公司禮儀規(guī)范

1、某某公司公司禮儀手冊目 錄第一節(jié)：卷首語 一、禮儀的來源二、注重禮節(jié)三、正確的態(tài)度第二節(jié)：導(dǎo)入篇 一、主動(dòng)打招呼二、適宜的詞語類型三、適宜的表達(dá)方式第三節(jié)：儀態(tài)篇一、微笑二、站姿三、坐姿四、握手 Ì 小貼士：握手的順序五、鞠躬六、出入房間的禮貌七、遞交物件八、在通道、走廊的禮貌第四節(jié)：儀表篇一、男士著裝 Ì 統(tǒng)一要求 Ì 男士襯衫 Ì 小貼士：男士領(lǐng)帶二、女士著裝 Ì 統(tǒng)一要求 Ì 女士著裝三忌 Ì 小貼士：女士絲襪 第五節(jié)：工作禮儀篇與人相處（上級、同事、下屬） Ì 小貼士：與上司相處之道一、相互合作、相互協(xié)調(diào)二

2、、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率三、工作Ì 工作前的準(zhǔn)備Ì 工作中的禮節(jié)Ì 下班前的整理整頓 第六節(jié)：業(yè)務(wù)禮儀篇一、有客來訪二、接待工作及其要求三、介紹和被介紹的方式和方法四、名片的接受和保管五、電郵的發(fā)送及格式六、電話Ì 小貼士：打手機(jī)七、拜訪八、電梯禮儀九、用餐 Ì 落座 Ì 敬酒 Ì 宴會(huì) Ì 禁忌 Ì 小貼士：宴席座次排列圖示十、西餐十一、乘車十二、會(huì)議各座次方式第一節(jié)：卷首語一、“禮儀”的來源很久以前，凡爾賽宮有一個(gè)美麗的花園。但是，不愛護(hù)花園的人們踐踏花園，使眾多競相爭艷的花朵全被毀壞

3、了。于是，宮殿的人們就豎起了“嚴(yán)禁入內(nèi)”的招牌?！罢信啤痹诜ㄕZ中叫做“埃其開多”。后來“埃其開多”一詞就不僅指的是“招牌”的意思，而是指“不要踐踏心靈的花園”，進(jìn)而被引申為“禮儀、修養(yǎng)”。二、注重禮節(jié)Ì 禮節(jié)是良好教養(yǎng)的基準(zhǔn)，所謂適當(dāng)?shù)男袨榫褪侵缸⒅囟Y節(jié)的行為。Ì 禮節(jié)的本質(zhì)就是不要給別人添麻煩。即使別人不這樣做，自己也應(yīng)從我做起。只有樹立這樣的意識(shí)，你才能在工作中建立良好的禮節(jié)習(xí)慣，緩和工作氣氛，友好地同他人共事，成為一名受人尊敬的出色員工。換句話說，僅考慮自己的人，不能說是一個(gè)品格良好的人。三、正確的態(tài)度如果僅流于形式、無誠心，即是虛禮。有誠心而沒有以正確的態(tài)度表現(xiàn)出來

4、，也不能說具有禮節(jié)。所謂禮節(jié)，就是把自己的真心以正確的態(tài)度表達(dá)出來。Ì 動(dòng)作和表情令人愉快。Ì 姿勢端正、服裝整潔。Ì 語言準(zhǔn)確、語氣適中。Ì 反應(yīng)恰當(dāng)。Ì 其中禮節(jié)又以人的內(nèi)心、教養(yǎng)、思維方式、感情為基礎(chǔ)。第二節(jié)：導(dǎo)入篇7、 主動(dòng)打招呼Ì 人類的交往活動(dòng)是從打招呼開始的，相互問候表達(dá)了相互之間的友情，是保持友好人際關(guān)系的第一步。Ø Ì 在任何場合都要自己主動(dòng)先打招呼。ØÌ 不要瞧不起對方，不要因?yàn)楹π呋蛐那椴缓枚桓鷦e人打招呼。ØÌ 看到對方時(shí)要面帶微笑。Ø

