新員工入職培訓(xùn)儀容儀表篇

1、新員工入職培訓(xùn)儀容儀表篇山山羊叔叔新進(jìn)羊叔叔新進(jìn)員工入職培訓(xùn)員工入職培訓(xùn)行政人事部行政人事部 公司簡介u山羊叔叔西點坊，成立于山羊叔叔西點坊，成立于1996年，公司年，公司總部位于湖南省長沙市，是一家集西點、總部位于湖南省長沙市，是一家集西點、快餐和中西餐為主的時尚連鎖企業(yè)。經(jīng)過快餐和中西餐為主的時尚連鎖企業(yè)。經(jīng)過10多年的發(fā)展，現(xiàn)已在長沙、瀏陽、醴多年的發(fā)展，現(xiàn)已在長沙、瀏陽、醴陵、江西等地設(shè)立眾多分店陵、江西等地設(shè)立眾多分店.我們自主開我們自主開發(fā)的發(fā)的“山羊叔叔月餅山羊叔叔月餅”連續(xù)多年被評為連續(xù)多年被評為“湖南名餅湖南名餅”，便以穩(wěn)健的品牌形象，可，便以穩(wěn)健的品牌形象，可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，

2、個性化的定制服務(wù)，深受靠的產(chǎn)品品質(zhì)，個性化的定制服務(wù)，深受眾多企業(yè)客戶歡迎。眾多企業(yè)客戶歡迎。上班制度n當(dāng)班時間穿好工作服，檢查好儀容儀表方可上崗。n除了婚戒和手表，以外的其他飾物一律不可配戴n不可在營業(yè)場所或制作間修剪指甲，胡須，掏鼻孔，整理頭發(fā)等n不可在營業(yè)場所圍堆說話，喧嘩，不可接私人電話，上班時間手機一律關(guān)機狀態(tài)。n上班時間不可睡覺，不可看報或干其他與工作無關(guān)的事情 。當(dāng)班時間不可擅離崗位，不可串崗。n不可私自開小灶，不可在營業(yè)范圍內(nèi)吸煙。隨時保持最佳狀態(tài)服務(wù)顧客。 一、儀表篇一、儀表篇 男員工：男員工：n整齊的短發(fā)，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)。整齊的短發(fā)，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)。n只允許染黑發(fā)。

3、只允許染黑發(fā)。 女員工：女員工：n一律發(fā)不過肩，梳理整齊，一律發(fā)不過肩，梳理整齊，n一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，n頭發(fā)清潔，不得戴頭飾等頭發(fā)清潔，不得戴頭飾等n不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)nA A：女性建議用淺色口紅，不用過于張揚和怪異：女性建議用淺色口紅，不用過于張揚和怪異的顏色；男性為了保持良好的形象，建議適度的顏色；男性為了保持良好的形象，建議適度使用唇膏使用唇膏. .nB B：口腔清潔，勤刷牙，當(dāng)班不吃異味食品：口腔清潔，勤刷牙，當(dāng)班不吃異味食品. .nC C：男性不留大鬢角、胡須；：男性不留大鬢角、胡須；口口 n干凈、清潔、自然的面

4、容；干凈、清潔、自然的面容；n女性上班前化淡妝，不濃妝艷抹；女性上班前化淡妝，不濃妝艷抹；n保持耳部及鼻孔干凈，無分泌物，鼻毛不保持耳部及鼻孔干凈，無分泌物，鼻毛不外露；外露；n男性耳部不可佩戴任何飾物；女性耳部只男性耳部不可佩戴任何飾物；女性耳部只可佩戴不帶墜耳釘可佩戴不帶墜耳釘1 1對，左右各一個。對，左右各一個。面面 n 清潔皮膚清潔皮膚n潤膚露或是爽膚水潤膚露或是爽膚水：（視皮膚不同性質(zhì)而用。是給皮膚補充水份或是收縮毛孔 ）n上營養(yǎng)面霜上營養(yǎng)面霜 ：（給皮膚補充營養(yǎng)） n擦擦BBBB霜霜：（隔離霜。是為了調(diào)整我們的膚色）n打粉底打粉底： （讓皮膚顯得細(xì)膩。選比自己膚色暗一點的，或是與自

5、己膚色相等的粉底，這樣的妝會顯得透明，沒有假的感覺。）n修眉，畫眉：修眉，畫眉：用眉粉或眉筆畫上眉毛。建議用咖啡色，比較自然。（畫眉的技巧：眉頭淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅） n眼影：眼影：（塑造眼晴的輪廓與個性）從外眼角開始，外深內(nèi)淺，眉下方處要用紫色。（選擇紫色因為這是山羊叔叔的主打色，與店堂裝飾顏色是一樣，所以必須是紫色）n眼線：眼線： （上方從眼睛的三分二開始畫，下方畫二分之一，也可以不畫下眼線） n上睫毛膏：上睫毛膏：（先是上下涂，后是拉“之”字型涂，讓睫毛看起來更長，更濃）n涂淺粉色唇蜜：涂淺粉色唇蜜：（餐后一定要補妝）如何化妝如何化妝 n干凈，手部指甲不要超過手指前端（非觸甲原

