售后維修和服務(wù)計劃辦法

1、精心整理售后、維修和服務(wù)計劃/方案工程保修承諾1.1 保修承諾針對本工程精裝修項目，我公司將按國家有關(guān)保修規(guī)定和協(xié)議書條款約定的項目以及竣工驗收的范圍，自竣工驗收完畢之目的第二天起進入保修期。本工程保修期：1 .防水工程為5年；2 .其他工程為2年。1.2 服務(wù)宗旨全方位、全過程（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束后）為業(yè)主提供“完美服務(wù)，使用戶滿意”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。我公司將以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意工程。精心整理1 .

2、服務(wù)原則：站在業(yè)主的立場上考慮問題、解決問題，把業(yè)主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使業(yè)主利益與企業(yè)利益相得益彰。2 .服務(wù)標準：服務(wù)熱情周到信息交流暢通反應(yīng)快速準確質(zhì)量保證完善1.3 保修項目內(nèi)容及范圍1 .工程施工階段服務(wù)目標在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。2 .工程竣工后服務(wù)目標保證裝修工程的安全和使用功能及裝修質(zhì)量，協(xié)助業(yè)主對進行全面的維護，并保證業(yè)主對于使用功能的改變而進行裝修改造服務(wù)。精心整理1.4 服務(wù)的內(nèi)容及范圍根據(jù)招標文件、圖紙及清單報價中的由我方負責全部施工的范圍。工程維

3、保修服務(wù)體系3 .管理體系我公司本著“用戶至上、竭誠服務(wù)”的宗旨，對已竣工的工程進行保修，維修部內(nèi)設(shè)置部門經(jīng)理一名、裝飾維修負責人一名，機電維修負責人一名，下設(shè)裝飾工程維修組和機電維修組。公司工程技術(shù)部、物資采購部配合維修部的工作。各專業(yè)維修組成員由工作認真負責、經(jīng)驗比較豐富、技術(shù)水平比較好的技術(shù)工人組成。公司維修部在工程交付使用后的保修期內(nèi)，配合業(yè)主做好各種保修工作，同時，將向業(yè)主提供詳盡的技術(shù)說明資料，幫助業(yè)主更好地了解裝修工程在使用過程中的注意事項。4 .維保修人員配置3 .在工程交付后使用前，本公司將組織本工程相關(guān)專業(yè)人員對業(yè)主的物業(yè)管理人員進行一次設(shè)備、設(shè)施操作及維護保養(yǎng)方面的專門培

4、訓(xùn)，同時向業(yè)主提供針對本工程的用戶使用說明書。以確保業(yè)主的物業(yè)人員在工程投入使用后立即可獨立進行必要的設(shè)備和系統(tǒng)操作、維護和故障的排除。本工程中材料種類繁多.設(shè)備配備復(fù)雜，各種材料的特性各不相同，如維護保養(yǎng)不當，極容易造成質(zhì)量方面的問題。4 .培訓(xùn)時，本公司安排工程技術(shù)人員主要向業(yè)主相應(yīng)講解、介紹材料特性、維護方法、工序構(gòu)成、施工要點、質(zhì)量標準、檢修注意事項、成品保護等方面的內(nèi)容，設(shè)備的使用由廠家的技術(shù)人員進行詳細講解和操作示范，使業(yè)主相關(guān)人員初步了解工程狀況，并具備簡單操作能力。具體培訓(xùn)計劃由項目經(jīng)理部根據(jù)業(yè)主要求程度安排實施。5 .編制工程使用說明書工程完工后，我們將編寫相應(yīng)的工程使用說明

5、書，包括操作說明及維修方案，真實、完善、詳盡的反映本工程的實際情況，并經(jīng)業(yè)主審核后交于業(yè)主使用，說明書還會附帶一些工程分項的保養(yǎng)及防護。如：石材的通常保養(yǎng)知識，涂料污染的處理方法等。保修工作流程與程序1.5 保修工作流程在保修期內(nèi)公司維修部充分聽取業(yè)主的意見對業(yè)主提由的質(zhì)量問題，認真分析、研究、制定維修方案，提前準備好配料和材料，以便及時響應(yīng)，盡早解決問題。對有可能由現(xiàn)問題的部位仔細排查，具體問題如：石膏板墻、頂開裂；四周開膠、翹邊；五金件的使用情況，比如螺絲松動、開關(guān)不靈活等；地面瓷磚空豉等問題，分析原因逐項處理，使用當中維修還應(yīng)注意以下問題：噪音的產(chǎn)生；有味氣體的擴散；電源線的合理分配等。

6、公司工程技術(shù)部將對保修工作進行技術(shù)指導(dǎo)，質(zhì)量檢查部進行過程監(jiān)督、質(zhì)量控制，物資部及時供應(yīng)保修工作所需用的材料、機械、工具，全力以赴組織維修工作。如業(yè)主提由的保修要求與合同規(guī)定有由入時.公司工程部和經(jīng)營合約部負責處理解釋，做到令業(yè)主滿意。1.6 工程保修程序建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務(wù)。5 .健全項目工程施工檔案全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進行溝通，對施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法，同時搜集施工

7、過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：(1)工程施工的總體進度。(2)施工隱蔽部位的照片。(3)施工組織設(shè)計及專項的施工方案。(4)主要分部、分項工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。(5)工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。(6)施工驗收記錄意見。6 .建立工程保修檔案在工程保修期間記錄工程使用情況，對發(fā)生問題提由處理意見，真實反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：(1)項目工程保修合同。(2)項目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。(3)工程施工各配屬單位和保修項目及聯(lián)系人名單，保修金額。(4)工程維修記錄。(5)工程回訪計

8、劃。(6)保修金回收記錄。(7)保修金支付記錄(分包的保修金支付)。(8)用戶服務(wù)記錄。1.7建立工程技術(shù)信息檔案(1)提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。(2)收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。維保修措施7 .指定專人負責工程的用戶服務(wù)工作。項目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責任人；保修期內(nèi)，用戶服務(wù)部指定專人負責保修工作。8 .物資質(zhì)量保證：公司物資部負責物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9001質(zhì)量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務(wù)期間所需采購的物資進行嚴格的質(zhì)量檢驗和控制。9 .技術(shù)措施保證：我公司人員、管理技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的多個專業(yè)化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用