旅行社管理相關(guān)知識(shí)

1、旅行社運(yùn)營(yíng)管理第一章旅行社與迅速發(fā)展的現(xiàn)代旅游業(yè)第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展旅行社的產(chǎn)生是經(jīng)濟(jì)、科技和社會(huì)分工發(fā)展的直接結(jié)果，同時(shí)也是旅行長(zhǎng)期發(fā)展的必然 產(chǎn)物。 1818 世紀(jì)中葉的工業(yè)革命對(duì)旅行發(fā)展的影響集中表現(xiàn)在四個(gè)方面：1）隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，有產(chǎn)階級(jí)規(guī)模日趨擴(kuò)大， 他們具備了旅游的經(jīng)濟(jì)條件。2） 科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，特別是交通運(yùn)輸?shù)拇罅Πl(fā)展，提高了運(yùn)輸能力，縮短了運(yùn)輸時(shí)間，使大規(guī)模的人員流動(dòng)成為可能。3） 工業(yè)革命加速了城市化的進(jìn)程，并且使人們工作和生活的重心由鄉(xiāng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市。 最終導(dǎo)致了人們適時(shí)逃避城市生活的緊張節(jié)奏、擁擠嘈雜的環(huán)境壓力的需要和對(duì)回歸自由、 寧?kù)o的大

2、自然的追求。4） 工業(yè)革命改變了人們工作的性質(zhì)。多樣形的鄉(xiāng)村勞動(dòng)開始被枯燥、單一性的大機(jī)器工業(yè)勞動(dòng)所替代，使人們產(chǎn)生了強(qiáng)烈的度假要求。托馬斯庫(kù)克是世界上第一位專職的旅行代理商。18451845 年，庫(kù)克在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社。他對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的貢獻(xiàn)，不僅在于開創(chuàng)了近代旅游業(yè)，而且表現(xiàn)在面向大眾，薄利多銷，推動(dòng)了旅游的社會(huì)化，促進(jìn)了旅游業(yè)的迅速發(fā)展。到 2020 世紀(jì)初葉，旅行社得到了更大的發(fā)展，美國(guó)的運(yùn)通公司、英國(guó)的托馬斯庫(kù)克旅行 社和以比利時(shí)為主的鐵路臥車公司成為當(dāng)時(shí)世界旅行社業(yè)的三大巨頭。本書作者將我國(guó)旅行社的發(fā)展歷史分成三個(gè)階段：初成階段（19781978 19891989）,

3、我國(guó)旅游業(yè)經(jīng)歷了 8080 年代初的旅游交通發(fā)展高峰、 8080 年代中的 旅游酒店發(fā)展高峰和 8080 年代末的旅行社發(fā)展高峰。19881988 年底我國(guó)有旅行社 15731573 家。增 長(zhǎng)階段 （1990199019941994） ,出境游在這一階段開始實(shí)施，對(duì)我國(guó)旅行社來(lái)說(shuō)，不僅意味著更為廣闊的客源市場(chǎng)更重要的是它改變了我國(guó)旅行社在國(guó)際旅游合作中的地位。19941994 年底我國(guó)游旅行社 43824382 家。調(diào)整階段（19951995）,對(duì)旅行社實(shí)行質(zhì)量保證金制度、對(duì)旅行社的分類進(jìn)行調(diào)整、經(jīng)理人員 實(shí)行資格證考試等。19971997 年底，我國(guó)有國(guó)際旅行社 991991 家，國(guó)內(nèi)旅行

4、社 39953995 家。新千年（20002000）以來(lái)第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能性質(zhì)：“旅行社是指有贏利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”。包含兩個(gè)特征：提供與旅行社有關(guān)的服務(wù)是旅行社的主要職能。以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。旅行社的主要職能：生產(chǎn)職能一旅行社最終出售的是一件完整的旅游產(chǎn)品，而非組成旅游產(chǎn)品的零散部件。銷售職能一承擔(dān)起溝通買賣雙方的任務(wù)，使旅游產(chǎn)品更順利地進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域。組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息的職能。第三節(jié)旅行社的基本業(yè)務(wù)旅行社的基本業(yè)務(wù)主要包括產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促銷業(yè)務(wù)和旅游接待業(yè)務(wù)。第四節(jié)旅行社的分工體系與分類制度：旅行社的分工體系

5、：分工是專業(yè)化生產(chǎn)的基礎(chǔ)。分工包括垂直分工和水平分工兩種類型。前者是在時(shí)間上先后承接具有互補(bǔ)關(guān)系的職能之間的分解；后者是在同一操作層次上、針對(duì)操作的不同特點(diǎn)而進(jìn)行的分工。宏觀上看，垂直分工體系由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類旅行社在經(jīng)營(yíng)中互相配合（如批發(fā)商與零售代理商之間）。水平分工體系由執(zhí)行同一職能的旅行社，按照服務(wù)的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)范圍分工而成。垂直分工和水平分工體系在實(shí)際中交叉存在。旅行社的分類制度：歐美為代表的西方發(fā)達(dá)國(guó)家的旅行社，大都采用垂直分工體系。分為旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游零售商三類；或者分為批發(fā)旅游經(jīng)營(yíng)商與旅游零售商兩 類。西方國(guó)家的旅游零售商，特別是旅行代理商分布極為廣泛，成

6、為世界上強(qiáng)大的旅游銷售大軍，并將不斷擴(kuò)大對(duì)旅游者的影響，甚至左右世界旅游市場(chǎng)分額的劃分。日本的旅行業(yè)分為第 I I 種旅行業(yè)、第 IIII 種旅行業(yè)和第 IIIIII 種旅行業(yè)。臺(tái)灣省旅行業(yè)分為綜合旅行業(yè)、甲種行業(yè)和乙種旅行業(yè)第五節(jié)旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的作用旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位：1 1 旅行社具有紐帶作用。2 2、是促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要因素。第二章旅行社的戰(zhàn)略管理與計(jì)劃管理第一節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的概念與特征旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征：全局性、未來(lái)性、目標(biāo)性、競(jìng)爭(zhēng)性。影響旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的因素：社會(huì)需求（研究一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)需求總量的運(yùn)動(dòng)與結(jié)構(gòu)性變化，成為制定旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的前提和出發(fā)點(diǎn)）、

