家政培訓(xùn)教程(一)家政公司培訓(xùn)資料

1、文章來源于 清潔家政資訊網(wǎng) 家政，清潔公司培訓(xùn)資料庫(kù)，學(xué)習(xí)資料庫(kù)家政培訓(xùn)教程（一）家政服務(wù)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，是靠勞動(dòng)獲取報(bào)酬的工作，更是一個(gè)極具服務(wù)色彩的重要職業(yè)，不再是過去的“傭人、下人”；家政服務(wù)員是一個(gè)家庭的“全職內(nèi)助”并已經(jīng)成為城市家庭的重要一員，給千萬家庭帶來歡樂與幸福，更讓無數(shù)個(gè)農(nóng)村人從鄉(xiāng)村走進(jìn)了城市，無數(shù)個(gè)下崗職工重新有了上崗的機(jī)會(huì)。在人格尊嚴(yán)上和客戶是一樣的；職業(yè)無貴賤，不同的只是社會(huì)分工的不同。深圳是一個(gè)快節(jié)奏高效率的現(xiàn)代化城市，家政服務(wù)市場(chǎng)的需求，使許多中專生、大專生都加入了家政服務(wù)這個(gè)行業(yè)；所以，從事家政服務(wù)也一樣能體現(xiàn)自己的價(jià)值。角色的轉(zhuǎn)換：進(jìn)入公司的你，不再是一個(gè)農(nóng)民或

2、下崗工人，角色的轉(zhuǎn)換，必須帶動(dòng)思想的轉(zhuǎn)變。進(jìn)入公司后，一定要一改過去的自由散漫、無組織、無紀(jì)律，沒有時(shí)間觀念的不良習(xí)慣；學(xué)會(huì)自我約束，擺脫粗野；學(xué)會(huì)文明禮貌，服從工作安排，向有規(guī)律有秩序的城市生活改變；做到什么該說什么不該說，什么該做什么不該做；服務(wù)員工在工作中可能會(huì)遇到矛盾和誤會(huì)發(fā)生，當(dāng)這些問題出現(xiàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)忍讓、溝通、理解。矛盾突出而個(gè)人不能解決的，應(yīng)打電話到公司，因?yàn)樵谏钲趧?wù)工期間，公司就是你的娘家。但你也要為公司爭(zhēng)光添彩。所以，服務(wù)員工應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，擺正自己的位置，面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正視自己，尊重客戶，以心換心。職業(yè)道德：家政服務(wù)和其它職業(yè)一樣，是社會(huì)的組成部分，既然選擇了這個(gè)職業(yè)就應(yīng)

3、該有信心把它做好，并具備良好的個(gè)人品行和職業(yè)道德。一定要做到：嘴緊手穩(wěn)，不撥弄是非，不捕風(fēng)捉影，不貪小便宜，不損人利己，潔身自好；誠(chéng)實(shí)做人是家政服務(wù)員工必備的素質(zhì)。初級(jí)員工要求掌握四項(xiàng)：嬰幼看護(hù)、衛(wèi)生清潔、做飯洗衣、禮儀禮節(jié)和生活常識(shí)一、嬰幼看護(hù)：具體要求：能安全照顧嬰幼兒，了解嬰幼兒哭鬧原因并能解決，會(huì)洗、消毒奶瓶，了解沖奶、沖涼程序、會(huì)幫助嬰幼兒穿脫衣服、換尿布具體操作：安全照顧嬰幼兒：原則：以嬰幼兒的安全為首要，其它家務(wù)為輔。01歲的嬰幼兒照顧：抱：一手托住嬰幼兒臂部，一手輕扶其背讓嬰幼兒的頭輕靠在肩上。洗：嬰幼兒衣物單獨(dú)洗，使用專用的嬰幼兒洗滌用品及專用清潔盆；如用尿布，清潔完后還要用

4、開水煮10分鐘在晾曬。消毒奶瓶：先用奶瓶刷清洗奶嘴及奶瓶，再用沸水煮，奶瓶先煮7分鐘后再煮奶嘴及塑料圈3分鐘，注意沸水一定要蓋過所消毒物品，關(guān)火后用夾子夾出，瀝干水，放到專用奶瓶箱里或放到冰箱里保存。沖奶：視嬰兒大小，新生兒從每日100ml開始，每日增加50ml/kg，按一平勺奶粉加60ML的水的比例配制，放溫開水，再加奶粉搖后加蓋，測(cè)試奶溫，滴一點(diǎn)在手腕內(nèi)側(cè)，按1秒滴1滴的速度為宜。喂奶：讓嬰兒斜躺在身體一側(cè)，用一只手環(huán)抱住嬰兒，另一只手握奶瓶，奶瓶與嬰兒嘴呈90度，讓嬰兒吮吸整個(gè)奶頭，喂食時(shí)間大約5分鐘左右。喂完后，讓嬰兒伏在一肩側(cè)，用手輕拍嬰兒的背部，讓其分共嗝。剩奶：放入冰箱保存24小

