管理藝術(shù)培訓教材

1、管理藝術(shù)培訓教材1324管人藝術(shù)管人藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)門店會議管理門店會議管理目錄目錄團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧第一輪：也許因為單向溝通，不許提問，才有誤差。第一輪：也許因為單向溝通，不許提問，才有誤差。第二輪：任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它第二輪：任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它 依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境 的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧 是是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，將某一?/p>

2、息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應反應效果的過程。以期取得客體作出相應反應效果的過程。管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧一天中對十個人一天中對十個人微笑，會很快樂微笑，會很快樂微笑是一件微笑是一件很好很好的事情的事情一天中對五十一天中對五十個人微笑，會個人微笑，會很幸福很幸福如果一整天如果一整天都保持著都保持著微笑，微笑，則則.秘訣四：經(jīng)常微笑才能給他人留下好的第一印象秘訣四：經(jīng)常微笑才能給他人留下好的第一印象管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧不要

3、爭論不要爭論不要對別人說不要對別人說“你錯了你錯了”坦率地承認自己的錯誤坦率地承認自己的錯誤以友善的態(tài)度對待他人以友善的態(tài)度對待他人從小處開始，讓對方養(yǎng)成點頭的習慣從小處開始，讓對方養(yǎng)成點頭的習慣盡量把說話和表現(xiàn)的機會讓給對方盡量把說話和表現(xiàn)的機會讓給對方這身處地的去為他人著想這身處地的去為他人著想引導對方思考并認為這個注意是他先想到的引導對方思考并認為這個注意是他先想到的管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧從從“他幫你想他幫你想”到到“你幫他想你幫他想”1“管理期望管理期望”=管理上司對你的期望管理上司對你的期望2多匯報多匯報注意上司的不安全注意上司的不安全3多溝通多溝通主動讓上司了解你

4、主動讓上司了解你4多稱贊多稱贊上司也需要激勵上司也需要激勵5管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧多說小話多說小話少說大話少說大話不著急說不著急說先聽聽看先聽聽看不說長話不說長話免傷和氣免傷和氣廣開言路廣開言路接納意見接納意見部屬有錯部屬有錯私下規(guī)勸私下規(guī)勸態(tài)度和藹態(tài)度和藹語氣親切語氣親切管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧管理藝術(shù)管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧提問題代替批評提問題代替批評顧及別人的自尊顧及別人的自尊訴求共同的利益訴求共同的利益用建言代替直言用建言代替直言讓對方說出期望讓對方說出期望管理藝術(shù)

5、管理藝術(shù)團隊溝通技巧團隊溝通技巧100%想說的80%實際說出來60%被聽到40%聽懂了20%三天后5%三個月后層次層次原因原因解決辦法解決辦法第一層1.沒記住重點2.不好意思說1.寫下要點2.請別人代說第二層1.表達時有干擾2.他人聽時有干擾3.沒有做好筆記1.避免干擾2.記好筆記第三層1.不懂裝懂1.質(zhì)問2.問他有沒有其他 辦法第四層1.沒有辦法2.缺少監(jiān)督1.落實具體辦法2.監(jiān)督到位管人藝術(shù)管人藝術(shù)如何激勵如何激勵員工員工如何用人如何用人如何培養(yǎng)如何培養(yǎng)人人管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)142能位對應原理動態(tài)適應原理要素有用原理35彈性冗余原理互補增值原理管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)

6、1要素有用原理坐不住坐不住、心眼、心眼多的人多的人銷售部門銷售部門積極計較的積極計較的“小氣小氣”者者財務管理、倉庫財務管理、倉庫管理管理容之短不容之短不如用人之如用人之短短謹小慎微的膽謹小慎微的膽小小者者消防、安全管消防、安全管理、設(shè)備檢修理、設(shè)備檢修性格急躁、性格急躁、爭好生爭好生者者生產(chǎn)調(diào)度、生產(chǎn)調(diào)度、物流運輸物流運輸?shù)缆犕菊f、喜傳小道聽途說、喜傳小道消息道消息者者信息采編、調(diào)研信息采編、調(diào)研吹毛求疵的完吹毛求疵的完美主義美主義者者質(zhì)量管理質(zhì)量管理/現(xiàn)場現(xiàn)場管理管理管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)2能位對應原理 不同能力特點和水平的人，應安排在要求相應特點和層次的職位上，并賦予應有的權(quán)利

