行動學習-問題解決六步法

1、行動學習行動學習問題解決六步法問題解決六步法前微軟總裁唐俊的感悟前微軟總裁唐俊的感悟問：我也是一個工程師，我怎樣才能像你一樣花年的時間，從一個我也是一個工程師，我怎樣才能像你一樣花年的時間，從一個工程師成為一個中國區(qū)的總裁？有什么訣竅嗎？工程師成為一個中國區(qū)的總裁？有什么訣竅嗎？唐?。禾瓶。何夜ぷ鲿r的心態(tài)就我工作時的心態(tài)就好像我是公司股東好像我是公司股東一樣，我不僅一樣，我不僅做好自己的本職工作，還替微軟想想有哪些做得不夠的或做好自己的本職工作，還替微軟想想有哪些做得不夠的或者不合理的地方。者不合理的地方。 其實，看到問題的員工很多，但其實，看到問題的員工很多，但我不僅看到了，還提了出我不僅看

2、到了，還提了出來來，提出問題的人也很多，更重要的是我提出來的時候，提出問題的人也很多，更重要的是我提出來的時候，我已經(jīng)找到解決方案了我已經(jīng)找到解決方案了，也有人找到解決方案了，而我，也有人找到解決方案了，而我，不只拿出解決方案，而且不只拿出解決方案，而且已經(jīng)驗證過了已經(jīng)驗證過了，這才是公司需要，這才是公司需要的，因為別人不這么做而我做了，所以機會就是我的了。的，因為別人不這么做而我做了，所以機會就是我的了。問題解決小組成員問題解決小組成員 - 組長組長v引導小組通過不同的活動達到活動引導小組通過不同的活動達到活動目的目的v保證所有人員參與保證所有人員參與v使小組不要離題使小組不要離題v推動討論

3、以助小組達到一致推動討論以助小組達到一致問題解決小組成員問題解決小組成員- 方法檢驗員方法檢驗員v確保使用已商定的程序確保使用已商定的程序v為達到小組目的推薦方法為達到小組目的推薦方法/工具工具v幫助小組正確的使用工具，如在大幫助小組正確的使用工具，如在大腦風暴時不要評估腦風暴時不要評估。問題解決小組成員問題解決小組成員 會議記錄員會議記錄員v盡可能詳盡地記錄盡可能詳盡地記錄v當用翻紙板時，把字寫得足夠大當用翻紙板時，把字寫得足夠大v確保所有翻紙板有標題并清晰確保所有翻紙板有標題并清晰問題解決小組成員問題解決小組成員 - 時間控制員時間控制員 v保證討論議題在議定的時間內(nèi)，保證討論議題在議定的

4、時間內(nèi)，防止走題防止走題v監(jiān)控時間并提醒大家時間監(jiān)控時間并提醒大家時間問題解決小組成員問題解決小組成員 結(jié)果演示員結(jié)果演示員v代表本組向其他組作演示匯代表本組向其他組作演示匯報報評比標準：評比標準：板書清晰、有說服力板書清晰、有說服力邏輯性強邏輯性強方法、工具和分析有創(chuàng)意方法、工具和分析有創(chuàng)意全員參與的團隊工作全員參與的團隊工作演示有說服力演示有說服力學習目的學習目的 完成該課后，你將能在行動學習中：完成該課后，你將能在行動學習中：使用解決問題六步驟解決工作中的問題使用解決問題六步驟解決工作中的問題改善溝通，在解決問題時使用共同的語言改善溝通，在解決問題時使用共同的語言選擇及使用新的工具選擇及

5、使用新的工具利用已有的知識與經(jīng)驗，成為問題解決的專家利用已有的知識與經(jīng)驗，成為問題解決的專家請每個小組：請每個小組：1。寫出你們認可的本公司的。寫出你們認可的本公司的“問題解決專問題解決專家家”？2。描述他們身上的共同特征是什么？。描述他們身上的共同特征是什么？寫在一張大白紙上。寫在一張大白紙上。問題解決專家？問題解決專家？輔助任務(wù)：輔助任務(wù)：v組長組長v隊名隊名v組長一分鐘呈現(xiàn)組長一分鐘呈現(xiàn)問題的兩個來源問題的兩個來源來自標準來自標準問題問題績效標準績效標準/期望期望實際績效實際績效實際績效實際績效改變改變阻礙企業(yè)發(fā)展的因素阻礙企業(yè)發(fā)展的因素,如果對企業(yè)的經(jīng)營管理或管如果對企業(yè)的經(jīng)營管理或管

