山西美特好連鎖超市有限公司生鮮手冊

1、山西美特好連鎖超市有限公司 生鮮手冊生鮮手冊山西美特好連鎖超市有限公司山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范 ? 生鮮手冊目錄第一章 生鮮總則1、 生鮮原則92、 生鮮標(biāo)準(zhǔn)93、 生鮮商品流轉(zhuǎn)程序104、 商品的續(xù)訂125、 商品收貨流程136、 商品退換流程157、 商品換貨流程178、 生鮮商品的儲存18九、生鮮商品鮮度管理18十、 商品陳列 19十一、商品的銷售與服務(wù)20十二、生鮮衛(wèi)生25十三、生鮮盤點29十四、生鮮商品的損耗32十五、生鮮毛利33十六、生鮮制度34十七、生鮮定置管理40第二章 生鮮崗位職責(zé)1、 生鮮店長崗位職責(zé)422、 生鮮主管崗位職責(zé)433、 生鮮理銷員崗位職責(zé)454、

2、值班主管崗位職責(zé)465、 生鮮品管員崗位職責(zé)466、 生鮮核算員崗位職責(zé)507、 生鮮營運督導(dǎo)崗位職責(zé)508、 生鮮技師、領(lǐng)班崗位職責(zé)52第三章 生鮮設(shè)備操作要領(lǐng)1、 生鮮設(shè)備安全使用須知 532、 電子秤操作要領(lǐng)543、 打包機(jī)操作要領(lǐng)554、 冷藏冷凍庫使用要領(lǐng)555、 壓面機(jī)操作要領(lǐng)566、 電餅鐺操作要領(lǐng)567、 壓力炸鍋操作要領(lǐng)578、 烘烤爐操作要領(lǐng)579、 旋轉(zhuǎn)式烤爐操作要領(lǐng)58十、 層爐操作要領(lǐng)58十一、和面機(jī)操作要領(lǐng)59十二、手動壓面機(jī)操作要領(lǐng)59十三、大型攪拌機(jī)操作要領(lǐng)59十四、鋸骨機(jī)操作要領(lǐng)60十五、立式切肉片機(jī)操作要領(lǐng)61十六、絞肉機(jī)操作要領(lǐng)61十七、制冰機(jī)使用規(guī)程62

3、第四章 生鮮單據(jù)流轉(zhuǎn)1、 生鮮訂單632、 生鮮內(nèi)部調(diào)拔單633、 工作報告請示卡644、 POP打印聯(lián)系單655、 冷庫溫度記錄表656、 賣場商品借出單667、 生鮮市場調(diào)查表678、 生鮮日損耗記錄表679、 聯(lián)營廠商退貨通知書 68十、 生鮮盤點單68第五章生肉營運一、生肉營運風(fēng)格二、生肉分類三、生肉鮮度管理四、生肉打包標(biāo)準(zhǔn)五、牛肉分割標(biāo)準(zhǔn)六、鮮肉剔肉標(biāo)準(zhǔn)七、分割標(biāo)準(zhǔn)八、細(xì)加工操作流程九、工作流程一、水產(chǎn)營運風(fēng)格二、水產(chǎn)分類三、水產(chǎn)鮮度管理四、水產(chǎn)損耗控制五、打冰床的標(biāo)準(zhǔn)六、殺魚的操作規(guī)范七、魚缸換水操作流程八、工作流程696970737374757576第六章 水產(chǎn)營運7777787

4、981818182第七章 蔬果營運1、 蔬果的營運風(fēng)格832、 蔬果的分類833、 蔬果的鮮度管理844、 蔬果的損耗控制865、 上菜流程式866、 凈菜加工流程867、 工作流程86第八章 熟食營運1、 熟食的營運風(fēng)格872、 熟食的分類873、 熟食的鮮度管理894、 熟食的損耗控制915、 熟食的加工標(biāo)準(zhǔn)926、 熟食經(jīng)營要素927、 工作流程92機(jī) 密 第 9 頁 共 107 頁第九章 面包營運1、 面包的營運風(fēng)格932、 面包的分類933、 面包的鮮度管理954、 面包損耗的控制965、 面包生產(chǎn)流程966、 工作流程97、人 前言生鮮管理是大型商業(yè)超市營運標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化體

