生產運營管理--供應鏈管理

1、供應鏈管理概述供應鏈管理概述13.1供應鏈的不確定性與牛鞭效應供應鏈的不確定性與牛鞭效應13.2供應鏈的合作伙伴關系供應鏈的合作伙伴關系9.3基于供應鏈的采購管理基于供應鏈的采購管理13.313.413.513.6供應商管理供應商管理客戶關系管理客戶關系管理思考與練習思考與練習3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院213.113.1.1 供應鏈的概念供應鏈的概念13.1.2 供應鏈管理的概念及其基本特征供應鏈管理的概念及其基本特征3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院3早期觀點早期觀點:供應鏈是企業(yè)的一個內部過程，是指從采購、生供應鏈是企業(yè)的一個內部過程，是

2、指從采購、生產制造到產品分銷等活動的業(yè)務過程。產制造到產品分銷等活動的業(yè)務過程。 傳統(tǒng)的供應鏈概念局限于企業(yè)的內部操作，只注重追求傳統(tǒng)的供應鏈概念局限于企業(yè)的內部操作，只注重追求企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關系，這一企業(yè)的自身利益，忽視了外部合作伙伴的利益和關系，這一方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會方面容易造成合作伙伴企業(yè)之間的矛盾，另一方面也常常會損害供應鏈的整體利益，從而制約了供應鏈的整體競爭力提損害供應鏈的整體利益，從而制約了供應鏈的整體競爭力提升。升。后來，供應鏈的概念更加關注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義供后來，供應鏈的概念更加關注合作伙伴之間的聯(lián)系，定義

3、供應鏈是應鏈是“通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉換成產品，再到最終用戶的轉換過程程將原材料轉換成產品，再到最終用戶的轉換過程”。13.1供應鏈管理概述供應鏈管理概述 13.1.1供應鏈的概念供應鏈的概念3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院4國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義國外學者和業(yè)界對供應鏈有了新的定義 例如：例如： 美國的美國的Stevens認為認為“通過增值過程和分銷渠道從供應商到通過增值過程和分銷渠道從供應商到用戶的產品流，它開始于供應的源點，結束于消費的終點用戶的產品流，它開始于供應的源點，結束

4、于消費的終點”。 Evens則認為則認為“供應鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流供應鏈是通過前饋的信息流和反饋的物料流及信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終及信息流，將供應商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的結構模式用戶連成一個整體的結構模式”。 這些定義都強調供應鏈的整體性，和考慮供應鏈所有這些定義都強調供應鏈的整體性，和考慮供應鏈所有成員運作的一致性。成員運作的一致性?，F(xiàn)在，供應鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)現(xiàn)在，供應鏈的概念更加注重核心企業(yè)的作用，如核心企業(yè)與供應商、供應商的供應商乃至一切前向的關系，與用戶、與供應商、供應商的供應商乃至一切前向

5、的關系，與用戶、用戶的用戶及一切后向的關系。如圖用戶的用戶及一切后向的關系。如圖13-1所示，把供應鏈看所示，把供應鏈看成一個網(wǎng)鏈的結構：成一個網(wǎng)鏈的結構：3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院5原材料供應原材料供應商經(jīng)銷商用戶產品裝配核心企業(yè)零部件制造商零售企業(yè)內部物流 向外物流 向內物流 信息流生產分銷零售商用戶圖圖13-1 供應鏈網(wǎng)鏈結構模型供應鏈網(wǎng)鏈結構模型3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院6從圖從圖10-1中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，中可以看到，供應鏈由所有合作伙伴節(jié)點企業(yè)組成，它涵蓋了從供應商的供應商到用戶的用戶之間有關最終

6、產品它涵蓋了從供應商的供應商到用戶的用戶之間有關最終產品或服務的形成和交付的一切業(yè)務活動。在一個供應鏈中一般或服務的形成和交付的一切業(yè)務活動。在一個供應鏈中一般有一個核心企業(yè)。結點企業(yè)在需求信息的驅動下，通過供應有一個核心企業(yè)。結點企業(yè)在需求信息的驅動下，通過供應鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)鏈的職能分工與合作，以物流、信息流和資金流為媒介實現(xiàn)整個供應鏈的不斷增值。整個供應鏈的不斷增值。中國國家標準中國國家標準物流術語物流術語對供應鏈的定義：生產及流通過對供應鏈的定義：生產及流通過程中，涉及將產品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游程中，涉及將產品或服務提供給最終用戶活動