6、干凈，手部指甲不要超過手指前端（非觸甲原則），不涂有色指甲油；則），不涂有色指甲油；n手腕至手部除婚戒、手表外，不戴多余飾物。手腕至手部除婚戒、手表外，不戴多余飾物。（不可過大過眩目）（不可過大過眩目）n手表外形注意美觀大方。手表外形注意美觀大方。手手n員工必須穿著員工必須穿著公司公司規(guī)定本崗位的制服；規(guī)定本崗位的制服；n保持制服無破損、無異味、無起皺、鈕扣全、拉保持制服無破損、無異味、無起皺、鈕扣全、拉鏈好，穿著時須扣鈕，拉好鏈，衣袖褲管不能卷鏈好，穿著時須扣鈕，拉好鏈，衣袖褲管不能卷起起n工牌佩戴于胸前，保證正面朝外，方便客人知道工牌佩戴于胸前，保證正面朝外，方便客人知道你的名字怎么稱呼你

7、，如有銘你的名字怎么稱呼你，如有銘牌牌，則，則戴于左胸水戴于左胸水平位置，保持完好、整潔；平位置，保持完好、整潔； n愛護(hù)制服，嚴(yán)禁私自修改其大小，愛護(hù)制服，嚴(yán)禁私自修改其大小，如有破損應(yīng)立如有破損應(yīng)立即自己修補或到人事部更改；即自己修補或到人事部更改；n為確保制服整潔，沒有污漬及異味，為確保制服整潔，沒有污漬及異味，及時及時換洗。換洗。制服制服n標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿n保持鞋面潔凈、光亮，無灰塵、無破損；保持鞋面潔凈、光亮，無灰塵、無破損；n鞋大小合適，不能露出腳跟及腳趾；鞋大小合適，不能露出腳跟及腳趾；n員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋、布鞋，不允許穿規(guī)定以外員工統(tǒng)一穿黑色皮鞋、布鞋，不允許穿規(guī)定以外的款式；

8、的款式；n女性襪子規(guī)定為肉色、無花、凈色的絲襪或純白女性襪子規(guī)定為肉色、無花、凈色的絲襪或純白綿襪，確保襪口不外露，無跳絲；綿襪，確保襪口不外露，無跳絲；n男性襪子規(guī)定為深色，無異味，確保襪口不外露。男性襪子規(guī)定為深色，無異味，確保襪口不外露。鞋襪鞋襪注意事項注意事項n員工身體皮膚的外露部分不可以有紋身！員工身體皮膚的外露部分不可以有紋身！n擺正自己與客人的關(guān)系，不帶任何與工作擺正自己與客人的關(guān)系，不帶任何與工作無關(guān)的飾物；無關(guān)的飾物；n不噴濃烈香水；不噴濃烈香水；n勤洗澡、勤更衣、無異味勤洗澡、勤更衣、無異味；二、儀態(tài)篇二、儀態(tài)篇 站姿站如松坐姿行姿蹲姿坐如鐘行如風(fēng)站姿示范：站姿示范：坐姿示

9、范：坐姿示范：走姿示范：走姿示范：蹲姿示范：蹲姿示范：宜宜忌忌站直無精打采戰(zhàn)立腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙臂垂于體側(cè)雙臂抱胸頭和下顎抬起低頭宜宜忌忌坐直東歪西靠,坐立不安兩腿平放兩膝分開太遠(yuǎn)或翹二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動宜宜忌忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅定步履沉重遲緩彎腰揀東西時要屈膝八字步鴨子步站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿體態(tài)語言的宜與忌體態(tài)語言的宜與忌（2）微）微 笑笑 “微笑微笑”是一種無聲的魅力，也是對服務(wù)工作者最基本是一種無聲的魅力，也是對服務(wù)工作者最基本的要求。在工作時，我們的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。的要求。在工作時，我們的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 （1 1）微笑要

10、自然，要發(fā)自內(nèi)心。）微笑要自然，要發(fā)自內(nèi)心。 （2 2）要領(lǐng)：面帶笑意；嘴角要微微向上翹起，嘴唇要呈弧）要領(lǐng)：面帶笑意；嘴角要微微向上翹起，嘴唇要呈弧 形；不發(fā)出聲音，或唇不漏齒或留出整齊干凈的八顆形；不發(fā)出聲音，或唇不漏齒或留出整齊干凈的八顆 牙齒。牙齒。 （3 3）注意整體配合。微笑是目光、眼、）注意整體配合。微笑是目光、眼、 眉、鼻、肌肉、嘴的有機結(jié)合。眉、鼻、肌肉、嘴的有機結(jié)合。 （4 4）真誠，表里如一）真誠，表里如一 （5 5）注意場合，笑得得體。）注意場合，笑得得體。服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意：服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)注意：n微笑是發(fā)自內(nèi)心的真誠，只有笑出感情，才能親切、甜美 n不能給