7、和責任，使個人能力水平與崗位要求相適應。管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)3互補增值原理能力互補性格與氣質(zhì)互補知識互補管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)4動態(tài)適應原理 人和事的不適應是絕對的，適應是相對的，不適應到適應人和事的不適應是絕對的，適應是相對的，不適應到適應是在運動中實現(xiàn)。是在運動中實現(xiàn)。不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達到重新適應。不斷調(diào)整人與事的關(guān)系才能達到重新適應。管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)5彈性冗余原理管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)實習助理實習助理二級助理二級助理一級助理一級助理門門店經(jīng)理店經(jīng)理監(jiān)督管理員監(jiān)督管理員地區(qū)顧問地區(qū)顧問麥當勞不用天才的用人機制麥當勞不用天才的用人機制

8、麥當勞的人才體系則像圣誕樹麥當勞的人才體系則像圣誕樹只要你有足夠的，只要你有足夠的，就讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你就讓你升一層，成為一個分枝，再上去又成一個分枝，你永遠有升遷機會，因為麥當勞是連鎖經(jīng)營。永遠有升遷機會，因為麥當勞是連鎖經(jīng)營。管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)知悉員工需要，學會欣賞員工知悉員工需要，學會欣賞員工熟悉員工特點，積極評價員工熟悉員工特點，積極評價員工明悉員工期望，真誠贊揚員工明悉員工期望，真誠贊揚員工洞悉員工行為，及時表揚員工洞悉員工行為，及時表揚員工管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)對下屬的工作給予一對下屬的工作給予一定的表彰，或獎勵一定的表彰，或獎

9、勵一定的金錢、獎品、禮定的金錢、獎品、禮物等，是對結(jié)果加以物等，是對結(jié)果加以表揚和鼓勵的行為。表揚和鼓勵的行為。從下屬的內(nèi)在動力出從下屬的內(nèi)在動力出發(fā)，使員工在開始工發(fā)，使員工在開始工作時就充滿熱情，發(fā)作時就充滿熱情，發(fā)揮潛在的能量，它是揮潛在的能量，它是一種內(nèi)在的，更深刻一種內(nèi)在的，更深刻的激勵下屬工作的方的激勵下屬工作的方式。式。管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)自我實自我實現(xiàn)需要現(xiàn)需要尊重需要尊重需要社會需要社會需要安全需要安全需要生理需要生理需要高層次需高層次需求求低低層次層次需求需求針對不同的需求針對不同的需求實施激勵實施激勵不能永遠使用同一種不能永遠使用同一種激勵方式激勵方式馬斯洛需

10、求層次理論馬斯洛需求層次理論管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)保健因素保健因素激勵因素激勵因素預防職工產(chǎn)生不滿情緒預防職工產(chǎn)生不滿情緒職工的工作熱情職工的工作熱情工工 資資監(jiān)監(jiān) 督督地地 位位安安 全全工作環(huán)境工作環(huán)境政策與管理制度政策與管理制度人際關(guān)系人際關(guān)系工作本身工作本身賞賞 識識提提 升升安成長的可能性安成長的可能性責責 任任成成 就就管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)崗前崗前 1.了解公司基本情況（歷史、組織、領(lǐng)導、產(chǎn)品、環(huán)境等）了解公司基本情況（歷史、組織、領(lǐng)導、產(chǎn)品、環(huán)境等） 2.了解應遵守的事項（企業(yè)文化、員工手冊、規(guī)章制度等）了解應遵守的事項（企業(yè)文化、員工手冊、規(guī)章制度等） 3

