消費(fèi)者行為學(xué)（一）

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上高綱1500 江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱        08770  消費(fèi)者行為學(xué)（一） 南京財經(jīng)大學(xué)編       江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會辦公室  課程性質(zhì)及其設(shè)置目的與要求（一）課程性質(zhì)和特點(diǎn)主要的課程內(nèi)容：消費(fèi)者購買決策過程分析；消費(fèi)者心理活動過程分析；消費(fèi)者社會環(huán)境及營銷因素影響分析。購買決策與行為過程包括:認(rèn)識問題、搜尋信息、方案評價、購買行為和購買后行為

2、。消費(fèi)者心理活動過程包括：動機(jī)過程、信息處理過程、學(xué)習(xí)過程、情感過程、態(tài)度和消費(fèi)者個人心理因素及其相關(guān)的價值與生活方式。消費(fèi)者環(huán)境包括：文化、社會階層、參照群體、家庭和營銷因素。每部分內(nèi)容從基本概念入手到闡述相關(guān)的理論，從對消費(fèi)者行為特點(diǎn)的說明到影響消費(fèi)者行為因素的分析，并相應(yīng)地提出有關(guān)問題對經(jīng)營者的啟示，以便發(fā)揮理論對實(shí)踐的指導(dǎo)作用。（二）本課程的基本要求本課程的設(shè)置目的是使學(xué)生了解商業(yè)經(jīng)濟(jì)活動中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生、發(fā)展規(guī)律及對消費(fèi)者行為的影響，進(jìn)而能進(jìn)行簡單的心理行為分析和判斷，從而更加有效地提高商業(yè)經(jīng)營與管理的效率。具體要求是要掌握消費(fèi)者行為的基本規(guī)律，學(xué)會分析消費(fèi)者的動機(jī)、態(tài)度及其改變，

3、能運(yùn)用消費(fèi)者行為模式和類型進(jìn)行消費(fèi)決策的分析和判斷。能夠比較熟練地運(yùn)用營銷理論與消費(fèi)者行為進(jìn)行比較和分析，使其能夠達(dá)到幫助營銷的目的。該課程的目的是使學(xué)生了解消費(fèi)者的心理特點(diǎn)和行為規(guī)律，學(xué)會分析消費(fèi)者行為的理論與方法，領(lǐng)會研究消費(fèi)者行為對經(jīng)營者的啟示，為制定科學(xué)的市場營銷戰(zhàn)略和策略提供科學(xué)依據(jù)。通過對本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生對消費(fèi)者行為的概念、消費(fèi)者行為學(xué)的理論體系，心理因素、社會因素、營銷因素等對消費(fèi)者行為的影響，購買決策過程分析，營銷與廣告策略分析等方面的內(nèi)容均有詳盡的了解。通過系統(tǒng)而專門的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和提高學(xué)生運(yùn)用消費(fèi)者行為學(xué)的理論制定營銷與廣告策略的能力。通過教學(xué)應(yīng)使學(xué)生在了解、領(lǐng)會、應(yīng)用三個

4、層次能力要求上掌握教學(xué)內(nèi)容。其中“應(yīng)用”層次細(xì)分為簡單應(yīng)用和綜合應(yīng)用。兩個能力層次是遞進(jìn)關(guān)系。各層次的含義是：領(lǐng)會：能知道了解有關(guān)的名詞、概念、知識的意義，是低層次的要求。掌握：在了解的基礎(chǔ)上，能全面地把握基本概念、基本原理、基本方法；能掌握有關(guān)概念、原理、方法的區(qū)別與聯(lián)系。熟練掌握：在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運(yùn)用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關(guān)的實(shí)際問題，是較高層次的要求。（三）本課程與相關(guān)課程的聯(lián)系本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課。其前期課程應(yīng)包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、市場調(diào)查與預(yù)測、統(tǒng)計學(xué)基礎(chǔ)等；后期課程可包括市場營銷廣告與策劃、市場營銷戰(zhàn)略、公共關(guān)系、推銷與談判等課程。 課程內(nèi)容與考核

