公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃

1、公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【一】 我公司做出如下售后服務(wù)計(jì)劃及承諾： 一 安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及驗(yàn)收方案 我公司對(duì)本公司的所提供的設(shè)備進(jìn)行方案制定、系統(tǒng)集成、現(xiàn)場(chǎng)安裝、設(shè)備調(diào)試及驗(yàn)收等做如下承諾： 1、安裝調(diào)試 我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并確保按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作； 我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件； 我公司提供具體的技術(shù)培訓(xùn)； 我公司提供現(xiàn)場(chǎng)安裝、檢查、測(cè)試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙； 確保滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝管理、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。 貨物到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，

2、由用戶人員盤(pán)點(diǎn)貨物，并檢查貨物的外觀。 本公司工程師在現(xiàn)場(chǎng)安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位規(guī)定及當(dāng)?shù)氐姆?、法令?2、技術(shù)培訓(xùn) 設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)為貴單位提供不受人員限制的修理和使用操作培訓(xùn)，每年的五月份和十月份公司組織培訓(xùn)兩次地點(diǎn)另行通知： 正確使用調(diào)校功能 識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法 系統(tǒng)各項(xiàng)功能的應(yīng)用 常見(jiàn)故障排除方法 3、最終驗(yàn)收測(cè)試 所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。所有的設(shè)備基本功能技術(shù)性能符合指標(biāo)后，雙方即可簽署設(shè)備驗(yàn)收合格書(shū)。 我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功。本公司技術(shù)人員素養(yǎng)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都

3、得到國(guó)內(nèi)客戶的好評(píng)。為了保證我公司所供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行，本公司愿為用戶的整套系統(tǒng)提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。 4、性能確保 我公司保證所提供的工程施工方案及提供的設(shè)備材料的完整性和可用性，確保系統(tǒng)能夠投入正常運(yùn)行。假設(shè)出現(xiàn)由于我公司提供的設(shè)備材料不能滿足要求或提供的技術(shù)支持和服務(wù)不全面而導(dǎo)致系統(tǒng)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)或不能完全實(shí)現(xiàn)，由我公司負(fù)擔(dān)全部責(zé)任。 用戶方可以依據(jù)技術(shù)規(guī)范實(shí)施測(cè)試以檢驗(yàn)系統(tǒng)是否滿足要求。我公司工 程技術(shù)人員將在現(xiàn)場(chǎng)并予以協(xié)助及監(jiān)管測(cè)試。 二、售后服務(wù)體系及修理保養(yǎng)方案 我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨，進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有設(shè)備提供三年質(zhì)保、三年上

4、門(mén)服務(wù)、終身保修。凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單位的報(bào)修 后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。保修期自安裝驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起生效。 確保用戶的故障投訴投訴熱線-總銷(xiāo)售經(jīng)理辦得到及時(shí)的調(diào)查和解決。報(bào)修專(zhuān)線，24小時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，技術(shù)維護(hù)人員全天值守，在接到用戶報(bào)修 后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題。 定期巡檢：公司對(duì)用戶每月一次 回訪，每一個(gè)季度上門(mén)巡檢一年四次上門(mén)巡檢，上門(mén)巡檢的技術(shù)人員會(huì)對(duì)設(shè)備的隱含故障源等進(jìn)行檢測(cè)及排除。并會(huì)請(qǐng)用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)巡檢反饋信息單。 三、伴隨服務(wù)及確保 1.隨產(chǎn)品提供一套完整的

