2020{客戶管理}顧客調(diào)查度調(diào)查

1、顧客調(diào)查度調(diào)查甲 方：乙 方：簽訂曰期： 年 月 曰顧客調(diào)查一、 顧客調(diào)查概要1 顧客調(diào)查的目的主要包括：發(fā)現(xiàn)顧客的滿意率及滿意的地方發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意率及不滿意的地方提高企業(yè)的企業(yè)形象讓顧客有參與感，關(guān)注顧客的渴望，尋找顧客的需求直接促進(jìn)服務(wù)工作質(zhì)量的提高，例如 Rank Xerox 公司曾發(fā)出 1 萬(wàn)份的滿意度調(diào)查問(wèn)卷， 其結(jié)果與管理人員的資金掛鉤，一般能占到主管們薪酬的 20-30% 不等。2 顧客調(diào)查的方法可包括：顧客調(diào)查問(wèn)卷 / 反饋卡電話調(diào)查面談 / 召開座談會(huì)利用“特殊顧客”請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)查利用 800 電話（企業(yè)付費(fèi)）美國(guó)德州的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授 Leonard Berry 和 A.

2、Parasuraman 提出了四種基本的調(diào)查 方法（參見表1 ）。以下研究方法對(duì)各類企業(yè)組織都適用，可以看作是服務(wù)品質(zhì)信息系統(tǒng)的基本因素。這些方法涵括了 3 種顧客類型（外部顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及內(nèi)部員工），把服務(wù)系統(tǒng)中容易出問(wèn) 題的環(huán)節(jié)記錄在檔，既提供針對(duì)具體事項(xiàng)的反饋，也提供關(guān)于整體服務(wù)品質(zhì)的反饋。資料來(lái)源：Sloan ManagementReview 雜志，1997 年春季號(hào)， MIT Sloan School ofMangement(Cambridge , MA021394307 ) 1997 年登記版權(quán)。內(nèi)容目的頻率局限具體事項(xiàng)一次服務(wù)沖突之獲取顧客反饋，迅速行動(dòng)堅(jiān)持注重顧客的最新體驗(yàn)，調(diào)查后的顧客滿意度不懈而非整體評(píng)價(jià)；不包含調(diào)查非顧客。顧客投對(duì)顧客投訴進(jìn)行找出最常見的服務(wù)失敗類型，以便持續(xù)不滿意顧客往往并不直訴、評(píng)論分類和發(fā)布的系糾正；通過(guò)與顧客交流來(lái)確定改善不斷接向企業(yè)投訴；分析投和調(diào)查統(tǒng)服務(wù)、增進(jìn)顧客關(guān)系的時(shí)機(jī)訴可以一窺全貌全面市場(chǎng)衡量顧客對(duì)企業(yè)參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、評(píng)估企業(yè)的半年檢測(cè)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的調(diào)查服務(wù)的總