11、.進行一些基本訓練（專業(yè)常識、團隊訓練等）進行一些基本訓練（專業(yè)常識、團隊訓練等）在職在職 1.銷售技巧銷售技巧 2.服務技能服務技能 3.管理技能管理技能發(fā)展發(fā)展 1.人員繼承計劃作業(yè)應依人力資源規(guī)劃。人員繼承計劃作業(yè)應依人力資源規(guī)劃。 2.定義出各目標職位的資格條件。定義出各目標職位的資格條件。 3.評估管理潛能。評估管理潛能。4.規(guī)劃生涯途徑。規(guī)劃生涯途徑。5.設(shè)計訓練計劃。設(shè)計訓練計劃。04管理藝術(shù)管理藝術(shù)管人藝術(shù)管人藝術(shù)010203選定指導的方選定指導的方法法重視個別教重視個別教育育要有計劃、要有計劃、持續(xù)性的實施持續(xù)性的實施為員工提供為員工提供“成長地圖成長地圖”管理藝術(shù)管理藝術(shù)管

12、人藝術(shù)管人藝術(shù)職務職務培訓課程培訓課程主要職責主要職責見習助理見習助理助理助理副理副理餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理BOC課程（基本營運課程）BMC（基本管理課程）和IOC（中間管理課程）基本操作講座課程和AOC高級操作講習課程品質(zhì)課程、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務溝通、有效管理時間、領(lǐng)導風格、人力成本管理和團隊精神等負責餐廳日常營運和監(jiān)督工作站操作標準負責餐廳的訂貨、接待、訓練等部分管理工作輔助餐廳經(jīng)理，維持餐廳日常營運負責餐廳全方面管理，包括營運、人事等KFC的員工培訓體系具備一下特點：的員工培訓體系具備一下特點：1、系統(tǒng)性、系統(tǒng)性 2、長期性、長期性 3、多樣性、多樣性 4、獨立性、獨立性 5、崗位性、崗位性選

13、人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)招聘招聘原則原則效率優(yōu)先原則效率優(yōu)先原則公平公正原則公平公正原則確確保保質(zhì)質(zhì)量量原原則則雙雙向向選選擇擇原原則則管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)ONETWO依靠證書篩選：依靠證書篩選：學歷與能力結(jié)合學歷與能力結(jié)合內(nèi)部晉升制度：內(nèi)部晉升制度：健全的內(nèi)部管健全的內(nèi)部管理制度，杜絕理制度，杜絕與能力和績效與能力和績效無關(guān)的因素無關(guān)的因素用最少的雇傭成本獲得適合職位的最佳人選的過程。用最少的雇傭成本獲得適合職位的最佳人選的過程。管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)依法依

14、法面向社會面向社會公開條件公開條件全面考核全面考核考核結(jié)果公開考核結(jié)果公開擇優(yōu)錄用擇優(yōu)錄用管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)用用其其所所長長正正確確的的選選拔拔方方法法群群體體相相容，容，同同一一與與互互補補職職得得其其人，人，能能位位相相配配人人盡盡其其才才管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù)公文處理測驗無領(lǐng)導小組討論管理游戲 情景模擬（情景模擬（simulation）是指模擬真實的工作環(huán)境和過程，讓被測試者在模擬的）是指模擬真實的工作環(huán)境和過程，讓被測試者在模擬的情景中表現(xiàn)情景中表現(xiàn)i的才干，由評價員在旁邊觀察并根據(jù)測試要素進行評定的一種方法。管理的才干，由評價員在旁邊觀

15、察并根據(jù)測試要素進行評定的一種方法。管理人才測評中經(jīng)常采用的公文處理、無領(lǐng)導小組討論和管理方法。人才測評中經(jīng)常采用的公文處理、無領(lǐng)導小組討論和管理方法。管理藝術(shù)管理藝術(shù)選人能力與技術(shù)選人能力與技術(shù) 關(guān)鍵事件法是指管理人員通過把雇員在工作中表現(xiàn)出來關(guān)鍵事件法是指管理人員通過把雇員在工作中表現(xiàn)出來的特別有效的行為和特別無效的行為記錄到書面報告上，讓的特別有效的行為和特別無效的行為記錄到書面報告上，讓后對雇員在工作中的優(yōu)、缺點進行評價并提出改進意見的一后對雇員在工作中的優(yōu)、缺點進行評價并提出改進意見的一種績效評價方法。種績效評價方法。 能為能為評評價雇員提供價雇員提供確切的、長確切的、長期的事實依期