7、供應(yīng)者、競(jìng)爭(zhēng)者（不論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性質(zhì)如何，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者都存在著兩種關(guān)系：一是相互爭(zhēng)奪客源市場(chǎng)的關(guān)系；二是相互削弱經(jīng)營(yíng)能力的關(guān)系）、企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力（主要包括旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平、業(yè)務(wù)人員的能力及其結(jié)構(gòu)、物力和資金等資源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、旅游網(wǎng)絡(luò)化及專業(yè)化狀態(tài)、 企業(yè)外界聯(lián)合結(jié)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)等。）第二節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略思想旅行社經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略觀念：市場(chǎng)觀念（旅行社對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)大體經(jīng)歷了三個(gè)階段：1 1 賣方市場(chǎng)、買方風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)中心型；2 2、買方市場(chǎng)、賣方風(fēng)險(xiǎn)的需求中心型；3 3、生態(tài)均衡型）、時(shí)機(jī)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念（旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)具有四個(gè)特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)的客觀性、競(jìng)爭(zhēng)的排他 性、競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)性、競(jìng)爭(zhēng)的公平性

8、）、創(chuàng)新觀念（產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新）第三節(jié)旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理旅行社經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的管理的全過(guò)程包括確定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、劃分經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略單位、規(guī)劃投資組合和確定新業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略等。旅行社戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位必須具備三個(gè)特點(diǎn)：獨(dú)立的業(yè)務(wù)、相同的特點(diǎn)、特定的競(jìng)爭(zhēng)者。規(guī)劃投資組合旅行社新業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略主要有：密集型、一體化、多角化三種。第四節(jié) 旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及其管理旅行社的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的管理過(guò)程有計(jì)劃準(zhǔn)備階段、計(jì)劃編制階段、計(jì)劃實(shí)施與控制階段旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系主要有數(shù)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)兩大類。 第三章旅行社的創(chuàng)立策略第一節(jié)影響旅行社設(shè)立的因素外部因素：旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、國(guó)家有關(guān)政策和法律規(guī)定（主要包括申辦者的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、法

9、定的注冊(cè)資本、營(yíng)業(yè)保證金和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度等）。外部因素：資金的籌措（主要渠道有自有資金、合股資金和銀行貸款三種）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、客源渠道、職員的錄用等。第二節(jié)旅行社設(shè)立的基本程序申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可：在實(shí)際工作中，我國(guó)旅行社的審批采取“先籌備、后驗(yàn)收、再審批”的 做法。辦理注冊(cè)登記。領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照（標(biāo)志旅行社的成立）、辦理稅務(wù)登記。旅行社可以設(shè)立非法人分社和門市（包括營(yíng)業(yè)部）等分支機(jī)構(gòu)，但不能設(shè)立辦事處、代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦 事機(jī)構(gòu)第三節(jié)旅行社的產(chǎn)權(quán)管理目前世界上普遍存在的產(chǎn)權(quán)制度主要有三種：共有產(chǎn)權(quán)制度、私有產(chǎn)權(quán)制度、集體產(chǎn)權(quán) 制度。我國(guó)現(xiàn)在并存的產(chǎn)權(quán)形式有五種：國(guó)有獨(dú)資公司、股份有限公司

10、、有限責(zé)任公司、中 外合資公司。旅行社的產(chǎn)權(quán)是指旅行社資產(chǎn)的擁有者對(duì)旅行社的資產(chǎn)所擁有的排他的使用權(quán)、獨(dú)享的收益權(quán)、自由的轉(zhuǎn)讓權(quán)。產(chǎn)權(quán)的基本構(gòu)成要素包括資產(chǎn)的所有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)和轉(zhuǎn)讓權(quán)。對(duì)于任何一種稀有資源，如果該資源的收益權(quán)和控制權(quán)都在法律上或在實(shí)際習(xí)慣中歸屬同一人，那么該資源的產(chǎn)權(quán)就是清晰的、完整的。第四節(jié)旅行社的組織設(shè)計(jì)與組織管理旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)使得許多情況下，由一個(gè)人扮演“采購(gòu)者”、“組裝者”和“銷售者”三種角色是可能的。古典管理理論中部門化具有以產(chǎn)業(yè)為中心的三種形式：產(chǎn)品導(dǎo)向的部門化、顧客導(dǎo)向的 部門化和地理位置導(dǎo)向的部門化。同時(shí)，部門化還有以內(nèi)部作業(yè)為基礎(chǔ)的兩種主要形式：職能導(dǎo)

11、向的部門化和生產(chǎn)過(guò)程導(dǎo)向的部門化。管理的跨度與管理人員的能力、任務(wù)的性質(zhì)、員工素質(zhì)有關(guān)。社會(huì)適應(yīng)性是指旅行社的組織設(shè)計(jì)應(yīng)與當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)及社會(huì)制度保持同步。同時(shí)為便 于聯(lián)系，旅行社的組織設(shè)計(jì)應(yīng)與其他旅行社具有一定的相似性。我國(guó)旅行社組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)旅行社的組織管理：流行崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制、承包責(zé)任制（目標(biāo)責(zé)任制較崗位責(zé) 任制更合理，崗位責(zé)任制基本上予以否定）。第五節(jié)旅行社的行業(yè)組織旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)具有服務(wù)與管理兩種功能。著名的國(guó)際性旅行社行業(yè)組織由世界旅行社協(xié)會(huì)（WATWAT）世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（UFTAAUFTAA）第四章旅行社的市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)定位第一節(jié)旅行社的市場(chǎng)細(xì)分

12、旅行社的市場(chǎng)細(xì)分主要有三個(gè)含義：旅行社不同的細(xì)分市場(chǎng)具有不同的消費(fèi)特征；旅行 社同一細(xì)分市場(chǎng)具有相同的消費(fèi)特征；旅行社的細(xì)分市場(chǎng)十分解與聚合的統(tǒng)一。旅行社市場(chǎng)細(xì)分的三個(gè)作用：有助于旅行社確定經(jīng)營(yíng)總方針；有利于旅行社尋找最佳的 市場(chǎng)機(jī)會(huì)；有利于旅行社制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略。旅行社市場(chǎng)細(xì)分有三個(gè)要求：要具有可衡量性；要具有適度規(guī)模；要具有發(fā)展?jié)摿ΑＢ眯猩缡袌?chǎng)細(xì)分有三類標(biāo)準(zhǔn)：地理標(biāo)準(zhǔn)；人口標(biāo)準(zhǔn)；心理行為標(biāo)準(zhǔn)。第二節(jié) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇是在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上進(jìn)行的，市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)， 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇則是市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果。選擇目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)考慮的三點(diǎn)因素是：市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ皇袌?chǎng)結(jié)構(gòu)