5、系中的重要組成部分，生鮮部門是超市中最具特色的部門， 營運的特點是難度大、 跨度大、 專業(yè)性強(qiáng)， 對整個超市而言，起吸引客流，拉動人氣，建立整體商場形象的作用。重新修訂 生鮮手冊 的意義在于： 我們公司現(xiàn)已有五家大賣場， 六號店也正在籌備中， 超市營運技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化就顯得尤為重要， 這也是超市得以發(fā)展的重要基礎(chǔ)。 為各門店提供一套統(tǒng)一化、 標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化的營運技術(shù)手冊，使生鮮營運更具專業(yè)化； 本手冊可做為生鮮員工崗位培訓(xùn)之教材， 讓員工掌握更多的專業(yè)知識， 理論結(jié)合實踐，更好地做好本職工作；為日后新店開業(yè)提供營運技術(shù)支持。此手冊仍將不斷的被加以修正、補(bǔ)充、完善，因為我們深知在市場和技

6、術(shù)競爭如此激烈的今天，只有通過我們“不停地改變到完美” ，才能讓我們在市場經(jīng)濟(jì)大潮中立于不敗之地。本手冊供山西美特好連鎖超市有限公司，生鮮管理人員學(xué)習(xí)參考。山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范？生鮮手冊第一章生鮮總則（一）生鮮原則生鮮商品六大原則：新鮮、干凈、超期望值的服務(wù)、可口 、合理的價格、豐富 的品種，這也是生鮮經(jīng)營的目標(biāo)所在，借此基礎(chǔ)以達(dá)到相應(yīng)的毛利和銷售額。1 .新鮮：銷售的商品必須通過質(zhì)量檢查，從收貨、（原料質(zhì)量、保質(zhì)期）日常檢查、儲存、操作處理至陳列，始終都要保持生鮮的質(zhì)量。2 .干凈：所有的商品，工作區(qū)域，加工設(shè)備，銷售用具都必須時刻保持干凈。員 工個人衛(wèi)生保持干凈整潔3 .超期

7、望值的服務(wù)：員工熱愛本職工作，能為顧客提供快速、準(zhǔn)確、禮貌、文明 的服務(wù)，以忠誠地微笑接待每一位顧客，讓顧客感受到超期望值的服務(wù)。4 .可口：生產(chǎn)可口的食品，符合商圈顧客的口味，滿足更多顧客群的需要。5 .合理的價格：同等質(zhì)量價格必須比競爭對手便宜，不同質(zhì)量，在保證質(zhì)量的同時，價格同質(zhì)量相符合，且能被消費者所接受。6 .品種豐富：采集不同季節(jié)、不同款式、不同產(chǎn)地、不同風(fēng)味特色、不同消費群體的各種商品以滿足顧客之需要。（二）生鮮標(biāo)準(zhǔn)一、用人標(biāo)準(zhǔn)育有較強(qiáng)的責(zé)任心亦有紀(jì)律性，能接受我公司制度的約束點有技術(shù)、能吃苦耐勞，有奮發(fā)上進(jìn)的工作思想點能主動與顧客溝通，有競爭意識二、商品標(biāo)準(zhǔn)會選擇保質(zhì)期內(nèi)的商品

