酒店用心做事條服務(wù)細(xì)節(jié)

1、酒店用心做事99條服務(wù)細(xì)節(jié)酒店用心做事服務(wù)指南發(fā)現(xiàn)客人潛在需求要有預(yù)見性，利用聽、看、問、查，要將發(fā)現(xiàn)的用心做事機(jī)會(huì)“用”在行動(dòng)上，用心做事機(jī)會(huì)無處不在，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)提前準(zhǔn)備1、客人咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分鐘）。3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米。4、客人頭疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水暖水袋，或止疼片。7、客人腹瀉，提供PPA8、客人開會(huì)無精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主動(dòng)送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望，主動(dòng)詢問是否需要幫助。11、客人右手受傷，用餐時(shí)主動(dòng)提供勺子。12、

2、客人衣服紐扣松動(dòng)或掉落，主動(dòng)釘扣子。13、客人皮鞋臟，主動(dòng)提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐，主動(dòng)提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄號碼，主動(dòng)遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上的很慢，四處張望，表情很著急，主動(dòng)安撫客人，并催 菜。17、客人自帶酒水，主動(dòng)上前幫客人提。18、客人進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動(dòng)幫助掛起。19、客人醉酒，主動(dòng)送蜂蜜水，住店客人及時(shí)與客房溝通繼續(xù)為其送蜂蜜水等解酒飲品。20、客人進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動(dòng)上前提供引領(lǐng)服務(wù)。21、客人不勝酒量，主動(dòng)幫其換假酒。22、客人在剝指甲時(shí)，主動(dòng)送上指甲刀。23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動(dòng)遞上紙巾。24、客人表

3、現(xiàn)怕冷，主動(dòng)送上披肩或外套。25、客人帶寶寶用餐寶寶在沙發(fā)上睡著，主動(dòng)為其蓋上被子。26、客人手中有藥，主動(dòng)遞上溫水。27、下雨了客人出入酒店，主動(dòng)為其打傘。28、客人抽煙，及時(shí)遞上煙灰缸。29、客人手拿未點(diǎn)燃的香煙四處張望，主動(dòng)點(diǎn)煙。30、客人在吧臺(tái)盯著酒水看，主動(dòng)介紹。31、客人自帶食品，主動(dòng)提供盤子盛裝。32、披肩長發(fā)賓客用餐時(shí)，主動(dòng)遞上皮套。33、清理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以 不關(guān)心。34、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時(shí)清洗，主動(dòng)幫助清洗并小 紙條提示客人。35、清理住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動(dòng)幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動(dòng)幫客人將餐具移

4、到左側(cè)。37、客人茶水長時(shí)間未喝，主動(dòng)為其更換熱茶。38、客人生日，主動(dòng)匯報(bào)上級為客人準(zhǔn)備生日賀禮。39、客人手中物品亂不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報(bào)紙不方便時(shí)，主動(dòng)送上老花鏡。41、客人準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。42、客人提前到達(dá)等候客人時(shí)，主動(dòng)送上茶水及雜志報(bào)刊。43、客人不小心燙到，馬上給客人冷敷、貼土豆片或涂燙傷膏。44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時(shí)，主動(dòng)問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準(zhǔn)備離開日照外出出發(fā)時(shí)，為其送上平安果或供路上飲用的 水。46、客人考學(xué)或升官時(shí)，主動(dòng)送上橙子祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。47、客人手機(jī)欠費(fèi)時(shí)，主動(dòng)征詢客人意見幫助其去營業(yè)廳繳費(fèi)。48

5、、客人早上趕時(shí)間來不及吃早餐時(shí)，主動(dòng)為客人打包早餐路上吃。49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動(dòng)聯(lián)系客人來取或給客人送去 或寄出。50、客人講下一餐有客人時(shí)，主動(dòng)征詢客人在酒店為其預(yù)留餐廳或住 房。51、客人想吃海鮮，主動(dòng)通知廚房多上海鮮。52、客人被蚊蟲叮咬，主動(dòng)送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對酒店的小點(diǎn)心感興趣時(shí)，主動(dòng)送給客人一些。54、客人住店不知去哪購物，可利用休息時(shí)間主動(dòng)陪客人去。55、客人想吃辣，主動(dòng)上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到 房務(wù)中心和餐飲部，及時(shí)做好關(guān)注。57、當(dāng)客人要詢問附近有無藥店或小超市時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)問詢客人需要什 么，可以幫客