13、（主要指旅行社與 市場(chǎng)的關(guān)系特征與形式，表現(xiàn)為旅行社可能面臨的三種威脅：行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的威脅； 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅；中間商的侃價(jià)能力）；旅行社的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與資源。旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的過(guò)程是：1.1.分析細(xì)分市場(chǎng)；2.2.評(píng)估目標(biāo)市場(chǎng)；3.3.確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。旅行社目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有三種不同策略：無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略（向市場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品， 成本較低，有利于形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)）；差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略（通常能比無(wú)差異性策略取得更好 的經(jīng)營(yíng)績(jī)效）；密集性目標(biāo)市場(chǎng)策略（是中小型旅行社常采用的一種目標(biāo)市場(chǎng)策略，不足之 處是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)教大）。第三節(jié)旅行社的市場(chǎng)定位旅行社市場(chǎng)定位的三個(gè)步驟：收集有關(guān)信息；分析并確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)位

14、置；確定本 旅行社的市場(chǎng)位置。確定市場(chǎng)定位時(shí)可供選擇的三種策略：靠近競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位；避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng) 定位；部分避開競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位。第五章旅行社的產(chǎn)品策略第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)服務(wù)“主要是不可感知卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其它產(chǎn)品或 服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，則這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。大多數(shù)服務(wù)都具有不可感知性（即無(wú)形性，是服務(wù)最主要的特征）、不可分離性（指生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程的分離）、差異性（指服務(wù)水平的差異性）、不可儲(chǔ)存性（生產(chǎn)與消費(fèi)的同一 性）、缺乏所有權(quán)等特征。而除此服務(wù)產(chǎn)

15、品的共同特征之外，旅行社產(chǎn)品還具有綜合性、易 受影響性的特征。旅行社產(chǎn)品的定義：從經(jīng)營(yíng)者的角度看，是指旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。從旅游者的角度看，是指旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和經(jīng)歷所換取的一種旅游經(jīng)歷。旅行社服務(wù)組合：主要包括服務(wù)要素、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)水平三方面的內(nèi)容。而從管理的 角度看則主要包括核心服務(wù)、便利服務(wù)、輔助服務(wù)三方面的內(nèi)容。旅行社社的服務(wù)遞送系統(tǒng)：由服務(wù)過(guò)程的三個(gè)要素即服務(wù)的易接近性、顧客與企業(yè)的交 換過(guò)程和顧客的參與組成。即可以概括為兩個(gè)基本要素：人和有形展示。旅行社產(chǎn)品的形態(tài)：目前主要有團(tuán)體包價(jià)旅游、半包

16、價(jià)旅游、小包價(jià)旅游（也叫選擇性 旅游）、零包價(jià)旅游、單項(xiàng)服務(wù)（委托代辦）五種形態(tài)。事實(shí)上，在有利于滿足旅游者需要 和提高旅行社競(jìng)爭(zhēng)力的前提下，任何產(chǎn)品形態(tài)都是合理的。第二節(jié) 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素影響的外部因素：有資源稟賦（包括自然資源、人文資源、社會(huì)資源、人力資源、資本 資源）、設(shè)施配置、旅游需求三個(gè)。影響的內(nèi)部因素：發(fā)展戰(zhàn)略、生產(chǎn)定位、人力資源狀況、 才力狀況、生產(chǎn)拓展能力、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的廣度與穩(wěn)定度、接待能力和商譽(yù)等。第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則（1 1）市場(chǎng)原則（1 1、根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開發(fā)產(chǎn)品。2 2、根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)產(chǎn)品。3 3、創(chuàng)造性的引 導(dǎo)旅游消費(fèi)。經(jīng)濟(jì)原則1

17、 1、爭(zhēng)取好的效益。2 2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)應(yīng)盡可能保證接待能力與實(shí)際接待量之間的均衡。（3 3）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則1 1、盡量避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn)。2 2、點(diǎn)間距離適中。3 3、擇點(diǎn)適量。4 4、順序科學(xué)。5 5、 特色各異。）（4 4）交通安排合理的原則 （5 5）服務(wù)設(shè)施確有保障的原則 （6 6）內(nèi)容豐富多 彩的原則第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過(guò)程分為方案的擬定與選擇、試產(chǎn)與試銷、投放市場(chǎng)、檢查與評(píng)價(jià)（量、本、利分析的圖示）四個(gè)階段。第五節(jié)旅行社旅游服務(wù)的采購(gòu)旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù)：保障供應(yīng)、降低成本。旅行社產(chǎn)品的高度綜合性和旅行社業(yè)務(wù)強(qiáng)烈的季節(jié)性，決定了建立旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

18、的必 要性。旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)的管理：建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。正確處理保障供應(yīng)與降低成本的關(guān)系。 正確處理集中采購(gòu)與分散采購(gòu)的關(guān)系（集中采購(gòu)的兩重含義：一是把本旅行社各部門和全體銷售人員接到的訂單集中起來(lái)，通過(guò)一個(gè)渠道對(duì)外采購(gòu)；二是把集中起來(lái)的訂單盡可能地投向供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)，以最大的采購(gòu)量獲得最優(yōu)惠的價(jià)格）。在供不應(yīng)求的緊張情況下，分散采購(gòu)可能更易于獲得旅游者所需的服務(wù)；另一方面，在供過(guò)于求十分嚴(yán)重的情況下，分散采購(gòu)?fù)艿玫礁阋说膬r(jià)格。但是，不論對(duì)賣方采用集中的還是分散的采購(gòu)策略，旅行社都應(yīng)把內(nèi)部的購(gòu)買力集中起來(lái)統(tǒng)一對(duì)外。正確處理預(yù)訂與退訂的關(guān)系加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理。第六章旅行社的銷售策略

19、第一節(jié)旅行社的價(jià)格策略旅行社產(chǎn)品定價(jià)的依據(jù)：根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理，旅行社產(chǎn)品的價(jià)格水平一般由三個(gè) 因素確定，即產(chǎn)品成本決定其最低價(jià)格、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類產(chǎn)品的價(jià)格以及由旅游者購(gòu)買能力和 對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)決定的旅游產(chǎn)品的最高價(jià)格。合理的產(chǎn)品價(jià)格在這幾個(gè)因素間浮動(dòng)。在旅行社行業(yè)利潤(rùn)率和國(guó)家確定的稅率相對(duì)穩(wěn)定的情況下，旅行社產(chǎn)品成本的高低就直接決定了旅行社產(chǎn)品售價(jià)的漲落。影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素（六個(gè)）：供求關(guān)系、需求彈性（需求的單元彈性 Ep=l; 需求有彈性 E p l;需求無(wú)彈性 E p 1。一般來(lái)說(shuō)，旅游產(chǎn)品的需求彈性較大，這是因 為旅游是一種高級(jí)消費(fèi)方式，不同于生活必需品）、成本變動(dòng)、匯率變