6、理者的決策會產(chǎn)生明顯的負面的影響理者的決策會產(chǎn)生明顯的負面的影響,稱之問題稱之問題KANO分析分析我們做什么能讓客戶滿意？我們做什么能讓客戶滿意？ 滿意不滿意沒有功能完全功能一定要做一定要做領(lǐng)導要做領(lǐng)導要做超越期望超越期望問題的兩個來源問題的兩個來源來自客戶來自客戶哈佛研究發(fā)現(xiàn)：一個忠誠的客戶會哈佛研究發(fā)現(xiàn)：一個忠誠的客戶會v重復購買，甚至不需廣告重復購買，甚至不需廣告v推薦和傳播，口碑營銷推薦和傳播，口碑營銷v對價格不敏感對價格不敏感內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶呢？呢？所以，你的工作是所以，你的工作是為了客戶的滿意為了客戶的滿意 快，上路了！快，上路了！1講解一個貫穿講解一個貫穿6步的標準案例步的標準案

7、例v背景背景motorola公司在內(nèi)部經(jīng)常組織一個名叫公司在內(nèi)部經(jīng)常組織一個名叫TCS（total customer service）的全球員工競賽，主要形式往）的全球員工競賽，主要形式往往是跨部門的員工聚集到一起，解決一個工作中來往是跨部門的員工聚集到一起，解決一個工作中來自客戶的實際問題。自客戶的實際問題。 我們選擇了一個在全球大賽中，獲第二名的中國團我們選擇了一個在全球大賽中，獲第二名的中國團隊，其解決的問題是：隊，其解決的問題是：提升內(nèi)部客戶對培訓大學的提升內(nèi)部客戶對培訓大學的滿意度滿意度。我們從客戶那里聽到什么？我們從客戶那里聽到什么？計劃不停的在變計劃不停的在變本地的培訓師的授課質(zhì)

8、量不夠好本地的培訓師的授課質(zhì)量不夠好不了解摩托羅拉大學的課程設(shè)置不了解摩托羅拉大學的課程設(shè)置組建一個跨職能的項目團隊組建一個跨職能的項目團隊Caroline質(zhì)量質(zhì)量Yu課程設(shè)計課程設(shè)計Marie行政管理行政管理Tracy培訓師培訓師Lisa財務(wù)部客戶財務(wù)部客戶Jesse日程策劃日程策劃Leonard市場市場Judy 培訓師管理培訓師管理 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：頭腦風暴法頭腦風暴法魚骨圖魚骨圖1.帕累托圖帕累托圖頭腦風暴法頭腦風暴法 規(guī)則規(guī)則brain storming，BSv所有人積極參與，輪流發(fā)言，每人先說一條所有人積極參與，輪流發(fā)言，每人先說一條v在頭腦風暴的討論過程中

9、沒有參雜其他的討論在頭腦風暴的討論過程中沒有參雜其他的討論v不對他人提出的意見和看法進行討論不對他人提出的意見和看法進行討論v不批評他人的意見不批評他人的意見v沒有愚蠢的建議，所有的建議都應(yīng)該記錄下來沒有愚蠢的建議，所有的建議都應(yīng)該記錄下來v需要確定結(jié)束的時間需要確定結(jié)束的時間v尊重他人的意見尊重他人的意見v將所提出的意見和建議進行記錄并讓所有人看到展示（白將所提出的意見和建議進行記錄并讓所有人看到展示（白板紙）板紙）v避免重復避免重復v澄清意義澄清意義參考資料：頭腦風暴參考資料：頭腦風暴描述：描述：頭腦風暴是一種用于在頭腦風暴是一種用于在短時間短時間激發(fā)盡可能多的思想的激發(fā)盡可能多的思想的團