5、04; 輕輕點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。如果對方?jīng)]有反應(yīng)，請考慮一下是否因?yàn)樽约郝曇籼　！霸绯亢茫?”、“早上好！”等問侯應(yīng)在上午10點(diǎn)鐘前；下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開， 如“明天見”、“再見”等；二、適宜的詞語類型Ì 早上好！Ì 請多關(guān)照 Ì 請指教Ì 打擾了Ì 姓+職務(wù)或姓+工，張科長或張工Ì 歡迎 Ì 貴公司Ø Ì 謝謝！Ø Ì 請Ø Ì 對不起。Ø Ì 有勞你了。Ì 抱歉。Ì 再會(huì)！三、適宜的表達(dá)方式Ø Ì 音

6、量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情Ì 容易聽懂的語言Ì 簡潔明了（避免專業(yè)用語）Ì 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，有條理Ì 多用敬語，謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語Ì 配合對方的立場、個(gè)性，適合對方的言辭第三節(jié)：儀態(tài)篇公司員工在工作或業(yè)務(wù)活動(dòng)中應(yīng)隨時(shí)保持優(yōu)雅的姿勢和動(dòng)作，具體要求是：一、微笑：是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。二、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級面前，不

7、得把手交叉抱在胸前或叉腰。三、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。四、握手：用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。小貼士l ·順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先l ·時(shí)間：35秒為宜l ·力度：不宜過大，但也不宜毫無力度l ·握手時(shí)，應(yīng)目視對方并面帶微笑 l ·切不可帶著手套與人握手五、鞠躬：應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念

8、，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。六、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說：”對不起，打斷您們的談話”。七、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己

9、，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。八、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨，打電話聲音適中等。 在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。第四節(jié)：儀表篇7、 男士著裝Ì 整體搭配：款式、色調(diào)、面料一致Ì 注意細(xì)節(jié)：去掉標(biāo)簽 、熨燙平整Ì 少裝東西 男士襯衫Ì 單色為主Ì 袖口不能卷起Ì 不能有污漬和磨損的痕跡小貼士 男士領(lǐng)帶Ì 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合 Ì 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見

10、面和見長輩上司時(shí)用Ì 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)二、女士著裝 Ì 整體著裝顏色不宜超過3種Ì 避免穿露肩衣服 Ì 配飾：簡潔大方Ì 頭發(fā)：不宜染色過多，注意及時(shí)修剪 女士著裝三忌 Ì 不宜“雜”：顏色、款式都以簡潔為佳。 Ì 不宜“透”：夏天著裝應(yīng)有襯裙、內(nèi)衣。 Ì 不宜“內(nèi)衣外露”：內(nèi)衣的肩帶、襯裙邊、長筒襪口不宜外露。 小貼士 女士絲襪Ì 絲襪顏色略深于膚色Ì 襪口不能露在裙外Ì 絲襪上不能有飾物及破損Ì 不宜穿網(wǎng)襪 第五節(jié)：工作禮

11、儀篇7、 與人相處（上級、同事、下屬） 一滴水只有融進(jìn)大海才會(huì)永不干涸，一個(gè)人只有與周圍環(huán)境融洽才有發(fā)展可談。你的工作伙伴，他們與你年齡、興趣、性情，思維方式等多不相同。上司、同事、下級，其工作的分工內(nèi)容也有所不同。誰都希望同同事和睦相處，愉快地工作。所以每個(gè)人都必須要求自己做到： Ì 相互尊重； Ì 坦誠相待； Ì 要有“站在他人立場考慮問題”的基本心理思想； Ì 理智、不感情用事，處理事情時(shí)，對事不對人；Ì 公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以姓名簡稱或某工等相稱。小貼士與上司相處之道     

12、Ì 理解上司的立場      Ì 有事情要先向上司報(bào)告      Ì 工作到一個(gè)階段，需向上司報(bào)告進(jìn)度或結(jié)果      Ì 向上司提出自己的意見      Ì 向上司提供情報(bào)      Ì 依上司的指示行事 Ì 不要在背地說上級主管的閑話二、相互合作、相互協(xié)調(diào)智慧源自溝通，合理源

13、自共識(shí)；同他人相互合作、尊重他人，是非常重要的。 Ì 首先自己應(yīng)主動(dòng)同他人協(xié)作Ì 必須遵守紀(jì)律和禮節(jié)。 Ì 以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度工作。 Ì 在任何場合下，都不要爭吵。Ø Ì 不講同事的壞話。Ì 借用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或歸放原處。Ø Ì 若不能與人友好協(xié)作，就要弄清原因，努力與對方保持良好地溝通。Ø Ì 反省一下是否因?yàn)樽约号Σ蛔愣o別人添了麻煩。Ø Ì 如果自己有錯(cuò)，就要主動(dòng)改正。Ø Ì 積極參加公司的活動(dòng)。三、正確使用公司的物品和設(shè)備，

