呼叫中心外包的工作流程

1、呼叫中心外包的工作流程呼叫中心外包的工作流程 2011年11月18日在呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)階段，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)根據(jù)已分解的階段目標(biāo)安排必要的人力資源、數(shù)據(jù)資源和系統(tǒng)資源，使項(xiàng)目得以順暢執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)針對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些始料未及的情況，及時(shí)召集相關(guān)人員，對(duì)事件現(xiàn)象和相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對(duì)實(shí)施策略做出相應(yīng)調(diào)整，完善流程并在實(shí)施過(guò)程中做好持續(xù)改進(jìn)工作。 (一)明確項(xiàng)目目標(biāo)并規(guī)劃階段目標(biāo) 如果航燈為航船指明了航行的方向，水手在船長(zhǎng)的號(hào)令下各司其責(zé)，并且共同努力克服種種困難，航船便可快速向航行目的地穩(wěn)步的進(jìn)發(fā)。類比到呼叫中心具體外包的每一個(gè)項(xiàng)目中，充分明確的項(xiàng)目目標(biāo)，就是在每個(gè)項(xiàng)目參與者心中擦亮的一盞航

2、燈，項(xiàng)目經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)中的其他成員構(gòu)成了航船上的船長(zhǎng)和水手，項(xiàng)目經(jīng)理要憑借以往的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)階段的第一手資料，為每個(gè)成員合理分工并劃分集體的階段目標(biāo)，從而帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)高效、迅速的沿著正確方向完成整個(gè)外包任務(wù)。 在項(xiàng)目實(shí)施的開(kāi)始階段，呼叫中心的項(xiàng)目經(jīng)理需要與項(xiàng)目委托方確認(rèn)最終目標(biāo)，一般情況下該確認(rèn)只涉及直觀的接通率、呼叫量、成功量等內(nèi)容。為了促成這些數(shù)字的實(shí)現(xiàn)，往往需要應(yīng)用科學(xué)的方法對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，以便分階段逐步實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)的分解一定要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)操作，在上期的文章中，我曾介紹：目標(biāo)分解是試運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的主要任務(wù)之一，由于不同類型的項(xiàng)目有各自不同的特點(diǎn)，因而分解目標(biāo)的前提就是要對(duì)任務(wù)

3、形成全面的認(rèn)識(shí)和客觀的分析。隨著不同階段分解任務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及各階段目標(biāo)的成功確認(rèn)也就完成的整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)分解任務(wù)。 1、呼入（IB）項(xiàng)目 呼入項(xiàng)目一般是針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)推廣或銷售活動(dòng)而設(shè)立的一個(gè)或多個(gè)呼叫專號(hào)，企業(yè)通過(guò)某種推廣或營(yíng)銷手段，引發(fā)市場(chǎng)活動(dòng)的目標(biāo)群體由于其感興趣的信息吸引而進(jìn)行的撥叫行為。這種呼叫通過(guò)既定的中繼和路由，轉(zhuǎn)到前臺(tái)座席代表接聽(tīng)，從而搭建起企業(yè)獲取用戶反饋信息的渠道，這些信息無(wú)疑是企業(yè)非常感興趣的。呼入線路是企業(yè)與用戶溝通的橋梁，是傾聽(tīng)用戶聲音的有效途徑，為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)，維持受眾（撥打者）的熱情是必要的，這種熱情最終對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)發(fā)揮積極的促進(jìn)和支持作用。簡(jiǎn)而言之，

