電商客服月度績(jī)效考核表

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服 績(jī)效考核表 考核部門: 客服部 被考核人: 主考人: 填表時(shí)間: 售前售后客服部特殊說明：考核指標(biāo)由服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)三部分組成，自行擬定的崗位每月工作計(jì)劃占績(jī)效考核權(quán)重60%，本績(jī)效考核表占權(quán)重40% 工作業(yè)績(jī)：按照崗位職責(zé)要求和工作目標(biāo)、計(jì)劃，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成工作。 考核關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)態(tài)度、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)具體考核指標(biāo)如下： KPI KPI分解 KPI定義分值 自我評(píng)分20% 主管評(píng)分80% 總得分 服務(wù)態(tài) 度 售前服務(wù)10分當(dāng)班成交率高、付款率高、回應(yīng)時(shí)間快的8-10分 當(dāng)班成交率中、付款率中、回應(yīng)時(shí)間中的4-7分 當(dāng)班成交率少、付款率少、回

2、應(yīng)時(shí)間慢的1-3分 售后服務(wù)10分 中差評(píng)售后及時(shí)的，維持好評(píng)率高的，造成退貨率少的8-10分 對(duì)待中差評(píng)消極的3-5分 完全不理會(huì)評(píng)價(jià)的1-3分 客戶滿意評(píng)分10分 顧客評(píng)價(jià)明確寫明 * * 客服服務(wù)態(tài)度。給予好評(píng)的6-10分 顧客能接受產(chǎn)品，但客服服務(wù)態(tài)度給予一般評(píng)價(jià)或不給予評(píng)價(jià) 的4-7分 顧客非常不滿意，滿意率低于70%，使店鋪好評(píng)嚴(yán)重受損 的0-3分 溝通有效性 10分 服務(wù)態(tài)度好，提供正確的信息，及時(shí)回復(fù)的8-10分 與顧客溝通一般，消極對(duì)待，有問題未及時(shí)答復(fù)并跟進(jìn)的4-7分 不能做到有效溝通，與客戶爭(zhēng)吵，缺乏耐心，多個(gè)問題只回答一個(gè)的0-3分 計(jì)劃完成率 10分 工作量飽和，完成

3、率達(dá)到95%以上，部門內(nèi)部工作量排名第一 的8-10分 工作量不飽和，完成率達(dá)到85%以上，部門內(nèi)部排名中等 的4-7分 工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作時(shí)間，部門內(nèi)部排名墊底 的0-3分 工 作 態(tài) 度工作主動(dòng)性 15分 工作熱情高,服務(wù)態(tài)度好。正確提供商品信息，并及時(shí)處理問題的 13-15分 能主動(dòng)考慮問題并提出解決方案,對(duì)職責(zé)內(nèi)的工作事務(wù)盡心盡責(zé) 的8-12分 有一定的主動(dòng)性和熱情，但還需要主管或領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督與指導(dǎo) 的4-7分 工作消極被動(dòng)，缺乏熱情，需要上級(jí)不斷督促與指導(dǎo) 的0-3分 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能 力10分 主動(dòng)配合組員分析工作、解決難題并在小組內(nèi)建立協(xié)作氛圍，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

4、與同事 們的認(rèn)可 的8-10分 與同事之間的合作一般，部門合作關(guān)系一般，有時(shí)需上級(jí)協(xié)調(diào) 的3-4分 沒有團(tuán)隊(duì)合作的習(xí)慣，同事之間相處較為陌生，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)甚少交流 的0-2分 責(zé)任心 10分 忠于職守，工作中能從細(xì)微入手，以店鋪效益為基本，精益求精，盡善盡美 的10分 能保證自身的工作準(zhǔn)確度，遇到問題能發(fā)揮主觀能動(dòng)性，自我積極解決 的5-8分 對(duì)本職工作毫無責(zé)任感，不能主動(dòng)解決問題，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指正錯(cuò)誤并指導(dǎo)更正 的0-2分 業(yè)務(wù)知識(shí)主動(dòng)了解店鋪的發(fā)展方向，為自己設(shè)定目標(biāo)，配合組員對(duì)店效益做出巨大貢獻(xiàn)的 10分 10分 能夠積極參加公司的培訓(xùn)，在專業(yè)或其他方面進(jìn)修提高自己 的3-4分 缺乏自我培

5、養(yǎng)和專業(yè)提高意識(shí)，隨大流或?qū)ψ晕一緹o要求 的0-2分 加減分 出勤率 5分 不遲到、早退，從不請(qǐng)假或調(diào)休，自覺自愿延長(zhǎng)工作時(shí)間配合完成設(shè)計(jì)任務(wù)； 5分 偶爾遲到、早退、有事不先請(qǐng)假，需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)有條件延長(zhǎng)工作時(shí)間配合完成設(shè)計(jì)任務(wù)； 3-4分 經(jīng)常遲到、早退、有事不先請(qǐng)假，且當(dāng)月有超時(shí)數(shù)休假 0-2分 總分 分?jǐn)?shù)： 優(yōu)秀90分（含）以上 良好80分（含）90分（不含） 中等 70分（含）80分（不含） 需激勵(lì) 60分（含）-70分（不含） 需績(jī)效面談60分(不含)以下 說明: 1.【工作計(jì)劃完成率】= 已完成工作量/計(jì)劃完成工作量×100%（如有臨時(shí)增加的額外任務(wù)導(dǎo)致原工作計(jì)劃內(nèi)的事項(xiàng)無法完成的，已完成的額外任務(wù)量可作為彌補(bǔ)）； 2.以上考核表以月度考核為準(zhǔn)，其中自我評(píng)分占20%，主管評(píng)分占80%；自行擬定的崗位每月工作計(jì)劃表占績(jī)效考核權(quán)重60%，本績(jī)效考核表占權(quán)重40%，考核結(jié)果將計(jì)入 年終總評(píng)分當(dāng)中； 3.連續(xù)兩次被評(píng)為“需激勵(lì)員工”將被警告，連續(xù)三次被評(píng)為“需激勵(lì)員工”將被勸退；連續(xù)二次“需績(jī)效面談員工”將被勸退. 4.連續(xù)兩次被評(píng)為“優(yōu)秀員工”將授予獎(jiǎng)勵(lì)并計(jì)入年終獎(jiǎng)，連續(xù)三次被評(píng)