10、隊工作方法。團隊工作方法。頭腦風暴頭腦風暴(brainstorming)就是就一些問題所涉及的相關(guān)人員通過集體討就是就一些問題所涉及的相關(guān)人員通過集體討論論,產(chǎn)生想法和建議產(chǎn)生想法和建議.它是在短時間內(nèi)激發(fā)盡可能多的團隊工作方法它是在短時間內(nèi)激發(fā)盡可能多的團隊工作方法.從從20世紀世紀50年代大大小小的風暴開始席卷世界各地的工作場所年代大大小小的風暴開始席卷世界各地的工作場所,以解決組織中以解決組織中的重大問題的重大問題.據(jù)原安達信咨詢公司的調(diào)查顯示據(jù)原安達信咨詢公司的調(diào)查顯示,70%以上的經(jīng)理人說他們以上的經(jīng)理人說他們使用頭腦風暴使用頭腦風暴 操作方法：操作方法： 當主持人公布問題的時候當主

11、持人公布問題的時候,讓每個成員思考讓每個成員思考10分鐘分鐘.會議主持人對成會議主持人對成員一個挨一個進行詢問員一個挨一個進行詢問(如人數(shù)超過如人數(shù)超過10人，進行分組討論人，進行分組討論,這時候組長來這時候組長來代為詢問代為詢問),每個成員每次詢問的時候只說出一個建議每個成員每次詢問的時候只說出一個建議,然后輪到旁邊的成然后輪到旁邊的成員表達自己的一個觀點員表達自己的一個觀點,如輪到成員沒有想好如輪到成員沒有想好,該成員就說該成員就說“過過”，下一，下一個成員繼續(xù)發(fā)言，直到所有成員說個成員繼續(xù)發(fā)言，直到所有成員說“過過”風暴結(jié)束。風暴結(jié)束。Brain Storming 的流程的流程 確認要討

12、確認要討論的問題論的問題準備準備會場會場組織組織人員人員宣布宣布主題主題BrainStorming 整理問整理問題，找出題，找出重點問題重點問題會后會后評價評價頭腦風暴法的原則頭腦風暴法的原則在意見收集過程中在意見收集過程中v人人參與人人參與(round robin)v不評價他人的想法不評價他人的想法v快速闡述觀點，不需要發(fā)揮快速闡述觀點，不需要發(fā)揮v在其它想法的基礎(chǔ)上發(fā)展自己的想法在其它想法的基礎(chǔ)上發(fā)展自己的想法v及時記錄每個人員的想法（不高度概括），并字體整齊及時記錄每個人員的想法（不高度概括），并字體整齊在觀點評估階段在觀點評估階段v只評估觀點，不評估人只評估觀點，不評估人v為了準確，請

13、小組成員進行核對為了準確，請小組成員進行核對v成員依次評論，可將意義延伸，將其中一些觀點綜合或取消成員依次評論，可將意義延伸，將其中一些觀點綜合或取消v進行分級標注進行分級標注,明確主次明確主次(小組要對標準達成一致小組要對標準達成一致)v確定下一步的行動確定下一步的行動參考資料：頭腦風暴參考資料：頭腦風暴v所需時間：所需時間：15分鐘至個小時分鐘至個小時v所需人數(shù)：至人所需人數(shù)：至人v通常所需的環(huán)境通常所需的環(huán)境:一間溫度適宜一間溫度適宜,安靜安靜,光線柔和的會議室光線柔和的會議室嚴禁電話干擾嚴禁電話干擾有翻頁板有翻頁板(一般分多少組就需要多少翻頁板一般分多少組就需要多少翻頁板)黑色和紅色的

14、白板筆若干黑色和紅色的白板筆若干 頭腦風暴的最新工具頭腦風暴的最新工具頭腦風暴的注意點頭腦風暴的注意點1.請誰入伙請誰入伙 頭腦風暴的有效性在很大程度上受到討論成員的個性和他們之間的相頭腦風暴的有效性在很大程度上受到討論成員的個性和他們之間的相互關(guān)系的影響互關(guān)系的影響,如果你控制者名單如果你控制者名單,如何搭配就取決于你了如何搭配就取決于你了.一般而言一般而言v關(guān)系特別密切或緊張的關(guān)系特別密切或緊張的人員不要在一組人員不要在一組v性格相似的性格相似的人員不要在一組人員不要在一組v關(guān)注點異常分散的關(guān)注點異常分散的人員不要在一組人員不要在一組v不要讓同性別的不要讓同性別的人員在一組人員在一組2.

