集團物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程

1、集團物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)操作規(guī)程1. 目的 規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心員工的服務(wù)工作，樹立良好的服務(wù)形 象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心全體員工的服務(wù)工作。3. 職責(zé)3.1 各部門主管負責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考 核員工的服務(wù)工作質(zhì)量。3.2 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。4. 方法和過程控制 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及 儀容儀表情況，并將檢查結(jié)果作為員工績效考評依據(jù)之一。 儀容儀表1) 著裝：(1) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花結(jié) 正，扣齊紐扣；不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；(2) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在

2、左胸襟處；(3) 須穿黑色鞋深色襪且穿戴整齊，皮鞋要保持光亮，無明 顯灰塵， 不準(zhǔn)釘響底， 女員工須穿無花紋絲襪， 襪口不外露；(4) 在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；(5) 男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。2) 頭發(fā)(1) 女士前發(fā)不遮眼，不梳奇異發(fā)型；(2) 男士不留長發(fā)及胡須，不得剪光頭，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光 鮮，不遮眼。3) 個人衛(wèi)生(1) 保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲不得殘 留污物，不涂有色指甲油；工作期間不誼佩帶戒子項鏈等飾 物(2) 上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早 晚刷牙、飯后漱口；(3) 保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。(4) 女士應(yīng)

3、淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩帶款式夸張的首飾(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表。上班時不能在顧客 面前或公共場所整理儀容。必要時應(yīng)到衛(wèi)生間整理。4) 舉止要求(1) 在服務(wù)過程中實行“微笑服務(wù)” ： 面帶微笑。熱情主動為顧客服務(wù)； 耐心認真處理每一項服務(wù)工作； 謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時，應(yīng)面帶微笑 道別。(2) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑 容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。(3) 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心 垂直向下，腰部挺起、手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光 平視，面帶微笑。就座時不應(yīng)有以下幾種姿勢：(4

4、) 坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；(5) 雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；(6) 趴在工作臺上；(7) 晃動桌椅發(fā)出聲音。5) 行走(1) 行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、 上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；(2) 行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食；(3) 在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時 嬉戲打鬧；(4) 行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人 示意后，方可越行。6) 舉止行為(1) 不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不得吃零食， 玩弄個人小物品；(2) 在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏

5、耳朵、瘙癢，不得脫鞋、 卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；(3) 在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應(yīng)主動 致意，禮讓顧客先行；(4) 在指引方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上， 自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標(biāo)；(5) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。7) 語言(1) 稱呼語：小姐、太太、先生、同志、女士、大姐、阿姨(2) 問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚 上好，路上辛苦了，您回來了。(3) 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓，歡迎光 臨。(4) 祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您喬遷新居，祝您圣 誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂，

6、祝您新婚愉快，祝 您新春快樂，恭喜發(fā)財。(5) 告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您 下次再來。(6) 道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了。(7) 道謝語：謝謝，非常感謝。(8) 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不用客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。感謝您給我們提供的寶貴 意見。(9) 征詢語：請問有什么可以給您效勞的？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？請您好 嗎？麻煩您好嗎？請問我有什么可以幫到您？(10) 基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，再見。8) 服務(wù)要求與顧客交談時，應(yīng)注意：(1) 對熟悉的顧客應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在 首

7、次與顧客見面時，應(yīng)注意記住對方姓名；(2) 與顧客談話時，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽顧客的意見 眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話；(3) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)顧客的問題， 若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后及時答復(fù)顧 客，不可不懂裝懂；(4) 在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應(yīng)注意掌握 談話時間，盡量不讓其中一方久等我們(5) 當(dāng)顧客提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；(6) 回絕用語：不好意思，我們暫時還沒有提供這項服務(wù)項 目；對不起，這項工作是由 在負責(zé)開展的，我們只負責(zé) ；對不起，我們沒有權(quán)限為您辦理這項業(yè)務(wù)，辦理這項業(yè)務(wù)您需要(7) 在服務(wù)工作

8、中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。 對來訪人員：(1) 主動向?qū)Ψ絾柡茫?“您好，請問您找哪一位”或“我有什 么可以幫助您嗎？” ；(2) 確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被 訪人聯(lián)系， 并告訴對方 “他馬上來， 請您先坐一下， 好嗎？”；(3) 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對 不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” ；(4) 如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水；(5) 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說： “歡迎您再來，再見！ ”； 顧客乘電梯時應(yīng)注意：(1) 主動按“開門”鈕；，左手手(2) 電梯到達時， 快速進入電梯，右手按“開門” 背朝下，成45

9、度角，面帶微笑“。先生/小姐，請”，待 顧客進入電梯后，按“關(guān)門” ，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；(3) 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。 關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人衣服、物品；(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升或下降狀態(tài)時， 轉(zhuǎn)身與梯門呈 45 度 面向顧客；(5) 電梯到達目的地時候，右手按住“開門”鈕，背向電梯喬箱，面帶微笑“先生/小姐，我們到了，請！ 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：(1) 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；(2) 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；(3) 不得聚眾閑聊、高聲喧嘩；(4) 不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；(5) 不講粗言惡語，不使用歧視或侮辱

10、性的語言；(6) 不開過分的玩笑；(7) 不講有損公司形象的語言接聽電話(1) 鈴響三聲以內(nèi)必須接聽電話；(2) 拿起電話，應(yīng)清晰報到： “您好，魯能星城七街區(qū)物業(yè)服 務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？” ；(3) 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍 等，然后擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事 人不在，應(yīng)告訴來電人) ；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將 對方要求逐條記錄在記事本上，并盡量詳細回答；(4) 中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對 方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時，須向?qū)Ψ街虑福?5) 通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。 撥打電話(1) 應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纭澳谩?，并作自我介紹；(2) 使用敬語， 將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢時， “謝謝您了(麻煩您了) ，再見！” 與顧客同行：1)站在顧客的右后方，保持在一步至兩步的距離，保持