4、首先就要保證線路接通率達(dá)到一個(gè)合理的數(shù)值。通常我們會(huì)把接通率作為項(xiàng)目第一階段的目標(biāo)。 其次是投訴量。有理由相信無(wú)論對(duì)于企業(yè)，還是個(gè)人都不會(huì)歡迎投訴的出現(xiàn)。企業(yè)會(huì)盡最大努力使用戶滿意。但事實(shí)上，只要有產(chǎn)品、有服務(wù)、有行為存在，就難免有不滿意的用戶出現(xiàn)，而且隨著人們需求欲望的不斷膨脹，對(duì)原有產(chǎn)品和服務(wù)還會(huì)產(chǎn)生新的不滿意。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的投訴行為，呼叫中心需做好對(duì)投訴量的統(tǒng)計(jì)分析，一方面利用呼叫中心專業(yè)的服務(wù)技巧，補(bǔ)充產(chǎn)品和服務(wù)的不足，提高用戶滿意度，合理控制投訴量；另一方面對(duì)企業(yè)提出改進(jìn)建議，企業(yè)通過(guò)信息反饋后的不斷改進(jìn)和市場(chǎng)宣傳，合理引導(dǎo)用戶需求。所以，通過(guò)多種手段使投訴量趨減，最終達(dá)到一個(gè)比較合

5、理的值域，便是IB在第二階段的目標(biāo)。 作為前提的基本目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，接下來(lái)IB的目標(biāo)就要放到“增值”功能上，要為項(xiàng)目委托方創(chuàng)造出新的價(jià)值（如收集市場(chǎng)信息、挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)、對(duì)比分析、出具建議報(bào)告等）或通過(guò)數(shù)據(jù)及其變化觀察規(guī)律，加強(qiáng)對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)、工作負(fù)荷率等指標(biāo)的考核，才能夠最大程度降低雙方的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)雙方利潤(rùn)的最大化。 以上是一般意義上的規(guī)律，IB項(xiàng)目大致是按以上思路進(jìn)行目標(biāo)分解的，具體實(shí)施也可能因?yàn)轫?xiàng)目的不同而有所區(qū)別，只有通過(guò)實(shí)踐才能找到更佳、更符合實(shí)際的階段目標(biāo)。 2、呼出（OB）項(xiàng)目 這類項(xiàng)目通常會(huì)以諸如完成多少份配額的問(wèn)卷、邀請(qǐng)多少人參加會(huì)議、使多少人達(dá)成購(gòu)買意向等類型的數(shù)據(jù)

6、數(shù)量作為呼出項(xiàng)目的預(yù)定目標(biāo)。這種項(xiàng)目目標(biāo)的分解一方面要在項(xiàng)目實(shí)施前把目標(biāo)數(shù)據(jù)量按照一定的比例進(jìn)行分配，另一方面要結(jié)合項(xiàng)目運(yùn)作不同階段的時(shí)效要求制定基于時(shí)間軸的階段目標(biāo)。 問(wèn)卷調(diào)查是典型的按數(shù)量劃分階段目標(biāo)的項(xiàng)目，根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)我們知道階段目標(biāo)是呈現(xiàn)正態(tài)分布規(guī)律的，大體任務(wù)數(shù)量的分解如右圖所示：即如把項(xiàng)目時(shí)間平等分為四個(gè)階段，則在每個(gè)階段分別完成目標(biāo)任務(wù)的10%、30%、40%和20%。 另外一些項(xiàng)目其總?cè)蝿?wù)的前幾個(gè)劃分階段在目標(biāo)任務(wù)量上與最終目標(biāo)量不存在直觀的比例關(guān)系，但實(shí)質(zhì)上彼此前后呼應(yīng)、相輔相成。會(huì)議邀請(qǐng)類項(xiàng)目就具有這種典型特點(diǎn)，該項(xiàng)目一般分為調(diào)查、邀請(qǐng)、跟進(jìn)、提醒幾個(gè)階段，