5、時(shí)。奶粉保存：干燥、防潮的地方，盡量一個(gè)月用完。加熱：隔水加熱或放微波爐半分鐘，使用時(shí)搖勻。哄睡：右臥位放。喂水：兩頓喂奶之間必須喂水。沖涼：水溫：3840°C，準(zhǔn)備：澡盆、毛巾、浴巾、沐浴露、洗發(fā)水、爽身粉、（潤(rùn)膚油）、衣物，為嬰兒脫衣后，先洗眼睛及整個(gè)臉部，再洗頭，后洗上、下身、四肢及背部、臂部，抱出水面，用大毛巾裹好，擦干頭發(fā)和身體后抹爽身粉或潤(rùn)膚油，最后裹尿布。注意事項(xiàng)：1，避免把沐浴露弄到眼睛和耳朵里；2，避免各種不良刺激；穿、脫衣服：按從上到下，從里到外的順序穿，圓領(lǐng)的先整成圈；衣服不要太多點(diǎn)綴的東西；最好純棉；動(dòng)作輕柔，不過度拉扯；引導(dǎo)作力所能及的事。換尿布或紙尿褲：及

6、時(shí)更換，注意舒適、安全；換尿布時(shí)，要輕輕地用尿布邊緣擦掉大部分糞便，用衛(wèi)生紙把屁股擦凈，1歲左右嬰兒可準(zhǔn)備一些玩具或圖書來分散注意力；換尿布時(shí)要充滿愛心，要充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)用多說溝通；換完用清水和肥皂清手；注意室內(nèi)和水的溫度，防感冒?？摁[原因：饑餓；尿布濕了或有大便；環(huán)境不好；不安全感（換人照顧）；身體不適。嬉戲：遠(yuǎn)離火、電、煤氣，遠(yuǎn)離陽(yáng)臺(tái)，不帶其進(jìn)廚房，把刀具利器放在高處。多和嬰兒說話，做游戲。13歲幼兒的日常照顧：掌握孩子活動(dòng)規(guī)律：1歲半左右的幼兒一般已能獨(dú)立活動(dòng)，并逐漸學(xué)會(huì)跑、跳、攀登樓梯、越過小障礙物等全身性動(dòng)作。學(xué)會(huì)玩弄和運(yùn)用各種物體的能力，如用杯子喝水，拿匙吃飯，用手帕擦鼻涕，自己

7、穿衣、扣紐扣、洗手等。但因缺乏經(jīng)驗(yàn)和調(diào)節(jié)控制能力，易摔倒、撞傷。要注意飲食的調(diào)配：1歲以上孩子食物從乳類過渡到以粥、飯為主。食物的質(zhì)量、分量，即要適合小孩的口味，又要容易消化、吸收。給嬰幼兒提供各種顏色鮮艷的玩具：2歲的孩子能辨別一些顏色，3歲時(shí)能充分識(shí)別顏色物體。讓幼兒看電視時(shí)不超過20分鐘，同時(shí)最好開一盞小燈，減少光亮對(duì)眼睛的刺激。要注意保護(hù)幼兒的耳朵：嬰幼兒耳道短而直，異物易爬入；耳咽管短而寬，易感染引起中耳炎；洗頭時(shí)防止水進(jìn)入耳道，同時(shí)避免巨大聲音和噪聲，以免損傷嬰幼兒的聽覺。要保證嬰幼兒每日充足的飲水量，注意不喝冰水和碳酸飲料。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：1歲以后逐漸減少尿布的使用，逐漸開始