15、組長的特別要求組長的特別要求v有能力和勇氣面對大伙講話有能力和勇氣面對大伙講話v如條件可能如條件可能,給組長佩帶特別的紅色標識給組長佩帶特別的紅色標識(如紅袖箍如紅袖箍),以提醒他們的權(quán)利以提醒他們的權(quán)利v組長不能是特別強勢或支配欲強的人組長不能是特別強勢或支配欲強的人,你先聽我說的人不適合擔任此角色你先聽我說的人不適合擔任此角色3.破冰行動破冰行動v如果參加風暴的人員不熟悉如果參加風暴的人員不熟悉,需要在風暴前進行團隊融合需要在風暴前進行團隊融合,即采取破冰行動即采取破冰行動v大量事實表明大量事實表明,如果破冰讓大家有某種身體接觸的話如果破冰讓大家有某種身體接觸的話,效果會更好效果會更好4.

16、紙張紙張v不要用不要用A4的紙張的紙張,需要大白紙需要大白紙示例：頭腦風暴法示例：頭腦風暴法brain storming，BSv主題：我們的客戶在抱怨什么主題：我們的客戶在抱怨什么?v大學的培訓師不夠好大學的培訓師不夠好v沒有達到摩托羅拉標準講授風格沒有達到摩托羅拉標準講授風格v學員不在一個水平上學員不在一個水平上 v課程沒有改善課程沒有改善v課程太貴課程太貴v培訓完成后沒有質(zhì)量保證培訓完成后沒有質(zhì)量保證v取消的課程太多取消的課程太多v學員不是很積極學員不是很積極v沒有課程內(nèi)容概要沒有課程內(nèi)容概要v相關(guān)的課程不夠相關(guān)的課程不夠v學員太忙學員太忙v 小組工作一：選擇項目小組工作一：選擇項目v請列

17、舉在工作中客戶對你所在部門的抱怨。請列舉在工作中客戶對你所在部門的抱怨。v或者你認為的突破業(yè)績的瓶頸?；蛘吣阏J為的突破業(yè)績的瓶頸。v說明：說明：v客戶可能是外部的，也可能是內(nèi)部的；客戶可能是外部的，也可能是內(nèi)部的；v可以采用現(xiàn)場采訪、電話采訪的方式；可以采用現(xiàn)場采訪、電話采訪的方式；v組長帶領(lǐng)討論；組長帶領(lǐng)討論；v記錄條數(shù)在記錄條數(shù)在15條以上，記在大白紙上；條以上，記在大白紙上；v時間：時間：15分鐘分鐘魚骨圖魚骨圖v對頭腦風暴的產(chǎn)出進行歸類對頭腦風暴的產(chǎn)出進行歸類v幫助找到根本原因幫助找到根本原因v明確收集數(shù)據(jù)的區(qū)域明確收集數(shù)據(jù)的區(qū)域魚骨圖結(jié)構(gòu)分解魚骨圖結(jié)構(gòu)分解原因A原因C原因B原因D問題