5、技術(shù)資料：包括說(shuō)明書(shū)、修理保養(yǎng)手冊(cè)等。 2.我方到現(xiàn)場(chǎng)安裝、裝配、校配、啟動(dòng)測(cè)試設(shè)備，修理人員會(huì)提前7天通知用戶方。 3.我們?cè)谫|(zhì)量確保期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過(guò)其認(rèn)可的。 針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)及培訓(xùn)計(jì)劃 1、質(zhì)保期免費(fèi)維護(hù)期自工程完成并驗(yàn)收簽字次日開(kāi)始計(jì)算，質(zhì)保期為三年。 2、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司于廠商質(zhì)保，不會(huì)以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。 3、我公司提供365天24小時(shí)可靠的服務(wù)熱線 及技術(shù)有員聯(lián)系方式。 4、如遇故障，公司在60分鐘內(nèi)派至少1人的認(rèn)證工程師骨干技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修理服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)為365天24小時(shí)。 5、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備和系統(tǒng)出現(xiàn)故障接到貴單

6、位的報(bào)修 后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 12小時(shí)解決問(wèn)題，如不能及時(shí)解決問(wèn)題我公司會(huì)提供備機(jī)，直到原設(shè)備修復(fù)。 6、所有設(shè)備全部安裝到位。 7、安裝的工程隊(duì)人數(shù)、時(shí)間安排；指導(dǎo)培訓(xùn)的工程師人數(shù)、時(shí)間安排等詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案。 8、具體培訓(xùn)計(jì)劃詳見(jiàn)工程實(shí)施計(jì)劃方案。 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【二】 一工作方針 為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)"客戶第一，用戶至上'的服務(wù)理念，售后服務(wù)客戶接待部特制訂20_年工作計(jì)劃。 二工作目標(biāo) 依據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后服務(wù)目標(biāo)的要求，售后服務(wù)接待工作目標(biāo)如下： 1.建立完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的整理分類(lèi)。執(zhí)行系統(tǒng)化管理。 2

7、.客戶投訴制度的建立及執(zhí)行，盡量保證每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。 3.客戶回訪制度的建立及實(shí)施，在初步階段，客戶回訪率達(dá)到百分之三十以上。 4.客戶看法及建議的整理及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同必須求，達(dá)到更高的客戶滿意度。 三具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn) 1.客戶檔案的建立 客戶接待部應(yīng)將20_年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，整理及歸類(lèi)上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱(chēng)、地址、 、底盤(pán)號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。修理類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下

8、一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息整理并填寫(xiě)于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。 2.各種制度的建立及執(zhí)行 為了全方位考核售后服務(wù)工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度客戶投訴制度客戶看法及建議管理辦法客戶回訪制度。具體辦法及執(zhí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體執(zhí)行。 3.業(yè)務(wù)水平的提升及員工培訓(xùn) 為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)計(jì)劃，并執(zhí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類(lèi)規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提升。 四

9、業(yè)務(wù)執(zhí)行監(jiān)控 檢核辦法與標(biāo)準(zhǔn)及措施 1必須有綱領(lǐng)性的計(jì)劃和總結(jié)； 2執(zhí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格； 3開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。 鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)施行經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須保持強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)施行的力度，在施行中培養(yǎng)加強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提升責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，強(qiáng)化工作效率、提升工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的"主人翁'思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后服務(wù)接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好！ 公司售后服務(wù)個(gè)

10、人工作計(jì)劃【三】 新的一年已經(jīng)開(kāi)始，售后客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，依據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解狀況，做出以下工作計(jì)劃： 1.終端培訓(xùn) 在售后客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)； 2、收集小票信息 重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě)； 2.建檔 利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶檔案； 3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性看法； 4.客情維系 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采用多種形式與不同類(lèi)型的客戶強(qiáng)化溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)

11、等等。及時(shí)掌握客戶必須求盡努力滿足客戶必須求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提升顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。 5.客訴處理 依據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。 由于對(duì)服裝業(yè)的售后客服工作是首次參加，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不夠，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把售后客服工作做得更好。 在工作中，我也碰到了一些問(wèn)題和困難： 1.對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)公司資源； 2.人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽誤到部份同事的寶貴時(shí)間； 3.必須要一臺(tái) ，希望可以配一臺(tái)

