質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

1、質量管理顧客滿意組織處理投訴指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines forcomplaints handling in organizations前 言國際標準化組織（ISO）是由各國標準化團體（ISO 成員團體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標準的工作通常由 ISO 技術委員會完成，各成員團體若對某技術委員會確立的項 目感興趣，均有權參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織（官方的或非官方 的）也可參加有關工作。在電工技術標準方面，ISO 與國際電工委員會（IEC）保持密切合作關系。國際標準遵照ISO/IEC導則第2

2、部分的規(guī)則起草。由技術委員會通過的國際標準草案提交各成員團體表決，需取得至少75%參加表決的成員團體的同意，才能作為國際標準正式發(fā)布。本國際標準中的某些內容有可能涉及一些專利權問題，對此應引起注意。ISO不負責識別任何這樣的專利權問題。ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 質量管理和質量保證技術委員會/支持技術分委員會制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 標準草案經投票后產生的結果。引 言0.1 概述本國際標準為設立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務有關的行為，其目的是為組織及其消費者、投訴者以及其他相關人員的投

3、訴提供依據(jù)。從投訴處理過程中獲得的信息，能夠有效地促進產品和過程的改進，無論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽。在全球市場中，本國際標準均能提供同一的處理方式。所以，本標準的重要性十分突出。有效并高效地進行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣方和買方的共同需求。注：國際標準的全文中，所使用的“產品”一詞也包含“服務”的意思。按照國際標準提供的程序進行投訴處理，能夠提高用戶滿意度。如果消費者不滿意，鼓勵消費者對產品進行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費者對產品的信任和支持。并增強國內和國際競爭力。本國際標準能夠履行下列程序： 為投訴者提供一個公開的有結果的

4、投訴處理過程； 為了使投訴者和組織滿意，提高組織協(xié)調、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力； 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進組織的正常運轉； 創(chuàng)造以消費者為中心的投訴處理理念，鼓勵員工提高同消費者溝通的能力； 為持續(xù)評估和分析投訴處理過程、投訴的解決和過程的改進提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過程與顧客滿意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結合使用。0.2 本國際標準與 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的關系本國際標準是與 ISO9001 和 ISO9004 標準相協(xié)調的，通過運用有效及高效的投訴處理過程來實現(xiàn)這兩個標準的宗旨。當然本標準也能被獨立的使用。ISO9001對質量管理體系

5、作出了明確的要求，能夠被組織內部應用，或者應用于認證，或者應用于合同目的，在本國際標準里的投訴處理過程能作為符合 ISO9001要求的一個質量管理體系的組成部分。本標準不適用于認證或合同目的。ISO9004 為持續(xù)的業(yè)績改進提供指導原則，ISO10002的應用能夠進一步提高投訴處理過程的業(yè)績，提高顧客和其他相關人員的滿意度。質量管理-顧客滿意-組織處理投訴指南-161 范圍本國際標準為組織內處理與產品有關的投訴處理程序提供了指南，包括程序的編排、設計、運作、維護和改進，可作為綜合質量管理體系的一個組成部分。本國際標準不適用于解決組織外的爭執(zhí)，同時也不適用于解決與職業(yè)有關的糾紛。本國際標準提供的

6、投訴處理程序，適用于各種規(guī)模的組織和部門。附錄A專為小企業(yè)的投訴處理程序提供了指南。本國際標準提出了投訴處理的以下方面的內容：a) 提高顧客滿意度的三個有效途徑：創(chuàng)建一個以顧客為中心并對產品進行公開反饋的 環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進產品和服務的能力；b) 最高管理者和委員會將合理地利用和調配資源，包括人員培訓；c) 了解投訴者的需求和期望；d) 為投訴者提供一個開放、有效、方便的投訴程序；e) 通過分析評估投訴，從而改善產品和顧客服務質量；f) 審查投訴處理程序；g) 評價投訴處理程序的有效性和效能。本國際標準不減少相應法律或規(guī)定中所賦予的權力或義務。2 引用標準以下內容作為標準引