5、目標(biāo)第一章 消費(fèi)者行為學(xué)概述（一）課程內(nèi)容本章介紹了：1.1 什么是消費(fèi)者行為學(xué)；1.2 了解消費(fèi)者行為的重要性；1.3消費(fèi)者行為學(xué)的研究方法。消費(fèi)者行為學(xué)的學(xué)科發(fā)展，消費(fèi)者行為學(xué)研究的學(xué)科基礎(chǔ)，消費(fèi)者行為學(xué)的章節(jié)體系。（二）學(xué)習(xí)要求了解心理和消費(fèi)行為的基本概念及二者的關(guān)系,認(rèn)識消費(fèi)者行為研究的重要性，并了解市場細(xì)分的意義與方法。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；“大學(xué)生手機(jī)消費(fèi)行為調(diào)查”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“了解消費(fèi)者行為的重要性”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于生態(tài)環(huán)境的保護(hù)相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）

6、考核知識點(diǎn)和考核要求1.領(lǐng)會：什么是消費(fèi)；什么是消費(fèi)者；什么是消費(fèi)者市場。2.領(lǐng)會：消費(fèi)心理與消費(fèi)行為；消費(fèi)與消費(fèi)品；消費(fèi)者與消費(fèi)者行為。3.掌握：什么是消費(fèi)者行為；什么是消費(fèi)者行為學(xué)4.領(lǐng)會：研究消費(fèi)者行為對于市場管制、科學(xué)消費(fèi)、社會營銷的價值。5.領(lǐng)會：研究消費(fèi)者行為是營銷策劃的基礎(chǔ)。6.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者行為與市場營銷戰(zhàn)略：（1）市場細(xì)分；（2）產(chǎn)品定位；（3）營銷組合與消費(fèi)心理產(chǎn)品、定價、分銷、促銷。7.掌握：觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、問卷法、訪問法、投射法。8.領(lǐng)會：消費(fèi)者行為研究的發(fā)展概況。9.掌握：消費(fèi)者行為學(xué)研究的學(xué)科基礎(chǔ)：經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、人類學(xué)。10.領(lǐng)會：消費(fèi)者行為學(xué)的

7、章節(jié)體系，消費(fèi)者行為學(xué)的研究內(nèi)容。11.掌握：心理因素、社會因素、營銷因素等對消費(fèi)者行為的影響。 12.重點(diǎn)掌握：購買決策過程分析；營銷與廣告策略分析等。第二章 消費(fèi)者的決策（一）課程內(nèi)容本章介紹了：2.1 購買決策概述；2.2 消費(fèi)者的購買決策過程；2.3消費(fèi)者卷入與消費(fèi)者購買行為類型。（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容與購買角色類型；了解消費(fèi)者購買決策過程中方案評價的方法與基本原則；能根據(jù)阿薩爾購買行為類型的劃分來分析消費(fèi)者購買行為的類型；掌握消費(fèi)者卷入的含義與影響因素；認(rèn)識消費(fèi)者信息搜尋的過程及影響個人信息搜尋范圍的因素；能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能

8、活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“基于消費(fèi)者決策方法的營銷服務(wù)”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“消費(fèi)者的需求確認(rèn)及影響消費(fèi)者信息搜尋的因素”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.領(lǐng)會：購買決策的概念。2.掌握：購買角色-首倡者、影響者、決策者、購買者、使用者。3.重點(diǎn)掌握：影響需求確認(rèn)的因素。4.領(lǐng)會：消費(fèi)者外部信息來源。5.掌握：影響個人信息搜尋范圍的因素。6.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者選擇信息的過程。7.領(lǐng)會：方案評價標(biāo)準(zhǔn)方法。8.掌握：評價原則。9.重點(diǎn)掌握：購買決策