20、化（在旅行社產(chǎn)品價(jià)值不變的情況下，產(chǎn)品售價(jià)應(yīng)與匯率變化呈反比例變化。國(guó)際上通用的外匯保值措施主要有四種：選用硬通貨保值、 價(jià)外加匯差、提前匯款和固定匯率。我國(guó)旅行社大都選用固定匯率法）、產(chǎn)品特性、國(guó)家價(jià)格政策。旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法與價(jià)格策略（四種）： 服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性特點(diǎn)， 使得其價(jià)格的上限與下限之間的定價(jià)區(qū)域，一般比有形產(chǎn)品的定價(jià)區(qū)域要寬。旅行社產(chǎn)品的直接成本遠(yuǎn)高于管理咨詢和美容等類服務(wù)產(chǎn)品，使得旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)時(shí)，首先選擇的是成本導(dǎo)向的定價(jià)策略，而不是顧客導(dǎo)向的價(jià)格策略。1用成本加成定價(jià)法制定產(chǎn)品的基本價(jià)格（理論上講，旅行社產(chǎn)品的價(jià)格應(yīng)包括直接成本、各種費(fèi)用、稅金、利潤(rùn)和固定資產(chǎn)折舊等

21、。但在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)行中，一般將產(chǎn)品的售價(jià)簡(jiǎn)單地表示為直接成本加利潤(rùn)）2對(duì)不同的產(chǎn)品采取靈活的價(jià)格策略（取脂定價(jià)法、滲透定價(jià)法）3.恰到好處地使用心理定價(jià)策略（尾數(shù)定價(jià)法、聲望定價(jià)、吉祥定價(jià)法）4有的放矢地運(yùn)用優(yōu)惠和差價(jià)（旅行社產(chǎn)品地差價(jià)主要包括等級(jí)差價(jià)、季節(jié)差價(jià)、地區(qū)差價(jià)和年齡差價(jià)等）第二節(jié)旅行社的渠道策略旅行社產(chǎn)品的銷售渠道（也叫銷售分配系統(tǒng)）主要包括兩大類：直接銷售渠道和間接銷售渠道。目前，我國(guó)的國(guó)際旅行社在國(guó)際入境旅游業(yè)務(wù)中，采用的主要是間接銷售渠道。即通過(guò)零售商或通過(guò)旅游批發(fā)商或旅游經(jīng)營(yíng)商向國(guó)外旅游者銷售產(chǎn)品；在出境旅游產(chǎn)品的銷售方面，主要采取的是直接銷售渠道； 在國(guó)內(nèi)旅游方面，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)

22、地區(qū)的國(guó)內(nèi)旅行社，目前大都采取直接銷售渠道策略。旅行社產(chǎn)品的銷售渠道策略：廣泛性銷售渠道策略、選擇性銷售渠道策略、專營(yíng)性銷售 渠道策略。旅游中間商的選擇應(yīng)該考慮：中間商可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益、中間商目標(biāo)群體與旅行社目 標(biāo)市場(chǎng)的一致性、中間商的商譽(yù)與能力、中間商對(duì)本旅行社的業(yè)務(wù)依賴、中間商的規(guī)模與數(shù)量、中間商的合作意向。旅游中間商的管理：建立中間商檔案、及時(shí)溝通信息、有針對(duì)性地實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)（包 括減收或免收預(yù)定金、組織獎(jiǎng)勵(lì)旅游、組織中間商考察旅行、實(shí)行領(lǐng)隊(duì)優(yōu)惠、聯(lián)合推銷和聯(lián)合促銷等形式）、適時(shí)調(diào)整中間商隊(duì)伍。第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品銷售過(guò)程的管理旅行社產(chǎn)品的銷售方式：1.單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式：分直接銷售和

23、委托銷售兩種形式。2包價(jià)旅游的銷售方式： 旅游目的地旅行社的團(tuán)體包價(jià)旅游產(chǎn)品，一般以客源產(chǎn)生地的旅游經(jīng)營(yíng)商或旅游零售商為直接銷售對(duì)象。這在我國(guó)國(guó)際入境旅游中表現(xiàn)尤為突出。銷售方式分為系列團(tuán)（手續(xù)簡(jiǎn)便、營(yíng)業(yè)額較大和效益較高的方式）和非系列團(tuán)（比重相當(dāng)大，主要是獎(jiǎng) 勵(lì)旅游團(tuán)、會(huì)議旅游團(tuán)及各種專業(yè)旅游團(tuán)等）兩種。在旅行社產(chǎn)品售出后與實(shí)際旅行開始之間的時(shí)間內(nèi)，如果因各種原因發(fā)生附加費(fèi)，旅行 社有五種不同的選擇：全部轉(zhuǎn)嫁、全部承擔(dān)、有條件地轉(zhuǎn)嫁、有條件的承擔(dān)、提前匯款免收附加費(fèi)。旅行社銷售過(guò)程的管理：主要包括建立交易合同制度、制定科學(xué)的銷售工作程序、加強(qiáng) 對(duì)銷售人員的管理。第四節(jié)旅行社的售后服務(wù)旅行社的

24、售后服務(wù)對(duì)于旅行社的促銷起著至關(guān)重要的作用。旅行社售后服務(wù)的方式：?jiǎn)柡螂娫挕⒁庖娬髟儐?、書信往?lái)、問候性明信片、促銷性明 信片、游客招待會(huì)、節(jié)日祝賀、影印材料、旅行社報(bào)、旅行社開放日等。第七章旅行社的品牌策略與促銷策略第一節(jié)旅行社的品牌策略旅行社品牌策略的核心內(nèi)容是樹立企業(yè)品牌或公司品牌，這是有旅行社服務(wù)產(chǎn)品的特性 決定的。旅行社品牌內(nèi)涵的管理：是指企業(yè)在特定品牌生命周期的全過(guò)程對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行的策劃、 傳播與控制。其最終 目的在于不斷增加品牌資本（品牌資本是品牌價(jià)值的積累）。品牌內(nèi)涵的營(yíng)銷溝通：確定品牌內(nèi)涵的最終目的在于將創(chuàng)造出來(lái)的品牌內(nèi)涵傳遞給消費(fèi)者，使其認(rèn)識(shí)、認(rèn)同，并最終建立對(duì)促銷產(chǎn)品的品牌

25、忠誠(chéng)。品牌內(nèi)涵的營(yíng)銷溝通，就是將企業(yè)精心設(shè)計(jì)的品牌內(nèi)涵傳遞給消費(fèi)者，并力爭(zhēng)取得消費(fèi)者的認(rèn)同。旅行社的品牌策略：品牌的基本職能是把本公司的產(chǎn)品和服務(wù)與其它公司區(qū)分開來(lái)。研 究成果表明，對(duì)于包 裝物品的營(yíng)銷而言，產(chǎn)品品牌是最主要的；而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，公 司品牌則是首要的。旅行社的品牌應(yīng)當(dāng)同事具備四個(gè)特征，即獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的品牌（不 是產(chǎn)品）依法進(jìn)行注冊(cè)，以保護(hù)自己的排他性使用權(quán)。第二節(jié)旅行社促銷策略的制定與一般的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略一樣，旅行社市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略包括產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠 道等四個(gè)基本要素。單就旅行社的促銷策略而言，總體目標(biāo)是基礎(chǔ)、總體預(yù)算是保障，而所有