7、每個(gè)階段目標(biāo)不一，但相互滲透、彼此關(guān)聯(lián)，環(huán)環(huán)相扣，不妨在此略做詳細(xì)描述。 一般而言，會(huì)議邀請(qǐng)類項(xiàng)目中用戶事先都會(huì)預(yù)計(jì)期望的到會(huì)人數(shù)，如：“在某會(huì)議中心舉辦一個(gè)為期三天的行業(yè)研討會(huì)，每天到會(huì)人數(shù)預(yù)計(jì)在100人左右”。其中對(duì)于會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、議程等信息很容易做出確認(rèn)，除遇特殊情況而進(jìn)行的調(diào)整外，其信息有效性毋庸置疑。但對(duì)于最終的到會(huì)人數(shù)，雖有科學(xué)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指導(dǎo)，往往也不能在會(huì)議真正開(kāi)始前獲得準(zhǔn)確數(shù)字，如果最終到會(huì)人數(shù)過(guò)多或過(guò)少，都會(huì)給會(huì)議組織方帶來(lái)不必要的麻煩和損失。因此項(xiàng)目經(jīng)理需再與客戶確認(rèn)到會(huì)人數(shù)上限數(shù)量和下限數(shù)量的范圍值，使項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)結(jié)論能有效的為客戶合理安排預(yù)算提供可靠保證。 明確項(xiàng)目最終

8、目標(biāo)后，就要仔細(xì)、具體的分析我們需要投入的資源數(shù)量，提出階段目標(biāo)。 一、會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn) 根據(jù)會(huì)議召開(kāi)的預(yù)計(jì)時(shí)長(zhǎng)，需要考慮主題會(huì)場(chǎng)、專題會(huì)場(chǎng)在安排上與受邀嘉賓規(guī)模的關(guān)系；根據(jù)會(huì)議召開(kāi)城市的規(guī)模，需要結(jié)合城市的實(shí)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、考慮市場(chǎng)宣傳力度和投入規(guī)模；根據(jù)以往參會(huì)情況，確定其它可能對(duì)會(huì)議邀請(qǐng)成效造成影響的實(shí)際情況。 二、會(huì)議內(nèi)容和參會(huì)人員 對(duì)于參會(huì)嘉賓的社會(huì)構(gòu)成和條件要求，往往也需要根據(jù)不同的項(xiàng)目情況具體分析。著重需要考慮的指標(biāo)有： 1、 參會(huì)嘉賓的行業(yè)來(lái)源和各行業(yè)的比例； 2、 崗位及職務(wù)要求：希望邀請(qǐng)的嘉賓屬于技術(shù)類型還是市場(chǎng)類型，屬于工程師還是中高層管理者等； 3、 決策能力：作為“主要

9、決策者”還是“參與決策者”參會(huì)； 4、 以往的參會(huì)情況：要求受邀嘉賓曾經(jīng)參與某些企業(yè)的特定活動(dòng)，或是需要回避參加過(guò)某類活動(dòng)的人員，以及被邀請(qǐng)嘉賓以往對(duì)類似活動(dòng)的關(guān)注程度； 結(jié)合上述考察分析，接下來(lái)要做得就是有針對(duì)性地分解項(xiàng)目活動(dòng)目標(biāo)，制定階段目標(biāo)。如調(diào)查階段要查找多少會(huì)議受邀對(duì)象的信息；邀請(qǐng)階段要在何種范圍內(nèi)展開(kāi)；跟進(jìn)階段要處理多少數(shù)據(jù)，收回多少確認(rèn)參會(huì)的有效回執(zhí)；提醒階段要重點(diǎn)做好提醒哪些參會(huì)嘉賓。 明確目標(biāo)和分解目標(biāo)是在呼叫行為開(kāi)始前需完成的一項(xiàng)重要工作，運(yùn)營(yíng)實(shí)施的過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理就是通過(guò)對(duì)各階段目標(biāo)進(jìn)行有效地監(jiān)督、控制和調(diào)整，從而保證高質(zhì)量的完成項(xiàng)目最終目標(biāo)，為合作雙方的雙贏結(jié)果劃上圓滿