9、的內(nèi)容。10.領(lǐng)會：消費(fèi)者購買決策類型。11.掌握：購后滿意、重復(fù)購買與品牌忠誠。12.重點(diǎn)掌握：影響購買后不協(xié)調(diào)程度的因素。13.領(lǐng)會：消費(fèi)者處理不滿意的方式。14.掌握：購買后的使用與處置。15.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者卷入的方式。16.領(lǐng)會：影響消費(fèi)者卷入程度的因素。 17.掌握：阿薩爾購買行為類型。第三章 影響消費(fèi)者行為的個人因素（上）（一）課程內(nèi)容本章介紹了：3.1 消費(fèi)者的感知和情緒；3.2消費(fèi)者的需要；3.3消費(fèi)者的動機(jī)。（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握消費(fèi)者的感知覺和情緒情感的概念和特點(diǎn)，認(rèn)識消費(fèi)者需求的特征與種類,了解消費(fèi)需求對購買行為的影響，掌握激發(fā)消費(fèi)者的購買動機(jī)的方法；能用本章理論知識

10、指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“基于馬斯洛需要層次論的旅行社推介服務(wù)”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“消費(fèi)者的需要”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于消費(fèi)者的需要相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。 （三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.領(lǐng)會：感覺的概念，感覺的種類。2.領(lǐng)會：感覺的特性：（1）感受性；（2）適應(yīng)性；（3）對比性。3.掌握：絕對感覺閾限，差別感覺閾限。 4.領(lǐng)會：知覺的概念，知覺的特性。5.領(lǐng)會：影響知覺的因素。6.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者的知覺過程：（1）展露；（2）注意；（3

11、）理解。7.領(lǐng)會：消費(fèi)者的社會知覺。8.掌握：自我知覺。9.領(lǐng)會：情緒和情感的區(qū)別和聯(lián)系。10.掌握：情緒、情感的分類。11.重點(diǎn)掌握：影響消費(fèi)者情緒情感變化的主要因素。12.領(lǐng)會：消費(fèi)者需要的特征。13.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者需要的類別。14.掌握：消費(fèi)需要對購買行為的影響。15.重點(diǎn)掌握：需要層次論。16.領(lǐng)會：動機(jī)具有以下三種功能：激活功能、指向功能、強(qiáng)化功能。17.掌握：消費(fèi)動機(jī)的特征；動機(jī)的分類。18.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者具體的購買動機(jī)。19.領(lǐng)會：影響消費(fèi)者購買動機(jī)的因素。 20.掌握：消費(fèi)者購買動機(jī)的激發(fā)。第四章 影響消費(fèi)者行為的個人因素（中）（一）課程內(nèi)容本章介紹了：4.1消費(fèi)者的學(xué)習(xí)；

12、4.2消費(fèi)者的態(tài)度。（二）學(xué)習(xí)要求掌握學(xué)習(xí)的概念與特點(diǎn)國，了解古典條件反射和操作條件反射的區(qū)別；熟練掌握和運(yùn)用三個典型的學(xué)習(xí)理論；掌握態(tài)度的概念、特點(diǎn)與功能，了解態(tài)度的構(gòu)成及層次，掌握影響態(tài)度改變的因素與方法；能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“基于消費(fèi)者態(tài)度層次的商場柜臺接待營銷服務(wù)”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“影響消費(fèi)者態(tài)度的因素”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于影響消費(fèi)者態(tài)度因素的相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。 （三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.什么是學(xué)

13、習(xí)。2.古典條件反射理論的含義。3.古典條件反射理論在市場營銷中的運(yùn)用。4.操作條件反射理論。5.操作條件反射作用在市場營銷中的運(yùn)用。6.認(rèn)知學(xué)習(xí)理論在市場營銷中的應(yīng)用。 7.模仿學(xué)習(xí)的類型。 8.影響模仿學(xué)習(xí)效果的因素。9.態(tài)度及其構(gòu)成。10.態(tài)度的特點(diǎn)。 11.態(tài)度的功能。12.消費(fèi)者態(tài)度的層次。13.影響消費(fèi)者態(tài)度改變的因素。 14.改變消費(fèi)者態(tài)度的策略。第五章 影響消費(fèi)者行為的個人因素（下）（一）課程內(nèi)容本章介紹了：5.1消費(fèi)者的個性；5.2消費(fèi)者的自我意識；5.3 消費(fèi)者的生活方式；5.4消費(fèi)者的人口統(tǒng)計變量。（二）學(xué)習(xí)要求了解個性的含義、特性與理論；消費(fèi)者個性類型分析；自我意識的含