16、的事實依據(jù)，還能為據(jù)，還能為雇員提供明雇員提供明確的反饋。確的反饋。優(yōu)優(yōu)點點 側(cè)重側(cè)重于于對每個雇員對每個雇員的工作行為的工作行為進行評價，進行評價，無法對雇員無法對雇員進行相互比進行相互比較。較。缺缺點點門店會議管理門店會議管理管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理今天今天必須做的事必須做的事今天今天應該應該做的事做的事今天今天可以做的事可以做的事提升員工的銷售知識與工作技能，激發(fā)員工的工作熱情。提升員工的銷售知識與工作技能，激發(fā)員工的工作熱情。宣導宣導傳傳承的需承的需要要總結(jié)計劃總結(jié)計劃的需要的需要團隊建設(shè)團隊建設(shè)的需要的需要溝通交流溝通交流的需要的需要學習成長學習成長的需要的需要鼓勵監(jiān)

17、督鼓勵監(jiān)督的需要的需要管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理開會解決不了員工關(guān)心的問題開會解決不了員工關(guān)心的問題開會學不到真正的東西開會學不到真正的東西開會的時候全是領(lǐng)導自己講話開會的時候全是領(lǐng)導自己講話開會解決不了實際問題開會解決不了實際問題開與不開沒什么區(qū)別開與不開沒什么區(qū)別管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理 為門店的管理為門店的管理 門店的銷售目標門店的銷售目標 顧客的服務管理顧客的服務管理 商品管理商品管理很多門店開會只為滿足很多門店開會只為滿足店長發(fā)彪？店長發(fā)彪？店長發(fā)言？店長發(fā)言？ 店店長長發(fā)泄？發(fā)泄？ 提升團隊的銷售知識與技能，激發(fā)團隊的工作熱情！提升團隊的銷售知識與技能

18、，激發(fā)團隊的工作熱情！管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理會而有議會而有議議而有論議而有論行而有果行而有果論而有行論而有行果而有報果而有報有討論有討論有行為有行為有結(jié)果有結(jié)果有獎懲有獎懲管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理 總結(jié)、分析、規(guī)劃門店及個人每日業(yè)績總結(jié)、分析、規(guī)劃門店及個人每日業(yè)績 總結(jié)、分析、規(guī)劃門店及個人每日工作內(nèi)容總結(jié)、分析、規(guī)劃門店及個人每日工作內(nèi)容 針對存在的問題尋找解決的方案針對存在的問題尋找解決的方案 總結(jié)交流業(yè)務經(jīng)驗，提升業(yè)務水平總結(jié)交流業(yè)務經(jīng)驗，提升業(yè)務水平 加強團隊建設(shè)加強團隊建設(shè)管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理開展溝通開展溝通1傳達政令和資訊傳達

19、政令和資訊2傳達的四個原則傳達的四個原則朝員工可理解的方式傳達用積極正面的方式傳達站在對企業(yè)有利的角度傳達有選擇性的傳達管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理協(xié)調(diào)問題協(xié)調(diào)問題 達成共識達成共識3整合資源整合資源 使內(nèi)部價值最大化使內(nèi)部價值最大化4整合資源沒有做不到，只有想不到整合資源沒有做不到，只有想不到；整合整合資源要有創(chuàng)意性。資源要有創(chuàng)意性。管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理制造影響制造影響 激勵團隊激勵團隊5教育訓練教育訓練 培養(yǎng)人才培養(yǎng)人才6員工吸收知識的員工吸收知識的四個途徑四個途徑企業(yè)的知識化 培訓個別輔導個人進修會議系統(tǒng)成長 （30%）管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理會開得好，工作效率會提高會開得好，工作效率會提高40%60%！管理藝術(shù)管理藝術(shù)門店會議管理門店會議管理圍繞有利企業(yè)的一切。圍繞有利企業(yè)的一切。圍繞業(yè)績提升。圍繞業(yè)績提升。