龍發(fā)設(shè)計部管理手冊修訂

1、山西埃利特龍發(fā)裝飾工程有限公司第一章總論第二章 設(shè)計部組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、設(shè)計部組織架構(gòu)與各崗位職能二、設(shè)計部各級人員崗位職責(zé)三、各崗位工作內(nèi)容簡圖四、設(shè)計部客戶接待十級管理流程五、招募與解聘第三章設(shè)計師服務(wù)流程規(guī)范一、設(shè)計師服務(wù)流程二、合同管理三、預(yù)算報價及優(yōu)惠制度四、工地服務(wù)五、設(shè)計師服務(wù)禮儀及行為規(guī)范六、家居集成服務(wù)第四章設(shè)計制圖的規(guī)范要求一、設(shè)計制圖的標(biāo)準(zhǔn)二、設(shè)計制圖的原則三、設(shè)計制圖的基本要求四、設(shè)計制圖的技術(shù)要求第五章保密制度第六章店經(jīng)理過失行為及其處罰條例第七章設(shè)計師過失行為及其處罰條例第八章 家居顧問過失行為及其處罰條例第九章設(shè)計師考核與職級升降規(guī)定第十章 接派單制度 第十一

2、章店面制度第十二章設(shè)計部常用表單第一章總論龍發(fā)裝飾（集團）太原公司是北京龍發(fā)裝飾集團下屬企業(yè)，2002年初成立以來，秉承集團先進(jìn)的企業(yè)文化理念，致力于為三晉人民提供專業(yè)的 設(shè)計、材料、施工、監(jiān)理、售后等完整家居服務(wù)。龍發(fā)裝飾2004年成功當(dāng)選為太原市裝飾協(xié)會“常務(wù)理事”單位；評選 為“優(yōu)秀施工企業(yè)”并先后獲得“ 2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)優(yōu)秀施工 企業(yè)”、“ 2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)優(yōu)質(zhì)工程企業(yè)”、“2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)標(biāo)兵企業(yè)”、“2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)最具實力家裝公司”、二名項目經(jīng)理被評為“ 2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)優(yōu)秀 項目經(jīng)理”、一名設(shè)計師被評為“ 2

3、005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)十佳中青 年設(shè)計師”、六名設(shè)計師被評為“ 2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)室內(nèi)設(shè)計 師新人獎”、三名設(shè)計師被評為“ 2005年度山西省室內(nèi)裝飾行業(yè)室內(nèi)設(shè)計 師優(yōu)秀獎”。2006年太原龍發(fā)總經(jīng)理榮獲裝飾行業(yè)最具影響力人物獎。 2007年龍發(fā)榮獲“中國品牌500強”稱號。為了規(guī)范公司的設(shè)計管理工作，樹立良好的社會口碑，建立高素質(zhì)的設(shè)計隊伍，確保公司的健康發(fā)展，特制定了設(shè)計部管理手冊。本手冊作為設(shè)計部日常管理規(guī)范，要求各設(shè)計部人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)內(nèi) 容，通過專項培訓(xùn)等形式使員工認(rèn)識到執(zhí)行各項制度的重要意義，進(jìn)而轉(zhuǎn) 化為自覺的行動。此外，本手冊還將作為考核設(shè)計部門員工工作

4、成效的一 個主要依據(jù)。作為一本在行業(yè)內(nèi)較為領(lǐng)先的管理手冊，它的認(rèn)真全面執(zhí) 行，將會使我們的設(shè)計工作更加專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，從而 在保障公司經(jīng)營目標(biāo)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展方面發(fā)揮主要作用。第二章 設(shè)計部的組織機構(gòu)及崗位職責(zé)一、設(shè)計部組織機構(gòu)設(shè)置及崗位職能注：1、設(shè)計經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計小組全面工作，設(shè)計部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理工作， 設(shè)計部副經(jīng)理可簽單。2、設(shè)計師設(shè)立四個級別：全案設(shè)計師、主案設(shè)計師、專案設(shè)計師、 個案設(shè)計師。3、全案設(shè)計師室專門從事大戶型及高、精、尖設(shè)計方案的設(shè)計，在 完成個人業(yè)績的同時，還負(fù)責(zé)對其它設(shè)計師的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)考評、 設(shè)計方案把關(guān)等事宜。4、 太原龍發(fā)店面根據(jù)經(jīng)營規(guī)模不同

5、分為A、B、C三個級，逐年下達(dá) 店面目標(biāo)責(zé)任書。5、各級別設(shè)計師考核任務(wù)：（1）家裝及四大類產(chǎn)品業(yè)績：家裝業(yè)績：全案設(shè)計師90萬/季、主案設(shè)計師60萬/季、專案設(shè)計師 30萬/季、個案設(shè)計師15萬/季；四大類產(chǎn)品業(yè)績：設(shè)計師考核的級別升 降除家裝任務(wù)規(guī)定的考核外，現(xiàn)將四大類產(chǎn)品任務(wù)完成率列入其考核指 標(biāo)，如只完成個人家裝產(chǎn)值，未完成四大類產(chǎn)品銷售任務(wù)（四大類產(chǎn)品銷 售額必須完成 2項以上），將不予升級，也不享受升級后的相應(yīng)薪金待 遇。各級別設(shè)計師考核派單及升降級任務(wù)級別個案設(shè)計師專案設(shè)計師主案設(shè)計師全案設(shè)計師家裝任務(wù)5萬/月10萬/月20萬/月30萬/月主材任務(wù)30%40%60%80%軟裝任務(wù)

6、10%10%10%20%設(shè)備任務(wù)5%5%10%10%家具任務(wù)5%5%10%10%派單客戶數(shù)5名6名8名10名設(shè)計費標(biāo)準(zhǔn)0元/平米50-80元/平米80-150 元/ 平150元/平米以上（2）各級別設(shè)計師實現(xiàn)自然季度產(chǎn)值任務(wù)且無違紀(jì)現(xiàn)象者，可晉升為上一級職設(shè)計師，并享受相應(yīng)級職設(shè)計師待遇。（3）各級別設(shè)計師沒有實現(xiàn)自然季度產(chǎn)值任務(wù)或有重大違紀(jì)者，需降 為下一級職設(shè)計師，并享受相應(yīng)級職設(shè)計師待遇。（4） 獎勵基金：各級別店面完成季度考核任務(wù)獎勵：A級店3000 B級 店2000 C級店1000。獎勵基金由店經(jīng)理合理支配用于店面基金。（5）繪圖員配置標(biāo)準(zhǔn)：由于公司推行全案設(shè)計理念、A級店面須配備5

7、名以上，專職效果圖、鳥瞰圖繪圖員，2名為全案設(shè)計師所用，3名為該店面設(shè)計師所用；B級店配4名繪圖員、C級店配3名繪圖員。專職繪圖員在完成對接設(shè)計師的工 作的同時，可為其他設(shè)計師服務(wù) 二、設(shè)計部各級人員崗位職責(zé)（一）設(shè)計部經(jīng)理崗位職責(zé) 任職要求：1、大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計或管 理等專業(yè)畢業(yè)，有豐富的室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料及公司報價，工藝 流程熟悉；2、綜合素質(zhì)高，有創(chuàng)新能力，熟悉最前沿的裝飾時尚，并能準(zhǔn)確將 其傳達(dá)出來；3、責(zé)任心強，有親和力，有較強的綜合管理能力； 工作職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)本店面的經(jīng)營管理工作；2、 根據(jù)公司經(jīng)營指標(biāo)，研究制定并實施本店的月/季/

