如何與客戶說話

1、.如何與客戶說話如何與客戶說話說的技巧說的技巧.客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么l單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全無興趣”。l緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。 l嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 l硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 l高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽到的一切。” .運(yùn)用運(yùn)用“”技巧引導(dǎo)顧客技巧引導(dǎo)顧客 l“” 什么是“”，就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益。 l：（特點(diǎn)）l：（優(yōu)點(diǎn)） l：（利益） l 我們在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，先要說明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)

2、”，最后闡“利益”。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。.說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) l一、做個(gè)出色的演員 有人形容營銷的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，營銷人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線營銷人員。所以，一線營銷人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。l二、要考慮顧客的記憶儲存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?溝通形式：顧客吸收的程度從電話中推銷20% 客戶有關(guān)鍵詢問50% 顧客參與談?wù)?0% .說明特點(diǎn)的四個(gè)注

3、意點(diǎn)說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)l三、太激進(jìn)的危機(jī) 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng) 頭等等。l 四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果 是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客 的面子。 A 優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)是用來進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來強(qiáng) 調(diào)特點(diǎn)的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn) 。.傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) l一、記得提到所有的利益 ，利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。l 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來，這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶的

4、印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f出來，客戶就可能認(rèn)為你只是隨便說說而已，就會不滿，而大多數(shù)時(shí)候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 .傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)l三、用客戶聽得懂的語言說 ，必須肯定客戶能聽明白我們 的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 l四、有建設(shè)性、有把握 ，首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。” 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電?！?不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 .傳達(dá)利益信息時(shí)要注

5、意的事項(xiàng)傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)l五、創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛 一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 練習(xí)1、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 2、你的聲音是否充滿活力與熱情？ 3、你說話時(shí)是否使語調(diào)保持適度變化？ 4、你的聲音是否坦率而明確？ 5、你能避免說話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？ 6、你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 7、你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 8、當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓住自己的嗓門？ 9、你說話時(shí)能否少使用“哼”、“啊”、“哦”等詞？ 10、你是否十分注重正確地說出第一稱呼或姓名？ .客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么

6、說 l情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機(jī)器。” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“有毛病的機(jī)器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺機(jī)器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” l情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機(jī)經(jīng)常吃卡。” 因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！?.客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說l情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！?因?yàn)轭櫩蜁J(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！?應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后

7、你一個(gè)答復(fù)?！?說“我會”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會”這一技巧時(shí)，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因?yàn)樗恢馈氨M可能”有多大的可能。.客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說l但當(dāng)他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計(jì)劃，客戶就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解”以體諒對方情緒 客戶需要營銷人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更

8、能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時(shí)，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。.經(jīng)典的表達(dá)方式經(jīng)典的表達(dá)方式 l我不知道你為什么如此不滿。 l我早就提醒過你了。 l伙計(jì)，你一定是瘋了。 l你干嘛發(fā)這么大的脾氣？ l我不知道。 l這不是我的責(zé)任。l不是我的錯(cuò)。 .范例范例 3F法法 l客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found） 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明：“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）,不過經(jīng)過說明

9、后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！?說“你能嗎？”以緩解緊張程度 。.說說“你能你能嗎？嗎？”這有助于 ：l1、消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 l2、避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該”時(shí)，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣。 .說說“你能你能嗎？嗎？”l3、保證對方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了”。遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確：“請星期五完成報(bào)告?！?什么時(shí)候使用“你能嗎？” 當(dāng)你急于通知對方的時(shí)候。 當(dāng)你原來的要

10、求沒有得到滿足的時(shí)候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答復(fù)嗎？” 說“你可以”來代替說“不” 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會得到別人的諒解。.說說“你能你能嗎？嗎？”l設(shè)想一下， 如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時(shí)候行？” 使用“你可以”會令工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”十分困難， 愿意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思。該方法就

11、起到了這一作用。 什么時(shí)候使用“你可以” 你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時(shí)候都能運(yùn)用這一技巧。 .你可以在下列情況下說你可以在下列情況下說“你可以你可以”l你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個(gè)水平太差”或者“不，那個(gè)太貴了”。 .說明原因以節(jié)省時(shí)間說明原因以節(jié)省時(shí)間l說明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛刨根部底。l想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當(dāng)有人提供信息時(shí)，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實(shí)際情況，請先講明原因。先講明原因會更快