26、促銷要素目標(biāo) 都必須為總體目標(biāo)服 務(wù)；所有促銷要素預(yù)算都受總體預(yù)算的限制。第三節(jié)旅行社促銷目標(biāo)的確定與促銷預(yù)算在實(shí)踐中，旅行社決策人員在確定促銷預(yù)算時(shí)通常應(yīng)考慮的因素有：促銷目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)因 素、可利用的資金。促銷預(yù)算的方法：銷售額百分比法（優(yōu)點(diǎn)是計(jì)算簡(jiǎn)便，不足是顛倒了銷售與促銷的因果關(guān)系）、利潤(rùn)額百分比 法、目標(biāo)達(dá)成法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法（分為市場(chǎng)占有率法、增減百分比法）、 支出可能法。第四節(jié)旅行社的促銷要素組合與促銷效果評(píng)價(jià)旅行社的促銷要素組合：可以運(yùn)用的促銷技巧有，媒體廣告、營(yíng)銷公關(guān)、銷售推廣、直 接營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)傳播。旅行社在組織中間商考察旅行時(shí)，應(yīng)該注意：正確選擇中間商、考察團(tuán)規(guī)模適中、準(zhǔn)備 合理可

27、行的旅行計(jì)劃、與中間商建立良好的私人關(guān)系。旅行社促銷效果的評(píng)價(jià)：包括銷售效果的測(cè)定（方法主要有兩種：比值法與增長(zhǎng)速度比 較法）、自身效果的衡量。第八章 旅行社的接待管理 旅游接待過(guò)程是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程。對(duì)于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理， 主要應(yīng)圍繞接待人員的管理和接待過(guò) 程的管理而展開。第一節(jié)旅行社導(dǎo)游員的管理導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的知識(shí)。導(dǎo)游員應(yīng)具備的能力（獨(dú)立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力、隨 機(jī)應(yīng)變的能力）。導(dǎo)游員的培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)、業(yè)務(wù)集訓(xùn)、脫 產(chǎn)深造。第二節(jié)旅行社團(tuán)體旅游的接待管理旅行社在團(tuán)體旅游接待中應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范化（標(biāo)準(zhǔn)化、程序化）和個(gè)性化相結(jié)合的原則。團(tuán)體（入境團(tuán)、出境團(tuán)

28、、國(guó)內(nèi)團(tuán)）接待業(yè)務(wù)的共性是計(jì)劃性強(qiáng)、技能要求高、協(xié)調(diào)工作 多。入境團(tuán)的接待還 有停留時(shí)間長(zhǎng)、外籍人員多、預(yù)訂周期長(zhǎng)、設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)多、活動(dòng)變化多等特點(diǎn)。出境團(tuán)的接待其特點(diǎn)主要有活動(dòng)日程穩(wěn)定、消費(fèi)水平高、外語(yǔ)水平低。國(guó)內(nèi)團(tuán)體則有準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小消費(fèi)水平差別大、講解難度小等特點(diǎn)。團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序（準(zhǔn)備、實(shí)際接待、總結(jié)三個(gè)階段的服務(wù)程序）。（無(wú)須多看啦！） 團(tuán)體旅游接待的管理：1 1 準(zhǔn)備階段的管理（委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T、檢查接待工作的準(zhǔn)備情況）；2 2、 實(shí)際接待 階段的管理（建立請(qǐng)示匯報(bào)制度、接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督）；3 3、 總結(jié)階段的管理（建立接待總結(jié)制度、處理旅游者的表?yè)P(yáng)或投訴）。第三節(jié)旅

29、行社散客旅游業(yè)務(wù)的管理散客旅游業(yè)務(wù)的類別：主要包括單項(xiàng)委托（委托代辦）、旅游咨詢（電話咨詢、信函咨詢、 人員咨詢）、選擇 性旅游等三種。旅行社的門市柜臺(tái)是選擇性旅游產(chǎn)品的主要銷售渠道。旅行社應(yīng)該作好設(shè)立門市柜臺(tái)、 建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)、設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品三方面的工作。在選擇性旅游接待業(yè)務(wù)中，重點(diǎn)抓好及時(shí)采購(gòu)、搞好接待兩方面的工作。旅行社門市柜臺(tái)選址主要考慮的因素：針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、方便顧客、位置醒目、旅行社門 市部相對(duì)集中。門市 接待人員須具有的業(yè)務(wù)素質(zhì)：精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)、了解散客的需 求、善于推銷散客旅游產(chǎn)品。第四節(jié)旅行社的票務(wù)管理（此次考試不涉及）旅行社航空票務(wù)中心的類型有：一類航空票務(wù)代理，

30、具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)際航線和國(guó)內(nèi)航線機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行 社票務(wù)中心；可分別獲取 9 9%和 3 3%的銷售傭金。二類航空票務(wù)代理， 具有經(jīng)營(yíng)代售國(guó)內(nèi)航線機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心（不包括港、澳、臺(tái)航線機(jī)票），可獲取 3 3%的銷售傭金。開帳與結(jié)算計(jì)劃（BankBank SettlementSettlement PlanPlan , ,簡(jiǎn)稱 BSP ）的作用：減少航空客票種類、 簡(jiǎn)化結(jié)算程序、增加經(jīng)營(yíng)收入。加入開帳與結(jié)算計(jì)劃的程序：1.1. 申請(qǐng)加入國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）（參加培訓(xùn)、辦理?yè)?dān)保手續(xù)一由中國(guó)建設(shè)銀行出具 5050 萬(wàn)元以上的“不可撤消的擔(dān)保函”、提出申請(qǐng)），2.2. 申請(qǐng)加入開帳與

31、結(jié)算計(jì)劃，3.3. 向航空公司申請(qǐng)銷售代理。第五節(jié)旅行社行李業(yè)務(wù)的管理（此次考試不涉及）行李交接時(shí)各方導(dǎo)游人員共同清點(diǎn)，辦理交接手續(xù)。第八章旅行社的財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理旅行社的資產(chǎn)構(gòu)成：主要包括流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和其它資產(chǎn)；但旅行社各 種資產(chǎn)所占比例卻 與其它旅游企業(yè)相差較大，具有一定的特殊性，即流動(dòng)資產(chǎn)在其總資產(chǎn) 中所占比例較大?？刂屏鲃?dòng)資產(chǎn)規(guī)模和內(nèi)部構(gòu)成比例、加速流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)是旅行社財(cái)務(wù)管理的重要內(nèi)容。對(duì)旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理主要由對(duì)貨幣資產(chǎn)（主要包括現(xiàn)金和銀行存款）、生息資產(chǎn)、債權(quán)資產(chǎn)（主要是應(yīng) 收帳款，占較大比例）和存貨資產(chǎn)四部分的管理構(gòu)成。貨幣資產(chǎn)管理的主要措施

