售后服務(wù)流程課件

1、2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部1東風(fēng)標(biāo)致特約商售后服務(wù)流程DPAD/DPSP2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部2 體現(xiàn)出的體現(xiàn)出的“顧客為中心顧客為中心”的服務(wù)理念的服務(wù)理念 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略 讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度讓客戶充分體認有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動服務(wù)行動 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和

2、備件部3-203-173-153-98-91-85-61-60-58-57-44-39-37-32-17-13-10-7-1-198691214122212816137131423215430圓滿完成所要求的項目第一次就維修保養(yǎng)好了汽車在承諾的時間內(nèi)維修等待服務(wù)員接待的時間合理等待汽車維修的時間合理服務(wù)結(jié)束后對服務(wù)的項目進行解釋解釋收費情況解釋將要進行的服務(wù)項目服務(wù)/維修結(jié)束后有人通知您告訴您車子什么時候會修好服務(wù)前提供費用估計服務(wù)收費合理周末時營業(yè)服務(wù)前提供修理單營業(yè)時間到很晚汽車在維修后仍然干凈服務(wù)后進行聯(lián)系通知應(yīng)該進行服務(wù)提供免費的暫時替代車提供交通工具（出租車）接送您回家/正面影響正面

3、影響負面影響負面影響2020項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對用戶滿意度分值的影響項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對用戶滿意度分值的影響2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部4東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程預(yù)預(yù) 約約接接 待待維維 修修檢檢 驗驗結(jié)算結(jié)算/交付交付跟蹤、回訪跟蹤、回訪用戶用戶快修快修擔(dān)保擔(dān)保2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部5預(yù) 約2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部6東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進行之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預(yù)約進行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修

4、充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。度。預(yù)約過程預(yù)約過程目的：目的：2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部7東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程預(yù)約過程客戶來客戶來電預(yù)約電預(yù)約是否滿是否滿足要求足要求服務(wù)助理、服務(wù)服務(wù)助理、服務(wù)顧問登記客顧問登記客戶信息、車輛信息戶信息、車輛信息服務(wù)顧問服務(wù)顧問或技術(shù)專家或技術(shù)專家詢問客戶詢問客戶預(yù)約要求預(yù)約要求通知預(yù)約通知預(yù)約的服務(wù)顧問的服務(wù)顧問根據(jù)要求和根據(jù)要

5、求和預(yù)約能力、預(yù)約能力、備件情況與備件情況與客戶協(xié)商預(yù)客戶協(xié)商預(yù)約維修時間約維修時間是否同意是否同意詢問故障現(xiàn)詢問故障現(xiàn)象做出判斷象做出判斷制定維修制定維修項目估算項目估算維修價格維修價格完成預(yù)約完成預(yù)約登記表和登記表和預(yù)約分配表預(yù)約分配表備件準(zhǔn)備備件準(zhǔn)備所需備件所需備件車間準(zhǔn)備車間準(zhǔn)備（技工、專家、（技工、專家、設(shè)備、資料）設(shè)備、資料）制定技制定技術(shù)方案術(shù)方案告知用戶技告知用戶技術(shù)方案協(xié)商術(shù)方案協(xié)商維修時間維修時間預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約準(zhǔn)備:預(yù)約登記表預(yù)約登記表預(yù)約能力分配表預(yù)約能力分配表人力資源人力資源故障判故障判斷準(zhǔn)確斷準(zhǔn)確故障判故障判斷準(zhǔn)確斷準(zhǔn)確服務(wù)顧問提服務(wù)顧問提前確認前確認（用戶守約（用戶守

6、約準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備工作）是否滿是否滿足要求足要求制定任務(wù)制定任務(wù)委托書委托書更新歡更新歡迎板迎板服務(wù)助理服務(wù)助理提醒服務(wù)提醒服務(wù)（定期保養(yǎng)、（定期保養(yǎng)、服務(wù)活動等）服務(wù)活動等）終止預(yù)約終止預(yù)約客戶現(xiàn)場客戶現(xiàn)場NYYYNYYNNN用戶接待過程用戶接待過程流程：流程：2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部8東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程預(yù)約過程主要業(yè)務(wù)：主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息通過電話進行診斷或制定解決方案通過電話進行診斷或制定解決方案和客戶約定維修的時間和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、按照預(yù)約要求進