11、顧客“練出來的微笑”，要自然 n不能在顧客一轉(zhuǎn)過身，就停止微笑 n工作中保持良好的心態(tài)，不能帶有個人情緒 禮儀篇禮儀篇n熱情服務(wù)、周到服務(wù)和禮貌服務(wù)，這三者相輔相成，缺一不可。稱呼禮儀稱呼禮儀n對客對客服務(wù)中，稱呼應(yīng)莊重、規(guī)范、得體、服務(wù)中，稱呼應(yīng)莊重、規(guī)范、得體、一表示對稱呼對象的友好與尊敬一表示對稱呼對象的友好與尊敬n表示性別的稱呼：先生、表示性別的稱呼：先生、女士女士n表示職業(yè)的稱呼：老師、醫(yī)生表示職業(yè)的稱呼：老師、醫(yī)生n表示職務(wù)的稱呼：總監(jiān)、表示職務(wù)的稱呼：總監(jiān)、部長部長n稱呼用語的標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、尊敬、易理解稱呼用語的標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、尊敬、易理解 稱呼恰當(dāng)、就高不就低稱呼恰當(dāng)、就高不就低服務(wù)

12、人員常用的服務(wù)人員常用的“說法說法”n迎客時說：迎客時說：“歡迎光臨歡迎光臨Happy Cooky/歡迎您光臨歡迎您光臨/您您好好”；n感謝時說：感謝時說：“謝謝謝謝/謝謝您謝謝您/多謝您的幫助多謝您的幫助”；n聽取顧客意見時說：聽取顧客意見時說：“聽明白了聽明白了/清楚了清楚了/我知道了，請您我知道了，請您放心放心”；n不能立即接待顧客時說：不能立即接待顧客時說：“讓您久等了讓您久等了/對不起對不起/實在對不實在對不起，讓您等候多時了起，讓您等候多時了”；n對在等待的顧客說：對在等待的顧客說：“讓您久等了讓您久等了/對不起，讓您等候多對不起，讓您等候多時了時了”；n打擾或給顧客帶來麻煩時說：

13、打擾或給顧客帶來麻煩時說：“對不起對不起/實在對不起，給實在對不起，給您添麻煩了您添麻煩了”；服務(wù)人員常用的服務(wù)人員常用的“說法說法”n表示歉意時說：表示歉意時說：“很抱歉很抱歉/實在很抱歉實在很抱歉”；n當(dāng)顧客向你致謝時說：當(dāng)顧客向你致謝時說：“請別客氣請別客氣/不用客氣不用客氣/很高興為您很高興為您服務(wù)服務(wù)”；n當(dāng)顧客向你道歉時說：當(dāng)顧客向你道歉時說：“沒有什么沒有什么/不用客氣不用客氣/很高興為您很高興為您服務(wù)服務(wù)”；n當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說：當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說：“很對不起，我沒聽清楚，很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？請重復(fù)一遍好嗎？”；n送客時說：送客時說：“再見，一路平

14、安再見，一路平安/再見，歡迎下次再來再見，歡迎下次再來”；n當(dāng)要打斷顧客的談話時說：當(dāng)要打斷顧客的談話時說：“對不起，我可以占用一下你對不起，我可以占用一下你的時間嗎的時間嗎？”。服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問七不問”n不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻 不問收入不問收入 不問地址不問地址 不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問信仰不問信仰 不問身體不問身體引導(dǎo)規(guī)范引導(dǎo)規(guī)范n在前面引導(dǎo)時，不能走在客人的正在前面引導(dǎo)時，不能走在客人的正前方，擋住客人的視線，走在客人前方，擋住客人的視線，走在客人的左前方的左前方1米米-1.5米；米；n走在客人側(cè)前方兩三步遠(yuǎn)的位置，走在客人側(cè)前方兩三步遠(yuǎn)的位置，髖部向著前進(jìn)的方向，

15、上體稍轉(zhuǎn)向髖部向著前進(jìn)的方向，上體稍轉(zhuǎn)向客人；客人；n不時以手掌指示前進(jìn)方向。不時以手掌指示前進(jìn)方向。n眼到眼到：友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間n口到口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象n意到意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢熱情三到熱情三到工作三輕：工作三輕： 走路輕，說話輕，操作輕。走路輕，說話輕，操作輕。工作四勤：工作四勤： 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。眼勤，嘴勤，手勤，腿勤。 禮貌用語講究“七聲”“十字” 禮貌用語禮貌用語 u問候聲問候聲u征詢聲征詢聲u感謝聲感謝聲u道歉聲道歉聲u應(yīng)答聲應(yīng)答聲u送別聲送別聲u祝福聲祝福聲七聲七聲l問候語問候語您好您好l請求語請求語請請l感謝語感謝語謝謝謝謝l抱歉語抱歉語對不起對不起l告別語告別語再見再見 十字十字n微笑多一點微笑多一點n做事多一點做事多一點n效率高一點效率高一點n腦筋活一點腦筋活一點n脾氣小一點脾氣小一點n嘴巴甜一點嘴巴甜一點n說話輕一點說話輕一點n行動快一點行動快一點n理由少一點理由少一點n膽量大一點膽量大一點服務(wù)十點服務(wù)十點 熱賣用語n祝您生活快樂，我們祈禱，我們祝福，山羊叔叔家人幸?？鞓?，五星