12、，方便與同事之間的溝通交流； 由于自己在服飾售后客服方面，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不夠，也為了把售后客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使售后客服的工作能夠得到很好的銜接。 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【四】 1 售后服務(wù)的目標(biāo)： 1. 定期維護(hù)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的質(zhì)量 2. 樹(shù)立公司形象，維系客戶的忠誠(chéng)度 3. 反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息 4. 及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中碰到的問(wèn)題，提升客戶滿意度 5. 明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開(kāi)展工作 6. 通過(guò)服務(wù)賺取一定的傭金 7. 通過(guò)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻簦P(guān)于其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售做好鋪墊工作 8

13、. 依據(jù)產(chǎn)品的種類(lèi)、客客戶群體分門(mén)別類(lèi)簡(jiǎn)歷檔案 9. 站在客戶的態(tài)度，對(duì)其所提出的問(wèn)題進(jìn)行有效的分析 2 知識(shí)準(zhǔn)備： 1. 掌握售后服務(wù)的基本理論之時(shí) 2. 熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī) 3. 掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等 3 售后前、后的準(zhǔn)備 1. 預(yù)約時(shí)間，盡量在約定的時(shí)間前到達(dá)，假設(shè)有可能遲到，提前打 給客戶道明原因 2. 假設(shè)客戶遲到， 聯(lián)系客戶，假設(shè)時(shí)間較長(zhǎng)，又有其他工作安排，協(xié)商客戶安排下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對(duì)以上客戶做好標(biāo)記 3. 在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示 4. 在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說(shuō)明，以達(dá)到客戶使用的效

14、果 5. 定期 或是上門(mén)對(duì)客戶回訪，以有效的溝通來(lái)減少一些隱患問(wèn)題的發(fā)生 4 客服 1.首先，注意余元的規(guī)范，針對(duì)不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，堅(jiān)持親切度 2.在能馬上答復(fù)問(wèn)題的前提下，盡量簡(jiǎn)短分析，解決問(wèn)題 3.在不能馬上給出問(wèn)題答案的前提下，給出客戶一定期限，及早給客戶答復(fù) 4.在面對(duì)客戶物理要求時(shí)不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或暗示不能解決等，假設(shè)客戶反映激烈，在堅(jiān)持一定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的安排 5服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng) 1、 遵守時(shí)間 重申時(shí)間的重要性，這也是對(duì)客戶的尊重，同事也能樹(shù)立公司的形象，從個(gè)人來(lái)說(shuō)也是優(yōu)良素養(yǎng)的基本體現(xiàn)，工作效率凹凸也跟時(shí)間有著密切的關(guān)系 2、 維護(hù)、處理產(chǎn)品問(wèn)題

15、 這首先是要求對(duì)產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是必須要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，關(guān)于所產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題即使的匯總，總結(jié)優(yōu)良的處理方法，在現(xiàn)場(chǎng)居然有序的解決問(wèn)題和產(chǎn)品的維護(hù) 3、 責(zé)任的界定 在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能必須要處理，關(guān)于其問(wèn)題，在客戶沒(méi)有要求下不可輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問(wèn)題的責(zé)任也必須與客戶界定清楚 4、 整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患 在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測(cè)試，關(guān)于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理 5、 現(xiàn)場(chǎng)工具的管理 在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專(zhuān)人管理好工具和材料，以免給造成浪費(fèi)，關(guān)于非本公司的工具、材料，在未通過(guò)得同意不得使用 6績(jī)效考核 1.時(shí)間

16、、效果的考核 服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)回訪，來(lái)了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等 2.服務(wù)質(zhì)量的考核 首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問(wèn)題服務(wù)后的后期處理效果上的考核 3.成本的考核 在車(chē)輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以減少車(chē)輛使用的浪費(fèi)，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說(shuō)明使用的地方并注明原因 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【五】 一、規(guī)范內(nèi)管管理，加強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率 部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)化與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)