7、行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備專家、技工和工位、設(shè)備/ /工具、資料等）工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展確保預(yù)約的正常開展2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部9 公開的專用預(yù)約電話公開的專用預(yù)約電話 接電話人員具備一定的維修常識接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部10應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 電話隨時有人接聽；電話隨時有人接聽； 記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；記錄所有需

8、要的信息和客戶對故障的描述； 進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助； 告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；時間； 根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；1. 告知客戶誰將接待他；告知客戶誰將接待他；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部11應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況； 備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件； 服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、服務(wù)顧問負責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工

9、作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；工具、資料）； 你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間； 提前一天和一小時確認各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；提前一天和一小時確認各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；7. 預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部12應(yīng)盡量避免：應(yīng)盡量避免： 電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線； 信息或故障描述記錄不全；信息或故障描述記錄不全； 不對故障進行診斷；不對故障進行診斷； 不按車間維修能力安排預(yù)約；不按

10、車間維修能力安排預(yù)約；1. 客戶不知道誰會接待他；客戶不知道誰會接待他；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部13應(yīng)應(yīng)盡量避免盡量避免： 預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員； 備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件； 準(zhǔn)備工作不充分；準(zhǔn)備工作不充分； 客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；客戶已經(jīng)前來才通知不能履約； 沒提前確認準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；沒提前確認準(zhǔn)備工作和客戶履約情況；6. 客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；客戶前來時，負責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部14 預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù) 接待行為規(guī)范接待行為規(guī)范

11、管理工具管理工具 工作單據(jù)工作單據(jù)2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部15東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程接接 待待2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部16 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)：調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)：使顧客滿意提高顧客忠誠度使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)開拓車間維修業(yè)務(wù)2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部17東

12、風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務(wù)助理車身顧問、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定員輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定員客戶接待客戶接待2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部18東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶接待客戶接待NNYY車身顧問車身顧問是否擔(dān)保是否擔(dān)保用戶來廠用戶來廠是否預(yù)約是否預(yù)約服務(wù)助理判服務(wù)助理判斷修理類別斷修理類別機電顧問機電顧問快修顧問快修顧問客戶故障描述客戶故障描述車輛入廠檢查車輛入廠檢查判斷故障原因判斷故障原因是否擔(dān)保是否擔(dān)保

13、快修服務(wù)流程快修服務(wù)流程制定維修項目制定維修項目估算維修價格估算維修價格預(yù)計交車時間預(yù)計交車時間完成維修任完成維修任務(wù)委托書用戶務(wù)委托書用戶簽字確認簽字確認擔(dān)保委托書擔(dān)保委托書用戶休息用戶休息或離開或離開預(yù)約過程預(yù)約過程預(yù)約的服預(yù)約的服務(wù)顧問務(wù)顧問車輛檢查車輛檢查技術(shù)專家或技術(shù)專家或助理支持助理支持YN維修服維修服務(wù)過程務(wù)過程特約服務(wù)商內(nèi)特約服務(wù)商內(nèi)部擔(dān)保流程部擔(dān)保流程2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部19 履行約定的維修任務(wù)；履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶；以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶； 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；

14、車輛故障原因； 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； 提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)；提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)； 達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認；達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認； 安排客戶休息等候或離開安排客戶休息等候或離開2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部20 具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問；具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； 設(shè)有診斷用的專用舉升機；設(shè)有診斷用的專用舉升機； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施；良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門保持良好的溝通；同其他部門保持良好

15、的溝通；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部21應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求；確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來；準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來； 用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹；用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹； 仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述；仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述； 使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛；使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛； 進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助；要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助； 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況；記錄車輛外觀

16、和車上設(shè)備、物品、油量等情況；1. 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部22應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到：仔細、認真、完整的填寫任務(wù)委托書；仔細、認真、完整的填寫任務(wù)委托書；向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作；向客戶提供維修的報價和約定交車時間；向客戶提供維修的報價和約定交車時間；請客戶在委托書上簽字確認，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副請客戶在委托書上簽字確認，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本；本；當(dāng)著客戶的面使用保護裝置；當(dāng)著客戶的面使用保護裝置；妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；妥善

