IT項(xiàng)目經(jīng)理手冊(cè)(三)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)犯的錯(cuò)誤

1、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研時(shí)犯的錯(cuò)誤很多項(xiàng)目經(jīng)理工作真的是非常努力，一到現(xiàn)場(chǎng)，二話不說(shuō)，就開(kāi)始按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研工作，雖然這種精神可嘉，但方法還值得再進(jìn)行討論。常見(jiàn)錯(cuò)誤之一：到現(xiàn)場(chǎng)立即啟動(dòng)調(diào)研其實(shí)調(diào)研計(jì)劃到現(xiàn)場(chǎng)第一件事情不是啟動(dòng)調(diào)研，而是再次確認(rèn)調(diào)研計(jì)劃。這樣做的理由有三點(diǎn)：第一、雖然很多企業(yè)和你電話口頭認(rèn)同了計(jì)劃，但只有調(diào)研者到現(xiàn)場(chǎng)了才會(huì)真的重視，所以我們必須要重新確認(rèn)計(jì)劃，保證我們的計(jì)劃需要的調(diào)研配合資源已經(jīng)落實(shí)；第二、確認(rèn)調(diào)研計(jì)劃往往不是和協(xié)調(diào)人確認(rèn)，要主動(dòng)通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)見(jiàn)一見(jiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的高管，很多時(shí)候企業(yè)也會(huì)安排這個(gè)一次見(jiàn)面。和高管見(jiàn)面要做好三件非常重要的事情：一、匯報(bào)我們的計(jì)劃，請(qǐng)其再次確認(rèn)，并請(qǐng)其協(xié)調(diào)資源安

2、排人員配合。記住給領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一就是“多請(qǐng)示，多匯報(bào)”。根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，一般領(lǐng)導(dǎo)看過(guò)的東西不如口頭匯報(bào)的東西印象深刻，匯報(bào)也是建立領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們認(rèn)同的手段。很多時(shí)候被調(diào)研人員不愿意配合我們進(jìn)行調(diào)研，因?yàn)檫@樣可能會(huì)影響他們正常工作或者有其它顧慮，所以當(dāng)調(diào)研工作是領(lǐng)導(dǎo)的工作任務(wù)安排，他們配合積極性就高了。很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)也不能立即協(xié)調(diào)完所有的工作，特別是這個(gè)時(shí)候可以要求領(lǐng)導(dǎo)配置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)人，由他進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作，可能的話，也要求其全程參與調(diào)研，這樣的人會(huì)給調(diào)研帶來(lái)極大方便。二、匯報(bào)我們的調(diào)研工作方法，讓高管覺(jué)得我們做事很有套路，同時(shí)請(qǐng)其提出意見(jiàn)，做相應(yīng)客戶(hù)化調(diào)整。在匯報(bào)計(jì)劃的同時(shí)要順便告訴高管我

3、們調(diào)研工作方法，先做什么，后做什么，每天需要如何開(kāi)始，要花費(fèi)多少時(shí)間調(diào)研，花費(fèi)多少時(shí)間在整理，是否要開(kāi)一次業(yè)務(wù)分析會(huì)，需要哪些人參加。領(lǐng)導(dǎo)明白你思路了，也就知道我們這些天工作量都會(huì)很飽滿(mǎn)，很有組織性，也就對(duì)調(diào)研工作有信心并積極支持。此外領(lǐng)導(dǎo)可能提出一些要求，例如進(jìn)行培訓(xùn)或者其它要求，我們可以根據(jù)實(shí)際情況確定是否要進(jìn)行或者不進(jìn)行，此時(shí)就有可能需要調(diào)整計(jì)劃內(nèi)容和時(shí)間。三、借向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的機(jī)會(huì)了解他們上項(xiàng)目的初衷。很多時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看待一個(gè)項(xiàng)目角度和高度跟我們進(jìn)行下層調(diào)研人員理解是不同的，這個(gè)時(shí)候和領(lǐng)導(dǎo)交流其對(duì)項(xiàng)目的想法，是有助于我們?cè)谡{(diào)研工作進(jìn)行時(shí)判斷一些業(yè)務(wù)需求是否真的符合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的構(gòu)思，并可以尋求更好

