物業(yè)公司品質(zhì)管理部客戶報修受理流程

1、物業(yè)公司品質(zhì)管理部客戶報修受理流程一、目的為了規(guī)范客戶報修業(yè)務的受理，滿足客戶的服務需求。二、適用范圍適用于調(diào)度中心受理客戶報修業(yè)務。三、職責1. 調(diào)度中心負責電話受理客戶報修業(yè)務，并將客戶報修信息錄入管理系統(tǒng)。維修完畢后進行回訪。2. 項目工程部負責實施入戶維修，并收取相應服務費。3. 項目客服負責與客戶進行維修相關(guān)事宜的溝通。四、工作要點1. 客戶致電澳西物業(yè) 400 報修電話；2. 電話鈴響三聲內(nèi)調(diào)度員接起電話后問好（規(guī)范用語： 1 、軟件系統(tǒng)首次顯示來電：您好！澳西物業(yè)，很高興為您服務。 2、軟件系統(tǒng)重復顯示來電：您好！ *先生 /* 女士，很高興為您服務。 ）；3. 接聽電話的調(diào)度員

2、與客戶確認項目、房間號、客戶姓名、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容；4. 涉及到收費項，調(diào)度員要告知客戶可能產(chǎn)生一定的費用，具體費用由工程人員到現(xiàn)場確認后才能報價；5. 調(diào)度員與客戶確認同意有償維修后，調(diào)度員將需要維修的內(nèi)容填入系統(tǒng)報修單內(nèi)，進行派單；6. 派單后，調(diào)度員撥打項目指定固定電話，與項目客服人員確認是否收到維修信息；7. 根據(jù)調(diào)度中心報修系統(tǒng)大屏顯示，針對在 20 分鐘內(nèi)仍處于未派工狀態(tài)的信息，調(diào)度員與報修客戶電話聯(lián)系，確認工程人員有無入戶維修。如未有人入戶維修，調(diào)度員對客戶進行安撫后，聯(lián)系項目工程負責人，并視情況通知項目總監(jiān)落實維修；8. 受理客戶報修業(yè)務的調(diào)度員看到系統(tǒng)內(nèi)維修狀況顯示完成后，于次日向客戶進行回訪；9. 回訪中如客戶表示不滿意，調(diào)度員聯(lián)系項目總監(jiān)，由項目總監(jiān)負責處理直至客戶滿意；10. 當日維修狀態(tài)顯示未完成或其它狀況時，調(diào)度員與項目總監(jiān)進行電話核對并由項目總監(jiān)針對未完工項給予回復。11. 每周調(diào)度主管負責將一周內(nèi)未完工的維修項目，匯總后發(fā)送至項目總監(jiān)、工程總監(jiān)，并抄送總經(jīng)理。12. 每月調(diào)度主管負責對接報修事項進行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計、分析，并為月度公司運營報告提供依據(jù)。13. 每月 5號前調(diào)度主管負責將上