8、年度經(jīng)營目標(biāo) 和工作計劃；3、指導(dǎo)、監(jiān)督本員工貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營思想、服務(wù)理念，維護(hù)公 司的形象和信譽；4、負(fù)責(zé)落實公司整體營銷計劃和針對本店的營銷策劃和市場部配合 開發(fā)小區(qū)工作；5、負(fù)責(zé)貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，監(jiān)督管理本部門員工的工作 行為規(guī)范；6、本店面設(shè)計師的培訓(xùn)工作；7、負(fù)責(zé)處理本店面出現(xiàn)的客戶投訴，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；&負(fù)責(zé)對本店面設(shè)計人員簽訂的合同文本及設(shè)計圖紙和預(yù)算進(jìn)行審 核；9、負(fù)責(zé)定期提交本部門各類經(jīng)營情況報表；10、負(fù)責(zé)對本店面員工工作業(yè)績和業(yè)務(wù)能力的考核與監(jiān)督；11、負(fù)責(zé)本店面員工的思想教育和組織管理工作；12、負(fù)責(zé)對本店面內(nèi)公司資產(chǎn)保全和店內(nèi)安全管理工作；13、嚴(yán)格遵守

9、公司保密制度；14、負(fù)責(zé)落實完成公司交辦的各項臨時工作； 主要權(quán)力：1、有權(quán)主持召開本店面的各種會議，貫徹落實公司的各項決定；2、有權(quán)督促、檢查本店面員工的工作進(jìn)度和任務(wù)指標(biāo)完成情況，組 織實施設(shè)計師獎懲和考核工作提出處理意見在報經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；3、有權(quán)按照公司有關(guān)規(guī)定，對圖紙和合同進(jìn)行審核對不符合規(guī)定要 求的合同文本和設(shè)計圖紙有權(quán)予以拒簽，并限期修改完善；4、有權(quán)代表本店面參加入駐市場組織的與本店有關(guān)的公關(guān)營銷活 動；5、有權(quán)解決和處理本店面工作中出現(xiàn)的各種問題；6、有權(quán)依據(jù)公司相關(guān)制度要求對本店面員工實施獎勵、懲罰、解 聘、辭退、開除7、有權(quán)對公司的經(jīng)營管理工作提出建議和意見； 應(yīng)盡義務(wù)

10、：1、宣傳公司形象，傳播公司文化，落實公司服務(wù)理念，完成本店面 的經(jīng)營管理指標(biāo)，創(chuàng)造最佳經(jīng)營業(yè)績，最大限度地降低本店的經(jīng)營管理成 本;2、組織員工積極參加公司統(tǒng)一的對外宣傳、展會、咨詢等促銷活動 及公司內(nèi)部各項活動；3、配合公司認(rèn)真做好家裝新模式的推廣和新賣點宣傳促銷工作，不 斷擴大公司影響力；4、配合公司有關(guān)部門開展住宅小區(qū)經(jīng)營網(wǎng)點的開發(fā)工作；5、指導(dǎo)設(shè)計人員提高設(shè)計水平，組織本店設(shè)計人員開展互助互學(xué)活 動，安排參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高設(shè)計人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水 平；6、督促設(shè)計人員認(rèn)真配合工程施工和有關(guān)部門工作，保證合同施工 任務(wù)的順利完成，杜絕簽訂私單和變相跑單現(xiàn)象的發(fā)生，提高簽單率

11、和平 均單值及完成業(yè)績產(chǎn)值；7、注意觀察市場行情，善于收集市場信息，及時向公司有關(guān)部門反 饋市場動態(tài)，定期上報產(chǎn)值情況報表和綜合分析報告；&進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)和團隊建設(shè)，增強員工凝聚力和對企業(yè)的歸屬 感；9、拒絕接受客戶、材料商、工程隊長的錢物饋贈和宴請；反對吃拿 卡要；10、接受和配合上級對本店工作的檢查和指導(dǎo)；嚴(yán)格遵守公司保密制 度；（二）設(shè)計部副經(jīng)理崗位職責(zé) 任職要求：1、大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計等專 業(yè)畢業(yè)，有室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料，工藝流程熟悉；2、良好的繪畫基礎(chǔ)，手繪能力強，熟練運用 autocad、等設(shè)計軟件；3、綜合素質(zhì)高，有較強創(chuàng)新能力；真誠、熱

12、情、較強服務(wù)意識及態(tài) 度好；4、具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、談判能力； 工作職責(zé)：1、協(xié)助店面經(jīng)理日常管理工作，并協(xié)辦好店經(jīng)理委托的其他任 務(wù)。2、向客戶準(zhǔn)確表達(dá)公司信息，取得客戶對公司的認(rèn)同。3、據(jù)客戶要求和設(shè)計規(guī)則，為客戶提供室內(nèi)裝修技術(shù)服務(wù)（量房、繪制施工圖、做工程預(yù)算、簽訂裝修合同），完成或超額完 成個人業(yè)績4、與設(shè)計師、工程質(zhì)檢，項目經(jīng)理和客戶積極協(xié)調(diào)，確保工程順 利進(jìn)行，隨時協(xié)同解決客戶有關(guān)設(shè)計的問題，提高設(shè)計師全程 的服務(wù)質(zhì)量，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5、對組內(nèi)設(shè)計師定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作，對新 設(shè)計師指導(dǎo)教育并幫助其完成首單的簽訂。6、負(fù)責(zé)本組內(nèi)所有簽訂合同

13、的審核。7、完成對組內(nèi)設(shè)計師工作能力及工作效果的考核評價篩選 ，調(diào)整設(shè) 計隊伍；&建設(shè)一個凝聚力強，戰(zhàn)斗力強的團隊，并對公司的經(jīng)營管理積極提供合理化建議。9、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，樹立全局觀念，盡力維護(hù)及公司整體 的形象和信譽；協(xié)助接受店經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)，服從設(shè)計總監(jiān)的 管理，完成交辦任務(wù)；10、積極配合公司推廣新工藝、新材料、新技術(shù)及新營銷策略；11、認(rèn)真執(zhí)行公司的臨時性通知要求；（三）設(shè)計師任職要求：1、大專以上學(xué)歷，建筑裝飾、環(huán)境藝術(shù)、工藝美術(shù)、室內(nèi)設(shè)計等專 業(yè)畢業(yè)，有室內(nèi)外設(shè)計經(jīng)驗，對裝飾材料，工藝流程熟悉；2、 良好的繪畫基礎(chǔ)，手繪能力強，熟練運用autocad、word、 excel