14、提高工作效率：Ì 及時(shí)清理、整理資料和文件，未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。Ì 愛護(hù)公共的設(shè)施、設(shè)備及各種辦公用品，發(fā)現(xiàn)存在浪費(fèi)及需要改進(jìn)的地方，要立即向上級匯報(bào)，并提出合理化建議。四、工作一）、工作前的準(zhǔn)備ØÌ 整理工作區(qū)域，做好工作前的準(zhǔn)備；ØÌ 確認(rèn)辦公設(shè)備工具，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即解決，或聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員進(jìn)行解決。二）、工作中的禮節(jié)Ì 工作時(shí)，應(yīng)遵照本崗位的工作（業(yè)務(wù)）流程進(jìn)行操作。Ì 在工作中如遇到不明白的地方，應(yīng)立即向上司或同事請教，直到明白為止。Ø Ì 要主動(dòng)學(xué)習(xí)和掌握與本職工作

15、有關(guān)的知識(shí)與信息，了解與本職工作有關(guān)的知識(shí)，以便工作起來更顯得心應(yīng)手Ì 認(rèn)真觀察同事們?nèi)绾喂ぷ鳎瑢W(xué)習(xí)他們的長處。Ì 要有超前意識(shí)，主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。Ì 一心不二用，注意力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)地工作。Ì 不要在辦公區(qū)域與同事開玩笑、大聲講話或嘮家常。Ì 工作中不要隨意離開工作崗位，有事離崗時(shí)，要同上司或同事打個(gè)招呼，告知去向。三）、下班前的整理整頓Ì 沒有將辦公物品、文件資料放置好不走。Ì 電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)、照明、水籠頭、飲水機(jī)、門窗等設(shè)施未關(guān)不走。第六節(jié)：業(yè)務(wù)禮儀篇7、 有客來訪很簡單的招呼就會(huì)令客人非常高興，而且這一

16、簡單的招呼語，客人就會(huì)對我們公司留下好的印象。Ì 在公司或公司外遇到迎面走來的客人時(shí)，要輕輕點(diǎn)頭，面帶微笑打招呼。 Ì 客人想找某個(gè)人，如果看到他有猶豫、徘徊的表情時(shí)，不管是誰都應(yīng)主動(dòng)上前招呼。Ì 工作中有人參觀時(shí)，不要來回觀望，不要盯著對方。二、接待工作及其要求：Ì 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。Ì 有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。Ì 來客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。Ì 對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。Ì 應(yīng)記住常來的客戶的姓名、職銜、好惡、習(xí)慣等等。Ì 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

17、Ì 引路:7、 走廊1、 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；2、 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；3、與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。二）樓梯1、讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。2、遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”。三、介紹和被介紹的方式和方法：Ì 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。Ì 直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。Ì 在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。Ì 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)

18、先介紹其中地位最高的或酌情而定。Ì 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。四、名片的接受和保管：Ì 名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋恚灰獙⒚旁谘澊?；養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片Ì 名片應(yīng)先遞給長輩或上級。Ì 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。遞送名片應(yīng)說：“請多關(guān)照”、“請多指教”類型的話。Ì 接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將

19、名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字等問題，可有技巧的提問。Ì 對收到的名片妥善保管，以便檢索。Ì 名片禮儀的忌諱：·無意識(shí)地玩弄對方的名片·把對方名片放入褲兜里·先于上司向客人遞交名片五、電郵的發(fā)送及格式：電子郵件可以以很快的速度與頻率，通過因特網(wǎng)發(fā)送和接收書面信息，而不會(huì)遇到真實(shí)會(huì)議中的麻煩和花費(fèi)，是時(shí)下廣泛被采用的一種便捷的溝通渠道：Ì 郵件格式： ·對方郵件地址 ·簡明厄要的主題 ·對方稱謂 ·正文· 簽名 姓名 公司名稱 職銜/部門 地址 電話 傳真 Ì公司OA辦公系