8、穿滿襠褲。安全：進(jìn)電梯過馬路，牽著手（兩歲以上的孩子）。實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查，作記錄。二、衛(wèi)生清潔：具體要求：掌握衛(wèi)生打掃程序及注意事項(xiàng)，掌握家居衛(wèi)生的“兩個(gè)重點(diǎn)”及“三個(gè)部分”。具體操作：1.個(gè)人內(nèi)務(wù)整理：個(gè)人梳洗z整理床鋪（疊被子，枕頭與被子各放一頭）打掃房間；保持睡房干凈、整齊，自己的物品擺放有條理，衣物常洗，鞋子常刷；注意經(jīng)期衛(wèi)生，注意保暖2.衛(wèi)生工具及清潔用品介紹：使用工具：吸塵器、拖把、掃把、垃圾鏟、垃圾袋、干濕抹布、白潔布、廁擦、水桶、毛刷等清潔保養(yǎng)用品：洗潔精、去污粉、潔瓷靈、玻璃清潔劑、家具亮潔劑、皮革保護(hù)液、地板蠟、清廁劑、空氣清新劑、殺蟲劑、消毒劑、肥皂、洗

9、衣粉等清潔方法：地板：視毛巾大小疊四個(gè)面或八個(gè)面，從角落里開始往外擦，邊擦邊往后退，不要用毛巾來回擦，擦后用毛巾把灰塵、紙屑、毛發(fā)兜起來抖到垃圾簍里；玻璃：先噴玻璃水，用玻璃刷清潔；先用濕毛巾沾清潔劑擦，再用濕清潔布潔一遍，最后用報(bào)紙一遍。3.家居衛(wèi)生重點(diǎn)介紹：廚房、衛(wèi)生間廚房；廚房的衛(wèi)生包括以下幾個(gè)方面：     地面和墻壁的衛(wèi)生清潔A,地面的清潔：擦地前可用熱水將油污的地面潤(rùn)濕，使污跡軟化，然后在拖把上倒一些醋，再拖地。如果發(fā)滑，可用廢報(bào)紙擦地面。B，墻壁瓷磚的清潔：將清潔劑倒在抹布上擦拭，再用清水沖洗。瓷磚縫難清洗，可用舊牙刷刷。C，紗窗的清潔：先

10、用掃帚掃除紗窗表面上的灰塵，用15克洗潔精加清水500克，攪勻后用刷子蘸著在紗窗上輕刷一遍，再用抹布在正反面都揩一遍。     廚房洗滌池的清潔：廚房洗滌池的種類主要有水泥，搪瓷，不銹綱等類型，因此，清潔時(shí)，應(yīng)根據(jù)洗滌池的質(zhì)地，選擇清潔的方法。不銹鋼用海綿擦拭，禁用鋼鐵刷子刷。     餐具清潔：先洗油污輕的，再洗油污重的。清潔后用抹布抹干再放進(jìn)消毒柜消毒。     炊具清潔：清潔后用毛巾擦干。     抽油煙機(jī)：a正確試用：烹調(diào)前3分

11、鐘左右打開抽油煙機(jī)，烹調(diào)結(jié)束后，繼續(xù)讓它工作5分鐘。然后關(guān)機(jī)。全程工作，不能時(shí)開時(shí)停；b，清潔：用抹布和清潔劑清潔，再擦干，后檢查，眼看到手摸到之處無污點(diǎn)不粘手；集油箱上可套保鮮膜，清潔時(shí)可直接扔掉。衛(wèi)生間：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生間的衛(wèi)生設(shè)施一般由三大部分組成：洗面設(shè)備，便器設(shè)備和淋浴設(shè)備。它的清潔主要有以下幾個(gè)方面：、衛(wèi)生間地面、墻面清潔衛(wèi)生間的地面和墻面一般用的是瓷磚的材料。瓷磚接縫處的污垢大都是霉斑、水垢、肥皂沫等。清潔時(shí)只要用濕布蘸上去污液擦試即可。或噴灑含氯類漂白劑，用水沖洗待干后再涂上蠟油。避免濕抹布上的沙粒、金屬屑劃傷瓷磚。、衛(wèi)生間用具清潔衛(wèi)生間的用具，主要是指浴盆、坐便器、抽水馬桶、臉

12、盆、浴缸等。a,坐便器的清潔：以清潔劑加水清洗。清潔時(shí)要特別注意水圈邊緣及水封下方排水口處；坐便器蓋用布蘸清潔劑擦拭，也可用醋。擦干水后要把馬桶蓋蓋上。b、浴缸的清潔：使用清潔劑清洗，如果有銹，可把鹽與醋混合加熱捂20分鐘，再擦拭。切勿使用“百潔布”清洗浴缸，否則會(huì)使底部防滑層和表面搪瓷刮傷。c、浴盆，洗面盆的清潔：用柔軟的海綿，溫水及專用洗滌劑擦洗。清洗洗面盆之前，應(yīng)先把擺放在臺(tái)面上的淋浴用品擦拭一遍。、衛(wèi)生間通風(fēng)換氣a通風(fēng)換氣：使用衛(wèi)生間時(shí)要打開通風(fēng)扇，不使用時(shí)打開衛(wèi)生間是門；b、消除異味；在便池里放一個(gè)直徑約14CM的兒童玩具皮球；將泡過的干茶葉或干桔皮在衛(wèi)生間內(nèi)燃燒；打開小香精蓋子放到