7、的上游與下游企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結構。企業(yè)所形成的網(wǎng)鏈結構。3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院71.供應鏈管理的概念供應鏈管理的概念 供應鏈管理（供應鏈管理（Supply Chain Management，簡稱，簡稱SCM）是）是圍繞供應商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計圍繞供應商與用戶之間的物料流、信息流和資金流所進行的計劃、組織、協(xié)調與控制過程。劃、組織、協(xié)調與控制過程。目標在于提高用戶的服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間目標在于提高用戶的服務水平和降低總的交易成本，并且尋求兩者之間的平衡。的平衡。供應鏈管理的基本思想供應鏈管理的基本思想 系統(tǒng)集成的

8、理念系統(tǒng)集成的理念系統(tǒng)整體優(yōu)化思想系統(tǒng)整體優(yōu)化思想信息與知識共享思想信息與知識共享思想競爭組合性思想競爭組合性思想13.1供應鏈管理概述供應鏈管理概述 13.1.2供應鏈管理的概念及其特征供應鏈管理的概念及其特征3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院82.供應鏈管理的基本特征供應鏈管理的基本特征與傳統(tǒng)的管理模與傳統(tǒng)的管理模式相比，供應鏈式相比，供應鏈管理的基本特征管理的基本特征具有實時處理功能的計劃、控具有實時處理功能的計劃、控制系統(tǒng)制系統(tǒng)企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化企業(yè)間的流程組合與優(yōu)化虛擬企業(yè)的組織形式虛擬企業(yè)的組織形式.3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院

9、913.213.2.1 供應鏈的不確定性因素分析供應鏈的不確定性因素分析13.2.2 牛鞭效應牛鞭效應3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院10供應鏈強調以產品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測供應鏈強調以產品終端市場需求為中心，根據(jù)市場需求預測并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市并確定運作計劃。誰能把握最終客戶的需求，誰就能掌握市場競爭的主動權。在供應鏈競爭中，不論是供應鏈中緊鄰終場競爭的主動權。在供應鏈競爭中，不論是供應鏈中緊鄰終端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益端客戶的下游企業(yè)，還是遠離終端客戶的上游企業(yè)，其利益是一致的，都以最終客戶

10、的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎。是一致的，都以最終客戶的需求作為自身生存和發(fā)展的基礎。然而，在實際運作中，供應鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為然而，在實際運作中，供應鏈中各節(jié)點企業(yè)決策與運營行為與終端市場不協(xié)調的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應鏈與終端市場不協(xié)調的情況屢見不鮮，這主要是因為在供應鏈中存在著下列不確定因素：中存在著下列不確定因素： 市場需求的不確定性市場需求的不確定性 市場需求的難以預測市場需求的難以預測 市場需求信息失真市場需求信息失真 節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作節(jié)點企業(yè)之間難以有效協(xié)作13.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應供應鏈的不確定性及牛鞭效應 13.2.1供應鏈的不確定性因素分析

11、供應鏈的不確定性因素分析3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院1113.2供應鏈的不確定性及牛鞭效應供應鏈的不確定性及牛鞭效應 13.2.2牛鞭效應牛鞭效應供應鏈強調對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市供應鏈強調對終端市場需求保持高度的敏感性，根據(jù)終端市場需求組織產品的研發(fā)和生產。然而，市場需求信息以訂單場需求組織產品的研發(fā)和生產。然而，市場需求信息以訂單形式在供應鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預測形式在供應鏈中傳遞，訂單是購買方在對直接客戶需求預測的基礎上所做的決策結果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決的基礎上所做的決策結果，而不是依據(jù)終端市場需求做出決策。這就容

12、易導致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些策。這就容易導致市場實際需求信息被扭曲的現(xiàn)象，把一些隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導致訂單變化大于實際隨機需求變化誤認為趨勢需求變化，導致訂單變化大于實際銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，銷售變化，這種需求被放大的現(xiàn)象越往上游傳遞會越嚴重，這種現(xiàn)象被稱為這種現(xiàn)象被稱為“牛鞭效應（牛鞭效應（bullwhip effect）”，表示實際，表示實際需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出需求數(shù)據(jù)被放大與在揮動牛鞭時手的輕微擺動，鞭梢就會出現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖現(xiàn)大幅度擺動的現(xiàn)象類似。如圖13-2所示所示3/2/2022廣