14、、3dmax、photoshop 及 liscape 等設(shè)計軟件；3、綜合素質(zhì)高，有較強創(chuàng)新能力；真誠、熱情、較強服務(wù)意識及態(tài) 度好；4、具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、談判能力；工作職責(zé)：1、向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)公司信息，取得客戶對公司及自己的認(rèn)同；2、根據(jù)客戶需求和設(shè)計規(guī)范，為客戶提供室內(nèi)裝修技術(shù)服務(wù)（居室 勘測、繪制全案設(shè)計方案，效果圖及施工圖、編制預(yù)算書、簽訂裝修合 同、主材推薦及代購）；3、負(fù)責(zé)所簽合同的兩次交底開、設(shè)計變更、參與相關(guān)工程驗收工作；4、處理好與公司各部門相關(guān)人員的關(guān)系，隨時解決客戶有關(guān)設(shè)計方 面的問題。主要權(quán)力：1、2、3、有權(quán)了解公司有關(guān)規(guī)章制度；有權(quán)了解公司針對

15、本部門的營銷舉有權(quán)了解公司的設(shè)計規(guī)范和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)；有權(quán)對公司在經(jīng)營管理中存在的問題向有關(guān)部門提出意見和建 議；應(yīng)盡義務(wù)：1、認(rèn)真遵守公司各項規(guī)章制度和工作要求，完成公司下達(dá)的業(yè)績指 標(biāo)；2、認(rèn)真執(zhí)行公司的促銷政策，準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向客 戶口頭承諾政策規(guī)定以外的事情；3、嚴(yán)格按照公司的設(shè)計規(guī)范和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)向客戶提出設(shè)計方案和工程 預(yù)算書；4、認(rèn)真配合施工人員的工作，對出現(xiàn)的設(shè)計問題及工程變更及時予 以改正；5、陪同客戶參觀“樣板間”，注意安全和禮儀，保護(hù)現(xiàn)場成品，做好 解說工作；6、嚴(yán)格遵守公司保密制度；完成公司交辦的其他臨時性任務(wù)。（四）家居顧問 任職要求：1、大專以上學(xué)歷，有四大類產(chǎn)

16、品的銷售或營銷經(jīng)驗，對裝飾材料， 工藝流程熟悉；2、工作經(jīng)驗3年以上，相關(guān)職位工作經(jīng)驗1年以上3、綜合素質(zhì)高，真誠、熱情、較強服務(wù)意識及態(tài)度好；4、具備較好的形象氣質(zhì)，良好的語言表達(dá)能力、談判能力；工作職責(zé):1、在店經(jīng)理的授權(quán)下，負(fù)責(zé)向客戶提供專業(yè)講解，向客戶準(zhǔn)確傳達(dá) 公司信息，取得客戶對公司及自己的認(rèn)同；2、根據(jù)客戶需求和設(shè)計師的要求，為客戶提供家居產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù) （產(chǎn)品咨詢、定制全案設(shè)計配套家居產(chǎn)品方案，圖片、編制預(yù)算書、簽訂家居產(chǎn)品合同、訂單、四大類產(chǎn)品推薦及代購）；3、負(fù)責(zé)做好主材的售前、售后服務(wù)工作，對產(chǎn)品的訂貨、制作周期 進(jìn)行監(jiān)控、對產(chǎn)品的運輸、安裝過程進(jìn)行監(jiān)控、對產(chǎn)品的售后服務(wù)、

17、質(zhì)量 驗收，參與家居產(chǎn)品相關(guān)工程驗收工作；4、處理好與公司各部門相關(guān)人員的關(guān)系，隨時解決客戶有關(guān)家居產(chǎn) 品的問題。5、維護(hù)公司形象；向授權(quán)人做定期匯報，接受授權(quán)人指派各項工作；主要權(quán)力：1、2、3、有權(quán)了解公司有關(guān)規(guī)章制度；有權(quán)了解公司針對本部門的營銷舉有權(quán)了解公司的產(chǎn)品信息和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；有權(quán)對公司在經(jīng)營管理中存在的問題向有關(guān)部門提出意見和建議；應(yīng)盡義務(wù)：1、協(xié)助家居集成中心經(jīng)理全面負(fù)責(zé)主材銷售和訂單錄入的日常營運 工作；協(xié)助所屬店經(jīng)理制定并完成店面主材銷售目標(biāo)2、 全面負(fù)責(zé)責(zé)任設(shè)計師銷售商品的信息在ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入、維 護(hù)、更新、工作，并確保準(zhǔn)確性、有效性和及時性；3、全面負(fù)責(zé)責(zé)任設(shè)計師

18、客戶的前期方案介入、主材主材預(yù)置家方 案的制定、與設(shè)計師、客戶的方案對接和講解；4、負(fù)責(zé)監(jiān)督和安排，測量、出圖、復(fù)尺、報價、送貨、安裝維修時間和節(jié)點控制；5、負(fù)責(zé)客戶的銷售分析和售后回訪；6、負(fù)責(zé)責(zé)任設(shè)計師客戶的外圍商家商品銷售情況的跟蹤、排查和追 單。7、負(fù)責(zé)責(zé)任設(shè)計師客戶工地完結(jié)主材統(tǒng)計及主材預(yù)置家方案的 完成情況和完成問責(zé)（五）繪圖員工作模板繪圖員職位應(yīng)完成的任務(wù)有：任務(wù)一：為設(shè)計師繪制效果圖；任務(wù)二：為設(shè)計師繪制施工圖；任務(wù)三：綜合服務(wù)；工作任務(wù)職責(zé)范疇具體工作方法指導(dǎo)協(xié)調(diào)部門/人繪制效果 圖繪圖費用標(biāo)準(zhǔn)1、對于收取設(shè)計費的設(shè)計師，繪圖員繪圖費為設(shè)計費10%對于不收設(shè)計費的設(shè)計師（或設(shè)

19、計費低于30元每平米），繪圖員效果圖繪圖費為：僅量房畫效果圖的每張 50元，量房且收定金的每張70元，若形成簽單的每張100 元.2、 普通小戶型鳥瞰圖無論簽單：25元/張，大戶型復(fù)雜 鳥瞰圖50元/張設(shè)計師繪圖員未簽單的 設(shè)計定金 提取標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計師收取設(shè)計定金的客戶，出效果圖后但沒有簽單 的，按收取死單設(shè)計定金的10%返還給繪圖員；繪制施工圖如果繪圖員繪制整套施工圖紙，設(shè)計師可給予1%此單提成；特殊情況自行協(xié)商；設(shè)計師繪圖員繪圖費支付時間客戶簽定合同交付首期工程款時設(shè)計師即付給繪圖員；設(shè)計師繪圖員綜合服務(wù)遵章守制嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；繪圖員行為品質(zhì)方面為人要正直誠實、團結(jié)進(jìn)取、塌實勤奮，

20、贏得同事及客 戶的認(rèn)同；繪圖員服從管理 方面認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極努力完成店經(jīng)理、設(shè)計師布置 的工作任務(wù)；繪圖員維護(hù)公司 形象，樹 立公司信 譽1、否有因失職等原因給公司的整體形象和信譽造成不良 影響的現(xiàn)象發(fā)生；2、工作中不得有貶低、詆毀其他門店或有損公司言行的 現(xiàn)象；3、是否有與客戶發(fā)生爭吵的現(xiàn)象。繪圖員貫徹公司 經(jīng)營思 想、執(zhí)行 公司決策對公司的宣傳、促銷計劃工作要認(rèn)真執(zhí)行； 認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營決策，落實公司服務(wù)理念；繪圖員三、設(shè)計部各崗位工作內(nèi)容簡圖一、設(shè)計部各崗位工作內(nèi)容簡圖設(shè)計部門主要職能與工作流程控制客戶經(jīng)理設(shè)計師小組家居顧問小組繪圖員小組二、店經(jīng)理主要職能與工作流程1、接聽上級命令

