服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值--學(xué)員版

1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值-學(xué)員版第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第三講：如何保障服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化第三講：如何保障服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化第四講：個(gè)性化服務(wù)如何給客戶帶來驚喜第四講：個(gè)性化服務(wù)如何給客戶帶來驚喜第五講：差異化服務(wù)如何贏得客戶的忠誠第五講：差異化服務(wù)如何贏得客戶的忠誠第六講：如何能夠使客戶感知服務(wù)的價(jià)值第六講：如何能夠使客戶感知服務(wù)的價(jià)值第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第九

2、講：客戶服務(wù)質(zhì)量的保障與管理監(jiān)控第九講：客戶服務(wù)質(zhì)量的保障與管理監(jiān)控第十講：如何打造高績效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第十講：如何打造高績效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)目錄目錄引言：引言： 服務(wù)第一策：服務(wù)價(jià)值定位策略服務(wù)第一策：服務(wù)價(jià)值定位策略在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：什么在從事客戶服務(wù)之前，我們首先要搞清楚幾個(gè)關(guān)鍵性的問題：什么是客戶服務(wù)？它和產(chǎn)品之間的關(guān)系是什么？客戶首先選擇的是產(chǎn)品還是是客戶服務(wù)？它和產(chǎn)品之間的關(guān)系是什么？客戶首先選擇的是產(chǎn)品還是客戶服務(wù)？產(chǎn)品和客戶服務(wù)兩者之間誰更重要？客戶接受我們的服務(wù)應(yīng)客戶服務(wù)？產(chǎn)品和客戶服務(wù)兩者之間誰更重要？客戶接受我們的服務(wù)應(yīng)該付錢嗎？客戶選擇

3、產(chǎn)品和選擇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否存在差異？客戶服務(wù)是該付錢嗎？客戶選擇產(chǎn)品和選擇服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是否存在差異？客戶服務(wù)是有價(jià)值的嗎？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把有價(jià)值的嗎？只有清楚的理解客戶服務(wù)工作的性質(zhì)，我們才能夠真正把客戶服務(wù)工作做好?？蛻舴?wù)工作做好。 在本講當(dāng)中我將帶給你答案！在本講當(dāng)中我將帶給你答案！第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值第一講：客戶服務(wù)如何能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別一、產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)四、客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命四、客戶服務(wù)部門的三個(gè)使命

4、一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別一、服務(wù)與客戶服務(wù)間的區(qū)別二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響二、產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)三、服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)引言： 服務(wù)第二策：客戶期望管理策略 服務(wù)百分百滿意、完美的客戶服務(wù)，其實(shí)這些都

5、只是服務(wù)的理念，在現(xiàn)實(shí)工作中，我們不可能提供令所有客戶滿意的服務(wù)，我們也不可能保證每一次的服務(wù)都是令客戶滿意的，因?yàn)?，服?wù)作為一種產(chǎn)品，同樣會(huì)存在質(zhì)量問題，并不是能夠滿足客戶所有的需求，所以，客戶的滿只是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度第二講：合理的期望值才有客戶的滿意度一、客戶的期望值決定了客戶滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)一、客戶期望值決定了客戶的滿意度一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、售前是客戶期

6、望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)三、售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)引言： 服務(wù)第三策：服務(wù)流程保障策略客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)模式為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確如果是窗口服務(wù)行業(yè)，則還包括舒適是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，服務(wù)流程中的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與傳遞支撐環(huán)節(jié)的有效管理，是保障客戶滿意度的關(guān)鍵。第三講：如何保障服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化第三講：如何保障服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)

7、傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段引言： 服務(wù)第四策：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略 響應(yīng)服務(wù)是被動(dòng)的滿足客戶的需求，在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，創(chuàng)新服務(wù)的核心競爭力在于我們是

8、否能夠不斷的主動(dòng)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，更好的滿足客戶的個(gè)性化需求，提升客戶的服務(wù)感知，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值。第四講：個(gè)性化服務(wù)如何給客戶帶來驚喜第四講：個(gè)性化服務(wù)如何給客戶帶來驚喜一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶價(jià)值的關(guān)鍵四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析引言：

9、 服務(wù)第五策：客戶忠誠管理策略 由于個(gè)性化服務(wù)是可以被復(fù)制的，同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)無形當(dāng)中會(huì)提升客戶的期望，只能為企業(yè)帶來短暫的競爭優(yōu)勢，無法獲得真正的客戶忠誠。因此，個(gè)性化服務(wù)并不是最佳的服務(wù)模式，只有差異化的服務(wù)才能真正帶來客戶的忠誠度。第五講：差異化服務(wù)如何贏得客戶的忠誠第五講：差異化服務(wù)如何贏得客戶的忠誠 一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法四、響應(yīng)服務(wù)無法獲得客戶忠誠度五、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系一、客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價(jià)值三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)