13、東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院12 圖圖13-2 13-2 供應鏈牛鞭效應示意圖供應鏈牛鞭效應示意圖銷售額銷售額實際訂實際訂單單0102030405051015202530354045603/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院13牛鞭效應產生的原因牛鞭效應產生的原因 需求信息扭曲需求信息扭曲 短缺配給博弈短缺配給博弈 批量訂貨批量訂貨 價格波動價格波動3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院1413.313.3.1 供應鏈合作伙伴關系供應鏈合作伙伴關系13.3.2 供應鏈合作關系的影響因素供應鏈合作關系的影響因素13.3.3 供應鏈合作伙伴的選擇供應鏈

14、合作伙伴的選擇3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院15建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關系的作用在于提高供應鏈整體運建立供應鏈戰(zhàn)略合作伙伴關系的作用在于提高供應鏈整體運行效率，降低供應鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢行效率，降低供應鏈運行成本、從而獲得競爭優(yōu)勢主要的驅動力是：主要的驅動力是： （1）構建核心競爭力）構建核心競爭力 （2）滿足顧客期望）滿足顧客期望 （3）實施外包戰(zhàn)略）實施外包戰(zhàn)略13.3 供應鏈合作伙伴關系供應鏈合作伙伴關系 13.3.1供應鏈合作伙伴關系供應鏈合作伙伴關系3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院1613.3 供應鏈合作伙伴關系供應鏈合作伙

15、伴關系 13.3.2供應鏈合作關系的影響因素供應鏈合作關系的影響因素企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化文化合作雙方的相互合作雙方的相互信任關系信任關系企業(yè)高層的合作企業(yè)高層的合作愿意愿意合作伙伴能力和合作伙伴能力和兼容性兼容性3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院1713.3 供應鏈合作伙伴關系供應鏈合作伙伴關系 13.3.3供應鏈合作伙伴的選擇供應鏈合作伙伴的選擇直觀判斷法直觀判斷法招投標選擇招投標選擇法法綜合評價法綜合評價法方法二方法二方法三方法三方法一方法一3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院1813.413.4.1 自制與外購決策自制與外購決策13.

16、4.2 采購流程采購流程13.4.3 準時采購準時采購3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院19企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產、技術、管理等方面具企業(yè)采取自制策略的業(yè)務是具有生產、技術、管理等方面具有明顯優(yōu)勢的業(yè)務，也是構成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務；有明顯優(yōu)勢的業(yè)務，也是構成企業(yè)核心競爭力的業(yè)務；而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構而那些非企業(yè)優(yōu)勢的業(yè)務，由企業(yè)自制不利于核心競爭力構建的業(yè)務，外包給在產能、技術、質量、成本等方面更具優(yōu)建的業(yè)務，外包給在產能、技術、質量、成本等方面更具優(yōu)勢的企業(yè)經(jīng)營；勢的企業(yè)經(jīng)營；這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的

17、提這樣就能保證企業(yè)集中精力和資源，專注于核心競爭力的提升，從而使產品獲得整體競爭力優(yōu)勢。升，從而使產品獲得整體競爭力優(yōu)勢。13.4 13.4.1自制與外購決策自制與外購決策3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院20 13.4 13.4.2采購流程采購流程明確采購需求選定供應商談判價格和交貨期簽訂合同驗貨入庫付款結算3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院21采購程序的關鍵步驟：采購程序的關鍵步驟： （1）明確需求；）明確需求； （2）尋求和選擇供應商；）尋求和選擇供應商； （3）確定質量、規(guī)格、價格、交貨期等條件，并發(fā)出采購）確定質量、規(guī)格、價格、交貨期等條件

18、，并發(fā)出采購訂單；訂單； （4）接收并檢驗貨物；）接收并檢驗貨物； （5）采購結果評價采購結果評價3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院22即準時采購，是即準時采購，是JIT生產系統(tǒng)中一個重要部分生產系統(tǒng)中一個重要部分基本思想是在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、以恰當?shù)臄?shù)量、恰當?shù)馁|量提供恰當?shù)奈锪鲜堑湫偷男枨髮虻墓湽芾硭枷胧堑湫偷男枨髮虻墓湽芾硭枷牒诵哪繕耸潜M可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的核心目標是盡可能降低庫存，最終實現(xiàn)企業(yè)的零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。零庫存運行，減少資金積壓，降低庫存成本。13.4 13.4.3準時采購準時采購3/2/2022廣東工業(yè)大學