17、保管車輛鑰匙、相關(guān)資料；9.安排客戶離開或休息等候；安排客戶離開或休息等候；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部23應(yīng)盡量避免：應(yīng)盡量避免： 預(yù)約準(zhǔn)備不充分；預(yù)約準(zhǔn)備不充分； 預(yù)約客戶到來時不在場；預(yù)約客戶到來時不在場； 沒有仔細傾聽客戶的陳述；沒有仔細傾聽客戶的陳述； 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛；沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間務(wù)交給車間2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部24應(yīng)應(yīng)盡量避免盡量避免： 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草；任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 不向客戶解釋委托書內(nèi)容；不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 不

18、提供報價或報價不準(zhǔn)；不提供報價或報價不準(zhǔn)； 不約定交車時間；不約定交車時間； 客戶不在委托書上簽字；客戶不在委托書上簽字；6. 不使用保護裝置；不使用保護裝置；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部25售后服務(wù)接待工作手冊售后服務(wù)接待工作手冊接待行為規(guī)范接待行為規(guī)范東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù)東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保工作手冊質(zhì)量擔(dān)保工作手冊救援服務(wù)救援服務(wù)替代車輛替代車輛管理工具管理工具工作單據(jù)工作單據(jù)車輛入場檢查車輛入場檢查2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部26東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程維維 修修2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部27東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 車間技工根據(jù)

19、任務(wù)委托書的要求，使用專用工車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意?？偷臐M意。維修維修使命：使命：2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部28東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維修維修是否按是否按時完工時完工機電服務(wù)顧機電服務(wù)顧問分派任務(wù)問分派任務(wù)工具、資料庫工具、資料庫借用工具資料借用工具資料機電技工機電技工車身技工車

20、身技工按照任務(wù)委托按照任務(wù)委托書修理項目執(zhí)書修理項目執(zhí)行修理操作行修理操作是否發(fā)現(xiàn)新是否發(fā)現(xiàn)新故障或與委托書故障或與委托書不符的項目不符的項目備件部門備件部門發(fā)放備件發(fā)放備件重新約定重新約定交車時間交車時間按照要求按照要求進行自檢進行自檢和互檢和互檢通知服通知服務(wù)顧問務(wù)顧問與客戶協(xié)商是否修與客戶協(xié)商是否修理或更改維修項目理或更改維修項目質(zhì)檢技術(shù)員質(zhì)檢技術(shù)員技術(shù)專家、助理技術(shù)專家、助理技術(shù)援助技術(shù)援助通知服通知服務(wù)顧問務(wù)顧問是否合格是否合格修改任務(wù)委托修改任務(wù)委托書用戶確認書用戶確認是否同是否同意修理意修理在委托書上記錄在委托書上記錄返工返工YYYYNNNN車身服務(wù)顧車身服務(wù)顧問分派任務(wù)問分派任

21、務(wù)接待過程接待過程檢驗檢驗過程過程流程：流程：2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部29 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作；根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作； 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程；服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程； 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）交車時間） 完工后車間技工進行自檢；完工后車間技工進行自檢；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部3

22、0 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工；經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備；齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)；充足的零備件供應(yīng)； 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部31應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理 任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意；任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報

23、；發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報； 服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工；更改委托書并通知車間技工； 車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作；作； 按照要求使用專用工具和檢測儀器；按照要求使用專用工具和檢測儀器；1. 使用維修資料進行診斷和工作使用維修資料進行診斷和工作2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部32應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶；維修顧問監(jiān)控維修進程，

24、將變化及時通知客戶； 根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件；根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件； 主動為客戶處理一些小的故障；主動為客戶處理一些小的故障； 遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容；遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容； 愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置；愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置； 遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定； 遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助；遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助； 確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；確認所有工作完成后，進行嚴格自檢；8. 完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部33應(yīng)盡量避免：應(yīng)盡量避免： 車間技工不按委托書內(nèi)容

25、進行工作；車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作； 擅自修改委托書內(nèi)容；擅自修改委托書內(nèi)容； 發(fā)現(xiàn)問題不報告；發(fā)現(xiàn)問題不報告； 不按照維修手冊的要求進行操作；不按照維修手冊的要求進行操作；1. 不使用專用工具和檢測儀器；不使用專用工具和檢測儀器；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部34應(yīng)應(yīng)盡量避免盡量避免： 診斷和工作時不使用維修資料；診斷和工作時不使用維修資料； 服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程；服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程； 不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置；不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置； 遇到困難不向有關(guān)人員求助；遇到困難不向有關(guān)人員求助； 車間技工完工后不進行自檢；車間技工完工后不進行自檢；6. 車間技工不寫