8、會商品品質(zhì)優(yōu)良才能銷售會價格簽和商品外箱上清楚標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期商品必須分類別及時儲存在冷庫三、程序標(biāo)準(zhǔn)在操作過程標(biāo)準(zhǔn)化，使用配方標(biāo)準(zhǔn)化在建立標(biāo)準(zhǔn)的管理制度在合理的商品銷售和續(xù)訂計劃四、利潤標(biāo)準(zhǔn)在以增加毛利、減少損耗為經(jīng)營中心在每個部門都建立合理的利潤指標(biāo)在每月盤點總結(jié)生鮮食品的營運情況（采購、營運、損耗控制）五、清潔標(biāo)準(zhǔn)商品從收貨至銷售始終是清潔的點 員工的個人清潔達(dá)標(biāo)£銷售區(qū)域、設(shè)備用具、儲存及操作區(qū)的清潔力使用食品和藥物管理認(rèn)可的化學(xué)清潔品、清潔工具（三）生鮮商品流轉(zhuǎn)程序在采購訂單：商場提出的書面需求，由采購對新品、現(xiàn)金商品做出的訂單，或門店自行做出的手工訂單；點商品訂貨：商

9、場或采購依據(jù)訂單數(shù)量，向供應(yīng)商以電話或傳真方式進(jìn)行訂貨的過程；點質(zhì)檢收貨：商品（原料）在收貨課按收貨要求，進(jìn)行收貨、質(zhì)量檢查的過程;點及時儲存：商品（原料）經(jīng)驗收合格后，進(jìn)入商場后及時合理儲存的過程；點加工處理：原料需經(jīng)過加工轉(zhuǎn)化為成品，或商品需細(xì)加工處理的過程；女 包裝陳列：商品經(jīng)打包處理后按陳列原則，陳列到排面的過程；點商品退貨：商品在保質(zhì)期內(nèi)未銷售完，或不新鮮、劣質(zhì)商品退給供應(yīng)商；女顧客購買：商品被顧客結(jié)帳；點內(nèi)部轉(zhuǎn)用：生鮮各部門間互相調(diào)用；點商品損耗：從收貨到銷售過程的各環(huán)節(jié)中發(fā)生的丟失、浪費、報廢等不能再利用的商品。機(jī)密 第19頁 共107頁采購訂單訂貨收貨（四）商品的續(xù)訂 續(xù)訂計劃

10、： 充分了解商品品項的銷售情況下，考慮商品的季節(jié)性、節(jié)假日、促銷、現(xiàn)有庫存量、天氣等因素制定續(xù)訂計劃點 采購下單：采購下新品首單、現(xiàn)金商品訂單（由主管提出訂單需求量）； 手工訂單：普通商品可由商場主管直接下手工訂單， 寫明所訂商品的名 稱、數(shù) 量、供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱、訂貨日期、訂貨 人；訂單審核：主管作出的手工訂單須由生鮮店長進(jìn)行審核，并簽字確認(rèn)； 通知送貨：根據(jù)續(xù)訂需求或手工訂單量由采購或主管以傳真或電話的形式通知供應(yīng)商按要求時間送貨；續(xù)訂計劃采購下單手工訂單訂單審核通知送貨訂貨結(jié)束（商品續(xù)訂流程圖）（五）生鮮收貨一、生鮮商品的收貨、驗質(zhì)：女生鮮收貨由商場、供應(yīng)商代表、收貨課收貨人員，一

11、同嚴(yán)格按流程進(jìn)行；點供應(yīng)商的運輸車輛，盛裝商品的工具衛(wèi)生干凈整潔，散稱熟食必須用加蓋周轉(zhuǎn)箱；點包裝商品的外箱、內(nèi)包裝完好，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期清楚且未超過2/3;點收貨區(qū)域衛(wèi)生清潔；會 商品名稱、貨號與訂單相符，如商品裝在容器、筐子里，過磅時要將其重量扣除，商品重量必須是凈重；在生鮮商品驗貨方式以感官法為主，主要有視覺檢驗法、味覺檢驗法、嗅覺悟檢驗法、觸覺檢驗法。視覺檢驗法主要評斷商品的新鮮度、 成熟度、清潔度。味覺檢驗法主要是評斷商品的口味是否優(yōu)良，滋味是否正常。嗅覺檢驗法主要是檢驗商品是否具備應(yīng)有的香味，有無異味等等。觸覺檢驗法檢查商品的 硬度、彈性、膨松等性能指標(biāo)。商品驗貨質(zhì)量，嚴(yán)格按照各部