7、用的文件，配套使用。下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本（包括修訂版本）均為有效。ISO9000:2000 質量管理體系 基礎和術語3 術語和定義ISO9000 中的術語和定義在本國際標準中仍然適用。服務、軟件、硬件和流程性材料。本國際標準中的“產品”一詞，均含有“服務”的意思。3.1 投訴者提出投訴的個人、組織或他們的代理人。3.2 投訴由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。3.3 顧客接受某項產品的個人或組織。例如：消費者，顧客，終端用戶，所有者，受益人和購買者。3.4 顧客滿意顧客對消費需求滿意程度

8、的認可。3.5 顧客服務在整個產品的生命周期內，組織與消費者之間的相互影響。3.6 反饋對產品或投訴處理程序的意見、評論或表述。3.7 相關方對組織的運作和業(yè)績感興趣的個人或團體。3.8 目標投訴處理期望達到的目的。3.9 方針由最高管理者正式制定的，關于組織投訴處理的總體原則和目標。3.10 過程將受理轉化為結果的一系列相關或互動的行為。4 指導原則4.1 總則充分貫徹實施本標準中 4.2 到 4.10 條提出的指導原則，保證有效地處理投訴。-164.2 透明性怎樣投訴以及在何地進行投訴的信息，必須向消費者、員工和其他相關人員公開。4.3 可行性投訴處理程序適用于所有投訴者。進行投訴和解決投

9、訴的相關信息應該是容易獲取 的。投訴處理程序輔助信息應容易理解和運用，信息的表述要通俗易懂。無論使用何種語 言或何種形式的產品，例如采用戶外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關信息的可操作性（詳見附錄 B），這樣才能避免投訴者處于不利地位。4.4 反饋性受理每項投訴時均需及時向投訴人進行確認，應根據(jù)投訴的緊迫性迅速采取行動。例如：涉及重大健康和安全問題的投訴應即刻處理。友善的對待投訴者，并及時將投訴處理的進展情況通報投訴者。4.5 公正性投訴處理應公平、公正、公開、合理。（詳見附錄 C）4.6 費用對于投訴者來說，整個投訴處理過程應當是免費的。4.7 保密性除非征得消費者或投訴人的同意，否則其個

10、人信息只有在組織處理投訴時才能使用。其他情況下，均需對投訴人身份的相關內容進行保密。4.8 以顧客為中心的理念組織應能建立以顧客為中心的理念，公開反饋的意見，包括投訴，并通過行動反映其解決投訴的義務。4.9 責任性一個組織應明確地建立關于投訴處理行為和決策的責任和報告制度。4.10 持續(xù)改進投訴處理過程的持續(xù)改進及產品質量的不斷提高應是一個組織永遠追求的目標。5 投訴處理的基本框架5.1 職責組織應對有效及高效地處理顧客投訴負有義不容辭的責任。組織最高管理者對此要給予高度重視。員工和顧客對于投訴的反饋，有助于組織的產品和生產工藝的改進，這也是雙方的責任。對投訴工作的責任感體現(xiàn)在允許員工和消費者

11、為組織產品和過程的改進工作做出貢獻，責任應反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。管理部門的職責是為組織提供恰當?shù)馁Y源，包括培訓。5.2 方針最高管理者應建立明確的以顧客為中心的投訴處理方針，全體工作人員、消費者及其他相關人員均需了解并能充分運用。投訴處理過程中每項職責的目標和程序以及員工的角色都要支持該方針。當為投訴處理程序建立相關方針和目標時，下列因素也必須考慮在內： 任何有關的合法要求； 財務的運作和組織要求； 消費者、員工和其他相關人員的意見。有關質量和投訴處理的方針應該保持一致性。5.3 權利與義務a) 組織根據(jù)其相應的功能，建立投訴處理的程序和目標；b) 確保投訴處理程序的編制、

