顧客滿意度。 1月12日 星期一 元旦剛過，恰逢星期一，今天營業(yè)廳可真熱鬧，有許多嶄新的裝潢，也貼了新的海報，洋溢的新年的氣息。前來辦理業(yè)務的客戶也挺多，大多是樂呵呵的，大概是放假過來的吧。有的父母帶著小孩，有年輕的情侶，有上年紀的爺爺奶奶，臉上都掛著笑容，我覺得他們特別可