智慧酒店的發(fā)展分析

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上智慧酒店的發(fā)展分析作者：趙卉來源：旅游縱覽2020年第08期        在“互聯(lián)網+”的大環(huán)境背景下，傳統(tǒng)酒店行業(yè)正面臨著技術性革新的挑戰(zhàn)。近年來，人工智能、物聯(lián)網技術快速發(fā)展，酒店業(yè)的市場格局迎來了新的變化。消費不斷升級，消費者對酒店的需求越來越趨向高度的個性化，更具科技感、設計感和體驗感的酒店產品越來越受到客人青睞。利用現(xiàn)代科技手段，整合各類信息資源，向客人提供有針對性的個性化產品和服務成為必然，而傳統(tǒng)的經營思維和運營模式顯然無法適應新的變化，高科技、定制化的“智慧酒店”受到人們的

2、關注，“智慧酒店”成為行業(yè)發(fā)展的新選擇。        酒店業(yè)作為旅游大生態(tài)圈的一個重要環(huán)節(jié)，智慧酒店源于智慧旅游，按照2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布的北京智慧酒店建設規(guī)范（試行）條例的描述，“智慧酒店”可定義為：“是利用物聯(lián)網、云計算、移動互聯(lián)網、信息智能終端等新一代信息技術，通過飯店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送并進行數據挖掘分析，實現(xiàn)飯店食、住、行、游、購、娛旅游六大要素的電子化、信息化和智能化，最終為旅客提供舒適便捷的體驗和服務?！笨梢姡腔劬频晔钦狭舜髷祿?、物聯(lián)網及人工智能等技術手段，

3、運用智能化管理系統(tǒng)，通過數字化、網絡化和智能化，實現(xiàn)酒店在運營、管理和服務上的便捷高效，是信息技術與酒店運營管理的相互融合，實現(xiàn)酒店資源、網絡資源和社會資源的協(xié)調管理及有效利用。與傳統(tǒng)酒店相比，智慧酒店利用APP、自助機等各種終端，把服務流程虛擬化，減少人與人面對面的服務場景，提高酒店服務和管理效率，節(jié)能降耗，降低人工成本，提升客人住宿體驗。        智慧酒店對于國內酒店業(yè)來說還是一個全新的概念，發(fā)展的歷史并不長。最早在2001年，上海的一些高星級酒店參照智能建筑設計標準2000開始進行“智慧酒店”建設，其中

4、，以上海瑞吉紅塔大酒店最為典型，當時被評為上海唯一一家5A甲級智能大廈。主要運用信息化技術代替人工操作，盡可能實現(xiàn)智能化管理，這主要是一個智能化的過程。2010年，杭州黃龍飯店與IBM公司合作，耗資10億元打造了國內第一家“智慧酒店”，成為當時浙江省最豪華、最智慧的五星級酒店，也為國內智慧酒店的發(fā)展樹立了典范。2012年5月，北京市旅游發(fā)展委員會發(fā)布了北京智慧飯店建設規(guī)范（試行）。2013年，國家旅游局提出了大力發(fā)展“智慧旅游”的總體要求，并將2014年確定為“智慧旅游年”，同時，“智慧旅游”這一觀念開始被大力提倡，作為旅游業(yè)重要組成部分的酒店業(yè)，開始對“智慧酒店”進行不斷探索。 &

5、#160;      2014年1月，“中國智慧酒店聯(lián)盟”在福州宣布成立，標志著我國智慧酒店進入了全面建設和發(fā)展的新階段。2018年，萬豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、如家、錦江等各大國內外知名酒店集團均在“智慧酒店”這一領域推出全新舉措。同時，騰訊、阿里、百度、萬達、蘇寧等諸多商業(yè)巨頭憑借自身科技和資本的優(yōu)勢，紛紛跨界投入智慧酒店領域。如：洲際與百度合作，推出了AI智慧客房；萬豪與阿里巴巴合作，在酒店入住服務辦理中引入人臉識別技術；騰訊與香格里拉合作，在智慧運營、智慧服務及智慧營銷3個方面，依托微信生態(tài)，讓酒店更智慧。智慧酒店是順應

6、科技發(fā)展、行業(yè)變革的新選擇，是酒店行業(yè)發(fā)展的熱點，未來具有十分廣闊的發(fā)展前景。        （一）滿足消費需求        近年來，酒店消費市場在年齡結構上發(fā)生了很大變化，據艾媒咨詢數據顯示，在線酒店預訂用戶中，80%以上為年輕群體，年齡在1839歲，即“80后”及“95后”。目前，“80后”“90后”乃至“00后”逐漸成為酒店的主要客源，“得年輕人得天下”已經成為行業(yè)共識。     