12、設計、執(zhí)行、維護及持續(xù)改進與組織的投訴處理方針一致； c) 為投訴處理程序有效及高效地實施確定和調配管理資源；d) 確保組織投訴處理意識的提高和組織以顧客為中心的需求；e) 將投訴處理程序的相關信息采用通俗易懂的方式傳遞給消費者、投訴者和其他直接相關方（詳見附錄 C）；-16g) 確保有一個快速有效的通報程序，將有重要影響的投訴及時通報給最高管理者；h) 定期地評估投訴處理程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進。a) 建立一個執(zhí)行監(jiān)督、評估和報告的程序；b) 將投訴處理程序的改進建議報告給最高管理者；c) 保持投訴處理程序有效及高效地運作，包括招聘和培訓適當?shù)墓ぷ魅藛T，提供技術、必需品、證明文件、

13、環(huán)境、達到目標的時限以及其他要求和程序評估等。a) 確保投訴處理程序的執(zhí)行；b) 與投訴處理管理代表建立聯(lián)絡關系；c) 確保組織的投訴處理意識的提高和以顧客為中心的需要；d) 確保與投訴處理程序有關的信息容易被獲得；e) 報告關于投訴處理的意見；f) 確保對投訴處理過程進行監(jiān)督和記錄；g) 確保采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生和再次被記載；h) 確保最高管理者評價用的投訴處理數(shù)據(jù)是有用的。 接受過投訴處理的相關培訓； 遵從組織確定的投訴處理報告的要求； 友善地對待顧客，迅速答復他們的投訴或將其投訴提交給特定的人員； 必須具備良好的人際關系和溝通技巧。 確認自己在投訴中的角色、責任和權利；

14、明確應遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人； 向上級匯報對組織有重要影響的投訴。6 編排與設計6.1 總則組織應編排和設計一個有效的顧客投訴處理程序，提高顧客信任度和用戶滿意度，并改善現(xiàn)有產品的質量，以符合投訴處理原則和實現(xiàn)目標。一個組織應該考慮其他組織關于投訴處理的最好的慣例。6.2 目標最高管理者必須確保投訴處理目標建立在組織內的相關功能和水平上。投訴處理目標必須是可衡量的并與投訴處理方針一致。這些目標應按照詳細的進程要求建立時間表。6.3 行動最高管理者必須確保投訴處理程序計劃的實施，以此維護和提高用戶滿意度。投訴處理程序和其他質量管理體系需保持一致。6.4 資源為確保投訴處理程序有效

15、及高效的運作，最高管理者應評估所需資源并按需要給予提供。這些資源包括人員、培訓、程序、文件、專家支持和設備、計算機硬件和軟件及資金等。在投訴處理過程中，人員的選擇、配備和培訓都是十分重要的。7 投訴處理程序的運作7.1 溝通涉及投訴處理程序的相關信息，如：手冊、傳單、電子信息，應使消費者、投訴者和其他相關人員容易獲得。這些信息應采用通俗易懂的語言和合理的方式，以確保投訴者不會處于不利的地位。例如以下信息： 在什么地方進行投訴； 怎樣進行投訴； 投訴者需要提供的信息（詳見附錄 B）； 投訴處理的程序； 投訴處理程序中各階段的時限； 投訴者對于補償，包括外部補償方法的意見（參見 7.9 條）； 在

16、投訴過程中投訴者如何獲得反饋信息。7.2 投訴的受理-16原始的投訴報告，可使用輔助性的信息和識別代碼進行記錄。同時，記錄應標明投訴者所要求的補償，以及其他投訴處理有效實施的相關內容，包括： 投訴的描述和相關資料； 要求補償?shù)姆椒ǎ?投訴的產品和有關的組織行為； 預期的回復時間； 人員、部門、單位、組織、市場的信息； 立即采取行動（如存在）。更詳細的指南見附錄 B 和附錄 D。7.3 投訴的跟蹤投訴跟蹤工作從開始受理，直到投訴者滿意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個投訴過程。有關投訴處理的最新情況應該按照投訴者的要求或定期或至少在預定的最后期限前告知投訴者。7.4 投訴的確認收到投訴時都必須立即