6、人代買。58、客人辦理入住時(shí)，如果有客人喝醉了，應(yīng)該及時(shí)通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水，入住之后要關(guān)注客人。59、當(dāng)客人退房離店，自己未開車，要主動(dòng)問詢客人是否需要出租車， 主動(dòng)幫客人打車。60、遇到客人講自己手機(jī)沒電了或者其它原因，要幫客人充電，把自 己手機(jī)借給客人用。61、客人要去某個(gè)地方，不知道路線，除給客人講解詳細(xì)路線外，留 下客人聯(lián)系方式，做好一路跟蹤，直到目的地。62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請讓采購部代買，或者利用下班時(shí)間 陪客人去買。63、前臺(tái)接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人，送上祝 福語做好用心做事。64、客人有腿腳不好或者年紀(jì)大的，要征詢客人意見，需不需要輪椅。65

7、、如果客人需要什么東西，酒店沒有的，要盡最大努力滿足客人，做好用心做事。66、若遇到客人要郵遞東西，可以主動(dòng)詢問幫忙代郵。67、當(dāng)客人講暈車，可以給客人提供暈車藥。68、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的衣服、鞋子壞了時(shí)，可以主動(dòng)幫客人修理。69、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人早上因有事未用早餐時(shí)，可以憑客人早餐券，幫客人 打包早餐路上吃。70、如果客人有很多行李，行李生要主動(dòng)幫客提拉行李，直到目的地客房71、客人有穿臟未洗的襪子，可以給洗出來晾好，并留小紙條告知客人。72、看到房間客人有未洗的衣服或未熨的可以給洗好熨好掛起來。73、聽到客人說上火或咳嗽，可以給客人送點(diǎn)降火藥或治嗓子的藥。74、如知道客人過生日，可送客人果盤和生日卡片

8、。75、如客人自帶水果，我們可以幫客人取來果盤洗好并包起來。76、如看到客人皮鞋有灰塵，可以給擦亮。77、看到客人洗了的衣服滴水，可以到洗衣房甩干，再給客人晾起來。78、如看到有客人喝多了，可以給泡杯濃茶解酒。79、如知道早餐時(shí)間已過，還有客人未吃早餐，可以通知餐廳準(zhǔn)備一份。80、遇到外地客人對路況不熟悉的可主動(dòng)上前對客人說明。81、遇到客人住店或離店可主動(dòng)幫忙提行李。82、看到客人買來能直接吃的水果，可主動(dòng)幫客人送到房間水果刀或把水果拿到房務(wù)中心切開。83、遇到客人有需求或需要什么物品，酒店沒有的，可及時(shí)匯報(bào)，盡最大可能滿足客人。84、如看到客人房間有藥品，可寫小紙條詢問客人那里不舒服，多

9、關(guān)注。85、給客人洗衣時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有掉扣的及時(shí)釘上。86、如果知道客人所住房間是婚用房，要用心布置。87、如遇重大節(jié)日仍住酒店的客人，可以給給客人送節(jié)日禮物和溫 馨祝?？ㄆ?。88、對剛?cè)胱〉目腿?，及時(shí)引領(lǐng)到所在房間，或不知道餐廳在哪，給客人說一下并帶領(lǐng)客人到所在位置。89、如遇氣溫下降或突然下雨及時(shí)與要外出的客人說一下，添加衣 物或帶雨傘。90、如在餐中發(fā)現(xiàn)客人有醉酒跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人介紹一 些不含酒精的飲品或者幫客人沖杯蜂蜜水等解救飲料；91、因2F宴會(huì)廳公區(qū)擺放煙缸，為防止客人在走廊喜宴不方便或?qū)?宴會(huì)掉在地上，2F吧臺(tái)或服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提供煙缸給客人，滿足客 人需求；92、餐中，服務(wù)

10、員發(fā)現(xiàn)客人喜歡用白開水兌紅酒，應(yīng)及時(shí)給客人倒 杯白開水或礦泉水放在酒杯旁邊，方便客人勾兌酒水，并將客人喜好 計(jì)入客史檔案。93、就餐過程發(fā)現(xiàn)客人不?？幢恚庇谮s時(shí)間，服務(wù)員應(yīng)與廚房溝通，制作些簡單菜品，加快服務(wù)速度，提前準(zhǔn)備好賬單，盡量縮短客 人結(jié)賬時(shí)間；94、得知客人過生日，應(yīng)口頭向客人送上祝福，并贈(zèng)送禮物，如客 人當(dāng)天未消費(fèi)，應(yīng)以短信或電話形式給客人送上祝福，條件允許的話, 將小禮物送至客人單位給客人驚喜；95、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便，應(yīng)在客房允許時(shí)，征求客人意見，將客人房間調(diào)到離電梯和房務(wù)中心近一點(diǎn)， 客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電 梯開門主動(dòng)幫扶，以免發(fā)生意外；96、發(fā)現(xiàn)客人使用筆記本電腦，鼠標(biāo)墊著雜志等物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)提 供鼠標(biāo)墊；97、發(fā)現(xiàn)客人將浴巾或其他易耗品