14、義與特點(diǎn)；消費(fèi)者生活方式構(gòu)成、測量。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力。依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于消費(fèi)者人口統(tǒng)計特征相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.領(lǐng)會：個性的含義，個性的特性。2.掌握：卡特爾的十六種人格因素特質(zhì)。3.領(lǐng)會：精神分析理論：人格結(jié)構(gòu)與人格發(fā)展。4.領(lǐng)會：自我論的主要代表人物有羅杰斯和馬斯洛。 5.掌握：埃里克·伯恩博士人格狀態(tài)理論。6.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)者個性類型分析與服務(wù)對策。7.領(lǐng)會：自我意識的含義，自我意識的特點(diǎn)。8.領(lǐng)會：消費(fèi)者自我意識結(jié)構(gòu)分析。9.領(lǐng)會：延伸自我與購買行為。10.掌

15、握：自我意識與品牌選擇。11.領(lǐng)會：生活方式的內(nèi)涵。12.掌握：生活方式的測量：AIO量表。13.領(lǐng)會：價值觀和生活方式結(jié)構(gòu)（VALS）。14.掌握：中國消費(fèi)者生活形態(tài)模型CHINA-VALS。15.掌握：中國消費(fèi)者14種族群。 16.掌握：生活方式與市場營銷。17.領(lǐng)會：消費(fèi)者的性別對消費(fèi)行為的影響。18.掌握：男性消費(fèi)者的消費(fèi)行為。19.掌握：女性消費(fèi)者的消費(fèi)行為。20.掌握：消費(fèi)者的年齡對消費(fèi)行為的影響。21.重點(diǎn)掌握：少年消費(fèi)者的心理特征與消費(fèi)行為。22.重點(diǎn)掌握：青年消費(fèi)者的消費(fèi)行為。23.重點(diǎn)掌握：中年消費(fèi)者的消費(fèi)行為。24.重點(diǎn)掌握：老年消費(fèi)者的消費(fèi)行為。第6章 環(huán)境因素與消費(fèi)者

16、行為（上）（一）課程內(nèi)容本章介紹了：6.1 社會文化與消費(fèi)者行為；6.2 社會階層與消費(fèi)者行為；6.3參照群體與消費(fèi)者行為；6.4家庭與消費(fèi)者行為；6.5消費(fèi)流行與消費(fèi)者行為。（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握文化、亞文化、參照群體的概念和特點(diǎn)，認(rèn)識決定社會階層的因素，了解消費(fèi)流行的含義與特點(diǎn)；掌握家庭購買決策類型及有關(guān)家庭生命周期理論；能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“基于消費(fèi)者社會階層的房地產(chǎn)營銷服務(wù)”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“跨文化的消費(fèi)者分析及跨文化營銷”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范

17、或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員跨文化營銷中相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.領(lǐng)會：文化、亞文化的含義；文化的特點(diǎn)。2.重點(diǎn)掌握：中西方文化差異與消費(fèi)心理：中西文化的基本差異；中國消費(fèi)者的消費(fèi)心理。3.領(lǐng)會：跨文化營銷中應(yīng)該注意的幾個方面。4.掌握：社會階層的構(gòu)成；社會階層的決定因素。5.領(lǐng)會：社會階層的含義與特點(diǎn)。6.掌握：社會階層與市場營銷策略。7.領(lǐng)會：參照群體的概念與類型。8.掌握：參照群體對成員行為方式的影響。9.掌握：影響參照群體影響力的因素。10.領(lǐng)會：觀念領(lǐng)導(dǎo)者的特征。 11.重點(diǎn)掌握：如何發(fā)現(xiàn)與尋找觀念領(lǐng)導(dǎo)者。12.掌握：觀念領(lǐng)導(dǎo)者與營銷策略。13.領(lǐng)