7、;   年青一代消費群體具有鮮明的個性和需求特征，他們對酒店的需求也從單一的入住轉變?yōu)槎嘣枨蟆Ｊ紫?，年輕消費者非常關注酒店無線WiFi的覆蓋和使用的順暢程度，調查發(fā)現(xiàn)，提高無線網絡信號的強度是提高客人滿意度的重要因素，而無線網絡全覆蓋是酒店智慧化建設的必要條件；其次，年輕消費者對酒店產品的科技化和體驗化需求強烈，智慧酒店正是整合了大數據、物聯(lián)網、人工智能等高科技手段，利用智能化設施，營造以客人為中心的人本化環(huán)境，準確定位客人消費習慣，滿足個性化需求，給客人提供更加便捷舒適的環(huán)境，提高客人住店體驗的滿意度；最后，年輕住客更注重私人空間和個人隱私的保護，智慧酒店可

8、以讓客人通過智能終端完成選房、預訂、入住、續(xù)房、退房等程序，無須服務人員面對面提供服務，不用擔心會被打擾?？腿松踔量梢愿鶕陨硇枨筮x擇無人酒店。        （二）降低運營成本        隨著酒店能耗、人力等成本的不斷提高，智慧酒店智能化控制系統(tǒng)受到行業(yè)青睞。        1.節(jié)約人力成本     &

9、#160;  例如，酒店可以通過使用智能化終端，減少客房領班的職位。同時，使用智能管理系統(tǒng)將酒店中的各個業(yè)務流程在線化，大大減少了人工溝通或數據整理工作，可以對相應崗位進行精簡。如智慧酒店管理系統(tǒng)可以方便客人直接使用移動終端預訂和支付，無須前臺員工確認，可以節(jié)省前臺崗位，而且不必通過攜程、飛豬等第三方平臺，節(jié)約了高額的OTA平臺傭金。        2.節(jié)約能源        我國酒店能源消耗支出通常是場地費和人工成

10、本以外的最大支出。在電能消耗中，空調、照明都是耗能大戶。對于酒店能耗最大的空調來說，空調每調高1度，就可降低7%10%的用電負荷，采用智能化設備，自動調整空調運行狀態(tài)，進行溫濕度控制，可以為酒店節(jié)約用電，降低能耗。        （三）提高工作效率        杭州黃龍飯店的智慧化建設為行業(yè)樹立了典范，也是第一個把iPad當菜單的酒店。例如，在點菜方式上，杭州黃龍飯店率先以iPad代替了傳統(tǒng)菜單，大大提升了餐飲服務人員工作效率。使用i

11、Pad當菜單，可以隨時在上面添加或刪除信息，如果有新菜推出，只需要拍好圖片編輯好文字就能馬上放上去，而以往只能重新做一本新菜單，至少要耗費一個星期；可以隨時刪除無法提供的菜品，保證100%的出菜率。客人這邊點完菜，廚房立即可以收到信息，省略了服務員傳菜單的程序，節(jié)省了上菜時間，保證了信息傳遞的高效和準確，絕不會把菜價搞錯。        智慧酒店構建的智慧管理平臺，實現(xiàn)了綜合管理一體化，減少了員工工作量，也提高了酒店業(yè)務的效率。智慧化控制系統(tǒng)使客人在OTA平臺的預訂直接接入酒店智能管理系統(tǒng)，無須前臺人員再次錄入，客

12、房服務員完成了客房清潔也不用報客房服務中心更改狀態(tài)，只需在智能終端上進行操作，就能實現(xiàn)客房狀態(tài)的實時改變。        （四）提升客人體驗        智慧酒店通過入住和退房自助辦理系統(tǒng)、客房智能服務系統(tǒng)、智能機器人服務等手段，簡化業(yè)務流程，創(chuàng)新服務設計，使酒店服務智慧化，提升客人入住體驗。例如，在智慧酒店系統(tǒng)中預訂、選房、入住、續(xù)房、退房無須與前臺溝通，客人直接通過手機APP就可以完成。同時，還可以完成遠程登記、身份驗證及支付等環(huán)

13、節(jié)，既方便快捷又保護了隱私，徹底節(jié)省了客人排隊等候的時間。君瀾酒店集團就聯(lián)合攜程推出了“720°在線選房”“30秒刷臉入住酒店”等便捷的服務舉措。杭州黃龍飯店的自助入住系統(tǒng)有VIP自動提示功能，當VIP客人進入大堂，系統(tǒng)會自動將客人的信息呈現(xiàn)在前臺電腦上和大堂經理的移動設備上，服務人員同時也會收到重要客人的信息提示，可以及時了解客人的基本信息，便于提供周到的一對一服務。智慧客房系統(tǒng)可以通過紅外線、光感應等技術自動調節(jié)客房環(huán)境，記憶客人使用偏好，更精確地分析客人行為特征，提供針對性的個性化服務。       