4、的方案。從調(diào)研的角度，了解不同人員對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目的需求也是調(diào)研工作的一個(gè)內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)層往往是管理性思維，業(yè)務(wù)層往往是技術(shù)性思維，兩種思維達(dá)成一致才能設(shè)計(jì)一個(gè)好的方案。這些都需要通過(guò)調(diào)研獲得。第三、和高管見(jiàn)面要約定如何匯報(bào)工作的機(jī)制。調(diào)研如果有一段時(shí)期，不可能天天找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也不能不匯報(bào)，那么這個(gè)時(shí)候就可以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)每幾天安排一次當(dāng)面匯報(bào)還是書(shū)面匯報(bào)。多和領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面，多用肯定語(yǔ)氣溝通，就會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)不斷強(qiáng)化對(duì)我們積極的印象，逐步將感情的天平傾斜到對(duì)我們有利的方面。不過(guò)有一點(diǎn)，首次和高管匯報(bào)工作原則一定要言簡(jiǎn)意賅，不要表現(xiàn)自己。讓領(lǐng)導(dǎo)建立對(duì)自己個(gè)人專(zhuān)業(yè)認(rèn)同感就可以說(shuō)達(dá)到目的了，對(duì)于一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有專(zhuān)業(yè)技巧的人，

5、見(jiàn)面的機(jī)會(huì)他是一定會(huì)繼續(xù)提供的，所以不要追求一次搞定，這都是極為有害的冒進(jìn)思想。低調(diào)切入，等調(diào)研過(guò)程中收集足夠事實(shí)了再根據(jù)情況確定是否逐步抬高調(diào)門(mén)，表現(xiàn)自己的思路，是更穩(wěn)妥和合理的策略。和高管見(jiàn)面可能存在一個(gè)時(shí)間不確定因素。所以在調(diào)研準(zhǔn)備階段計(jì)劃確認(rèn)時(shí)盡量先保證這個(gè)時(shí)間，如果到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不能保證，必須留機(jī)動(dòng)調(diào)整的可能，一般情況下可以進(jìn)行企業(yè)歷史，企業(yè)現(xiàn)狀，網(wǎng)絡(luò)硬件，組織機(jī)構(gòu)等方面的業(yè)務(wù)調(diào)研，也可以為領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面提供溝通的素材。此外高管并非一定是企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)，高管是依據(jù)企業(yè)規(guī)模和項(xiàng)目規(guī)模動(dòng)態(tài)確定的，一般選擇匯報(bào)高管對(duì)象的原則是對(duì)項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)的人上級(jí)或以上級(jí)別的人。企業(yè)大了，高管并非只有一位，有的匯報(bào)

6、必要時(shí)該重復(fù)就重復(fù)，不要給別人不尊重的感覺(jué)。常見(jiàn)錯(cuò)誤之二：匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài) 調(diào)研計(jì)劃一旦得到領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)很多人就立即著手調(diào)研，這個(gè)時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤就是匆忙地進(jìn)入調(diào)研狀態(tài)。進(jìn)行具體調(diào)研業(yè)務(wù)前首先是和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人確定今天一天的調(diào)研計(jì)劃和資源可以到位，如果萬(wàn)一今天計(jì)劃所在配合資源不在，給企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)人幾個(gè)替代性調(diào)整方案，其負(fù)責(zé)落實(shí)到位后才能放心的開(kāi)展調(diào)研。這就避免出現(xiàn)上午調(diào)研完了發(fā)現(xiàn)下午沒(méi)有人配合了的情況。這個(gè)提前預(yù)約時(shí)間，既尊重被調(diào)研用戶(hù)又讓被調(diào)研用戶(hù)有所準(zhǔn)備，保證質(zhì)量。那么安排用戶(hù)配合調(diào)研工作在可能情況下一定還要得到其直接主管領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，讓訪談?wù)呱纤境雒姘才艜?huì)面會(huì)保證調(diào)研者的積極性，他就不必?fù)?dān)心

7、調(diào)研影響正常工作而導(dǎo)致直接領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)。這些工作完成后還不可以開(kāi)始調(diào)研，而是針對(duì)所訪談的對(duì)象，再一次回顧自己要問(wèn)的問(wèn)題，理清發(fā)問(wèn)的思路，不要想到什么說(shuō)問(wèn)什么。想清楚后就可以開(kāi)始調(diào)研了，但和被調(diào)研對(duì)象見(jiàn)面不要三句話不到就立即進(jìn)入主題，必須有一點(diǎn)點(diǎn)鋪陳才能展開(kāi)調(diào)研。這個(gè)鋪陳包括三個(gè)方面，第一是自我介紹，有時(shí)候還包括公司介紹，調(diào)研者也是公司的活名片，第二是了解被調(diào)研者的背景，對(duì)其配合調(diào)研表示感謝，順便奉承一下，例如說(shuō)能得到您這樣有經(jīng)驗(yàn)人員配合是我們非常高興的事情，讓其有一個(gè)好心情開(kāi)始配合調(diào)研工作，第三是對(duì)調(diào)研總體內(nèi)容和時(shí)間有一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明我們想通過(guò)調(diào)研能為其業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)好的信息化支持手段，讓其配合時(shí)做到心中

