物業(yè)案場(chǎng)VIP接待流程.doc

1、物業(yè)案場(chǎng)VIP接待流程物業(yè)案場(chǎng) P VIP 接待流程1、接待對(duì)象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門(mén)高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：全體物業(yè)服務(wù)人員 2、注意事項(xiàng) （1）清場(chǎng)接待，確保一時(shí)一客。如這時(shí)有其他客戶(hù)到訪，禮賓需委婉及禮貌的拒絕客戶(hù)，同時(shí)為客戶(hù)提供樓書(shū)并告知客戶(hù)我們的客戶(hù)管家和您聯(lián)系為您預(yù)約參觀時(shí)間；如可以接待客戶(hù)，禮賓需用對(duì)講機(jī)告知客 戶(hù)管家以做準(zhǔn)備； （2）模型區(qū)燈光打開(kāi)（訪客到訪前 5 分鐘前開(kāi)啟，接待過(guò)程中如因模型保護(hù)燈光熄滅，由駐場(chǎng)經(jīng)理迅速再次開(kāi)啟）； （3）注意背景音樂(lè)音量并始終保持開(kāi)啟狀態(tài)； （4）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱(chēng)服務(wù)； （5）提供車(chē)輛遮陽(yáng)服務(wù)； （6）參觀過(guò)程

2、中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤(pán)； （7）駐場(chǎng)經(jīng)理提前 10 分鐘在迎賓區(qū)和體驗(yàn)中心門(mén)口等候； （8）案場(chǎng)服務(wù)人員提前 15 分鐘在體驗(yàn)中心門(mén)口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）； （9）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）； （10)全場(chǎng)空調(diào)提前 45 分鐘調(diào)至合適溫度； （11)VIP 室循環(huán)播放宣傳片； （12)體驗(yàn)中心全體人員使用對(duì)講機(jī)耳機(jī)。3、接待流程 （1）當(dāng)貴賓車(chē)輛抵達(dá)時(shí)停車(chē)場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車(chē)輛直接行駛至體驗(yàn)中心門(mén)口處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)體驗(yàn)中心“來(lái)訪貴賓先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。（2）門(mén)崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車(chē)輛在紅地毯前停

3、車(chē)，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開(kāi)車(chē)門(mén)并為貴賓護(hù)頂（如遇雨雪天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車(chē)后，禮賓需引領(lǐng)客戶(hù)停車(chē)。（3）案場(chǎng)服務(wù)人員在門(mén)口列隊(duì)歡迎，貴賓下車(chē)后集體問(wèn)候致意。（4）駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入體驗(yàn)中心，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。（5）駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）陪同貴賓入座后，水吧人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料種類(lèi)并詢(xún)問(wèn)貴賓的飲料需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，水吧人員應(yīng)及時(shí)添加 茶水；客戶(hù)如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。（6）貴賓準(zhǔn)備參觀樣板房時(shí)，由駐場(chǎng)經(jīng)理（客戶(hù)管家）在前方引領(lǐng)（客戶(hù)抽煙時(shí)為客戶(hù)端煙灰缸）并通知樣板房管家做好接待準(zhǔn)備。（7）樣板房管家著裝整齊、姿態(tài)端正、精神飽滿(mǎn)站立在樣板房門(mén)廳等待貴賓。（8）貴賓抵達(dá)時(shí)，樣板房管家應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候安排貴賓坐下。（9）當(dāng)客人坐下的時(shí)候，將準(zhǔn)備好的鞋套雙手遞給客戶(hù)（如遇老人、小孩、孕婦等需要幫助的客戶(hù)，立即上前替其穿上鞋套）。（10）待客戶(hù)穿上鞋套后，根據(jù)自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人進(jìn)入樣板房。（11）貴賓參觀完畢脫下鞋套后，樣板房管家雙手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送別客戶(hù)，目送客戶(hù)離開(kāi)。（12）駐場(chǎng)經(jīng)理(客戶(hù)管家)用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開(kāi)。（13）在接到通知后，安排案場(chǎng)服務(wù)人員在體驗(yàn)中心門(mén)口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬并表示感謝。（