縣助老適老金融服務(wù)工作方案精選.doc

1、縣助老適老金融服務(wù)工作方案精選為切實(shí)落實(shí)國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知（國辦發(fā)202145號(hào)）和中國人民銀行辦公廳關(guān)于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意見（銀辦發(fā)2021號(hào)）通知精神，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，推進(jìn)老年人金融服務(wù)便利化工作開展，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想二、工作目標(biāo)轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)圍繞“多方聯(lián)動(dòng)、分類施策、精準(zhǔn)服務(wù)、資共享、協(xié)同發(fā)展、互惠共贏”的工作方針，以政策為依據(jù)，以市場(chǎng)需求為指引，以規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)督制度為支撐，通過傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，普適性金融服務(wù)與老年客戶特殊需求相結(jié)合，線下柜面服務(wù)與線上渠道服務(wù)相結(jié)合等方式，有效地將各項(xiàng)暖

2、心服務(wù)傳遞給更廣泛的老年客戶，從而不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量與水平。三、工作內(nèi)容（一）資整合，強(qiáng)化服務(wù)管理。即轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)本著資共享的工作方針，整合各類信息資和服務(wù)平臺(tái)，通過“金融助理+部門融合”的服務(wù)模式，拓展金融服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。一是依托平臺(tái)，開展精準(zhǔn)服務(wù)。各金融機(jī)構(gòu)可依托已設(shè)立的農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)和現(xiàn)金示范區(qū)，開展農(nóng)村地區(qū)老年人金融服務(wù)需求征集，并及時(shí)為農(nóng)村地區(qū)老年人各群體提供精準(zhǔn)金融服務(wù)。二是窗口前移，提供精心服務(wù)。有條件的金融機(jī)構(gòu)可以入駐行政服務(wù)大廳、公積金管理中心等設(shè)立服務(wù)臺(tái)，或派出金融業(yè)務(wù)指導(dǎo)員深入網(wǎng)點(diǎn)附近的醫(yī)院、超市等指導(dǎo)幫助老年人辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)。三是信息共享，開設(shè)全景服務(wù)。將

3、傳統(tǒng)金融服務(wù)資與“互聯(lián)網(wǎng)+”“大數(shù)據(jù)”結(jié)合，促進(jìn)惠民政策和金融科技高度融合，實(shí)現(xiàn)資金流、信息流、服務(wù)流的有效整合，為各參與方提供精準(zhǔn)、高效的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府監(jiān)管效能、市場(chǎng)發(fā)展效率與銀行經(jīng)營(yíng)效益互惠共贏良好格局。（二）健全制度，提升服務(wù)質(zhì)量。轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在完善服務(wù)制度上“用功”，即針對(duì)農(nóng)村地區(qū)老年人群體的特點(diǎn)，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化老年人服務(wù)工作制度，細(xì)化助老適老服務(wù)要求，從制度層面壓實(shí)主體責(zé)任，規(guī)范敬老愛老服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。一是健全上門服務(wù)機(jī)制，在確保合規(guī)的前提下提供上門服務(wù)，打通金融服務(wù)的“最后一公里”，真正為老年客戶解除后顧之憂。二是建立“綠色通道”制度。即要求各金融機(jī)構(gòu)以提高金融服務(wù)便

4、利度為目標(biāo)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為年滿60周歲以上老年人開設(shè)綠色通道優(yōu)化服務(wù)窗口，指定專人提供“一對(duì)一”負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)、輔助、詢問、辦理等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，確保各項(xiàng)精細(xì)化服務(wù)落到實(shí)處。三是優(yōu)化助老服務(wù)。針對(duì)特殊群體，制定個(gè)性化特色上門服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，組建上門服務(wù)機(jī)動(dòng)分隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“最后一米”。（三）完善設(shè)施，提升服務(wù)品質(zhì)。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在完善服務(wù)措施上“用心”，即根據(jù)老年客戶的特點(diǎn)，一是配備完善設(shè)施。即各金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均要配備愛心座椅、老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、飲水機(jī)、醫(yī)療箱等便民設(shè)施，在雨雪天氣及時(shí)鋪放防滑墊，擺放小心地滑標(biāo)識(shí)牌，加強(qiáng)人性化管理，提高老年人服務(wù)滿意度。二是加快設(shè)施改造步伐。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加快A