10、的策略和方法三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法四、響應(yīng)服務(wù)無法獲得客戶忠誠度四、響應(yīng)服務(wù)無法獲得客戶忠誠度五、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷五、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷引言： 服務(wù)第六策：服務(wù)價(jià)值感知策略 相對于有形化商品而言，服務(wù)產(chǎn)品是無形的，而客戶的感知往往是在服務(wù)過程中留下的記憶，如何能夠讓客戶記住企業(yè)的產(chǎn)品、并且記住企業(yè)的服務(wù)？我們需要為我們的服務(wù)創(chuàng)建一個(gè)品牌，并且透過這一服務(wù)品牌、帶給客戶信賴感、提升產(chǎn)品的附加價(jià)值、從而提高客戶的忠誠度第六講：如何能夠使客戶感知服務(wù)的價(jià)值第六講：如何能夠使客戶感知服務(wù)的價(jià)值一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義

11、四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵二、客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)引言：服務(wù)首先是響應(yīng)客戶需求的過程，響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵是速度。而客戶投訴往往都伴隨著客戶的損失，在處理上要比正常的服務(wù)需求更加急迫，因此，客戶投訴的響應(yīng)速度是處理投訴的關(guān)鍵。但是，客戶投訴的內(nèi)容五花八門，涉及的部門較多，如何有效管理好投訴？如何協(xié)調(diào)前后臺(tái)的部門？客戶的投訴往往會(huì)存在高峰和低谷的時(shí)間波動(dòng)，如何分清輕重緩急，有效的調(diào)配資源？在本講中，我們

12、將一起尋求答案。第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度第七講：有效投訴的處理如何挽回滿意度一、投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 二、安撫客戶營造良好氛圍 三、澄清責(zé)任是處理的前提四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵五、如何拒絕客戶過高要求 一、投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵一、投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 一、投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵一、投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶

13、營造良好氛圍 二、安撫客戶營造良好氛圍二、安撫客戶營造良好氛圍 三、澄清責(zé)任是處理的前提、澄清責(zé)任是處理的前提三、澄清責(zé)任是處理的前提、澄清責(zé)任是處理的前提三、澄清責(zé)任是處理的前提、澄清責(zé)任是處理的前提四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵四、快刀斬亂麻是解決關(guān)鍵五、如何拒絕客戶過高要求五、如何拒絕客戶過高要求 五、如何拒絕客戶過高要求五、如何拒絕客戶過高要求 引言：無效投訴是服務(wù)管理中的一個(gè)難點(diǎn)，在投訴處理的過程中，我們會(huì)遇到一些難纏的客戶，比如無理取鬧的客戶、獅子大開口的客戶、威脅媒體曝光的客戶、采取過激手段

14、的客戶、這些過度維權(quán)的客戶往往給我們的投訴處理工作帶來很到的挑戰(zhàn)，如何有效的應(yīng)對這些客戶的投訴？如何在處理這類投訴的過程中保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免 產(chǎn)生不良的后果和影響，在本講中，我們將一起尋求答案。第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴第八講：如何巧妙的化解客戶的無效投訴一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶 二、如何應(yīng)對群體性客戶投訴三、變壞事為好事的善后跟進(jìn)一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶 一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶一、怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶 二、如何應(yīng)對群體性客戶投訴二、如何應(yīng)對群體性客戶投訴二、如何應(yīng)對群體性客戶投訴二、如何應(yīng)對群體性客戶投訴三、變壞事為好事的善后跟進(jìn)三、變壞事

15、為好事的善后跟進(jìn)三、變壞事為好事的善后跟進(jìn)三、變壞事為好事的善后跟進(jìn)引言：服務(wù)質(zhì)量控制是服務(wù)的執(zhí)行力的重要保障手段，是保障履行服務(wù)承諾的關(guān)鍵、同時(shí)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的管理監(jiān)控本身也是對員工的一種激勵(lì)，是表明管理者對待服務(wù)的態(tài)度的一種形式，通過持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控可以讓員工明白企業(yè)對服務(wù)的重視程度，從而提升服務(wù)的意識(shí)第九講：客戶服務(wù)質(zhì)量的保障與管理監(jiān)控第九講：客戶服務(wù)質(zhì)量的保障與管理監(jiān)控一、客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)二、客戶滿意度調(diào)查的緯度三、客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用四、服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)五、服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法六、怎樣保證考核的公平合理一、客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)一、客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)二、客戶滿意

16、度調(diào)查的緯度二、客戶滿意度調(diào)查的緯度三、客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用三、客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用四、服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)四、服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)五、服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法五、服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法六、怎樣保證考核的公平合理六、怎樣保證考核的公平合理引言：哪些人適合從事服務(wù)性質(zhì)的工作？服務(wù)人員最喜歡的工作氛圍是怎樣的？服務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)在特征和管理方法上有哪些區(qū)別?什么樣的團(tuán)隊(duì)才能夠叫做和諧團(tuán)隊(duì)？如何才能營造出團(tuán)隊(duì)的和諧？如何如何營造服務(wù)團(tuán)隊(duì)快樂的氛圍？如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作熱情？本單元將給你帶來答案第十講：如何打造高績效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第十講：如何打造高績效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一、哪些人適合從事服務(wù)的工作二、服務(wù)團(tuán)隊(duì)與銷售團(tuán)隊(duì)的區(qū)別三、營造出適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍四、和諧團(tuán)隊(duì)發(fā)展的緯度和層次五、化解服務(wù)人員工作壓力的方法六、如何營