18、會：家庭決策類型。14.領(lǐng)會：影響家庭購買角色變化的因素。15.領(lǐng)會：家庭生命周期。 16.領(lǐng)會：消費(fèi)流行的含義與特點(diǎn)。17.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)流行周期。18.掌握：影響消費(fèi)流行的主要因素。第七章 環(huán)境因素與消費(fèi)者行為（下）（一）課程內(nèi)容本章介紹了： 7.1 物質(zhì)環(huán)境與消費(fèi)者行為；7.2 情境與消費(fèi)者行為。（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握商圈的含義與構(gòu)成、商店選址的意義與原則、商品陳列的作用與方法、情境的含義與構(gòu)成因素；能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“不同類型商品的陳列技巧”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操

19、作技能。 結(jié)合“影響情境的物理環(huán)境”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于影響情境的物理環(huán)境及人文環(huán)境等相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.掌握：商店布局選址分析的步驟。2.領(lǐng)會：商店選址中應(yīng)考慮的因素。3.領(lǐng)會：商店選址的原則。4.掌握：招牌名稱與門面設(shè)計的基本要求。5.掌握：商品陳列的作用和方法。6.領(lǐng)會：情境的構(gòu)成因素。 7.重點(diǎn)掌握：消費(fèi)情境分類。第八章 營銷因素與消費(fèi)者行為（上）（一）課程內(nèi)容本章介紹了：8.1 商品名稱、商標(biāo)、商品包裝與消費(fèi)者行為；8.2價格與消費(fèi)者行為；8.3促銷組合與消費(fèi)者行為。（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握商品包裝和商標(biāo)的

20、心理功能;了解商品包裝、商標(biāo)設(shè)計以及產(chǎn)品定價的心理策略；掌握價格的心理功能及影響定價的心理因素；能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“基于人員推銷的十一黃金周”大學(xué)生旅游促銷活動實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“促銷組合對購買行為影響”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員對于各種促銷行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。 （三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.商品命名的方法。2.商品命名的原則。 3.商標(biāo)的心理功能。4.商標(biāo)設(shè)計的心理策略。5.商品包裝的心理功能。6.商品包裝設(shè)計的心理要求。

21、7.商品包裝的心理策略。8.包裝要謹(jǐn)防走入誤區(qū)。 9.價格的作用。10.商品價格的心理功能。11.影響消費(fèi)者價格心理的因素。12.新產(chǎn)品定價策略。13.心理定價策略。14.折扣定價策略。15.商品廣告的心理功能。16.成功的廣告訴求應(yīng)該具備的條件。 17.廣告媒體選擇的方法。18.消費(fèi)者類型與營業(yè)推廣目標(biāo)。19.營業(yè)推廣的類型。20.人員推銷溝通和交流。21.公共關(guān)系的職能。22.主要的公共關(guān)系工具。23.促銷組合中各要素的比較。24.促銷溝通的方式。25.促銷溝通的目標(biāo)結(jié)構(gòu)。第九章 營銷因素與消費(fèi)者行為(下)（一）課程內(nèi)容本章介紹了：9.1 服務(wù)市場中的消費(fèi)者行為；9.2消費(fèi)者網(wǎng)上購物行為。

22、（二）學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)和把握服務(wù)的含義與特點(diǎn)，了解營銷溝通的過程與方式；掌握服務(wù)市場消費(fèi)者行為的特征；了解網(wǎng)絡(luò)營銷的含義與特點(diǎn)，掌握制約消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理因素。能用本章理論知識指導(dǎo)相關(guān)認(rèn)知活動、用實(shí)務(wù)知識規(guī)范相關(guān)技能活動。運(yùn)用本章知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在特定業(yè)務(wù)情境中分析問題與決策設(shè)計能力；通過“營銷服務(wù)中營業(yè)員的服務(wù)技巧”實(shí)訓(xùn)操練，訓(xùn)練學(xué)生的專業(yè)操作技能。結(jié)合“服務(wù)失敗、顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救”的教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)與從業(yè)人員基于服務(wù)失敗、顧客抱怨與服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素養(yǎng)。（三）考核知識點(diǎn)和考核要求1.服務(wù)的含義與特點(diǎn)。2.營業(yè)員與顧客的心理溝通過程。3.言語溝