17、向投訴者進行確認（例如通過郵寄、電話或電子郵件等方式）。7.5 原始投訴評估接到投訴后，應根據(jù)每項投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立刻采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。7.6 投訴的調查應盡力調查投訴相關情況和信息，調查的程度要與投訴的嚴重性及發(fā)生頻率相一致。7.7 投訴的答復根據(jù)調查結果，組織應作出一個答復（詳見附錄E），例如：采取糾正措施，以防止類似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即被解決，應盡快采用其他有用的方式（詳見附錄 F）。7.8 通知處理意見對投訴的處理意見或決定，應立即通知投訴人或與投訴相關的人員。7.9 結束投訴如果投訴者接收處理意見，那么應立即執(zhí)行該決定并作記

18、錄。如果投訴者拒絕接收處理意見，此投訴繼續(xù)進行，并將被記錄下來，投訴者可選擇內部的或外部的解決方式。 組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的進程，直到所有內部或外部的資源耗盡或投訴者滿意為止。8 維護和改善8.1 信息收集組織應記錄投訴處理的執(zhí)行情況，為保護私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應建立記錄投訴和回復、使用記錄、管理記錄的程序。具體包括：a) 明確記錄工作的具體步驟：如對記錄的確認、收集、分類、維護、保存和整理；b) 記錄投訴處理的過程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記錄的材料，由于 處理不當或當作廢物很容易被丟棄，所以要對這些記錄給予高度關注；c) 記錄培訓類型和涉及投訴處理過程相關人員

19、所接受的教育；d) 具體規(guī)定為回復投訴人或代理人提交的記錄的標準。包括時限，為誰提供什么樣的 信息，采用什么樣的格式；e) 確定怎樣，及何時向公眾透露非私人的提交的投訴資料。8.2 投訴的分析和評估必須對所有的投訴進行分類，然后確定此投訴是反復還是偶然出現(xiàn)的問題，從而消除投訴潛在的起因。8.3 投訴處理過程的滿意度必須定期地評估投訴者對投訴處理過程的滿意程度，可采用隨機調查或其他方法來進行。注：提高投訴處理過程滿意度可以通過模擬投訴者與組織接觸的方法來實現(xiàn)。8.4 投訴處理程序的監(jiān)督 應對投訴處理程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進行持續(xù)的監(jiān)督。投訴處理程序的執(zhí)行程度應按照預定的標準進行衡

20、量。（詳見附錄 G）8.5 投訴處理程序的審核為評估投訴處理程序的執(zhí)行情況，組織應定期的進行審核，并提供以下信息：-16 與投訴處理程序的協(xié)調性； 達到投訴處理目標的程度。投訴處理的審核可以作為質量管理體系審核的一部分，并與 ISO19011 相一致。審核的結果可以作為管理層對投訴處理過程的確認和改進的評議。審核工作應由稱職的并與被審核對象無關的人員來執(zhí)行。關于審核工作更詳細的指南見附錄 H。8.6 管理者對投訴處理程序的評審 確保程序的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性； 對與健康、安全、環(huán)境、消費者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進行確認和修訂； 確認并糾正產品的缺陷； 確認并糾正程序的缺陷； 為