13、衛(wèi)生間里、沖完涼及時(shí)清理浴缸及地面，避免毛發(fā)雜物堵塞下水道。4.家居衛(wèi)生“三個(gè)部分”：上部、中部、下部上部：通常指天花板；中部：手臂伸出去，手能觸摸到的地方，如桌、椅、門、窗等；下部：通常指地面。順序：從上到下、從里到外、由點(diǎn)及面必須掌握：玻璃的清潔方法：瓷磚地板的清潔保養(yǎng)、木地板的清潔和保養(yǎng)方法；注意事項(xiàng)：抹布分開使用；專用清潔桶、盆、清潔劑；按照一定順序；物品輕拿輕放，放回原位；節(jié)約用水；注意安全；隨手清理保持清潔；清潔完倒垃圾，套干凈的垃圾袋實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手做，主管指導(dǎo)、檢查，作記錄三、做飯：具體要求：正確使用電飯煲，能煮適量飯菜，掌握炒、涼拌、蒸三種制作菜肴的方式，了解廣東口味。具體

14、操作：1、煮飯：根據(jù)客戶家人多少煮適量米飯，用另外的器皿清洗大米后把米倒進(jìn)電飯鍋，放適量水，擦干水，擦干電飯煲底，放電飯煲內(nèi)膽時(shí)左右轉(zhuǎn)動(dòng)一下，插上電源按下按鈕或“煮飯”鈕。2、做菜：炒：熱油下鍋，放蒜蓉，約十秒鐘后再把洗凈的青菜下鍋，旺火爆炒后放鹽起鍋。涼拌：視菜肴情況而定是否需要過水，把調(diào)味品調(diào)好淋到菜肴上即可。蒸：（以清蒸鱸魚為例）把洗凈的鱸魚刀工處理后，抹上鹽，魚肚里放生姜片及蔥段后裝盤，浸放35分鐘，佛水蒸至八分鐘起鍋后，切蔥段放在魚身上，淋生抽，熱油均勻澆蔥絲之上即可。3，廣東口味：以清淡為主，喜飯前喝湯。4灶具使用：先開煤氣管道或煤氣罐的閥門，再旋轉(zhuǎn)灶具的按鈕，使用完后，先關(guān)煤氣管

15、道或煤氣罐的閥門，再關(guān)灶具。5、廚具使用：安全使用鍋、煲湯罐，勿干燒。實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。四、洗衣：具體要求：知道衣物分開洗滌，會(huì)使用洗衣機(jī)，衣物分類疊放，初步掌握衣物熨燙。具體操作：1、衣物洗滌：手洗：白色衣物和深色及鮮艷顏色的衣物分開洗；內(nèi)衣和襪子單獨(dú)洗，小孩子的衣物單獨(dú)洗，自己的衣物單獨(dú)洗；機(jī)洗：水管接上，電源插上，衣物分類后裝進(jìn)洗衣桶，開水管，加入洗滌劑，按“電源”鈕，選洗滌方式后洗滌，洗完后拿出來晾干。2、衣物晾曬：易串色的衣物分開晾曬。最后晾反面，用夾子夾住衣物。圓領(lǐng)的純棉內(nèi)衣和運(yùn)動(dòng)服衣架應(yīng)從底部穿入晾曬。3、衣物疊放：分類疊放整齊，放在指定的地方。4. 衣