21、-傳達(dá)指令-結(jié)果追蹤-總結(jié)反饋2、業(yè)務(wù)開拓-店面營銷-企業(yè)文化宣傳制定部門業(yè)務(wù)計劃-協(xié)助設(shè)計師談單-跟單月初將業(yè)務(wù)分解到人月中保持進(jìn)度調(diào)整計劃月末沖單計劃3、店面管理1、出現(xiàn)像-抓本質(zhì)-制定制度-實施獎懲-定流程2、新員工培訓(xùn)-工作流程-紀(jì)律注意事項等3、客戶投訴-處理-總結(jié)處理流程4、團隊建設(shè)1、工作抽查-人員凈化2、下屬培訓(xùn)-培養(yǎng)3、人員管理-人才儲備5、信息開拓1、市場洞察-搜集掌握市場信息-競爭對手信息2、客源開拓-客源維護(hù)-客源跟進(jìn)-最新小區(qū)-最新客戶信息3、員工信息-人資信息三、客戶經(jīng)理主要職能與工作流程1、接聽上級指令確認(rèn)責(zé)任主體-時間地點-方法-完成目標(biāo)傳達(dá)指令-確認(rèn)傳達(dá)-效果

22、復(fù)命協(xié)助完成客服部門經(jīng)理、主管委托的工作協(xié)助完成店經(jīng)理委托的工作2、管理、整 理公司文 件，各種 用品、資產(chǎn)登記、領(lǐng)取、發(fā)放日常行政、宣傳物品，傳達(dá)，保管相關(guān)文件資料確認(rèn)物品、文件去向并備案3、日常主要工作守住電話一每日值日衛(wèi)生管理一每日上下班、外出等考勤管理接待客戶（電話來訪、店面來訪、其他渠道來訪客戶）并填寫咨詢登記表登記錄入ERP客戶信息（咨詢、量房、定金、簽單客戶等）回訪客戶、邀約客戶制作日、周、月報表上報、總結(jié)4、記錄店面事件老客戶、新客戶事件本部、外部門員工事件備注于日報表四、設(shè)計師工作流程1、新客戶介紹公司平臺優(yōu)勢溝通（投資效果、生活方式建議）客戶信息登記、量房、上報、收定金做方

23、案、報價簽約開工交底（水電、瓦）二次交底（木作）設(shè)計變更竣工驗收客戶維護(hù)核實情況八處理情況打電話反饋客戶施 工 問 題去工 地核 實情 況找出 解決 問題 方法處理完畢核實 結(jié)果（反 饋客 戶）2、在施工客戶接電話設(shè) 計 問 題現(xiàn)場核實問題局部更改設(shè)計方案局部方 案（客 戶現(xiàn)場 與設(shè)計 師簽字更改設(shè)計交底處理結(jié)果記錄上報竣工 驗 收客戶維護(hù)確認(rèn)）后與客處理期作計戶去解決后結(jié)果服劃專業(yè)反饋記錄務(wù)市場上報五、做方案、報價流程1、做方案設(shè)計師出草圖手繪效果圖材質(zhì)說明布置平核算工做詳細(xì)方案完成面程量報價繪圖員布置平面圖繪制效果圖繪制施工圖核算工程量做主材方案報價統(tǒng)調(diào)整2、流程搜集主材素材及后期配飾素材

24、繪制主材方案繪制配飾方案出圖、約客戶確定方案六、會議流程1、固定會議固定時間，框定內(nèi)容每日晨會（每日晨9： 00），每周例會（每周二上午 9： 00）按時點名準(zhǔn)備題材研討并傳達(dá)上級指令內(nèi)容結(jié)束會議下次會議總結(jié)并反饋上次會議的內(nèi)容實施結(jié)果結(jié)果評語，總結(jié)2、臨時會議臨時提前通知概到會議目的、提綱、（需時間、參會人、研討內(nèi)容）開會討論、傳達(dá)指令與決議會議結(jié)束下次會議總結(jié)并反饋上次會議的內(nèi)容實施結(jié)果結(jié)果評語，總結(jié)七、值日流程1、每日值日值日名單預(yù)排當(dāng)日值日生通知下日8： 40分左右到達(dá)9： 00結(jié)束地面、辦公用品清潔并擺放展品全日負(fù)責(zé)制（原始人追究責(zé)任制；物歸原處）下班前展品歸位，通知下日值日生2、每

25、周值日（每周五下午）打掃店面環(huán)境，辦公器具清潔全體人員下午5： 00參加（小組分工；評委組評議結(jié)果）下午5： 30 （約半小時）結(jié)束四、設(shè)計部客戶接待十級管理流程客戶接待十級管理流程（以客戶的感受為中心）客戶要什么？看氛圍及時調(diào)整v看及時彌補不足之處打下一個最好的基礎(chǔ)平臺J只能是分單時選對人提前培訓(xùn)好設(shè)計師回訪組織設(shè)計討論客戶享受的服務(wù)流程注意事項微笑第一步：客戶進(jìn)來的第一印象必須是一流的氛圍藝術(shù)相溶親切第二步：初步接待必須是親切到位第三步：專人接待設(shè)計負(fù)責(zé)人指定的設(shè)計師接待第四步：設(shè)計師交流第五步：設(shè)計師設(shè)計過程環(huán)境干凈整潔前臺引領(lǐng)介紹中親切微笑簡短語言設(shè)計部主管或經(jīng)理的接待 客戶經(jīng)理的接待

26、生活方式與投資效果價值建議書小組智慧給出一流設(shè)計二對關(guān)鍵設(shè)計師或關(guān)鍵客戶一定要跟進(jìn)多爭取回頭客戶y催設(shè)計師打電話回訪去現(xiàn)場第六步：設(shè)計圖紙及報價初審第七步：設(shè)計師與客戶溝通一次或多次至通過第八步：整套合同圖紙的拿出及合同的簽定第九步：每周一次的電話與客戶溝通，每個工地不少于三次發(fā)現(xiàn)問題快速解決第十步：回頭率的創(chuàng)造五、招募與解聘一、設(shè)計部經(jīng)理、設(shè)計師都有為公司招聘、推薦、代培人才的義務(wù)和 責(zé)任。二、各分部設(shè)計師由設(shè)計部經(jīng)理負(fù)責(zé)招聘，應(yīng)聘設(shè)計師的人員由設(shè)計 部經(jīng)理進(jìn)行面試，檢查相關(guān)證件、原件復(fù)印留存、填寫應(yīng)聘人員登記 表，對應(yīng)聘人員進(jìn)行基本技能測試，要求在十五分鐘之內(nèi)手繪現(xiàn)場的“一點透視圖”，并如