32、：1.1. 確定現(xiàn)金庫(kù)存限制。2.2. 嚴(yán)格控制現(xiàn)金的使用范圍。3.3. 嚴(yán)格現(xiàn)金收支管理。4.4. 加強(qiáng)銀行存款管理。5.5. 嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出。旅行社制定的信用政策，主要包括針對(duì)不同客戶的賒帳信用標(biāo)準(zhǔn)、賒帳條件和收取帳款的程序。應(yīng)收帳款的管理方法：比較應(yīng)收帳款的回收期、 分析帳齡、定期檢查客戶的應(yīng)收帳款。固定資產(chǎn)：是指使用年限在一年以上的房屋、建筑屋、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具和其它與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的設(shè) 備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備當(dāng)單位價(jià)值在20002000 元以上，且使用年限超過(guò)兩年的物品，也應(yīng)做為固定資產(chǎn)。旅行社的固定資產(chǎn)相對(duì)于其它旅游企業(yè)而言 較少。對(duì)固定資產(chǎn)的管理：包括固定資

33、產(chǎn)折舊的計(jì)提、固定資產(chǎn)修理費(fèi)用與盤虧和報(bào)廢的處理。固定資產(chǎn)計(jì)提折舊的方法：平均年限法、工作量法。第二節(jié)旅行社成本費(fèi)用的管理旅行社成本費(fèi)用構(gòu)成：主要由營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用（主要有哪些？） 四部分構(gòu)成。旅行社成本費(fèi)用核算： 單團(tuán)核算（工作量大，適用于業(yè)務(wù)量較小的旅行社）、部門批量核算（適用于業(yè)務(wù)量 較大的旅行社）。旅行社成本費(fèi)用控制的主要內(nèi)容：主要包括制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（分解法、定額法、預(yù)算法）、日常控制（建 立成本控制系統(tǒng)、實(shí)行責(zé)任成本制、進(jìn)行重點(diǎn)控制）、檢查與考核三部分。第三節(jié)旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)的管理旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成：綜合服務(wù)費(fèi)、房費(fèi)、城市間交通轉(zhuǎn)移費(fèi)、專項(xiàng)附加費(fèi)收入、單

34、 項(xiàng)服務(wù)費(fèi)收入旅行社營(yíng)業(yè)收入的管理：確認(rèn)營(yíng)業(yè)收入的原則（根據(jù)責(zé)權(quán)發(fā)生制，可以確認(rèn)獲得營(yíng)業(yè)收 入的兩種條件、界 定營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則（入境、出境、國(guó)內(nèi)旅游）。旅行社利潤(rùn)的構(gòu)成：包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（營(yíng)業(yè)收入扣除營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)、財(cái)務(wù) 費(fèi)用以及營(yíng)業(yè)稅金 后的凈額）、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額三部分。旅行社利潤(rùn)的分析：包括對(duì)利潤(rùn)總額、利潤(rùn)總額構(gòu)成因素、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)三部分內(nèi)容的分析。旅行社利潤(rùn)的管理：重點(diǎn)把握“量、本、利分析法”的計(jì)算公式（對(duì)保本銷售量、目標(biāo) 利潤(rùn)銷售量、目標(biāo)利潤(rùn)銷售收入的計(jì)算）。第四節(jié)旅行社的結(jié)算管理多數(shù)旅行社都利用商業(yè)信用進(jìn)行結(jié)算，由此產(chǎn)生大量的應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款。旅行社的結(jié)算業(yè)

35、務(wù)就是指對(duì)應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款的結(jié)算。旅行社之間正常情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)，分為對(duì)綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算及其它旅游費(fèi)用的結(jié)算兩大部分。結(jié)算業(yè)務(wù)的付款方式：多采用匯付法（電匯、信匯、票匯），電匯法是我國(guó)旅行社目前實(shí)用最多的匯款方式。特殊情況的結(jié)算業(yè)務(wù)：主要包括跨季節(jié)的結(jié)算、等級(jí)變化（分團(tuán)或部分旅游者中途退團(tuán)導(dǎo)致）的結(jié)算、晚 間抵達(dá)或清晨離開的團(tuán)隊(duì)結(jié)算。第五節(jié)旅行社的財(cái)務(wù)分析旅行社的財(cái)務(wù)報(bào)表：是反映旅行社財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的書面文件，主要包括資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表及有關(guān)附表。旅行社的資產(chǎn)負(fù)債表：包括資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益三大項(xiàng)目。資產(chǎn)分為流動(dòng)資產(chǎn)、長(zhǎng) 期投資、固定資產(chǎn)、無(wú)形及遞延資產(chǎn)和其他長(zhǎng)期投資五個(gè)類

36、型。資產(chǎn)負(fù)債表反映了了旅行社的變現(xiàn)能力、償債能力和資產(chǎn)管理水平。資產(chǎn)負(fù)債表以“資產(chǎn)= =負(fù)債（債權(quán)人權(quán)益）+ +所有者權(quán)益”這一基本等式位依據(jù)。旅行社的損益表（收益表）：是反映旅行社在一定時(shí)期間的經(jīng)營(yíng)成果及期分配情況的報(bào)表。 其基本等式為利潤(rùn)（虧損）= =收入一費(fèi)用（成本）。損益表分為五個(gè)部分：營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、利潤(rùn)總額和凈利潤(rùn)。旅行社的現(xiàn)金流量表：與財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表相比，現(xiàn)金流量表能更好地反映旅行社的經(jīng)營(yíng) 成果和財(cái)務(wù)狀況， 并真實(shí)地體現(xiàn)旅行社資產(chǎn)的流動(dòng)性和對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境變動(dòng)的適應(yīng)能力。旅行社的財(cái)務(wù)分析：旅行社常用的財(cái)務(wù)分析法： 有增減分析（包括資產(chǎn)負(fù)債表增減分析、 損益表增減分析）