10、的句號(hào)。 （二）人員安排 這部分內(nèi)容包涵兩層含義。其一，要把最合適的人員安排到最適合的崗位。其二，根據(jù)前期試運(yùn)營(yíng)的結(jié)論對(duì)項(xiàng)目人員的班次安排調(diào)整到合理范疇，既滿足完成項(xiàng)目各階段目標(biāo)的充分性，又要考慮要員工實(shí)際的工作負(fù)荷。盡力做到既要保證項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的最低成本，又要保證員工必要的休息和調(diào)整時(shí)間，是人員構(gòu)成保持最優(yōu)化水平。 崗位安排 在呼叫中心的日常培訓(xùn)、考核和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中，我們會(huì)關(guān)注每位員工的特點(diǎn)，力求依據(jù)員工專長(zhǎng)給予有重點(diǎn)的培養(yǎng)和測(cè)試，充分掌握員工的業(yè)務(wù)所長(zhǎng)，便可在有項(xiàng)目需要時(shí)，根據(jù)整體布局，有的放矢的挑選和安排合理數(shù)量的專職QC（品質(zhì)管理專員）、QA（數(shù)據(jù)管理專員）、SP（項(xiàng)目主管）和TL（項(xiàng)目領(lǐng)班

11、）。用合適的人做擅長(zhǎng)的事，為員工提供發(fā)展空間，最大限度調(diào)動(dòng)其積極性，為項(xiàng)目和企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。 工作負(fù)荷率 工作負(fù)荷率是衡量項(xiàng)目座席工作負(fù)荷的一個(gè)KPI值，指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總工作時(shí)長(zhǎng)（包括通話時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)）與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。一般比較合理的工作負(fù)荷率區(qū)域分布在在75%到80%的范圍內(nèi)，以這個(gè)值域?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)項(xiàng)目不同的階段目標(biāo)，調(diào)整人員數(shù)量，充分利用人力資源。大部分IB項(xiàng)目和OB項(xiàng)目中的會(huì)議邀請(qǐng)項(xiàng)目，如果沒(méi)有新的任務(wù)追加，或不需要提前完成項(xiàng)目目標(biāo)，項(xiàng)目人員數(shù)量一般都是隨著項(xiàng)目進(jìn)程而趨減的。 （三）資源調(diào)配 在指導(dǎo)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)一些運(yùn)營(yíng)計(jì)劃中沒(méi)有想到的新情況和突發(fā)事件，對(duì)于

12、這類情形，項(xiàng)目經(jīng)理需要靈活應(yīng)對(duì)，及時(shí)調(diào)配各種資源（包括人員資源和數(shù)據(jù)資源等），確保目標(biāo)的順利完成。眾所周知，項(xiàng)目管理的一大原則就是要誠(chéng)信，我們對(duì)客戶承諾完成的目標(biāo)就要盡全力去實(shí)現(xiàn)。如果在IB項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的某一時(shí)段，出現(xiàn)了無(wú)征兆的呼入電話數(shù)量突增，使得已經(jīng)安排的工作人員無(wú)法應(yīng)對(duì)時(shí)，項(xiàng)目全體人員（包括項(xiàng)目經(jīng)理）有義務(wù)放下自己手頭的工作，全力支援到前臺(tái)，保證呼入線路的基本接通率，和話務(wù)質(zhì)量不受影響。如果OB項(xiàng)目不能按計(jì)劃完成某階段目標(biāo)或完成起來(lái)比較吃力，同樣需要及時(shí)做好分析，調(diào)配人員、整合數(shù)據(jù)資源等。即使目標(biāo)可以完成，也要通過(guò)資源調(diào)配，合理優(yōu)化流程，比預(yù)期更好的達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。 （四）文化氛圍的營(yíng)造 勞動(dòng)