27、實填報意見。三、設(shè)計師離職，應(yīng)提前 15天向設(shè)計部經(jīng)理提交書面申請，設(shè)計部經(jīng)理批準(zhǔn)后，應(yīng)及時安排其他設(shè)計師與其進(jìn)行工作交接，辭職設(shè)計師須填 寫 員工辭退（職）登記表，設(shè)計師經(jīng)設(shè)計部經(jīng)理簽屬意見后，予以辦 理離職手續(xù)。員工辭退（職）登記表須注明離職設(shè)計師級別，執(zhí)單以上設(shè)計師離職須經(jīng)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。設(shè)計部經(jīng)理離職，須提前30天向分公司總經(jīng)理提交書面申請，分公司總經(jīng)理須及時安排工作交接，待全 部工作交接完畢沒有遺留問題后方可辦理離職手續(xù)。四、 離職設(shè)計部人員如有在施工地的，須填寫設(shè)計師轉(zhuǎn)單交接 表，設(shè)計師離職辦理交接手續(xù)，由設(shè)計部經(jīng)理做為監(jiān)交人；設(shè)計部經(jīng)理 離職交接由分公司總經(jīng)理做為監(jiān)交人。五、

28、招聘面試設(shè)計師時，人力部主任必須向應(yīng)聘設(shè)計師（無論是否錄第三章設(shè)計師服務(wù)流程規(guī)范、設(shè)計師服務(wù)流程 （量化）設(shè)計師出圖規(guī)定：1、當(dāng)天量房，（房屋原始結(jié)構(gòu)及平面布局方案）當(dāng)天出圖，當(dāng)天要求系統(tǒng)中標(biāo)注量房標(biāo)志；2、量房后（平面、地面、天花布置/重要部位立面草圖/鳥瞰圖/初步 報價）2天內(nèi)出圖并形成邀約；3、 交設(shè)計定金客戶，量房后（施工圖/預(yù)算/全案設(shè)計PPT/效果圖； 非特殊不可抗原因、6天內(nèi)天出圖）如果在規(guī)定時間內(nèi)設(shè)計師不能及時出圖引發(fā)客戶投訴、退定金、退單 等問題，設(shè)計部將依情處以罰款、警告、記過、降級、開除等處罰。二、合同管理（領(lǐng)用、簽定規(guī)定）（一）各店面與客戶簽定家裝合同時，須使用龍發(fā)公司

29、統(tǒng)一的家裝合同文本。包括有：家庭裝飾裝修工程施工合同正本、家庭裝飾裝修工程施工合同附件、按要求使用的公司專門設(shè)計方案封面、封底、圖紙目錄、圖紙、預(yù)算、效果圖、主材推薦選用表等。1、設(shè)計圖紙參考設(shè)計圖紙規(guī)范范本制作，不符合開工要求者返回店 面重新調(diào)整否則不予開工，施工圖紙具體詳見施工圖紙范例 。2、 圖紙、合同及合同摘要（需填寫完整規(guī)范）設(shè)計師需提前3天上 交，圖紙、預(yù)算、合同實行二級審核，店經(jīng)理一級審核、工程部最后審核，最后移交財務(wù)簽字后交由客服備檔后由工程部派單。3、合同簽署條款設(shè)計師及店經(jīng)理簽字應(yīng)完整，合同最后的委托代理 人由店設(shè)計師簽字，施工圖紙和預(yù)算單上必須有設(shè)計師、客戶及店經(jīng)理的 簽

30、字。（二）上述合同正本、合同附件須由各門店客戶經(jīng)理向公司客服申領(lǐng)，原則上領(lǐng)取人每次領(lǐng)取的數(shù)量不超過20套，填寫合同領(lǐng)用表，并予以妥善保管。由各店售前客服統(tǒng)計合同簽署情況，并做好合同管理表，由 客服每月整理匯總使用情況，將破損、作廢或丟失合同進(jìn)行統(tǒng)計整理。（三）領(lǐng)取合同文本后，由客戶經(jīng)理妥善保管并發(fā)放，對已發(fā)放的暫 未使用的合同文本及時收回。（四）領(lǐng)用合同時，領(lǐng)用人必須查點清楚合同文本份數(shù)及所附各種補 充資料份數(shù)后簽字。任何資料丟失，由領(lǐng)用人負(fù)責(zé)，公司對當(dāng)事人處以200元/份的罰款；合同整套丟失罰款 500元/套，且須承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果。（五）未經(jīng)公司允許，任何人不得隨意更改合同正本及附件內(nèi)

31、容。如 客戶對其中的某些條款有異議或特殊要求并執(zhí)意要求更改時，設(shè)計師須先 向公司認(rèn)真說明情況及所要求更改的內(nèi)容，經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意后，方可按 公司意見予以更改。（六）合同工期須按照公司的要求填寫，未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人同意不得更 改規(guī)定的工期。（七）合同文本原則上不得涂改。因填寫時筆誤、且不超過2處時可在該處涂改，但須事先征得客戶的同意，涂改后要求客戶在涂改處親筆簽名，以示認(rèn)可，方為有效。（八）超出上述情況的，不論客戶能否同意涂改，公司都將該合同視 為“無效合同”，故店經(jīng)理有責(zé)任向客戶說明公司的這一要求并另外與其 簽署合同文本。（九）對無效或作廢的合同，客戶經(jīng)理仍須認(rèn)真保管好，并將其與對應(yīng)的“有效合同”

32、按交回合同的程序于該合同簽定后2日內(nèi)一同交回公司，不得遺失。（十）普通合同，須同時簽定一式 2份合同文本（包括2本合同正 本、附件文本并3份圖紙、3份報價單）；（十一）合同文本不得以任何理由借出。即使客戶簽定了合同，未交 首付款前，合同文本也不得借出，可部分復(fù)印滿足客戶需要。（十二）對已簽訂的合同在合同執(zhí)行期內(nèi)如公司應(yīng)留存的一份丟失， 必須及時按原合同規(guī)定請客戶簽字補齊，包括作為合同一部分的逐頁有客 戶簽字的圖紙和預(yù)算書。（十三）簽訂合同1、設(shè)計師向客戶經(jīng)理領(lǐng)用統(tǒng)一的合同文本（包括： 家庭裝飾裝修工 程施工合同正本、家裝裝飾裝修工程施工合同附件、請客戶閱讀合同 文本，并認(rèn)真解說相關(guān)條款內(nèi)容；2

33、、按公司規(guī)定正確填寫合同，并且合同文本及圖紙、預(yù)算需設(shè)計師、店經(jīng)理、客戶在相應(yīng)位置確認(rèn)簽字；店經(jīng)理作為委托人在合同文本相 應(yīng)位置簽字；3、如客戶有特殊忌諱或要求時，需在簽訂合同同時進(jìn)行全面準(zhǔn)確的 紀(jì)錄，認(rèn)真填寫在 合同摘要上備注欄并隨合同一起交回公司；4、如客戶提出修改或增加合同條款時，須與相關(guān)部門協(xié)商，經(jīng)同意 后方可進(jìn)行；（十四）交納合同首期款、蓋合同章1、合同簽定后二日內(nèi)，備齊合同文本及圖紙、預(yù)算書（圖紙及工程 預(yù)算書各復(fù)印3份）帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納工程首期款；2、財務(wù)部收款后，在合同文本上加蓋公司財務(wù)合同章，并向客戶開據(jù)專用收據(jù)（客戶要求開正式發(fā)票的，需要求客戶交納3.41%的稅金），3