37、和比率分析（流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、資本金利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率等。）兩種。第九章 我國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)行業(yè)分工體系的調(diào)整1 1 行業(yè)特征分析：類別結(jié)構(gòu)：國(guó)內(nèi)旅行社占?jí)旱苟鄶?shù)（80%80%,表明我國(guó)旅行社對(duì)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的依賴性。規(guī)模結(jié)構(gòu)：近 80%80%勺旅行社年?duì)I業(yè)收入額在行業(yè)水平以下，屬于中、小規(guī)模的企業(yè)。眾多的小型旅行社具有“小而全”的建制特點(diǎn)，不同規(guī)模的旅行社之間基本上沒有明顯的專業(yè)分工， 資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。地理結(jié)構(gòu)：地理分布基本合理，相對(duì)集中的地區(qū)有： 經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)、旅游資源相對(duì)豐富的地區(qū)、擁有國(guó)際航空港的地區(qū)、 邊境地區(qū)。

38、利潤(rùn)水平：9090 年代初平均利潤(rùn)基本保持在 10%10%左右，但后來(lái)逐步下滑，9797 年達(dá)最低點(diǎn)，為 2.18%2.18%。2 2、現(xiàn)存問題分析：（1 1 ）大型旅行社沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮。（2 2 ）中、小型旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展艱難。（3 3）旅行社惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)盛行，生產(chǎn)次序混亂。旅行社業(yè)界的現(xiàn)實(shí)是對(duì)我國(guó)以水平分工為基礎(chǔ)、以各種特許經(jīng)營(yíng)為特征的旅行社人為生產(chǎn)分工模式的否定。但就旅行社類別而言，水平分工的基礎(chǔ)和特許經(jīng)營(yíng)的特征并未改變。2 2、我國(guó)旅行社業(yè)分工體系的調(diào)整（1 1）大型旅行社集團(tuán)化：從微觀方面看，有利于真正發(fā)揮其在采購(gòu)、預(yù)定、營(yíng)銷、資金、 人才等方面

39、的優(yōu)勢(shì)，有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)；從微觀方面看，有限的大型集 團(tuán)企業(yè)的存在，可以引導(dǎo)和穩(wěn)定市場(chǎng)，克服旅行社市場(chǎng)因過(guò)度分散和紊亂造成的問題。（2 2 ）中型旅行社專業(yè)化：避開其在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品方面的比較劣勢(shì)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)，以最大限度地滿足 特定市場(chǎng)旅游者的需要；對(duì)行業(yè)來(lái)講，專業(yè)化的特色經(jīng)營(yíng)起到拾遺補(bǔ)缺的作用， 使旅游產(chǎn)品更加多樣化，從而有利于增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的總體吸引力。（3 3）小型旅行社通過(guò)代理制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化：在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，成為旅行社業(yè)面向旅 游者的窗口。第二節(jié)旅行社市場(chǎng)的開放市場(chǎng)開放對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的影響：5 5 點(diǎn)積極影響與 5 5 點(diǎn)消極影響以及應(yīng)該采取的相應(yīng)對(duì)策（加速對(duì)國(guó)際旅

40、行 社運(yùn)行方式和管理方法的研究、加速行業(yè)分工體系的調(diào)整、加速企業(yè) 制度的調(diào)整、加速行業(yè)管理制度的建設(shè)）。第三節(jié)信息技術(shù)的應(yīng)用信息技術(shù)在旅行社業(yè)中的應(yīng)用：旅游產(chǎn)品的特性（綜合性、無(wú)形性、不可轉(zhuǎn)移性、生產(chǎn) 與消費(fèi)的不可分離 性、不可存儲(chǔ)性和易折性等）決定了旅游業(yè)適于采用信息技術(shù)。目前，信息技術(shù)已經(jīng)在除游覽場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)部門以外的旅游業(yè)各部中得到廣泛的應(yīng)用。主要 包括旅游目的地信 息系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)（旅行代理商常委航空公司計(jì)算機(jī)預(yù)定系統(tǒng)舉 足輕重的用戶）、飯店管理系統(tǒng)、開帳與結(jié)算計(jì)劃等。信息技術(shù)在國(guó)外旅行社中應(yīng)用的范圍十分廣泛，主要包括：咨詢服務(wù)、預(yù)定業(yè)務(wù)、內(nèi)部 管理。我國(guó)旅行社與旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，

41、信息技術(shù)應(yīng)用的差距十分懸殊，表現(xiàn)在：信息技術(shù) 普及程度低；與飯 店業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門和旅行社之間的聯(lián)歡系統(tǒng)尚不發(fā)達(dá)；與世 界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，聯(lián)網(wǎng)工作剛起步。信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)旅行社業(yè)的影響：積極影響（提高工作效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平）；消極影響 （安全管理、對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的威脅）。 個(gè)案研究-RTRT（ RosenbluthRosenbluth TravelTravel ）對(duì)我國(guó)旅行社業(yè)的啟示：（考試不涉及）（1 1 ）信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要。（2 2）信息技術(shù)有助于提高旅行社的經(jīng)營(yíng)效率。（3 3 ）信息技術(shù)為旅行社實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和規(guī)模經(jīng)濟(jì)提供

42、了可能。（4 4）信息技術(shù)可以使旅行社獲得進(jìn)展優(yōu)勢(shì)。旅游知識(shí)1.1.旅游活動(dòng)內(nèi)容要素：行游住食購(gòu)?qiáng)?；體系構(gòu)成要素：旅游主體，客體，中介體2.2.現(xiàn)代旅游活動(dòng)的特點(diǎn)：1 1、普及型 2 2、綜合性3.3.地理集中性 4 4、季節(jié)性3.3.獎(jiǎng)勵(lì)旅游出自：2020 世紀(jì) 6060 年代的美國(guó)4.4.社會(huì)旅游：對(duì)于低收入的貧困家庭，國(guó)家通過(guò)由國(guó)家、地方政府雇主、工作單位。工會(huì) 等提供資助或補(bǔ)貼的辦法，是他們能夠?qū)崿F(xiàn)外出旅游度假的愿望。也叫做社會(huì)補(bǔ)貼性旅游5.5.旅游活動(dòng)的性質(zhì)：本質(zhì)上是一種社會(huì)文化活動(dòng)6.6.旅游活動(dòng)是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化、政治的現(xiàn)象的綜合體現(xiàn)7.7.按外出旅游的目的進(jìn)行劃分：消遣旅游、商

43、務(wù)旅游、修學(xué)旅游、會(huì)議旅游、探親旅游、公務(wù)旅游；按旅游活動(dòng)組織：團(tuán)體旅游、散客旅游、自行旅游8.8.旅游活動(dòng)基本測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)：旅游人數(shù)，旅游收入和旅游支出，旅游者停留天數(shù)9.9.入境旅游的口徑：入境游客，入境旅游者，入境一日游游客。入境游客包括：外國(guó)人，華僑，港澳臺(tái)居民，至少停留一夜10.10. 國(guó)際旅游者：至 L 個(gè)不是自己慣常居住的國(guó)家去訪問，并在該國(guó)停留至少2424 小時(shí)的人11.11. 客觀條件：具備足夠的支付能力，擁有足夠的閑暇時(shí)間；主觀條件：必須要有外出旅游的動(dòng)機(jī)12.12. 戰(zhàn)后旅游迅速發(fā)展的原因：戰(zhàn)后世界人口迅速增長(zhǎng)。戰(zhàn)后世界經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展、交通運(yùn)輸工具的進(jìn)步縮短了旅行的時(shí)間和距離。