20、統(tǒng)郵件同樣適用。六、電話 1、電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話簡。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。對方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。2、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 3、對不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。4、接聽對方的電話時(shí)，確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話。電話輕放，勿摔話筒。小貼士 1、接聽外線電話時(shí)： 您好！世紀(jì)精信公司！請問有什么可以幫您。 2、接聽電話原則：音色甜美、熱情、禮貌、周到。 3、接聽電話應(yīng)做到：

21、用語規(guī)范，多用文明禮貌用語，如：請、您等； 熱情周到、態(tài)度和藹，即使對方有不是之處，也應(yīng)不與對方爭吵。 設(shè)身處地，接聽電話時(shí)應(yīng)：從公司對外形象出發(fā)，從對方需求出發(fā)。 從電話禮儀做到：為公司樹立良好的對外形象。7、 接聽電話不準(zhǔn)： 方言接聽； 大聲在辦公區(qū)內(nèi)呼喊； 態(tài)度生硬、語言粗俗；小貼士 打手機(jī) 1、先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 2、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時(shí)要說明，并讓對方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 3、在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 4、在特定場合（如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 七、拜訪Ì 訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)

22、間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來（注意一定要守時(shí)）；Ì 見到被訪問者時(shí)，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片）;Ì 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動(dòng)起立問候（遞上名片），會(huì)談重新開始。Ì 會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成;Ì 告辭時(shí)，要與被訪問者打招呼道別.八、電梯禮儀Ì 電梯沒有其他人的情況： 1、在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；2、到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。Ì 電梯內(nèi)有人的情況：無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；Ì 電梯內(nèi)有其他人的情況：1、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；2、電

23、梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；3、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。九、用餐Ì 落座：1、 正對門的位置是買單的位置，右手是貴賓；2、 對面最好坐自己的助手(副主陪)，催個(gè)菜跑個(gè)腿什么的方便。3、 如果雙方來的人數(shù)差不多，最好互相間隔著坐，有利于私下交流。不要自己人 坐一邊，對方坐一邊，跟談判似的。Ì 敬酒：1、 一般來說，敬客人時(shí)敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。2、 別人敬酒時(shí)，不要亂摻和。3、 另外，作為副手敬酒也有技巧，一般要委婉地說“代老板敬您一杯”，這樣可以兼顧雙方位置的微妙差別。Ì 宴會(huì)：1、準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分

24、鐘為宜2、座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子，待女士坐下后自己再坐。3、要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交談時(shí)也要照顧到各位。4、為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜。5、領(lǐng)導(dǎo)簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時(shí)再離席。6、接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說“謝謝”。7、飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難。8、離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待。Ì 禁忌：1、吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外。2、湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝。3、取菜時(shí)不要挑揀，盡量不站起來夾菜。4、咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴。5、剔牙時(shí)應(yīng)用另一只

25、手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉。6、席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩。7、不要用指甲剔牙縫。8、吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)。十、西餐禮儀Ì西餐源自于西方國家和以刀、叉取食。7、 西餐禮儀：西餐禮儀繁多且嚴(yán)格，應(yīng)認(rèn)真遵守，包括：舉止高雅：進(jìn)食禁聲、防止響聲、正確使用餐具、規(guī)范就座、吃相干凈；衣著考究：用餐規(guī)模、檔次不同，用餐時(shí)衣著也不盡相同；尊重女性：照顧女賓客、不用女侍者；積極交際：根據(jù)西餐禮儀，西餐宴會(huì)的主旨，就是促進(jìn)人們的社交活動(dòng)，應(yīng)適當(dāng)交際，問候主人，與其敘舊；與周圍人都交談上幾句。7、 座次安排：女士優(yōu)先：在西餐禮儀中，女士處處備受尊重。如主位請女主人就座，男主人退居第二主位。恭敬主賓：男、女主賓分別緊靠女主人、男主人就座。以右為尊：男主賓位于女主人右側(cè)，女主賓位于男主人右側(cè)。距離定位：尊卑以距離主位的遠(yuǎn)近而定。面門為上：迎門為上位，背門為下位。交叉排列：男女交叉排列，生人與熟人交叉排列。7、 西餐菜序：西餐較之中餐更為復(fù)雜，上西餐時(shí)的順序是：開胃菜湯主菜甜品咖啡。7、 西餐餐具： Ì用的最頻繁的是刀叉。正規(guī)的西餐宴會(huì)，講究