21、投訴處理過程和產品的改進和必要的變化提供評估機會； 評估投訴處理方針和目標可能存在的變化。 內部因素的變化，如：方針、目標、組織結構、可利用資源和產品發(fā)生的變化； 外部環(huán)境的變化，如：法規(guī)、競爭、技術創(chuàng)新的變化； 投訴處理程序的總體實施情況，包括消費者滿意度的調查和程序監(jiān)督的結果； 審核的結果； 糾正和預防措施的實施情況； 對管理部門曾經做出評論的具體實施情況； 改進的意見。 對投訴處理程序的有效性和效率方面的改進，做出的決定及采取的行動； 對產品改善提出的建議； 對確認資源需求做出的決定及采取的行動（例如：培訓項目）。管理評審的記錄應被妥善保存，以便用于同樣情況的改進。8.7 持續(xù)改進組織應

22、不斷改善投訴處理程序的有效性及高效性，并以此促進產品質量的提高。這可以通過實施糾正和預防措施及創(chuàng)新來實現(xiàn)。為防止投訴的反復發(fā)生，組織應當分別采取行動消除導致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應做到： 在投訴處理中研究、確定和采用最好的解決方式； 在組織內樹立以顧客為中心的理念； 在投訴處理發(fā)展過程中鼓勵創(chuàng)新； 提倡規(guī)范性的投訴處理行為。 關于促進組織不斷完善的其他方法可參考 ISO9004：2000的附錄 B。-16附錄 A（資料性）小型企業(yè)投訴處理指南本國際標準適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設置和維護投訴處理程序時，小規(guī)模的企業(yè)將會存在資源有限的問題。本附錄的目的是集中資源通過簡單的程序，取得

23、最大的成效。以下步驟陳述了關鍵環(huán)節(jié)，以及每項行為的具體建議： 投訴公開。采用一個簡單標志或在公司的發(fā)票上注明（參見4.2 條），例如：“您 的滿意對我們很重要，如果您不滿意請投訴，我們將會糾正或采取相應措施”。 收集、記錄投訴（詳見附錄B 和附錄D）。 如果不是本人收到的（電話或郵件），需向消費者進行投訴確認（參見7.4 條）。 評估投訴的有效性，可能產生的影響，并確定最佳人選（參見7.5條）。 盡快解決投訴。要對投訴做進一步的調查，確定具體實施方案，并立即采取行動（參見 7.7 條）。 將處理投訴的意見轉達給消費者，并評估消費者的反映。消費者對投訴的處理意見是否滿意？如滿意則應按消費者的期望

24、，立即采取行動，要時刻記住盡最大的努力、采 用最好的解決方式（參見 7.8 條）。 當有關投訴的處理已全部實施完畢時，應通知消費者，并記錄結果，如投訴處理 未達到顧客的滿意，應向消費者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見 7.9 條）。 定期的進行投訴評議。建立一個簡短的階段評議和匯總的年度評議制度，可以未 雨綢繆，改變或阻止投訴的發(fā)生，改進顧客服務從而使顧客較為滿意（詳見附錄 B和附錄D 的第7條投訴跟蹤）。 以上指南簡便易行，處理其他事件同樣有參考價值。通過借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補自己的不足。附錄 B-16（資料性）投訴者情況一覽表為妥善解決投訴問題，組織會要求投訴者提供

25、有關投訴的關鍵細節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內容。附錄 C（資料性）-16公正性C.1 總則在投訴處理程序中公正性的主要原則包括：a) 公開性：投訴處理程序應廣為人知、簡便易行、通俗易懂。整個過程高度透明，以便當事人及投訴方可以隨時遵照執(zhí)行。b) 公平性：避免對投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見，投訴處理程序的設置應 保護被投訴方免受偏見性的待遇。將程序設置的重點放在解決問題而非歸咎責任上。如果投訴對象是員工，調查組織應選擇稱職的并與當事人毫無 關聯(lián)的人對其進行調查。c) 保密性：處理程序的設置應盡可能的對投訴人的身份給予保密。人們對投訴存有顧慮，擔心在詳細提供自己的情況后會帶