23、通與非言語溝通方式。4.空間距離。 5.營銷服務(wù)中營業(yè)員的服務(wù)技巧。6.營銷服務(wù)中營業(yè)員的柜臺接待步驟。7.服務(wù)市場消費(fèi)者行為的特征。8.服務(wù)失敗的原因。9.如何處理好投訴。 10.服務(wù)補(bǔ)救的策略。 11.網(wǎng)絡(luò)營銷的含義與特點(diǎn)。12.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者類型。13.消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)信息空間的活動方式。 14.消費(fèi)者網(wǎng)上購買過程分析。 15.網(wǎng)上購物的優(yōu)劣勢分析。16.制約消費(fèi)者網(wǎng)上購物的心理因素。17.企業(yè)在實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)對策略。 有關(guān)說明和實(shí)施要求（一）關(guān)于“課程內(nèi)容與考核目標(biāo)”中有關(guān)提法的說明在大綱的考核要求中，提出了“領(lǐng)會”、“掌握”、“重點(diǎn)掌握”等三個能力層次的要求，它們的含義是：1領(lǐng)會：要求應(yīng)考

24、者能夠記憶規(guī)定的有關(guān)知識點(diǎn)的主要內(nèi)容，并能夠歸納和理解規(guī)定的有關(guān)知識點(diǎn)的內(nèi)涵與外延，熟悉其內(nèi)容要點(diǎn)和它們之間的區(qū)別與聯(lián)系，并能根據(jù)考核的不同要求，作出正確的解釋、說明和闡述。2掌握：要求應(yīng)考者掌握有關(guān)的知識點(diǎn)，正確理解和記憶相關(guān)內(nèi)容的原理、方法步驟等。3重點(diǎn)掌握：要求應(yīng)考者必須掌握的課程中的核心內(nèi)容和重要知識點(diǎn)。（二）自學(xué)教材本課程使用教材為：消費(fèi)者行為學(xué)（第四版），榮曉華編著，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2013年2月第4版。（三）自學(xué)方法的指導(dǎo)本課程作為一門的專業(yè)課程，綜合性強(qiáng)、內(nèi)容多、難度大，應(yīng)考者在自學(xué)過程中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：1.學(xué)習(xí)前，應(yīng)仔細(xì)閱讀課程大綱的第一部分，了解課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)

25、，熟悉課程的基本要求以及本課程與有關(guān)課程的聯(lián)系，使以后的學(xué)習(xí)緊緊圍繞課程的基本要求。2.在閱讀某一章教材內(nèi)容前，應(yīng)先認(rèn)真閱讀大綱中該章的考核知識點(diǎn)、自學(xué)要求和考核要求，注意對各知識點(diǎn)的能力層次要求，以便在閱讀教材時做到心中有數(shù)。3.閱讀教材時，應(yīng)根據(jù)大綱要求，要逐段細(xì)讀，逐句推敲，集中精力，吃透每個知識點(diǎn)。對基本概念必須深刻理解，基本原理必須牢固掌握，在閱讀中遇到個別細(xì)節(jié)問題不清楚，在不影響繼續(xù)學(xué)習(xí)的前提下，可暫時擱置。4.學(xué)完教材的每一章節(jié)內(nèi)容后，應(yīng)認(rèn)真完成教材中的習(xí)題和思考題，這一過程可有效地幫助自學(xué)者理解、消化和鞏固所學(xué)的知識，增加分析問題、解決問題的能力。（四）對社會助學(xué)的要求1.應(yīng)熟知考試大綱對課程所提出的總的要求和各章的知識點(diǎn)。2.應(yīng)掌握各知識點(diǎn)要求達(dá)到的層次，并深刻理解各知識點(diǎn)的考核要求。3.對應(yīng)考者進(jìn)行輔導(dǎo)時，應(yīng)以指定的教材為基礎(chǔ)，以考試大綱為依據(jù)，不要隨意增刪內(nèi)容，以免與考試大綱脫節(jié)。4.輔導(dǎo)時應(yīng)對應(yīng)考者進(jìn)行學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，提倡應(yīng)考者“認(rèn)真閱讀教材，刻苦鉆研教材，主動提出問題，依靠自己學(xué)懂”的學(xué)習(xí)方法。5.輔導(dǎo)