34、、付款方式：簽合同后3天內(nèi)交60%首期款，中期驗收后3天內(nèi)交 35%中期款，尾期驗收后3天內(nèi)交5%尾款。（十五）市場見證合同合同簽定交款蓋章后，持四份合同到相應(yīng)的市場鑒證處鑒證蓋章；完 成上述程序后，合同一份交客戶帶走，一份交市場鑒證處。一份（含二份 圖紙、二份預(yù)算書）交公司留檔。三、預(yù)算報價及優(yōu)惠管理等相關(guān)制度（一）預(yù)算報價的管理規(guī)定1、 報價管理：各店面須嚴(yán)格按照公司制定的ERP報價系統(tǒng)報價，收 取15%T理費，成品保護(hù)費、垃圾清運費等項目，遠(yuǎn)程費和增高費視實際 情況而定，未經(jīng)公司同意或授權(quán)，不得擅自更改報價，也不得以其它形式變相降價或提價，否則公司按情節(jié)輕重給予懲罰。2、減項扣提成：由于

35、設(shè)計師因素造成增減項沖抵后發(fā)生的減項超過 10%給予設(shè)計師按合同造價 1%的經(jīng)濟處罰。減項超過 15%給予設(shè)計師 按照合同造價2%勺經(jīng)濟處罰。設(shè)計師凡出現(xiàn)丟、漏、隱項等人為因素造成工地問題或客戶投訴，設(shè)計師必須承擔(dān)此項目經(jīng)濟損失，并給予此項目金額30%g濟處罰3、 減項管理費：減項管理費按10%攵取，客戶因自身因素減項部分 （以減項的實際差額）收取減項費。如因設(shè)計師預(yù)算或設(shè)計失誤減項管理費由設(shè)計師承擔(dān)。如單項尺寸誤差超過 10%超出部分的減項管理費由設(shè) 計師承擔(dān)。4、死單定金提成：客戶交納設(shè)計定金同時簽署兩份委托設(shè)計定金 協(xié)議書，公司留一份，客戶留一份，如因客戶因素未簽單，該定金不退 還客戶，

36、已收取的設(shè)計定金需填寫設(shè)計定金死單提成申請表確認(rèn)為死 單的，于交定金日期三個月后按 40備成發(fā)放給設(shè)計師；如因客戶對設(shè)計 師不滿死單，該定金提成不予發(fā)放。5、收取設(shè)計費：設(shè)計人員嚴(yán)格按照委托設(shè)計協(xié)議書中規(guī)定的設(shè)計費收取標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取。按 40%設(shè)計費提成發(fā)放給設(shè)計師；于收取設(shè)計費 的當(dāng)月隨工資一起發(fā)放。6、 凡是私自收取定金或設(shè)計費未上交者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元罰 款，補交該費用到公司，該定金提成不予發(fā)放，對部門負(fù)責(zé)人處以 200元 罰款。7、做私單處理：如發(fā)現(xiàn)設(shè)計師做私單者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。私單的 基本定義如下：拿公司的單源或利用公司的平臺得來的單源據(jù)為己有進(jìn)行 私做，自己親戚朋友等的關(guān)系拿

37、來不在公司裝修的單源，不得利用公司電 腦、繪圖員等資源繪圖，并且此單需上報到公司，否則按做私單處理。（二）優(yōu)惠管理及圖紙審核制度對合同及施工圖紙實行二級審核制。相關(guān)管理規(guī)定如下：1、合同優(yōu)惠管理制度（1）對合同優(yōu)惠實行先批后簽、逐級審核簽字制度。先批后簽、逐級審核簽字即所有合同優(yōu)惠必須首先經(jīng)由店經(jīng)理向總經(jīng) 理申請優(yōu)惠，征得總經(jīng)理同意后，由店經(jīng)理、總經(jīng)理逐級審核、審批，并 在北京龍發(fā)合同優(yōu)惠申請表上簽字后方可執(zhí)行。所有裝修合同的優(yōu)惠 權(quán)限均為公司總經(jīng)理所有。凡公司開展正常促銷活動所贈送或優(yōu)惠可按發(fā)文執(zhí)行，無須逐級申報、申批，但必須嚴(yán)格按活動細(xì)則執(zhí)行，由店經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可生效。 合同簽定后，必須

38、將所有贈送或促銷活動細(xì)則附在合同后面，并在合同摘 要指定位置填寫所享受的贈送或優(yōu)惠內(nèi)容，同時報拓展部確認(rèn)并備案。（2）各級管理人員及所有員工口頭承諾的任何優(yōu)惠，均不受公司保 護(hù)，一經(jīng)查實，須承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟及法律責(zé)任。（3）售樓提成領(lǐng)?。壕植课飿I(yè)小區(qū)樣板房或群體客戶的優(yōu)惠額，相 關(guān)負(fù)責(zé)人可視具體情況向公司提出書面優(yōu)惠計劃，或按公司現(xiàn)有的優(yōu)惠制 度執(zhí)行，設(shè)計師不得擅自承諾給客戶任何形式的優(yōu)惠，逐級審批簽字后方 可執(zhí)行。（4）優(yōu)惠政策的保留：公司所有促銷政策均須限時限量，超出規(guī)定 時間自動作廢，如客戶想享受當(dāng)期優(yōu)惠政策 ，需簽署預(yù)約合同，并交納 5000元以上人民幣方可保留，辦理相關(guān)保留手續(xù)。.（5）

39、樣板間：對重點小區(qū)的樣板間優(yōu)惠，嚴(yán)格按照公司相關(guān)樣板間 優(yōu)惠細(xì)則執(zhí)行，有關(guān)文字附件細(xì)則說明須隨合同同時上交公司，否則后果 自負(fù)。（6）公司的贈送或促銷文件下發(fā)到店面經(jīng)理手上，店面經(jīng)理確認(rèn)收 到簽字后方可實施。（7）公司安排的促銷活動，店經(jīng)理須按公司的統(tǒng)一要求和方式參與 活動，執(zhí)行規(guī)定的價格，并須注明不再享受其它優(yōu)惠或不再同時享受其它 促銷待遇。（8）贈送不等同于優(yōu)惠，客戶如不接受贈送活動則視為自動放棄， 但不得折成現(xiàn)金或沖抵工程款。2、圖紙、預(yù)算、合同審核制度（1）圖紙審核實行二級審核制，即店經(jīng)理、或設(shè)計部負(fù)責(zé)人、工程 部經(jīng)理二級審核制，每一級審核，均以負(fù)責(zé)人簽字、確認(rèn)為準(zhǔn)。審核內(nèi)容包括施工圖

40、紙、預(yù)算、合同。（2）圖紙審核時間：1天以內(nèi)；（3） 圖紙審核標(biāo)準(zhǔn)：參照北京龍發(fā)圖紙及預(yù)算審核標(biāo)準(zhǔn)，審核不 合格者不予開工，待圖紙修改完善、甲方簽字認(rèn)可、設(shè)計部審核合格后方可開工。（三）物業(yè)押金等其它費用1、客戶的物業(yè)部門所有要求繳納的裝修管理費、質(zhì)保金（物業(yè)押 金）、垃圾清運費等額外費用，應(yīng)由客戶繳納不納入預(yù)算報價中，設(shè)計師 不得隨意向客戶承諾，否則后果自負(fù)，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)出入許可證等的 辦理。2、如有工裝或其它大型施工項目，由客戶到城管或國家主管部門辦 理相關(guān)手續(xù)后方可施工。報價及材料使用、付款方式等按公司正常程序操 作，特殊情況報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)商待定。（四）電及異型項目報價水電預(yù)收金額原