26、來許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對投訴人的情況保密尤為重要。d) 可行性：組織應允許投訴人在任何時間、采用任何方式進行投訴，并將投訴處理的進展情況采用簡潔有效的語言和格式快速傳遞給所有投訴人。當投訴涉及一系列不同的投訴者時，應制定一個協(xié)調各方面的反饋計劃，投訴處理過程應該使組織內的相關人員知曉有關此投訴的所有信息，以便他們據(jù)此做出改進。e) 完整性：通過調查查明相關事實，并與投訴雙方進行溝通，盡可能使雙方達成共識，以期達到投訴雙方的和解。f) 平等性：平等對待所有人。g) 靈活性：每項投訴均須按照其自身的特點、個體的差異和需要，采取不同的處理措施。C.2 公正地對待員工投訴處

27、理程序應確保被投訴方的公正地位，這要求： 迅速完整地將投訴處理的進展情況通知給被投訴人； 允許員工對當時的情況進行解釋并為其提供適當?shù)闹С郑?在投訴的調查過程中隨時告知進展與結果。 在與被投訴者進行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關詳情，告知被投訴者，但要注意保密。投訴處理程序應幫助員工消除疑慮，鼓勵員工學習處理投訴經驗，并逐漸領會解決投訴的技巧。C.3 區(qū)分投訴處理程序與獎罰程序投訴處理程序應與獎罰程序區(qū)分開。C.4 機密性除了要對投訴者的情況進行保密外，投訴處理程序同時要對被投訴者的相關信息也要 給予保密。此類投訴信息只能讓與投訴相關的人員獲知。然而，重要的是不能把機密性作為逃避處理投訴

28、的借口。C.5 對公正性的監(jiān)督 組織應對投訴的反饋情況進行監(jiān)督檢查，確保投訴處理公正地執(zhí)行。 具體措施應包括： 隨意抽取已經解決的投訴案例進行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； 查訪投訴者，詢問其投訴是否已得到了公正地處理。附錄 D（資料性）-16投訴調 查表40 實施承諾41 履行義務42 終止合同43 解除/取消合同44 取消定單45 通報46 糾正損失賠償數(shù)目47 支付賠償總額： 48 首期賠償金額： 49 其他方式賠償金額： 50 降價幅度： 51 支付設備52 道歉53 其他處理辦法：7投訴跟蹤-16附錄 E（資料性）-16處理方式E.1 組織提供的投訴處理方式包括: 賠償； 更換； 維

29、修/重新生產； 替代； 給予技術指導； 提供信息； 介紹方法； 提供經濟上的幫助； 提供其他幫助； 補償； 道歉； 贈送禮品、紀念品； 指出由投訴所引起的產品、過程、方針或程序的變化。E.2 其他應考慮的問題包括 羅列投訴事項； 再次確認； 是否要為遭受同樣待遇卻沒有提起投訴的其他人提供相應的補償辦法； 各方面反映的權威性； 向相關人員通報情況。附錄 F（資料性）投訴處理流程表-16附錄 G（資料性）投訴處理過程監(jiān)督本附錄是對投訴處理過程進行有效及高效監(jiān)督的一般性指南。具體實施時，應根據(jù)組織的類型和規(guī)模的不同選擇適當?shù)谋O(jiān)督方式。-16G.2 管理者責任確保選用稱職的人員進行投訴處理程序的監(jiān)督、報告和實施糾正措施，對于組織來說是十分重要的。以下是應考慮的幾類人員的職責：a) 最高管理者的職責： 確定監(jiān)督對象； 界定監(jiān)督責任； 對監(jiān)督過程進行評審； 確保改進措施的實施。b) 投訴處理管理代表的職責 建立監(jiān)督、評估和報告的程序； 協(xié)助最高管理者對投訴處理程序進行評審，報告處理過程的相關情況，確保改進措施的有效實施。c) 組織內其他管理者的職責 確保投訴處理監(jiān)督過程的有效實施，并作詳細記錄； 確保補償措施的