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文檔簡介
1、進(jìn)店的顧客停留時(shí)間通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多導(dǎo)購還反映, 不管自己怎樣努力,留客處理的結(jié)果仍然很不理想。現(xiàn)狀:不能留住顧客是目前每個(gè)店普遍的問題, 也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵 環(huán)節(jié)。分析:顧客在進(jìn)店之前,公司會(huì)花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店,從品牌推廣, 到店面建設(shè),象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要,是吸引 顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。顧客進(jìn)店之后 3分鐘之內(nèi), 導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系, 也就是顧客 不愿意聽導(dǎo)購的介紹, 那么, 接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半, 甚至招來顧客的 煩感,顧客行為描述:A 、我隨便看看B、要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。 C 、一言不發(fā),面無
2、表情。那么:1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹?2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事?3、為什么顧客只是逛了一圈?4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看?答案是:顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系, 這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的 不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!作為導(dǎo)購, 我們要想讓顧客留下來, 并且能夠愿意聽我們的講解, 愿意同我們溝 通,就必須進(jìn)行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶顧客行為心理常規(guī)分析先來分析一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài), 以利于我們能夠客觀的理解顧客行為, 顧 客進(jìn)店時(shí), 難免會(huì)產(chǎn)生一定的戒備心理, 通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題, 更 不愿多說話, 因?yàn)閾?dān)心一
3、旦開口, 就有可能被導(dǎo)購纏住不放, 所以, 顧客為了保 護(hù)自己,顧客常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。顧客進(jìn)店門口之前,我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài);1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服, 不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn) 生陌生感、疑惑感和距離感;2、找準(zhǔn)接近顧客的時(shí)機(jī)按照賣場慣例:顧客一進(jìn)店就立即接待,接待的第一句話通常有這 4種:A 、“先生,需要我?guī)兔?”B 、“先生,請問你需要什么樣的產(chǎn)品?”C 、“先生,請問你需要什么價(jià)位的?”D 、“先生,你先隨便看看,有需要隨時(shí)喊我!”面對如此的問訪, 又該如何回答?答案往往是:我先隨便看看! 或者裝作沒有聽 到。 然后,
4、 導(dǎo)購和顧客之間便產(chǎn)生一層溝通“冰帶”, 接下來再去上前介紹, 就 會(huì)顯得很生硬,甚至于尷尬,當(dāng)然,推銷難度也隨之增加。其實(shí)顧客進(jìn)店時(shí)都有一定的目的性, 在他們還沒有找到目標(biāo)之前, 或者沒有發(fā)現(xiàn) 讓自己稍有興趣的產(chǎn)品之前, 導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍甚至是喋喋不 休的介紹產(chǎn)品,往往會(huì)受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié):導(dǎo)購接待顧客的時(shí)機(jī)不能過早, 那樣會(huì)招來拒絕;但也不能太晚, 這樣也 會(huì)讓人感覺怠慢,服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會(huì)用余光去觀察,觀察合適的時(shí)機(jī)。一般情況下, 進(jìn)店的顧客分為兩類, 一類是主動(dòng)型顧客, 一進(jìn)店就急迫的尋找目 標(biāo), 或者直接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品, 第二類是沉默型顧客, 進(jìn)
5、店不說話, 有些斯文,整體節(jié)奏較慢。主動(dòng)型顧客相對來說較好接待, 例如, 一位顧客進(jìn)門就東張西望, 顯得有些急迫, 這時(shí)你就可以展開下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的, 對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間, 包 括時(shí)間空間和物理空間。如果此時(shí)你再說:先生, 請問有什么可以幫忙你的?那就給顧客帶來一定的壓力, 致使顧客說“先隨便看看”。分析:在迎賓之后, 導(dǎo)購應(yīng)該給顧客 10-20秒的獨(dú)立瀏覽時(shí)間, 而這段時(shí)間就是 導(dǎo)購的尋機(jī)階段,一般情況下,在這短短的時(shí)間里,沉默型顧客會(huì)出現(xiàn)以下 5種情形;A 、用手觸摸商品看標(biāo)簽;B 、一直注視同一商品或同類商品;C 、看完商品看導(dǎo)購,D 、走著
6、走著停下腳步,想往里走又有些徘徊;E 、瀏覽速度很快,無明顯目標(biāo)物。分析:這時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該快速上前,抓住這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī),開始接近顧客首先,導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離,不要緊跟;第二,千萬不要做與工作無關(guān)的事情,聊天,看書等都是這段時(shí)間最為禁忌的, 因?yàn)檫@些行為很難讓顧客相信你是一個(gè)規(guī)范的品牌。建議:導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān), 并且最好是動(dòng)態(tài)的, 這樣你才便于觀察顧客 的狀態(tài),方便尋機(jī),比如可以調(diào)換樣板,清潔某個(gè)角落。3、不要給顧客太大的壓力提示:造成行為的壓力,往往來自錯(cuò)誤的語言;什么是壓力?壓力就是讓顧客感覺不舒服!不舒服的結(jié)果是什么?就是心理緊張、戒備,想擺脫不舒服!進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點(diǎn):