44、生產(chǎn)自動(dòng)化程度的提高使勞動(dòng)者的帶薪假期得以增加。各國(guó)城市化進(jìn)程普遍加快。二戰(zhàn)后世界各國(guó)普遍重視發(fā)展教育事業(yè)。13.13. 旅游活動(dòng)的基本特征：旅行與逗留的合成性。異地性。暫時(shí)性。非移民或非就業(yè)性14.14. 國(guó)際旅游與國(guó)內(nèi)旅游：1 1、 國(guó)際旅游：所謂國(guó)際旅游，是指一個(gè)國(guó)家的居民跨越國(guó)界，至快他國(guó)家或地區(qū)開展的活 動(dòng)。2 2、 國(guó)內(nèi)旅游：所謂國(guó)內(nèi)旅游，是指一個(gè)國(guó)家的居民離開他的常住地或慣常環(huán)境，到本國(guó)境 內(nèi)其他地方開展的旅游活動(dòng)。3 3、 二者差別：（1 1 從便利程度上看，后者不存在語(yǔ)言、文化等障曖，而后者則不然，而且還需要辦理入出 境手續(xù)。（2 2 從直接的經(jīng)濟(jì)影響方面看，后者促進(jìn)本國(guó)經(jīng)濟(jì)

45、發(fā)展，前者則會(huì)造成國(guó)家間的財(cái)富轉(zhuǎn)換。（3 3 國(guó)際旅游消費(fèi)水平一般高于國(guó)內(nèi)旅游15.15. 構(gòu)成旅游業(yè)的三大支柱：旅行社、旅游飯店、旅游交通。16.16. 世界近代旅游的開端一一托馬斯 ？庫(kù)克 a a 第一次團(tuán)體火車旅游（18411841 年參加禁酒游行集會(huì)）b b 第一次商業(yè)性團(tuán)體消遣旅游（18451845 年從萊斯特到利物浦）c c 第一次包價(jià)出國(guó)游（18451845年到巴黎參觀博覽會(huì)）d d 最早的旅行支票 e e 第一次環(huán)球旅游（18721872 年） 托馬斯庫(kù)克創(chuàng)辦旅行社的活動(dòng)標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。17.17. 馬斯諾層次理論（1 1）生理需要：食物、飲水、氧氣等；（2 2 ）安全

46、需要：治安、穩(wěn)定、秩序和受保護(hù)；（3 3）愛的需要（社交需要）：群體歸屬感、（親友間的）感情聯(lián)系；（4 4）受尊 重的需要：自尊、聲望、成功、成就；（5 5）自我實(shí)現(xiàn)需要：最大限度地發(fā)揮個(gè)人的潛能。18.18. 簡(jiǎn)述旅游資源開發(fā)的原則：（1 1）保護(hù)自然環(huán)境和生態(tài)平衡原則（2 2）突出獨(dú)特性原則（3 3）經(jīng)濟(jì)的原則19.19. 旅游資源開發(fā)工作者所涉及的主要內(nèi)容：解決和改善旅游資源多在地的可進(jìn)入性，建設(shè)和完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施，建設(shè)和完善旅游上層設(shè)施，旅游景區(qū)景點(diǎn)的開發(fā)建設(shè)與管理20.20. 旅游景點(diǎn)生命周期：初創(chuàng)期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期21.21. 旅游業(yè)的性質(zhì)：旅游業(yè)從根本上說(shuō)是一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)

47、。22.22. 同制造業(yè)相比，旅游業(yè)有哪些基本特點(diǎn)：綜合性、關(guān)聯(lián)性、涉外性、脆弱性、季節(jié)性23.23. 飯店集團(tuán)分為兩大類：飯店連鎖集團(tuán)，飯店合作集團(tuán)24.24. 同獨(dú)立自營(yíng)的單體飯店相比，飯店連鎖集團(tuán)何以會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：資本優(yōu)勢(shì)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)、物資采購(gòu)優(yōu)勢(shì)、管理方面的優(yōu)勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散優(yōu)勢(shì)。25.25. 飯店的作用：為經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)提供方便，是旅游創(chuàng)收的重要基地，是地區(qū)發(fā)展和創(chuàng)造就業(yè)的促進(jìn)者，是旅游和社會(huì)活動(dòng)的重要基地26.26. 旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)：批發(fā)業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)27.27. 國(guó)際旅行一個(gè)團(tuán)至少 1515 人，國(guó)內(nèi)十分（包括導(dǎo)游）28.28. 旅行社在旅游業(yè)的作用：旅游供應(yīng)商

48、的產(chǎn)品分銷渠道，旅游業(yè)的前鋒，旅游活動(dòng)的組織者為旅游業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游等旅游業(yè)務(wù)；主要內(nèi)容包括，為旅游者安排交通、住宿、餐飲、觀光游覽和休閑度假等反面的服務(wù)29.29. 旅行社的定義：以營(yíng)利為目的的從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，從事招攬、組織、接待旅游者等活動(dòng)，30.30. 列舉并解釋旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)： 無(wú)形性，不可轉(zhuǎn)移性，不可儲(chǔ)存性，生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性， 綜合性31.31. 列舉并解釋旅游資源的特點(diǎn)：多樣性、吸引力的定向性、不可移動(dòng)性、易損性、可創(chuàng)新 性、地域性、季節(jié)性、觀賞性。32.32. 消遣旅游的特點(diǎn)：人數(shù)多，比重大；出游的活動(dòng)的季節(jié)性強(qiáng)；有用較大程度的自由度； 對(duì)價(jià)格敏感33.33. 因公旅游的特點(diǎn)：出游頻率高：出行頻率高；出行活動(dòng)自由度較小；消費(fèi)水平高；出行 活動(dòng)無(wú)季節(jié)性；對(duì)價(jià)格不敏感34.34. 旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)：無(wú)形性，不可轉(zhuǎn)移性，不可儲(chǔ)存性，生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，綜合性35.35. 世界旅游組織： WTOWTO 總部設(shè)在馬德里。全球性政府間的組織。36.36. 我過(guò)的旅游組織：19821982 年中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局。前身是“中國(guó)旅行游覽事業(yè)管 理總局19641964”37.37. 影響旅行者選擇