XX客房員工工作計(jì)劃復(fù)習(xí)過(guò)程

1、XX客房員工工作計(jì)劃酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門(mén)戶(hù)。下面 品才網(wǎng)小編為您整理了客房員工的工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有 所幫助，歡迎大家閱讀和參考。XX 客房員工工作計(jì)劃當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件，酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更 大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理 好部門(mén)人員。在 * 年即將結(jié)束， * 年向我們招收之際，特做 了一下 * 年工作計(jì)劃：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品 牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 提供 個(gè)性化服務(wù)。 酒店服

2、務(wù)講究 “想 客人之所想，急客人之所急” 。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的 速度提 供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭” 。 試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ? 部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工 如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作 中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這 成 為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的 服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管

3、理， 從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理， 歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不 斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量 服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過(guò)渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員 工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比 找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突 出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng) 先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒 店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、 快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn)：工作

4、程 序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn) 明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店， 處處感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng) 要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后 進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服 務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的 客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 酒店外圍綠化一直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺 雨水，已出現(xiàn)枯死的

5、現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種 植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果 樹(shù)，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成 協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。 六、商務(wù)樓層客用品的更換 目 前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但 房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算 將商務(wù)樓層的客用品 更換， 如：將袋泡茶更換成散裝茶葉， 將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。 XX 客房員工工作計(jì)劃 酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè) 和綜合形象門(mén)戶(hù)，客房部的工作人員和管理制度直接影響著 酒店的發(fā)展、形象

6、的體現(xiàn)、口碑的建立。我們知道客房部所 存在的問(wèn)題很多， 因?yàn)榫频暌?guī)章制度、 管理力度， 待遇福利、 員工業(yè)務(wù)能力、客戶(hù)素質(zhì)等因素，造成管理不到位，制約了 酒店的發(fā)展。俗話說(shuō)： “酒店行業(yè)無(wú)小事” 。最近，我對(duì)客戶(hù) 部通常出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了歸納整理，大致有以下幾類(lèi)：一是 房間衛(wèi)生問(wèn)題。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗 心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸 里有頭發(fā)，就會(huì)認(rèn)為是服務(wù)員沒(méi)有清洗過(guò)的，而頭發(fā)又是酒 店衛(wèi)生最忌諱的，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問(wèn) 題。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房， 導(dǎo)致客人沒(méi)有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來(lái)不便， 最后引

7、起不必要的麻煩。三是工作態(tài)度問(wèn)題。很多服務(wù)員或 工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好，得過(guò)且過(guò)。事不關(guān)己，高 高掛起，做與不做一個(gè)樣，飯照吃、工資照拿的懶散心態(tài)。 四是人手不夠問(wèn)題。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快，最近生意也很好， 可是員工流動(dòng)性較大，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工做幾 個(gè)崗位的事情。客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主 要來(lái)源，客房管理的問(wèn)題也越來(lái)越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注，因 此只有解決問(wèn)題，才能使客房部壯大，使我們的酒店立于酒 店業(yè)林的不敗之地，賺取利益的最大化。針對(duì)以上列出的問(wèn) 題，作出如下對(duì)策：一、建立健全員工培訓(xùn)制度，提高酒店執(zhí)行力開(kāi)展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段，同時(shí)員 工的

8、培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，是吸引人才 的一個(gè)重要方面。通過(guò)員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店 發(fā)展的基本途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作， 如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo)、開(kāi)展 各項(xiàng)技能比賽等，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣，幫助員工 策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長(zhǎng)，工作上 更有激情，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么 樣的工作，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過(guò)程，對(duì)此，建議領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開(kāi)、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、 獎(jiǎng)勤罰懶的制度。 即讓員工明白， 前途是靠自己努力出來(lái)的， 機(jī)會(huì)是要自己去把握的，沒(méi)有付出是得不到成功的。二、加強(qiáng)部門(mén)

9、交流合作，提高工作效律 信息溝通是加強(qiáng)部門(mén)之間協(xié)作和配合的前提，信息越來(lái) 越成為企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理勞動(dòng)所依賴(lài)的重要資源。信息載體 高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會(huì)常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤?因?yàn)椴块T(mén)與部門(mén)之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間、同事與同事之間、員工與客戶(hù) 之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會(huì)，造成互不理解，互 不搭理的局面，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備 了完整的信息溝通平臺(tái)，但只有加強(qiáng)部門(mén)的交流合作，形成 相互配合、相互進(jìn)步的一種長(zhǎng)效機(jī)制，才能從根本上提高工 作效率。三、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)意識(shí)，端正工作態(tài)度 在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用，以做標(biāo)榜。不論 員工是什么職位， 在每天、每周、每月能完成自己的工作外，

10、 還能無(wú)條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ)。當(dāng)然，在 這前提下，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量都可以作 為評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范，在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上，除 了工作量以外的評(píng)估，還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)行評(píng) 估，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度， 行為規(guī)范，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是 需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。通過(guò)模范的標(biāo)榜、開(kāi)展有益有趣 的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的意識(shí) （ 部門(mén)創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭(zhēng) 取優(yōu)秀 ） ，在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí)、爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為、敢 為人先，銳意創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。四、增加員工幸福感，提高福利待遇 攻城為下，攻心為上，制定理想的處

11、理方案?？梢哉匍_(kāi) 全體或者職稱(chēng)客房員工會(huì)議，讓每個(gè)員工深刻了解，發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題、處理問(wèn)題和自身發(fā)展的重要性和必然性。為了員工自身 的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái)，讓有能力、有思想的員工 參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列。根據(jù)員工提供的建議和方案， 適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位，增加員工在酒店的幸福感。 讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因?yàn)樽寙T工做主角，最 大的好處在于維護(hù)這些制定出來(lái)的制度，并用自己的行動(dòng)感 染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有 限的，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。酒店業(yè)是一棵長(zhǎng)青樹(shù)， 但只有不斷地除草、 施肥、澆水， 它才夠更加興旺。我們要加強(qiáng)酒店的制度管理，加強(qiáng)各個(gè)部 門(mén)的溝

12、通，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，讓酒店每位員工都有如家 的歸屬感和幸福感。我們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人，仔仔 細(xì)細(xì)處理每一件事，做到急客人之所急，想客人之所想?？?人想到的我們必須提前想到，客人沒(méi)有想到的我們也應(yīng)該想 到。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，我們?cè)诜?wù)上要 有自己的特色，要超越其它酒店，提供人無(wú)我有，人有我優(yōu) 的服務(wù)意識(shí) !XX 客房員工工作計(jì)劃XX 年在歡樂(lè)中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng) 有的回報(bào)。回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做 的很好 ! 之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。XX 年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊

13、揚(yáng) ! 做 完XX年工作總結(jié)，我們對(duì) XX年有了更多的期許，希望一年 勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存 在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在酒店客房部XX年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品 牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更 新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 提供 個(gè)性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究 “想 客人之所想，急客人之所急” 。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸 客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭” 。

14、試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘 ? 部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工 如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作 中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這 成 為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的 服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和 服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理， 從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理， 歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不 斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量 服

15、務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過(guò)渡。4. 培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員 工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比 找差距補(bǔ)不足，以此提高員 工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突 出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng) 先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒 店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、 快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。 簡(jiǎn)：工作程 序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn) 明扼要。 便：要讓客人從進(jìn)店到出店， 處處感受到方便。 快： 客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，

16、對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后 進(jìn)行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點(diǎn)客人精心服 務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的 客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自 08 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一 直是由 PA 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色 植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的 現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物， 并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒 店增添一 些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn) 題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這 一問(wèn)題。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔 次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不 協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換 成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的