12、門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行，規(guī)格、等級、包裝按訂單要求進(jìn)行。在全數(shù)過磅后，雙方簽名確認(rèn)無誤，方可由收貨人員填寫在訂單上收貨數(shù)量一欄內(nèi)若有退換貨，先退換后收貨。二、商品驗收進(jìn)出庫原則：1 .清點商品的件數(shù)及商品名稱是否與訂單一致開箱抽檢商品數(shù)量與規(guī)格是否相符。2 .商品入庫遵循先進(jìn)先出原則，分廠家、分商品進(jìn)行擺放，商品的名稱向外，便于 出庫時方便、快捷。3 .商品出庫根據(jù)排面所缺商品出庫。4 .養(yǎng)成隨時清點庫存商品的習(xí)慣，調(diào)整進(jìn)銷存卡商品庫存，以便商品續(xù)訂工作正常 進(jìn)行。（生鮮收貨流程圖）（六）生鮮退貨一、自營商品退貨：夫 確認(rèn)退貨品項、數(shù)量：由商場將退貨區(qū)的退貨核點品項、數(shù)量；填寫廠商退貨通知書：由商場

13、寫明所退商品的供應(yīng)商名稱、代碼，商品名稱、 貨號、退貨數(shù)量、退貨原因、退貨辦理人、退貨時間；表 審批簽字：手工退貨單經(jīng)生鮮店長（處長）審批簽字確認(rèn)；支 打印電腦退單：手工退貨單到收貨課電腦房打印電腦退單； 財務(wù)審核：商場持審批后的廠商退貨通知書和電腦單至門店財務(wù)課長審批并簽字蓋章今 通知廠商到收貨課取退貨食 貨單核實：商場和廠商在收貨課交接退貨，收貨課什班防損員負(fù)責(zé)一起清點， 并且防損員和廠商在退貨通知書上簽字。通各書由廠商、商場、財務(wù)各持一聯(lián) 退單審核：手工退貨單財務(wù)聯(lián)連同電腦退貨單送回收貨課電腦房做審核后一起 轉(zhuǎn)門店財務(wù)部門確認(rèn)退貨品項、數(shù)量填廠商退貨通知書審批簽字打印電腦退貨單財務(wù)審核準(zhǔn)

14、備退貨通知廠商核實退貨單、貨一至廠商取退貨作電腦負(fù)收貨驗收單退貨結(jié)束（生鮮退貨圖）二、專柜商品退貨：1 .由各商場填寫聯(lián)營廠商退貨單內(nèi)退貨日期、商品名稱、退貨數(shù)量、退貨人2 .由生鮮店長（處長）或值班主管簽字確認(rèn)3 .將聯(lián)營廠商退貨單與退貨一同送到收貨平臺4 .由值班防損員進(jìn)行清點檢查5 .廠商取走退貨，聯(lián)營廠商退貨單由值班防損員收回備案（七）生鮮換貨確定換貨品項、數(shù)量：商場對待換商品進(jìn)行統(tǒng)計，確定品項、數(shù)量;通知供應(yīng)商：將換貨明細(xì)電話通知供應(yīng)商；今 貨至平臺：在供應(yīng)商送貨時將需換商品送至收貨平臺；食 同廠商換貨：將商品退給供應(yīng)商，在收貨數(shù)量中進(jìn)行核減處理；支 換貨注意：用驗收商品的要求檢查商