16、物熨燙：熨斗調(diào)至“關(guān)”的位置，加水，不同衣物選用不同溫度熨燙，深色衣物熨反面。熨好后用衣架掛起來，待干后再掛到衣柜里。衣物熨完后把熨斗收起來。熨衣過程中，如需終止熨衣，應(yīng)拔掉電源插頭。熨衣完畢，倒出熨斗里的水通電5分鐘，拔掉插頭，冷卻后收藏起來。實(shí)操練習(xí)：人人動(dòng)手，主管指導(dǎo)、檢查、作記錄。五、禮儀禮節(jié)及生活常識(shí)：具體要求；注意個(gè)人衛(wèi)生，掌握“六種日常交際禮儀”，正確坐、站、走姿，知道三個(gè)緊急電話，會(huì)使用對(duì)講，會(huì)用鑰匙開鎖，正確擺放物品，了解安全常識(shí)，節(jié)約用水、用電，會(huì)使用一般家用電器。具體操作：1、個(gè)人衛(wèi)生：堅(jiān)持早晚刷牙，一星期至少洗兩次頭、剪一次手指甲及腳趾甲，天天洗澡，勤換衣物。做到：頭發(fā)

17、梳理整齊無異味，身體無異味，指甲無污垢，每天保持臉部清潔。飯前便后洗手，使用洗手間要鎖門，使用完后要沖洗馬桶。注意經(jīng)期衛(wèi)生，衛(wèi)生巾不直接入馬桶，卷起來放入垃圾簍。2、個(gè)人著裝：整齊、清潔、樸素、美觀。不穿太透、太太低太緊太艷的服裝。講究時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的著裝原則，注重服裝搭配（色彩、身材、臉型）。3、六種日常交際禮儀：a、能正確稱呼客戶家人及親戚；b，早上主動(dòng)問好，使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度謙和，晚上道（晚安）；c、接打電話：聽到電話鈴響兩遍后，拿起電話先說“您好，這里是某某家，請(qǐng)問您找誰(shuí)？”如果客戶在家，要說“請(qǐng)您稍等?！比绻蛻舨辉诩?，要問清楚對(duì)方如何稱呼“請(qǐng)問您貴姓？”用筆在紙上記下具體事情及對(duì)

18、方電話號(hào)碼，掛電話前問“請(qǐng)問還有甚麼需要我轉(zhuǎn)告的嗎？”得到回答后，說“再見”后輕輕地放下話。如果是打私人電話，則應(yīng)先得到客戶同意，客戶同意后也盡量用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言說清楚事情，使用完后要向客戶致謝。d、接待客人：有客人來訪，問清后開門，門把手在左，應(yīng)用右手開門，給客人準(zhǔn)備拖鞋，引客人進(jìn)門入座，倒茶，倒茶七分滿，雙手奉上，并面帶微笑說“請(qǐng)您用茶”。客戶招待客人時(shí)要退至一邊，不要插話或加入議論。如果客人手上有禮物，不能貿(mào)然上前接過。送客要送到電梯口。e、就餐禮儀：食物擺放上桌后，餐具也相應(yīng)擺放上桌，筷子不直接擺放在桌上，落座后，等客人先動(dòng)筷子在夾菜。夾菜時(shí)筷子不隨意在菜盤里亂翻，盡量吃自己面前的菜，吃食

19、物時(shí)，不開口大笑，咀嚼食物不出響聲。如果先吃完，要說“請(qǐng)大家慢用”再離開餐桌。f、面試禮儀：家政服務(wù)員面試前要做好面試準(zhǔn)備，整理好自己的儀表儀容，不緊張，有自信與客戶見面，面帶微笑，要有正確的走姿，得到允許后入座，動(dòng)作輕，距離兩步遠(yuǎn)，眼睛平視，表情柔和，認(rèn)真回答問題，不要搶話，不要答非所問，可適當(dāng)稱呼客戶小孩，但禁止動(dòng)作過于親昵面試結(jié)束，先跟客戶說“謝謝您，再見”點(diǎn)頭致意，放好椅子，勿出響聲，轉(zhuǎn)身離去。整個(gè)面試過程注意說話的語(yǔ)氣、音調(diào)、音量，如實(shí)介紹自己，不矯情。 目的：讓客戶“一見鐘情”4、做、站、走姿：坐：雙腿并攏，身體直立，不蹺腿，不搖晃。站：挺胸收腹，雙手交疊放在身前或身后。走：腳跟先著地，穿拖鞋時(shí)，要把腳提起來走路。5、三個(gè)緊急號(hào)碼：匪警：110   火警119    急救1206、安全常識(shí)：使用對(duì)講：聽到門鈴響，拿起話筒，問清來訪者再確定是否開門；開門鎖：左手把鑰匙插入鎖孔，朝一個(gè)方向轉(zhuǎn)動(dòng)，如果轉(zhuǎn)不動(dòng)，就朝向反方向轉(zhuǎn)動(dòng)，左手握門把手，鎖開后直接開門。進(jìn)