5、TM機(jī)、自助開卡機(jī)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、普惠金融便民服務(wù)點(diǎn)機(jī)具等服務(wù)終端適老升級(jí)改造步伐，通過采取大字體顯示、語音輔助引導(dǎo)和優(yōu)化服務(wù)界面、增加轉(zhuǎn)賬風(fēng)險(xiǎn)提示等舉措，消除老年人支付服務(wù)數(shù)字鴻溝，增加老年風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。三是完善便民設(shè)施功能。即將收集服務(wù)需求、受理“老年人優(yōu)待證”、發(fā)放節(jié)日慰問品、受理城鄉(xiāng)醫(yī)保繳交等便民惠民服務(wù)加載至便民服務(wù)終端上，通過豐富農(nóng)村便民服務(wù)點(diǎn)“助老適老”服務(wù)內(nèi)涵，提升便民服務(wù)的深度、廣度與溫度。（四）加大宣傳，提升服務(wù)效果。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在完善服務(wù)宣傳上“用力”，針對(duì)目前多發(fā)的電信詐騙、網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等情況，通過加大金融業(yè)務(wù)宣傳，解鎖多層次老年服務(wù)，為下一階段開發(fā)老年人“

6、能懂得，能辨別，能使用”數(shù)字金融服務(wù)搭建更廣闊的平臺(tái)。一是將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為金融知識(shí)宣傳普及的主陣地，通過液晶電視、LED顯示屏滾動(dòng)播放防范金融詐騙、集資洗錢危害等金融知識(shí)，柜臺(tái)上擺放各類金融知識(shí)以及防詐騙手段宣傳手冊(cè)，形成濃厚的宣傳氛圍。二是以“315”金融消費(fèi)權(quán)益日、6月“普及金融知識(shí)，守住錢袋子”和9月“金融知識(shí)普及月”等活動(dòng)為契機(jī)，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、社區(qū)集市等人流密集區(qū)域，通過以案說法的方式，對(duì)老年客戶進(jìn)行面對(duì)面深入宣講，提高老年人的金融防范意識(shí)，樹立健康的金融投資理念。三是開設(shè)老年人金融知識(shí)課堂。即要求轄內(nèi)各金融機(jī)構(gòu)以輪值的方式，定期為老年人舉辦金融知識(shí)講座，通過大講堂方式增強(qiáng)老年人防詐、防

7、騙能力，解決遇到的問題，幫助有能力、有條件、有意愿的老年人熟悉智能化服務(wù)，融入數(shù)字時(shí)代。四、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工各金融機(jī)構(gòu)要高度重視“助老適老”金融服務(wù)工作，明確責(zé)任分工，層層抓好落實(shí)，確保各自網(wǎng)點(diǎn)對(duì)老年人金融服務(wù)要求落實(shí)到位、執(zhí)行到位。要全面提升服務(wù)深度、廣度和溫度，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合、普遍適用與分類推進(jìn)相結(jié)合、線上服務(wù)和線下渠道相結(jié)合，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內(nèi)的廣大人民群眾。（二）加強(qiáng)部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)互惠共贏各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)各自的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依托機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)分布城鄉(xiāng)、深入社區(qū)等優(yōu)勢(shì)，加大與政務(wù)、公共事業(yè)、醫(yī)療、商超等機(jī)構(gòu)合作，開展老年人政務(wù)代辦、醫(yī)療代辦、

8、健康講座等服務(wù)，為老年人提供關(guān)愛、幫助的同時(shí)，進(jìn)一步夯實(shí)鞏固客，互惠共贏。如，依托便民服務(wù)點(diǎn)開展國債下鄉(xiāng)、保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)。（三）強(qiáng)化便民管理，提高服務(wù)水平各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)適老性工作管理，建立并落實(shí)定期服務(wù)工作機(jī)制。如，按月上門提供殘舊鈔換新和小額面值人民幣補(bǔ)足和金融需求信息征集服務(wù)等，確保銀行卡和現(xiàn)金受理渠道暢通，各項(xiàng)金融精準(zhǔn)服務(wù)有效地落到實(shí)處。（四）注重工作成效，納入督促檢查各金融機(jī)構(gòu)要將“適老助老”貫穿日常業(yè)務(wù)工作之中，夯實(shí)基礎(chǔ)，努力創(chuàng)新，為創(chuàng)造縣老年人使用智能技術(shù)無障礙良好環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。人民銀行縣支行將落實(shí)屬地監(jiān)管職責(zé)，把服務(wù)工作納入對(duì)金融機(jī)構(gòu)的“兩管理兩綜合”考核。（五）分類細(xì)化管理，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)為確保助老適老工作有效地落到實(shí)處，