15、品，確定換貨商品、數(shù)量電話通知供應(yīng)商換貨送至收貨平臺同廠商換貨換貨結(jié)束（生鮮換貨流程）（八）生鮮商品儲存1生鮮收貨后，盡量減少暴露在常溫下的時間，要求在收完貨與進(jìn)入冷庫的時間不能超過 10 分鐘。冷凍品要及時入冷凍庫，冷藏品要及時入冷藏庫，冰鮮產(chǎn)品要迅速敷冰販賣，控制冷庫的正常溫度、除霜溫度、及維持生鮮庫的清潔衛(wèi)生是至關(guān)重要的2所有商品要明示保質(zhì)期和進(jìn)貨日期。3生鮮的儲存要遵守先進(jìn)先出的原則。4食品和裝材料存放須有蓋或封箱儲存或用帶蓋的器具儲存?？盏娜萜餍桦x地倒置。5生鮮的儲存要按商品分類儲存，特別是生熟分開。6所有商品必須離地離墻儲存，無論是冷庫還是常溫庫。7生鮮儲存遵循安全原則，包括食品安

16、全原則和存放原則。8生鮮品儲存過程中影響質(zhì)量的重要因素是溫度，所以要控制冷庫的溫度（包括除霜溫度），使之達(dá)到儲存標(biāo)準(zhǔn)。9維持生鮮儲存區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。（九）生鮮商品鮮度管理一、生鮮品保質(zhì)期控制1由于生鮮食品的品質(zhì)直接關(guān)系到顧客的健康, 所以在保質(zhì)期內(nèi)出售食品是生鮮經(jīng)營至關(guān)重要的一環(huán)。 國家法律也對此有嚴(yán)格規(guī)定， 超過保質(zhì)期的食品不能售出， 只能做退 貨或報廢處理。接近保質(zhì)期限的食品，必須采取相應(yīng)措施：降價、促銷等2.現(xiàn)提供生鮮品質(zhì)控制之規(guī)定如下：保質(zhì)期限截止最后銷售日（有效銷售期）1 3天保質(zhì)期最后一日1 5天保質(zhì)期前一日1 7天保質(zhì)期前二日830天保質(zhì)期前五日30天以上保質(zhì)期前

17、十日二、時間管理法：大部分的中式熟食陳列在常溫下，這一溫度，恰好是細(xì)菌最容易繁殖的溫度段， 因此規(guī)定熱熟食的保質(zhì)期最多是 1天，1天并不是一個保險時間，如果外部環(huán)境的濕 度過高（炎熱的夏天）熟食制品會在幾小時內(nèi)變壞，正確管理是小時管理法，所有銷售的熟食每小時必須產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗。三、溫度管理法熟食中含有導(dǎo)致腸道傳染疾病的大部分的細(xì)菌，在 62度以上的高溫加熱15-30 分鐘，即可殺死，所以在制作陳列食品的過程中，通常采用溫度法來消滅細(xì)菌，對于 涼菜、控制方式是采取低溫的方法，在 0-5度之間，可以延長商品的保質(zhì)期。四、解凍方法：冷藏放置三天；低于 21度的流動水中解凍（十）商品陳列一商品陳列原

18、則京商品按商品分類的原則陳列；點依商品銷量的大小決定陳列面積點同類商品須關(guān)聯(lián)陳列，伸手可取原則，滿陳列原則，縱向陳列原則，散稱食品不能裸露陳列；點補(bǔ)貨要遵守先進(jìn)先出的原則 示柜內(nèi)商品是否低于標(biāo)準(zhǔn)線，是否干凈，溫度檢查記錄；機(jī)密 第23頁 共107頁山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范？生鮮手冊次應(yīng)時段性做排面調(diào)整工作，須提前作好調(diào)整計劃需保鮮的食品是否按要求的溫度儲藏；二、標(biāo)識：1 .價格簽（或價格牌）價格正確，且作到一物一簽對應(yīng)。標(biāo)示清楚醒目的價格牌是增加購買的動力之一。即可增強(qiáng)陳列的宣傳告示效果， 又讓顧客買的明白，可對 同類產(chǎn)品進(jìn)行價格比較，還可寫出特價和折扣數(shù)字吸引消費者。2 . POP