26、維修報告，不簽字；車間技工不寫維修報告，不簽字；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部35維修工藝維修工藝工作質(zhì)量控制工作質(zhì)量控制管理工具管理工具東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)援助東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)援助工作單據(jù)工作單據(jù)備件業(yè)務(wù)管理備件業(yè)務(wù)管理救援服務(wù)救援服務(wù)維修車間現(xiàn)場管理維修車間現(xiàn)場管理新車準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備車輛定期保養(yǎng)車輛定期保養(yǎng)2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部36檢 驗2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部37 通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止量達到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加

27、客不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽并戶的滿意度，維護東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。保證交付車輛處于良好狀態(tài)。2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部38東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 檢驗檢驗檢驗中是否檢驗中是否發(fā)現(xiàn)新問題發(fā)現(xiàn)新問題服務(wù)顧問內(nèi)服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查部交車檢查質(zhì)檢質(zhì)檢技術(shù)員技術(shù)員審核維修項目審核維修項目根據(jù)檢驗規(guī)范根據(jù)檢驗規(guī)范對車輛進行檢驗對車輛進行檢驗需要時進行路試需要時進行路試檢驗是檢驗是否合格否合格通知服務(wù)顧問通知服務(wù)顧問完成出廠檢驗完成出廠檢驗表填寫檢驗記錄表填寫檢驗記錄清潔車輛清潔車輛檢驗是檢驗

28、是否合格否合格了解維修情況了解維修情況質(zhì)量狀況易損質(zhì)量狀況易損件剩余使用壽命件剩余使用壽命檢驗員重檢驗員重新檢驗新檢驗與客戶協(xié)與客戶協(xié)商是否修理商是否修理確定維修項目確定維修項目所需時間和價格所需時間和價格服務(wù)顧問服務(wù)顧問主修技主修技工返工工返工告知用戶告知用戶延遲取車延遲取車將車輛移至將車輛移至竣工車停車場竣工車停車場NNNYNYYY制定委托書制定委托書維修服維修服務(wù)過程務(wù)過程結(jié)算交付過程結(jié)算交付過程2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部39 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成；審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗

29、； 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；障； 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； 和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；和服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部40 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序；不合格品處理程序； 使用正式表格記錄檢驗情況；使用正式表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；與相關(guān)人員保持良好溝通；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)

30、和備件部41應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到：審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成；按照檢驗規(guī)范進行檢驗；按照檢驗規(guī)范進行檢驗；必要時和主修技工一同進行路試；必要時和主修技工一同進行路試；檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務(wù)顧檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務(wù)顧問；問；檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商；務(wù)顧問與客戶協(xié)商；1.發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部42應(yīng)努力做到：應(yīng)努

31、力做到： 使用質(zhì)量保證卡；使用質(zhì)量保證卡； 確保車輛得到徹底清潔；確保車輛得到徹底清潔； 及時通知服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車；及時通知服務(wù)顧問進行內(nèi)部交車； 向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況；向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況； 告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命；告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命； 任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上；7. 將車停放在竣工車停車位；將車停放在竣工車停車位；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部43應(yīng)盡量避免：應(yīng)盡量避免： 維修委托書上有未完成的工作；維修委托書上有未完成的工作； 不按規(guī)定進行檢驗；不按規(guī)定進行

32、檢驗； 檢驗不合格車輛不進行處理；檢驗不合格車輛不進行處理； 檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告；檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告；1. 車輛得不到清潔車輛得不到清潔2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部44應(yīng)應(yīng)盡量避免盡量避免： 沒有及時通知服務(wù)顧問交車；沒有及時通知服務(wù)顧問交車； 不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況；不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 需維修但未修理的項目不記錄；需維修但未修理的項目不記錄；6. 竣工車輛亂停亂放；竣工車輛亂停亂放；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部45 車輛入場檢查車輛入場檢查 車輛出廠檢驗車輛出廠檢驗 工作單據(jù)工作單據(jù)2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部