41、則上按建筑面積 60元/M2收?。ú缓悄芗揖拥热蹼?部分），設(shè)計師要分類考慮不同戶型結(jié)構(gòu)水電整改情況合理預(yù)收，重點關(guān) 注樓中樓、復(fù)式、別墅等戶型、原房屋水電走線基本到位情況、客戶要求 變動或增加智能布線等情況，做到綜合考慮合理報價?，F(xiàn)場交底時要進(jìn)行 水電定位并預(yù)排線，水電預(yù)算進(jìn)行確認(rèn)。水電及預(yù)收項目發(fā)生的減項不向 客戶收取10%的減項管理費，按實際發(fā)生量計算多退少補。報價模板上沒有的異型項目報價，設(shè)計師需與工程部對接拆分后確定 單價，在現(xiàn)場交底時重 點提醒項目經(jīng)理重視此項目，如設(shè)計師自行報 價造成爭議引發(fā)施工問題后果自負(fù)。（五）增減項處理簽訂合同后的減項和核減工程量部分做如下規(guī)定：1、設(shè)計師

42、應(yīng)本著職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的精神，為客戶提供精細(xì)化程度較高的設(shè)計報價方案。2、工程開工交底時發(fā)生的減項不收取客戶的減項管理費，按照實際合同金額計算設(shè)計師業(yè)績和對項目經(jīng)理進(jìn)行取費。減項管理費由設(shè)計 師承擔(dān)。3、因設(shè)計方案不合理導(dǎo)致工程進(jìn)行中發(fā)生減項，減項管理費由設(shè)計師 承擔(dān)；因工程項目不合格造成減項的，減項管理費由項目經(jīng)理承 擔(dān)。預(yù)收項目減項不收取減項管理費（預(yù)收項目包括潔具、燈具、 小五金、鋁扣板吊頂?shù)鹊陌惭b）；非設(shè)計方案不合理及工程項目不合 格原因發(fā)生的減項，減項管理費由客戶承擔(dān)。4、完工后客戶要求重新測量實際測量核減工程量產(chǎn)生的管理費由設(shè)計 師承擔(dān)。5、項目變更單由項目經(jīng)理立項、設(shè)計師填寫、質(zhì)檢

43、員檢查、最后客戶 確認(rèn)簽字后交公司財務(wù)部，作為合同附件存檔；參加驗收人員必須 在現(xiàn)場將減項管理費責(zé)任劃分清楚，并向客戶作出合理解釋，避免 客戶交款時發(fā)生投訴，影響公司聲譽。6、凡未在現(xiàn)場或交款前界定責(zé)任，客戶在交款時反映種種不滿者，財 務(wù)部門本著先收款后區(qū)分責(zé)任的原則，先收取客戶正?？铐?，發(fā)生 的減項管理費由設(shè)計師和項目經(jīng)理共同承擔(dān)。7、經(jīng)客服部、工程部確認(rèn)已通知但驗收未到現(xiàn)場者，由工程部經(jīng)理在項目變更單上簽署意見，對未到人員處以50元/次的罰款，驗收單據(jù)交由財務(wù)部存檔。&項目變更單作為重要的契約依據(jù)，立項人及簽字人必須嚴(yán)肅認(rèn)真對待，嚴(yán)禁弄虛作假和代簽字，凡有弄虛作假或代簽字者一經(jīng)查 出，將對

44、相關(guān)責(zé)任人處以虛假金額 5倍罰款。（六）非自然單源提成規(guī)定1、非自然單源按原規(guī)定設(shè)計師提點減少1%自然單源提點按公司原 有規(guī)定執(zhí)行2、非自然單源包括：工程人員介紹的回單；公司行政等非業(yè)務(wù)人員 介紹的單源；樓盤開發(fā)商或物業(yè)介紹的單源；公司關(guān)系來單等需支付信息 費的單源。3、非自然來單簽定合同后，當(dāng)月給予提供單源人員 1%的提點獎勵， 需及時填寫非自然單源提成申請表。四、工地服務(wù)（一）預(yù)算確認(rèn)階段如果工程部對預(yù)算或圖紙質(zhì)疑時，設(shè)計師應(yīng)在第一時間內(nèi)給予答復(fù)； 由客服通知項目經(jīng)理、設(shè)計師進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)交底，設(shè)計師本人應(yīng)主動配合 完成內(nèi)部交底確認(rèn)工作。（二）開工預(yù)交底、現(xiàn)場交底階段1、設(shè)計師向項目經(jīng)理詳細(xì)

45、講解設(shè)計方案、特殊工藝以及其他設(shè)計要 求。2、設(shè)計師本人必須到場參與現(xiàn)場交底工作，水電地位、木作工程放 樣，特殊工藝、要求講解，根據(jù)現(xiàn)場情況復(fù)核圖紙、預(yù)算，是否需工程變 更，并認(rèn)真填寫現(xiàn)場交底單。3、遇有砂灰、保溫墻等項目漏算漏報時，設(shè)計師有責(zé)任向客戶解釋 協(xié)調(diào)；4、嚴(yán)禁在施工現(xiàn)場的墻面、地面上畫圖交接；5、嚴(yán)禁發(fā)生在現(xiàn)場與客戶、工程隊長爭吵的現(xiàn)象；（三）前期施工階段1、如因圖紙不清，致使工程受阻，設(shè)計師必須到現(xiàn)場解決，并承擔(dān) 相應(yīng)的責(zé)任；2、在施工過程中，設(shè)計師應(yīng)主動與客戶、工程隊長聯(lián)系，了解工程 質(zhì)量及進(jìn)展情況；3、 水電及隱蔽工程驗收設(shè)計師需到現(xiàn)場監(jiān)督測量尺寸，如水電發(fā)生增 項配合向客戶

46、做好解釋工作.（四）中期驗收階段1、 設(shè)計師應(yīng)必須到現(xiàn)場參與驗收工程過半（以木工收口為準(zhǔn)）；如有 項目變更并配合填寫工程變更單，由相關(guān)責(zé)任人簽字認(rèn)可。驗收合格后，設(shè)計師有責(zé)任協(xié)助質(zhì)檢員通知客戶到財務(wù)部交納中期工程款（含此前發(fā)生 的增減變更款）；2、如發(fā)現(xiàn)未辦理正常增項手續(xù)的私自增項，要及時上報公司；3、設(shè)計師應(yīng)注意整體效果是否符合自己的設(shè)計構(gòu)想；4、如工地跟蹤服務(wù)需要更換設(shè)計師，交接的兩設(shè)計師需協(xié)同甲方一 起到現(xiàn)場做好交接手續(xù)，并請甲方簽字確認(rèn)，后期此單提成發(fā)放給后來接 單設(shè)計師；（五）后期竣工預(yù)驗收階段1、設(shè)計師不定時到施工現(xiàn)場查看工程進(jìn)展情況；2、設(shè)計師不定時的做客戶回訪，與客戶溝通；3、