8、有數(shù)，樂(lè)于協(xié)助。做完這些工作才不是匆忙展開(kāi)調(diào)研工作。常見(jiàn)錯(cuò)誤之三：不斷地問(wèn)問(wèn)題，唱獨(dú)角戲很多人在開(kāi)始進(jìn)行調(diào)研的時(shí)候準(zhǔn)備了一份業(yè)務(wù)調(diào)研問(wèn)卷，所以在調(diào)研的時(shí)候就按照調(diào)研問(wèn)卷開(kāi)始提問(wèn)，這個(gè)方法對(duì)剛開(kāi)始做調(diào)研的人是很有用的，可以幫助他在對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉的時(shí)候不至于無(wú)話可問(wèn)。但這樣調(diào)研的后果就是調(diào)研者在唱獨(dú)角戲。調(diào)研者不停的提出問(wèn)題，被調(diào)研者不斷的再回答，好象成了一種審問(wèn)和被審問(wèn)的關(guān)系，這樣的調(diào)研狀態(tài)雖然可以收集大量信息，但從調(diào)研角度而言，不是最佳的選擇。真正有經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研者首先是先向用戶(hù)了解整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程，在具體業(yè)務(wù)過(guò)程中順便了解我們想重點(diǎn)關(guān)心的問(wèn)題。被調(diào)研的用戶(hù)如果沒(méi)有經(jīng)過(guò)精心準(zhǔn)備是無(wú)法回答很多具體的問(wèn)題的

9、，他也不知道你為什么要問(wèn)這些問(wèn)題，這樣的問(wèn)題問(wèn)多了，用戶(hù)一定很厭煩，也會(huì)產(chǎn)生一些戒備心理。但是所有用戶(hù)一定很熟悉自己每天進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并知道業(yè)務(wù)中他感覺(jué)比較痛苦的一些問(wèn)題。所以調(diào)研的方式應(yīng)該是站在用戶(hù)的角度了解業(yè)務(wù)，有了一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)的總體認(rèn)識(shí)，再了解細(xì)節(jié)也就更深入和細(xì)致。所以好的調(diào)研者要充分的讓用戶(hù)講話，自己只是在提話題，讓用戶(hù)有興趣有心情把自己知道的事情完整有序地講明白。舉一個(gè)例子，我們做PDM調(diào)研的很多關(guān)心你用什么設(shè)計(jì)軟件，產(chǎn)生哪些格式，每月設(shè)計(jì)幾個(gè)項(xiàng)目，產(chǎn)生多少圖紙，但如果是一個(gè)個(gè)問(wèn)題這樣問(wèn)下去，對(duì)用戶(hù)而言的確是一種折磨。還不如問(wèn)他你每天設(shè)計(jì)任務(wù)是如何獲得的，如何開(kāi)始，需要哪些資料參考，做完

10、了以后形成什么文檔，交給誰(shuí)？在這個(gè)過(guò)程中您覺(jué)得什么地方不太方便？在整個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)研過(guò)程不斷順便問(wèn)一句，這樣的任務(wù)你每個(gè)月大概接多少，多的時(shí)候多少，少的時(shí)候多少，每次出圖量多少，用什么軟件設(shè)計(jì)為主之類(lèi)的問(wèn)題。這樣交流的好處是用戶(hù)對(duì)熟悉的業(yè)務(wù)可以很自如的進(jìn)行表達(dá)和溝通，而不至于讓整個(gè)交流變成一個(gè)單向的信息收集，交流的氣氛會(huì)越來(lái)越好，問(wèn)題也會(huì)越談越深入，而不僅僅停留在一些準(zhǔn)備的表面問(wèn)題上。而且很多問(wèn)題在一次業(yè)務(wù)溝通中就交流完成了，不需要反復(fù)去問(wèn)，增加被調(diào)研者的工作強(qiáng)度，也節(jié)約了調(diào)研者的時(shí)間。一個(gè)小塊業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)完后立即要做的一個(gè)工作，也是很重要的工作：立即主動(dòng)復(fù)述用戶(hù)所講的業(yè)務(wù)和過(guò)程，讓用戶(hù)確認(rèn)你明白他所說(shuō)的內(nèi)容。當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)他說(shuō)講的內(nèi)容你可以理解并接受的時(shí)候，是很高興的，第一覺(jué)得自己沒(méi)有白講，第二他就開(kāi)始認(rèn)為你也是比較熟悉業(yè)務(wù)或者有能力熟悉業(yè)務(wù)的人員了，第三如果發(fā)現(xiàn)復(fù)述有什么不對(duì)，可以立即糾正。 所以調(diào)研不是調(diào)研人員的獨(dú)角戲，而是用戶(hù)為主介紹，我們只要起到引出話