18、為什么?為什么?為什么?魚頭類別主骨支骨魚頭骨干原因C1原因C2原因D1原因D2原因A1人人機機法法料料沒有授課教師沒有授課教師沒有達到摩托羅拉沒有達到摩托羅拉標準講授風格標準講授風格計劃和課程不一致計劃和課程不一致培訓完成后沒有培訓完成后沒有質(zhì)量保證質(zhì)量保證大學的培訓大學的培訓師不夠好師不夠好學員不在學員不在一個水平上一個水平上 客戶抱怨客戶抱怨學員太忙學員太忙課程太貴課程太貴相關(guān)的課程不夠相關(guān)的課程不夠課程沒有改善課程沒有改善取消的課程太多取消的課程太多沒有課程沒有課程內(nèi)容概要內(nèi)容概要學員不是學員不是很積極很積極 用魚骨圖法對頭腦風暴產(chǎn)出進行歸類用魚骨圖法對頭腦風暴產(chǎn)出進行歸類示例：魚骨圖

19、示例：魚骨圖魚骨類別的選擇（建議）魚骨類別的選擇（建議）對于銷售和市場，命名主要包括：對于銷售和市場，命名主要包括：v人為因素促銷價格人為因素促銷價格v地點產(chǎn)品地理分布地點產(chǎn)品地理分布對于技術(shù)問題，常用的命名包括：對于技術(shù)問題，常用的命名包括：v人為因素方法機器人為因素方法機器v計量標準原材料計量標準原材料舉例：為什么培訓沒有效果舉例：為什么培訓沒有效果為什麼訓練沒有效果？需求未掌握目標定位講師教材組織主管管理1.未真正掌握重點2.方法不對3.未做診斷需求1.未與業(yè)務(wù)結(jié)合2.未與人事結(jié)合3.缺乏追蹤改善1.課程目標不明確2.為上課而上課3.目標未配合政策1.公司文化、風格2.主管排斥訓練3.工

20、作壓力大1.教學表達不足2.專業(yè)實務(wù)不足3.不生動、欠互動1.欠缺實務(wù)內(nèi)容2.表現(xiàn)方式單調(diào)3內(nèi)容不符需求小組工作二小組工作二v在頭腦風暴法產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，畫出魚骨圖。在頭腦風暴法產(chǎn)出的基礎(chǔ)上，畫出魚骨圖。v說明：說明：v用不同顏色筆標記；用不同顏色筆標記；v組長帶領(lǐng)討論，時間：組長帶領(lǐng)討論，時間：15分鐘；分鐘；v魚骨圖要求橫著畫在大白紙上；魚骨圖要求橫著畫在大白紙上；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。集體投票集體投票v請每個人走起來；請每個人走起來；v在每個魚骨圖上，投三票；在每個魚骨圖上，投三票；v選擇你認為最重要的問題；選擇你認為最重要的問題；v3分鐘。分鐘。v請各小組統(tǒng)計：前請各小

21、組統(tǒng)計：前5項的票數(shù)，總票數(shù)。項的票數(shù)，總票數(shù)。檢查表檢查表錯誤類型錯誤數(shù)量小計不完整的表格不完整的表格88訂單錯誤訂單錯誤15表格有誤表格有誤45包裝錯誤包裝錯誤25其他其他7合計180儲運失誤儲運失誤 日期: 3-28/3/03帕累托圖（帕累托圖（Pareto）帕累托帕累托圖圖通過突出項通過突出項目目發(fā)生的頻率以便幫助找發(fā)生的頻率以便幫助找到重要的問題到重要的問題或原因或原因180160140120100 80 60 40 20 0100%75%50%25%0%884525157n = 18049%74%88%96%不完整的 表格有誤 包裝錯誤 訂單錯誤 其他 表格儲運儲運失誤失誤 ( 2

22、003年年3月月)百分比失誤的次數(shù)錯誤類型錯誤類型示例：發(fā)現(xiàn)和確定重點問題示例：發(fā)現(xiàn)和確定重點問題?取消率太高培訓師質(zhì)量不高價格太高沒有達到摩托羅拉的授課風格計劃與課程不符合缺少專業(yè)知識的課程沒有改進用用帕累托（帕累托（ParetoPareto）圖找到重點問題）圖找到重點問題發(fā)現(xiàn)：我們的主要問題發(fā)現(xiàn)：我們的主要問題（用數(shù)量化的方式來表達）（用數(shù)量化的方式來表達）L 33% 取消率太高取消率太高 L 29% 培訓師質(zhì)量不高培訓師質(zhì)量不高小組工作三小組工作三v畫出帕累托（畫出帕累托（Pareto）圖；）圖；v寫出小組項目團隊任務(wù)。寫出小組項目團隊任務(wù)。v說明：說明：v請在排名前三的問題中，選擇一個