14、0;（一）建設標準和規(guī)范有待完善        缺乏國家層面的“智慧飯店”建設標準和評定規(guī)范。我國范圍內目前只有北京市頒布了智慧飯店建設規(guī)范，雖然其他一些地區(qū)認識到“智慧酒店”建設是“智慧旅游”發(fā)展的重要組成部分，但沒有制定統(tǒng)一的規(guī)范和標準?！爸腔劬频辍苯ㄔO是長期復雜的工作，涉及不同的產業(yè)領域和技術標準，需要政府在建設標準、管理和規(guī)劃上給予指導和支持，制定一個國家統(tǒng)一的自上而下的執(zhí)行標準，以優(yōu)化和提升“智慧酒店”建設的質量和效率。       &

15、#160;（二）缺乏人才隊伍        “智慧酒店”涉及了互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算、大數據、人工智能等諸多方面的知識，對酒店管理者提出了更高層次的要求，需要他們既精通酒店管理業(yè)務又要懂信息技術知識，雖然國家已經開始加強這方面的教育培訓，但目前缺乏這類人才，無法滿足行業(yè)發(fā)展需要?！爸腔劬频辍苯ㄔO中的新技術運用以提升客人體驗為基礎和最終目標，專業(yè)技術人員往往對顧客需求理解不夠深刻，如果酒店不能根據客人需求提出相應的技術要求，而完全依靠技術公司提供的技術支持將無法真正貼合自身需求，提升客人體驗。  

16、      （三）概念不清，盲目跟風        目前，“智慧酒店”還是一個新興事物，處于發(fā)展階段，還沒有完善的標準和規(guī)范，諸多新技術不斷涌現(xiàn)，技術公司夸大技術優(yōu)勢的宣傳，酒店行業(yè)高層次復合人才缺乏等諸多因素，使不少酒店對“智慧酒店”的概念并不清晰，只停留在裝修和設備升級上，試圖進行簡單復制，盲目跟風轉型，從而過于依賴技術設備，忽視了顧客體驗和顧客隱私，不但沒通過信息技術提升服務能力，反而因為服務缺陷降低了顧客體驗效果，損害了顧客權益，讓酒店失去了人情化

17、“溫度”和市場。        （四）成本投入大        “智慧酒店”建設勢必要將信息化技術與酒店的經營管理和服務相融合，“智慧酒店”不僅是一個前臺、后臺應用了現(xiàn)代信息技術的酒店，更是全方位的信息化酒店，且隨著AI技術的出現(xiàn)和應用，成為搭載了人與物交互模式的酒店。這種信息化的建設過程，將會耗費遠高于傳統(tǒng)酒店建設的成本，使很多酒店望而卻步，制約了“智慧酒店”的建設進程。另外，耗費高成本打造出來的酒店也未必一定獲得市場認可，如阿里打造

18、的無人酒店，雖然充滿了高科技和新奇體驗，但消費者排斥酒店價格，住宿體驗欠佳，使市場對這種未來酒店的期待也只能歸于現(xiàn)實。所以，如何低成本、高質量地打造“智慧酒店”應成為當前的關注點，而不能一味地盲目投入。        “互聯(lián)網+”時代，無論是大數據、云計算，還是物聯(lián)網技術，都為酒店智慧化建設提供了諸多助力。2015年，移動互聯(lián)網快速發(fā)展；2018年，云技術廣泛影響酒店的盈利和管理；2020年，物聯(lián)網正式進入酒店領域。預測到2025年，智能機器人將普遍應用于酒店行業(yè)。酒店不管是主動融入還是被動轉型升級，都要順應時代發(fā)

19、展潮流，以提升客人體驗為立足點，借助科技構建酒店智慧服務和管理體系，深度挖掘潛在的消費市場，提升酒店核心競爭力。        智慧化酒店建設應以提升酒店服務水平和綜合管理能力為出發(fā)點和歸宿，引入高科技產品和技術。毋庸置疑，客人在酒店是為了獲得良好的入住體驗，享受的是酒店提供的服務而不是技術，技術可以推進服務水平提升，但不能凌駕于服務之上，不是通過高科技讓酒店表面看上去有多“智慧”，而是通過科技準確地洞悉客人的消費需求，科學地設計服務流程，讓智慧服務體現(xiàn)在智慧酒店建設的各個環(huán)節(jié)。        據原國家旅游局的統(tǒng)計數據顯示，我國主要城市的酒店客房智