7、第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢,或者說掏錢太快帶來的心理緊張;第二是不要侵犯他 (她 的私人空間, 不能糾纏不放, 因?yàn)楝F(xiàn)在的顧客越來越自 我,越來越講究私人空間的自由。提示:不要犯錯(cuò)導(dǎo)購給予的,不是顧客想要的!分析:基于上述兩個(gè)原因分析,現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯(cuò),要么肢體行為不當(dāng), 讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉,以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法, 不想理會(huì)導(dǎo)購, 只想遠(yuǎn)離導(dǎo)購。 自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品, 沒有的話就趕快“轉(zhuǎn) 移”,那么,怎樣接近,才能讓顧客沒有壓力呢?第一,不要緊跟與顧客至少要保持 3米以上的距離, 不要阻擋顧客前行的通道。 要管住自己的腳, 不要給顧客制造任何的心理
8、壓力或現(xiàn)實(shí)障礙;第二,要說對話盡量避免用提問的語句接近顧客,比如,“你好,是買 XX 產(chǎn)品的嗎“請問需要我?guī)兔?如果喜歡的話,可以 體驗(yàn)一下, ”請問你喜歡什么風(fēng)格的?等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力, 以致 于顧客會(huì)出現(xiàn)逃避語言來保護(hù)自己我先隨便看看正確接近顧客的開場,可以采用以下 5種方法:方法 1:先生, 你很有眼光, 這是我們的。 。 。 。 產(chǎn)品, 這個(gè)款式風(fēng)格很獨(dú)特。 。 。 (采用贊美的方式接近顧客方法 2:“先生,我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好,我來幫你介紹一下。(單 刀直如,開門見山方法 3:“先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾 不同,我?guī)湍愦蜷_看看。!
9、”方法 4:“先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面 料還特別。這邊請!我為您詳細(xì)介紹”(突出新款的特別方法 5:“先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人, 您不妨感受一下”。4、沉默型顧客與購買障礙的破解問題:以上幾點(diǎn)只能回避“冰帶”的產(chǎn)生, 畢竟, 不管我們怎么努力, 總會(huì)有一 部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默,我們又該怎么處理呢?分析:顧客不開口, 我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì), 因?yàn)槟悴恢浪谙胧裁? 你不知道他 想要什么,當(dāng)然,你更不知道你又該做什么?這時(shí),就要進(jìn)行第二次“破冰”;賣場情景模擬:我們平時(shí)都是這么應(yīng)對的:1、沒關(guān)系,您先隨便看看!2、好
10、的,你先看看有沒有喜歡的,有需要時(shí),請叫我!3、“?!?無語等待分析:第 1項(xiàng)雖然把選擇權(quán)給了顧客, 但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段, 因此, 有 些消極等待;第 2種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向, 但導(dǎo)購放棄了主動(dòng)為顧客推薦 介紹貨品的權(quán)利, 導(dǎo)致顧客自由度較大, 隨時(shí)可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對, 再 上前接近顧客就會(huì)增加難度,第 3種的無聲應(yīng)對,不但甘拜下風(fēng),還會(huì)顯得有些尷尬,顧客也會(huì)感到不舒服。 屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為,自己主動(dòng)放棄;正確的應(yīng)對策略:1、不要太在意顧客的“隨便看看”分析:因?yàn)樗呀?jīng)成了我們每個(gè)人購買時(shí)的一種“借口”, 也就是說它是我們購 買習(xí)慣中的一部份。因
11、此, 不要在意這些顧客隨口說說的話, (不因此而有心理挫折感 更不要糾纏 問題本身。2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由, 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而 又易于回答的話題, 從而實(shí)現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn), 起到以柔克 剛借勢發(fā)力的效果。正確的方式1、“是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不 錯(cuò)的產(chǎn)品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請?!?、“沒關(guān)系,先生!您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系,您可以先了解下我們的產(chǎn)品,來, 我先幫您介紹下。請問,您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品?”分析:先認(rèn)同顧客, 緩解顧客的心理壓力, 然后用興
12、奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn), 導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款 產(chǎn)品的介紹上來,并且同時(shí)使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。這時(shí), 大多數(shù)顧客會(huì)感到盛情難卻, 便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個(gè)流程, 在引導(dǎo)顧 客前往某款產(chǎn)品的同時(shí), 你也可以順勢探尋需求, 以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法,還是會(huì)受到顧客的拒絕,該怎么辦?首先, 面對這樣的顧客, 千萬不要灰心, 更不要抱怨, 甚至感到自尊心受到傷害, 要知道, 顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的, 只要他還沒有離開店面, 你就還有機(jī)會(huì)。其次, 可以采用以退為進(jìn)的方法, 但要讓你和顧客雙方都有面子, 既不能顯出你 的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時(shí),你可以這樣說:“沒關(guān)系,先生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品,我是本柜的小張,您 有什么需要,請您立即喊我! 要點(diǎn):記住,說話的時(shí)候一定
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