19、管理學院廣東工業(yè)大學管理學院23縮短提前期縮短提前期高質量的高質量的物料物料頻繁而可靠地頻繁而可靠地交貨交貨減少批量減少批量核心核心要素要素 13.4 13.4.3 準時采購準時采購24JIT采購與傳統(tǒng)采購的主要區(qū)別： 表10-1 準時制采購與傳統(tǒng)采購的區(qū)別3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院2513.5 13.5.1 傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較 13.5.2 有效的供應商管理條件有效的供應商管理條件3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院2613.5 13.5.1 傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比較傳統(tǒng)與新型的供應商管理模式比

20、較3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院2713.5 13.5.1 有效的供應商管理條件有效的供應商管理條件 保持供應商之間的適度競爭保持供應商之間的適度競爭 建立供需雙方新型的合作關系建立供需雙方新型的合作關系 建立信息交流與共享機制建立信息交流與共享機制3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院28JIT采購的核心要素采購的核心要素縮短提前期高質量的高質量的物料物料頻繁而可靠地交貨減少批量Text 核心核心要素要素 Text 3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院2913.6 13.6.1 客戶關系管理的內涵客戶關系管理的內涵13.6.2

21、客戶關系管理的核心客戶關系管理的核心13.6.3 客戶關系管理軟件的構成客戶關系管理軟件的構成3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院3013.6 13.6.1 客戶關系管理的內涵客戶關系管理的內涵 客戶關系管理（客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企）指的是從公司的戰(zhàn)略和競爭力角度出發(fā)，通過對企業(yè)業(yè)務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度業(yè)業(yè)務流程中客戶關系的交互式管理，提升客戶的滿意度和可感知價值，建立長期的客戶關系，拓展企業(yè)附著于客和可感知價值，建立長期的客戶關系，拓展企業(yè)

22、附著于客戶關系網(wǎng)絡的無形資產基礎，為相關的業(yè)務流程提供有效戶關系網(wǎng)絡的無形資產基礎，為相關的業(yè)務流程提供有效的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公的決策信息，提高業(yè)務流程的效率和整合程度，從而為公司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證司獲取有利的市場定位和持續(xù)的競爭優(yōu)勢提供保證。3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院31首首先先企業(yè)要做充分的市場調查，細分客戶，進行CRM的正確定位其其次次要領導重視，從高層開始建立一個實施CRM的領導小組，推動整個項目再再次次要對企業(yè)內部的業(yè)務流程進行重組，調整組織機構，培要對企業(yè)內部的業(yè)務流程進行重組，調整組織機構，培訓員

23、工去適應以客戶為中心的理念和要求等訓員工去適應以客戶為中心的理念和要求等13.6 13.6.2 客戶關系管理的核心客戶關系管理的核心最最后后選擇安裝相適應的選擇安裝相適應的CRM軟件軟件3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院3213.6 13.6.3 客戶關系管理軟件的構成客戶關系管理軟件的構成 基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的技術集成系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的技術集成系統(tǒng)CRM既是一種理念，既是一種理念，也是一套管理軟件和技術，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商也是一套管理軟件和技術，是一套建立在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務基礎上的技術集成系統(tǒng)務基礎上的技術集成系統(tǒng). 具體來說，客戶關系管理系統(tǒng)主要由銷

24、售模塊、營銷模塊、具體來說，客戶關系管理系統(tǒng)主要由銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊等幾個模塊客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊等幾個模塊組成，詳見表組成，詳見表10.43/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院33表表10-4 CRM 的主要模塊的主要模塊3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院34案例思考（案例思考（P244)：1. 沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什么地方？沃爾瑪公司成功的采購戰(zhàn)略先進在什么地方？ 2. 試從現(xiàn)代供應鏈角度闡述供求雙方的相互關系。試從現(xiàn)代供應鏈角度闡述供求雙方的相互關系。3/2/2022廣東工業(yè)大學管理學院廣東工業(yè)大學管理學院35本章小結本章小結 本章主要闡述了供應鏈、供應鏈管理的概念，介紹了本章主要闡述了供應鏈、供應鏈管理的概念，介紹了