17、行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。 二嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象。 售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著售后客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重強(qiáng)化員工服務(wù)管理工作，使售后客服人員堅(jiān)持優(yōu)良的服務(wù)形象，強(qiáng)化了售后客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提升了售后客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事

18、情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。 三圓滿完成客戶開(kāi)戶激活工作，為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) 截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開(kāi)戶協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶55個(gè)。 四密切配合各部門(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題 無(wú)論部門(mén)總體工作取得了優(yōu)良的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。 一員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。 通過(guò)部門(mén)近一年的工作和施行來(lái)看，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不夠等。 二部門(mén)管理制度、流程不夠健全 目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

19、度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 三協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善 在投訴處理、客戶看法、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn) 一持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量； 二強(qiáng)化部門(mén)培訓(xùn)工作，保證售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提升。 三完善售后客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。 四密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和看法、建議。 五強(qiáng)化相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。 回憶201x年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望201x年，

20、迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，售后客服部全體員工在明年的工作持續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【六】 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱(chēng)、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表'。 二、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶

21、檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的必須求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 三、與客戶進(jìn)行 、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法。 2詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)必須求必須我公司效勞。 3告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)。 4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。 5介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告

22、之清楚。 6咨詢(xún)服務(wù)。 7走訪客戶。 四、售后服務(wù)工作規(guī)定 1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在必須求，制定擬定"下一次'服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶車(chē)輛運(yùn)用狀況，并征求客戶對(duì)本公

23、司服務(wù)的看法，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)。不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法。仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 5、在"銷(xiāo)售'后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的 聯(lián)系。 內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)懷。 6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、

24、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以 方法告之客戶，然后于兩日內(nèi)視狀況必須要把通知信函向客戶寄出。 7、每一次跟蹤服務(wù) ，包括客戶打入本公司的咨詢(xún) 或投訴 、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好 記錄，登記入表附后，并將 記錄存于檔案，將 登記表歸檔儲(chǔ)存。 8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表附后，并歸檔儲(chǔ)存。 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【七】 一、指導(dǎo)思想 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以"客戶為中心'為宗旨，以"客戶滿意度'為目

25、標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹(shù)立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提升到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)必須要很好的服務(wù)支持，必須要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，必須要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶必須求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造優(yōu)良的"窗口'形象，要牢固樹(shù)立"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)'的理念。 二、部門(mén)總體工作思路 按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則： 1、延伸服務(wù)

26、功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。 2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)"來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底'的一站式服務(wù)。 3、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。 4、依據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。 5、強(qiáng)化客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。 6、認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以堅(jiān)持， 在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)

27、程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 三、工作目標(biāo) 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、服務(wù)滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 四、人員要求 1、人員編制的完善；隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備必須要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位使命；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。 五、客戶信息管理 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部堅(jiān)持優(yōu)良溝通，對(duì)客戶地址、 、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改；配件供應(yīng)廠商的信息要確保準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理

28、。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。 六、強(qiáng)化客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作 1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)修理技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提升修理技能，加強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)；對(duì)公司新產(chǎn)品

29、、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并具體講解。 2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的修理，配件改換等售后問(wèn)題。 3、強(qiáng)化對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行改正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，依據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 七、投訴管理 在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并具體記錄實(shí)際狀況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 八、客服人員培訓(xùn) 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客

30、戶期望值的提升，客戶服務(wù)人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核； 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和施行操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。 九、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 保持以公平、公正、公開(kāi)為原則，保持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才干保證個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提升自身素養(yǎng)

31、十、弱項(xiàng)完善 1、日結(jié)周報(bào)，信息共享 每周將回訪結(jié)果、客戶反映狀況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶看法及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行狀況。 2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人依據(jù)部門(mén)解決狀況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。 公司售后服務(wù)個(gè)人工作計(jì)劃【八】 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱(chēng)、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄詳見(jiàn)"客戶檔案基本資料表'。 二、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的必須求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的必須求，找出"下一次'服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保