19、的作用：告知DM商品的名稱；告知DM商品的價格；促進(jìn)DM商品的銷售；3。POP不能破損或歪斜；。三、陳列：1 .飽滿的陳列量：促銷商品、堆頭商品、季節(jié)性商品、新品貨量充足，陳列豐滿，量感充足使商品陳列吸引顧客的視線，產(chǎn)生購買欲望；2 .陳列商品無破損、整潔感、方便感。色彩搭配鮮艷有新鮮感；3 .單層貨架：前置縱向陳列為主要陳列方法；4 .商品陳列在正確的溫度下；5 .對于色、香、昧有影響的商品要分開陳列，以免影響品質(zhì)。6 .縱向陳列原則：同類而不同品種規(guī)格的商品放在同一貨架的不同層次的位置，有利于挑選，也體現(xiàn)豐滿，可達(dá)成較好的銷售。7 .所有陳列在貨架上的商品，正面朝外顯而易見，可達(dá)到整齊劃一

20、，美觀醒目、便 于選取的展示效果。8 .陳列商品的貨架、區(qū)域、商品、標(biāo)價簽干凈整潔。（十一）商品的銷售與服務(wù)一、預(yù)算：為部門全年和全月制定目標(biāo)和任務(wù)，促進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成；二、銷售：運用促銷、搭贈、品嘗等活動為顧客提供更好的服務(wù)以實現(xiàn)銷售巨大化;三、促銷：1 .促銷目的：吸引過路人進(jìn)入商場，促使賣場活性化，刺激消費者購買欲，提高 客單價，增加銷售額2 .促銷商品的選擇：季節(jié)性商品、新品、利潤空間大的商品、正在培養(yǎng)的80商品、20商品；3. DM足銷與店內(nèi)促銷：DDM商品每一段時間為一個檔期，是由采購計劃，與廠商談判讓利幅度，促銷時間及促銷進(jìn)價（扣率），通過對商品拍照印刷成商品快訊，發(fā)放到顧客 手

21、中，起到宣傳作用，拉動人氣，提高銷售點店內(nèi)促銷商品：（1）聯(lián)營商品作促銷，保持原扣率的商品，由商場主管與供應(yīng)商協(xié)商即可作促銷；（2）聯(lián)營扣率更改的商品作促銷，需由主管提出需求，采購進(jìn)行談判，并提前兩日作附約，并通知門店促銷內(nèi)容；（3）自營商品作促銷必須由采購與供應(yīng)商談促銷進(jìn)價，或?qū)⒃猩唐纷髡圩尯蟛趴勺鞔黉N；（4）自加工商品在成本價的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際促銷目的或競爭環(huán)境加價后 進(jìn)行促銷3 .每次商品開始促銷的前一天要計劃好促銷商品的陳列位置、準(zhǔn)備標(biāo)識及驚暴商 品已售完的致歉POP并在當(dāng)晚將促銷商品陳列到位（易變質(zhì)的除外）4 .在DM®銷或店內(nèi)促銷結(jié)束時要認(rèn)真作促銷分析，總結(jié)經(jīng)驗與教訓(xùn)。

22、 四、生鮮降價：1 .適用范圍：用于商品積壓、滯銷品項、臨近保質(zhì)期限的商品，主要在蔬果組、 水產(chǎn)組、熟食柜組2 .降價審批：需要降價的品項，由部門主管分析降價原因，商品數(shù)量，計算降 價率，變價后打印條碼，或打包銷售貼處理條碼3 .降價后措施：降價后可將商品集中陳列，用叫賣方式、店內(nèi)廣播吸引顧客， 達(dá)到盡早處理也可用4 .不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理，且打折條碼需妥善保管五、節(jié)假日銷售：1.銷售額預(yù)估：主要參照去年同一節(jié)日銷售，結(jié)合今年整體銷售的趨勢和主力品項的銷售份額，得出的數(shù)據(jù)；山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范 ? 生鮮手冊2節(jié)前準(zhǔn)備：制定完備的、可操作的節(jié)前銷售計劃是準(zhǔn)備的