23、大家最有發(fā)言權(quán)，請在排名前三的問題中，選擇一個大家最有發(fā)言權(quán)，并能夠?qū)嵤└淖兊淖鳛椴⒛軌驅(qū)嵤└淖兊淖鳛椤靶〗M項目團隊任務(wù)小組項目團隊任務(wù)”；v組長帶領(lǐng)討論，時間：組長帶領(lǐng)討論，時間：15分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，1分鐘。分鐘。 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：頭腦風暴法頭腦風暴法魚骨圖魚骨圖1.帕累托圖帕累托圖3工具箱：工具箱：數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析1.流程分析流程分析5W法法使用時機使用時機:需要深入了解問題的根源需要深入了解問題的根源,使用此方法使用此方法使用程序使用程序:1.詳細說明需要處理的問題詳細說明需要處理的問題2.向?qū)Ψ教釂枮槭裁椿蜻@是什么向?qū)Ψ教釂枮槭裁椿蜻@是什

24、么3.不斷的問不斷的問why,直到?jīng)]有答案為止直到?jīng)]有答案為止(雖然是雖然是5W,但是為了解但是為了解決問題的根源決問題的根源,可能不止可能不止5次次)5W法舉例法舉例男:為什么你要和我分手為什么你要和我分手?女:因為我不愛你了因為我不愛你了男:我想知道原因我想知道原因女:因為我找不到感覺了因為我找不到感覺了男:為什么沒感覺為什么沒感覺?女:因為我們沒有共同語言因為我們沒有共同語言男:能給我一些解釋嗎能給我一些解釋嗎?女:我們深層次溝通太少我們深層次溝通太少男:是什么讓你有這種感受的是什么讓你有這種感受的?女:你很少傾聽我的想法你很少傾聽我的想法,總是你不停地講總是你不停地講為什么為什么為什么

25、為什么為什么問題根源問題根源示例：我們需要哪些數(shù)據(jù)示例：我們需要哪些數(shù)據(jù)?取消率太高培訓師質(zhì)量不高價格太高沒有達到摩托羅拉的授課風格計劃與課程不符合缺少專業(yè)知識的課程沒有改進示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析當年報名記錄表當年報名記錄表當年排課計劃表當年排課計劃表示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析客戶需求分析客戶需求分析BJ - LMPSTJ - SPS示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析中國本地培訓師資源分析中國本地培訓師資源分析中國本地中國本地的顧問的顧問6國外顧問國外顧問4其他其他5中國本地中國本地大學講師大學講師85示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析培訓師質(zhì)量分析培訓師質(zhì)量分析不了解摩不了解摩托羅拉托羅拉培訓領(lǐng)

26、導培訓領(lǐng)導不嚴格不嚴格缺少專缺少專業(yè)知識業(yè)知識缺少授缺少授課技巧課技巧英文水英文水平不高平不高其他其他示例：數(shù)據(jù)分析示例：數(shù)據(jù)分析小組工作四小組工作四分析我們選擇的問題：分析我們選擇的問題：v需要什么數(shù)據(jù)需要什么數(shù)據(jù)v從哪里獲得從哪里獲得說明：說明：v組長帶領(lǐng)討論，時間：組長帶領(lǐng)討論，時間：10分鐘；分鐘；1.選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。流程圖流程圖起始點和結(jié)束點起始點和結(jié)束點確定各個流程確定各個流程的分界點的分界點活動活動展示在現(xiàn)有工作流程里任展示在現(xiàn)有工作流程里任務(wù)完成的狀況務(wù)完成的狀況決策決策展示在完成一個任務(wù)時需要展示在完成一個任務(wù)時需要做決定的結(jié)點，如接受、拒絕、批準做決定