33、46結(jié)算結(jié)算/ /交付交付2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部47 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。度。2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部48東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程結(jié)算交付過程結(jié)算交付過程審核委托書審核委托書備件領(lǐng)料單備件領(lǐng)料單客戶前來客戶前來服務(wù)顧問服務(wù)顧問送客戶離開送

34、客戶離開向客戶解釋所做向客戶解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容工作和發(fā)票內(nèi)容客戶在結(jié)算單上客戶在結(jié)算單上簽字簽字完成結(jié)算單完成結(jié)算單與客戶一道檢與客戶一道檢查竣工車輛查竣工車輛告知用戶易損告知用戶易損件剩余使用壽命件剩余使用壽命約定修理時間約定修理時間通知客戶取車通知客戶取車告知收費情況告知收費情況付款方式等付款方式等開出門證開出門證服務(wù)顧問服務(wù)顧問陪同交款陪同交款整理維整理維修檔案修檔案詢問客戶對本詢問客戶對本次維修的意見次維修的意見檢驗過程檢驗過程跟蹤回跟蹤回訪程序訪程序2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部49 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確；審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有

35、關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況；向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款；陪同客戶付款； 與客戶一同檢查竣工車輛；與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別；交付車輛并與客戶道別；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部50 公開的常用備件和工時價格；公開的常用備件和工時價格； 方便的停車場；方便的停車場；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部51應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上；確保所有進行的工作和備件都列在結(jié)算單上； 確保結(jié)算和向客戶的報價一致；確保結(jié)算和向客戶的報價一致； 使用公布的工時和備

36、件價格進行結(jié)算；使用公布的工時和備件價格進行結(jié)算； 確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好；確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好； 由原接待的服務(wù)顧問進行交付；由原接待的服務(wù)顧問進行交付； 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容；1. 陪同或引導(dǎo)客戶交款；陪同或引導(dǎo)客戶交款；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部52應(yīng)努力做到：應(yīng)努力做到： 向客戶出示舊件并詢問處理意見；向客戶出示舊件并詢問處理意見； 提示下次保養(yǎng)的時間里程；提示下次保養(yǎng)的時間里程； 指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，；指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，； 須立即進行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書

37、須立即進行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字；上注明并請客戶簽字； 告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）；片）； 將所有單據(jù)交客戶一份副本；將所有單據(jù)交客戶一份副本；8. 取下保護用品，開出門證，送別客戶；取下保護用品，開出門證，送別客戶；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部53應(yīng)盡量避免：應(yīng)盡量避免： 結(jié)算時項目不完整；結(jié)算時項目不完整； 結(jié)算價格與報價不一致；結(jié)算價格與報價不一致； 不按公開的價格進行結(jié)算；不按公開的價格進行結(jié)算；1. 不由原來的服務(wù)顧問進行交付；不由原來的服務(wù)顧問進行交付；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備

38、件部54應(yīng)應(yīng)盡量避免盡量避免： 不和客戶檢查車輛；不和客戶檢查車輛； 沒指出需額外進行的工作；沒指出需額外進行的工作； 需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字；不做記錄并請客戶簽字；5. 沒有送別客戶；沒有送別客戶；2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部55 售后服務(wù)接待工作手冊售后服務(wù)接待工作手冊 接待行為規(guī)范接待行為規(guī)范 工作單據(jù)工作單據(jù) 替代車輛替代車輛 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊質(zhì)量擔(dān)保工作手冊2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部56跟蹤回訪2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部57跟蹤回訪跟蹤回訪使命：使命： 通過對客戶實施有效的跟

39、蹤回訪活動，通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程2022-3-2東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部58東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：客戶關(guān)系管責(zé)任人員：客戶關(guān)系管理員、服務(wù)助理理員、服務(wù)助理輔助人員：技術(shù)專家、輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)助理、服務(wù)顧問技術(shù)助理、服務(wù)顧問主要業(yè)務(wù)：主要業(yè)務(wù)：1、進行電話跟蹤回訪、進行電話跟蹤回訪2、收集用戶意見，了解質(zhì)量狀況、收集用戶意見，了解質(zhì)量狀況3、處理客戶抱怨、處理客戶抱怨4、發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定預(yù)防措施、發(fā)現(xiàn)潛在問題、制定預(yù)防措施支持性文件：支持性文件：客戶關(guān)系管理工作指南客戶關(guān)系管理工作指南客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理部