13、密集型的呼叫中心要完成各種項(xiàng)目任務(wù)，自然少不了大量工作人員的參與，而管理眾多的人員優(yōu)質(zhì)、高效地完成規(guī)定的工作內(nèi)容，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和氛圍無(wú)疑是不可或缺的必要條件。 很多呼叫中心在這方面也都給予足夠重視，盡量給員工以寬敞舒適的工作空間，目的是既減少員工在工作中的壓抑感，又不至造成于因距離太近給相互之間的工作帶來(lái)的噪音影響；同時(shí)在休息區(qū)擺放報(bào)刊雜志、員工活動(dòng)照片、潤(rùn)喉糖、菊花茶等，以幫助員工緩解工作壓力，以良好地心態(tài)面對(duì)每一通電話。 除上述幫助員工調(diào)解情緒的環(huán)境外，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為項(xiàng)目出謀劃策的文化環(huán)境，對(duì)企業(yè)高質(zhì)量完成項(xiàng)目目標(biāo)同樣是很有幫助的。我們可以在每日的班前班后例會(huì)中，向大家通報(bào)

14、項(xiàng)目整體進(jìn)程；每天在項(xiàng)目公告欄中張貼員工前日工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)情況等數(shù)據(jù)，體現(xiàn)每個(gè)員工的個(gè)人工作效率和為項(xiàng)目進(jìn)程做出的貢獻(xiàn)；張貼項(xiàng)目獎(jiǎng)懲處理和激勵(lì)措施，敦促員工向著有利于項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向努力。激勵(lì)員工急用戶之所急，想用戶之所想。員工也可通過(guò)數(shù)據(jù)的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)自己與項(xiàng)目其他成員的差異，有針對(duì)性地提升個(gè)人工作水平。 通過(guò)團(tuán)隊(duì)及文化建設(shè)不僅能夠有效提高員工的凝聚力，而且可以創(chuàng)造出一種輕松、上進(jìn)的工作氛圍，使員工在努力實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的同時(shí)，高效的促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以如何營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，是需要項(xiàng)目經(jīng)理們細(xì)細(xì)品味、充分把握的課題。 （五）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告 數(shù)據(jù)分析報(bào)告是呼叫中心項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，反映關(guān)鍵

15、信息的重要載體。它可以直觀反應(yīng)項(xiàng)目真實(shí)的運(yùn)營(yíng)狀況，幫助項(xiàng)目經(jīng)理了解項(xiàng)目實(shí)際的執(zhí)行進(jìn)度、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目標(biāo)顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息，構(gòu)成了項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案的重要依據(jù)。通常數(shù)據(jù)報(bào)告按出具周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。 日?qǐng)?bào)的在設(shè)計(jì)上能充分反應(yīng)項(xiàng)目階段目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以及對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有直接影響的數(shù)字。例如：總呼叫量、目標(biāo)達(dá)成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、人均效率、工作負(fù)荷率等。其他周期性報(bào)告，則在上述基礎(chǔ)上增加體現(xiàn)各種指標(biāo)變化的規(guī)律和趨勢(shì)，各種數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的評(píng)價(jià)和調(diào)整建議。 通過(guò)對(duì)報(bào)告上的數(shù)字信息和現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容的結(jié)合分析，一方面項(xiàng)目經(jīng)理可以清楚地對(duì)比項(xiàng)目實(shí)際發(fā)展是否與符合預(yù)期計(jì)劃一致，或有多大差異，從而決定是否進(jìn)行人力資源的調(diào)整和再分配；另一方面，數(shù)據(jù)報(bào)告中反映的各類信息也會(huì)幫助項(xiàng)目委托方深入了解活動(dòng)的價(jià)值，平衡企業(yè)整體戰(zhàn)略安排。 （六）項(xiàng)目監(jiān)控和流程改進(jìn) 結(jié)合試運(yùn)營(yíng)情況，我們擬定了包括項(xiàng)目各階段目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、電話腳本等內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)方案，通過(guò)正式運(yùn)營(yíng)將這些運(yùn)營(yíng)方案付諸實(shí)施。在此過(guò)程中我們還要實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除干擾、分析總結(jié)，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規(guī)范，必要時(shí)甚至不惜調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，從人員安排