27、的結(jié)點，如接受、拒絕、批準或者否定等或者否定等箭頭箭頭展示任務(wù)完成的順序展示任務(wù)完成的順序繪制流程圖的步驟繪制流程圖的步驟v確定正確的合適的人開發(fā)流程圖確定正確的合適的人開發(fā)流程圖v設(shè)定改進的目標設(shè)定改進的目標v確定現(xiàn)有流程確定現(xiàn)有流程v確定需要改進的流程的分界線確定需要改進的流程的分界線流程圖流程圖主要流程：主要流程：訂單輸入訂單輸入部門部門活動次序及衡量標準活動次序及衡量標準接線員接線員客服代表客服代表訂單輸入訂單輸入儲運儲運客戶客戶以圖表表示一個工作流程由一個團隊/功能部門轉(zhuǎn)換到下一個的過程接到電話獲得訂單訂單輸入確認收到訂單檢查庫存輸入訂貨單送達客戶收到確認收到貨物時間培訓師培訓師候選

28、人候選人培訓部培訓部專家專家主講主講老師老師面試面試通用通用培訓師培訓師培訓培訓常規(guī)常規(guī)課程課程授課授課講授講授專業(yè)專業(yè)培訓師培訓師培訓培訓試講試講教師認證過程的教師認證過程的“現(xiàn)在現(xiàn)在”流程流程示例：我們的流程哪里出問題了？示例：我們的流程哪里出問題了？小組工作五小組工作五v畫出現(xiàn)在的大概工作流程；畫出現(xiàn)在的大概工作流程；v找到找到“應(yīng)該是應(yīng)該是”的流程改進點。的流程改進點。v說明：說明：v組長帶領(lǐng)討論，時間：組長帶領(lǐng)討論，時間：20分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，2分鐘。分鐘。示例：項目的目標和評價標準示例：項目的目標和評價標準v到明年第二季度到明年第二季度:v降低取消率降低取消率

29、50%v把本地培訓師的滿意度從把本地培訓師的滿意度從71提升到提升到85小組工作六小組工作六v確定項目的目標和評價標準。確定項目的目標和評價標準。v說明：說明：v組長帶領(lǐng)討論，時間：組長帶領(lǐng)討論，時間：5分鐘；分鐘；v選代表呈現(xiàn)，選代表呈現(xiàn)，1分鐘。分鐘。 快，上路了！快，上路了！1工具箱：工具箱：頭腦風暴法頭腦風暴法魚骨圖魚骨圖1.帕累托圖帕累托圖3工具箱：工具箱：數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析1.流程分析流程分析4建立決策準則：篩選標準建立決策準則：篩選標準篩選標準篩選標準示例：篩選多個解決方案示例：篩選多個解決方案規(guī)劃更多課程規(guī)劃更多課程僅僅規(guī)劃最好賣僅僅規(guī)劃最好賣的課程的課程增強與客戶的溝通增強與客

30、戶的溝通高學歷的培訓師高學歷的培訓師雇用著名教授雇用著名教授降低取消率降低取消率提高培訓師提高培訓師質(zhì)量質(zhì)量改進審批過程改進審批過程篩選標準的確定：篩選標準的確定：1。不增加成本。不增加成本2。利用現(xiàn)有條件。利用現(xiàn)有條件示例：新的排課計劃表示例：新的排課計劃表缺少專業(yè)知識缺少專業(yè)知識不了解摩托羅拉不了解摩托羅拉培訓領(lǐng)導培訓領(lǐng)導要求不嚴格要求不嚴格示例：確定重點改進領(lǐng)域示例：確定重點改進領(lǐng)域l專家面試專家面試l講解講解Motorola 公司歷史與文化公司歷史與文化l與主要培訓師的溝通與主要培訓師的溝通l教學技巧的駕馭與提煉教學技巧的駕馭與提煉示例：提高培訓師質(zhì)量的方法示例：提高培訓師質(zhì)量的方法小組工作七小組工作七v頭腦風暴：問題的多個解決方案；頭腦風暴：問題的多個解決方案；v確定篩選標準；確定篩選標準；v最終，確定我們的解決方案。最終，確定我們的解