47、對整體工程配合工程部進(jìn)行竣工預(yù)驗收，進(jìn)行自檢，核實工程 量；（六）尾期驗收階段1、設(shè)計師不定時的下施工現(xiàn)場查看工程進(jìn)展情況。2、設(shè)計師不定時的做客戶回訪，與客戶溝通。3、對整體工程配合工程部進(jìn)行尾期驗收，核實工程量。4、配合客戶做后期的配飾選購工作。5、配合工程部辦理交工手續(xù)。五、設(shè)計師服務(wù)禮儀及行為規(guī)范“展示自身魅力，樹立專業(yè)形象，真誠為客戶服務(wù)”是龍發(fā)公司對每 名設(shè)計師的期望，也是一個優(yōu)秀設(shè)計師必備的素質(zhì)，因此設(shè)計師要從點滴 做起，注重設(shè)計服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，不斷完善自我，做一個有品位、有風(fēng) 度、有修養(yǎng)、有魅力的“龍發(fā)人” ?。ㄒ唬┲b禮儀一、著裝標(biāo)準(zhǔn)要求：公司統(tǒng)一定做工服為標(biāo)準(zhǔn)，保持服裝的潔

48、凈、平整；男士 ：領(lǐng)帶、白色襯衣、西裝西褲、深色皮鞋；女士：白色襯衣、西裝西褲、褲裙、深色皮鞋；二、具體管理規(guī)定：1、員工在工作期間及外出辦事必須著正裝，不允許穿其它服飾；2、工作期間必須佩帶工牌；3、每日上午九點十分之前，及時將服裝更換，絕不允許著其它服飾 在公司內(nèi)；4、白色襯衫內(nèi)，除白色背心，不允許套穿其它色 T恤；5、服裝與鞋襪搭配要合體，不允許穿亮色鞋、布鞋、涼拖。女員工在夏季穿裙子時，需配肉色、淡灰、淡黑色絲襪；6、 注意個人衛(wèi)生，勤換衣服。佩戴飾品應(yīng)簡單大方，數(shù)量1 2件即 可；7、留長發(fā)的女員工，工作期間不準(zhǔn)披頭散發(fā)，需把長發(fā)扎起&注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)保持清潔，不留長指甲，女士不涂

49、深色指甲 油。9、女士不可濃妝艷抹，首飾優(yōu)雅得體，一、兩件即可。不戴大耳環(huán) 及繁雜飾物，不涂深色指甲油，給人以高雅大方的職業(yè)女性的形象。（二）體態(tài)禮儀1、目光：自我表達(dá)言簡意賅，他人講話仔細(xì)聆聽。眼睛注視對方（額頭、眉間部位）；忌邊與客戶說話邊四處亂看，或不敢看客戶（不自信、不尊重）；2、表情：適當(dāng)?shù)奈⑿Γ箤Ψ剑蛻簦└械接H切，容易溝通。談話過程中有相同意見（觀點）的，應(yīng)輕點頭稱“是”或“對”，給對方積極的回應(yīng)；3、距離：與對方（客戶）交談時注意保持一定的距離，約一臂之 距。遠(yuǎn)了讓人覺得交談不親切；近了讓人覺得不自在；4、體態(tài)（1）與對方（客戶）交談時要自然挺胸，切記彎腰駝背；（2）雙腿的姿

50、勢：平穩(wěn)地坐在椅子上，雙腿自然合攏，上身稍前傾；不要反復(fù)扭動身子，改變坐姿；不要叉腿（尤其女設(shè)計師），不晃（抖）腿、身子后仰；（3）雙手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有緊握雙手等不良動 作；（4）注意男女有別；（三）工作環(huán)境1、桌面上個人物品除文具、資料、圖紙等外不應(yīng)有其它物品。2、地面做到清潔無雜物。注意保持良好的工作氛圍，不說笑打鬧。3、客戶走后設(shè)計師即清理桌面、地面，擺好桌椅、清理用過的水 杯。（四）接待禮儀1、客戶走近時應(yīng)注視來客，當(dāng)客戶走到距 12米時，需主動起身相 迎，并準(zhǔn)備洽談資料：圖片冊、價目表、名片、個人留存的設(shè)計方案及作品、有利于溝通交流的其它資料；并同時填寫客戶咨詢登記

51、表 ，客戶 離開后將此表交給客服電腦備檔。2、交換名片：客戶初次來訪應(yīng)主動自我介紹或遞上名片，并表示 “歡迎您的來訪”這類的話。交換名片應(yīng)雙手遞上，接過對方名片后應(yīng)道謝并仔細(xì)看一下，記清對方的姓名及職務(wù)（稱），以便交談時正確稱呼?？蛻糇吆螅ɑ蚰汶x開時），應(yīng)將名片放入名片盒（夾）中。3、交談時接聽電話前，應(yīng)先向客戶道“對不起”，再接電話或起身離 開。接完電話立即返回，并再次向客戶道“對不起，讓您久等了”等話； 向正在接待客戶的員工傳達(dá)重要事項或要通知其接聽電話時，應(yīng)先輕聲向 客戶道：“對不起”或“打擾一下”，再向該員工轉(zhuǎn)述事項。4、客戶離開，應(yīng)起身送到大門口。規(guī)范用語為：“感謝您的來訪，歡迎再次

52、光臨，再見！”（五）電話禮儀1、 在鈴響的第二聲后接起，首先自報家門：“您好！龍發(fā)裝飾，請問 您找哪位？”2、客戶電話最好在上班時間打，最好不要在對方就餐、休息時打電 話。3、在結(jié)束談話時，一般先由打出電話的一方提出并先掛斷，然后有 禮貌地道別。（六）投訴處理1、電話投訴禮貌接聽自報家門，請客戶將事情的前因后果講清楚，接待者做好記 錄，請客戶留下電話，方便解決后回電。掛電話前再次代表公司致歉，并 誠心邀請客戶再次光臨。2、直接進(jìn)店投訴（1）如果客戶情緒較為激動，請客戶到安靜之處，避免在公眾場合 大聲喧嘩引起不良后果。（2）為客戶斟倒茶水，請客戶將事情的前因后果講清楚，接待者做 好投訴記錄，并記

53、下客戶電話，及時將記錄告之相關(guān)人員及時處理。（3）再次代表公司向客戶道歉并起身相送。（七）咨詢規(guī)范：1、客戶咨詢時，應(yīng)首先向客戶介紹公司的品牌實力、市場地位優(yōu) 勢、工程質(zhì)量上乘、性價比合理、施工工藝精湛，家居集成優(yōu)勢等；2、咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝房屋的基本情況和客戶的喜 好與品位，確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間；3、設(shè)計師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司在價格、工藝做法、材料上的優(yōu) 勢；重點強調(diào)與同行差異化的東西。4、咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線和其它承重結(jié)構(gòu)墻體。5、客戶同意委托我公司裝修后，與客戶簽定裝修定金協(xié)議并收取裝 修定金（尾期工程款中沖抵），定金不退，否則相關(guān)后果由設(shè)計師承擔(dān)一 切責(zé)任。（八）報價規(guī)范：1、報價時，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報價做工程項目報價，如有不清楚的 項目應(yīng)向工程 及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價；2、報價時，嚴(yán)禁低點切入、漏項報價；否則相關(guān)后果