23、關(guān)鍵，主要有：1）選擇促銷商品：促銷商品的選擇非常重要，選擇價格超出顧客期望的新商品、主力商品、節(jié)日傳統(tǒng)食品；2）訂貨：主要是主力品項促銷品項的訂貨數(shù)量、贈品打扣等。節(jié)日暮途窮訂貨必須參照特價信息；3）陳列：確定陳列商品品種、陳列位置、陳列方式、陳列道具、陳列的氣氛裝飾及人員安排等；六、服務(wù)要素1態(tài)度主動熱情、微笑服務(wù)，適度地親近顧客，有親切感；2要隨時關(guān)注顧客的視線，主動拿遞商品，注意輕拿輕放，不扔不摔；3在介紹商品時，要實事求是，主動、準(zhǔn)確地介紹商品品名、特點、加工方法等，說話盡量用肯定式；4。顧客所需商品無貨源，應(yīng)及時介紹相關(guān)的、可替代的商品，給顧客當(dāng)好參謀，或留下顧客聯(lián)系方式有該商品時

24、及時通知顧客；5。不要用不正常的眼光看顧客；6商品販賣時不要與顧客作對，也不要隨便對顧客承諾。七、顧客服務(wù)的態(tài)度：1 微笑：微笑服務(wù)顧客，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，營造舒適、輕松、自由的顧客購 物氣氛。2。主動：當(dāng)顧客需要服務(wù)或發(fā)現(xiàn)顧客有困難、不便時，在顧客提出請求前，先主 動招呼顧客、提供幫助；3。熱情：將自已愉快、高昂的情感融進(jìn)服務(wù)過程中，包括語言、行動；4快速：服務(wù)的速度迅速，減少讓顧客等待的時間；5準(zhǔn)確：準(zhǔn)確計價、稱重、拿取商品，回答顧客詢問；6衛(wèi)生：人員的著裝干革命凈整潔，拿取商品過程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；7耐心：耐心對待顧客，特別是顧客有過激行為和語言時，要能忍耐；八、散裝食品衛(wèi)生管理規(guī)范【執(zhí)行

25、時間】 2004-1-1【頒布機(jī)構(gòu)】衛(wèi)生部第一條 為加強(qiáng)散裝食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生管理，保障消費者健康，依據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生法（以下簡稱食品衛(wèi)生法）的有關(guān)規(guī)定，制訂本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于所有經(jīng)營散裝食品的食品超市、商場等銷售單位（以下稱經(jīng)營者”），但不包括餐飲業(yè)和集貿(mào)市場。本規(guī)范所稱散裝食品是指無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。第三條 運輸散裝食品必須使用專用運輸工具，并在符合食品保存條件的狀態(tài)下 運輸。出廠的散裝食品必須采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求的包裝材料和容器進(jìn)行密封包裝，并在標(biāo)簽上標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)

26、者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法、包裝規(guī)格。同時應(yīng)附有檢驗合格證明。第四條 經(jīng)營者采購散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料，留存復(fù)印件備查。經(jīng)營者應(yīng)查驗散裝食品的標(biāo)簽內(nèi)容是否清晰、完整，制售者必須如實提供。經(jīng)營者應(yīng)配備相應(yīng)設(shè)備或工具，對購進(jìn)的食品進(jìn)行檢驗或送檢。任何經(jīng)營者不得經(jīng)銷未取得衛(wèi)生許可證的生產(chǎn)者生產(chǎn)的食品、無檢驗合格證明和標(biāo)簽內(nèi)容不完整的散裝食品。第五條經(jīng)營者進(jìn)貨后，應(yīng)按照所采購食品的保存條件的要求進(jìn)行儲存，防止二次污染。第六條經(jīng)營者應(yīng)按照“生熟分開”的原則設(shè)定散裝食品銷售區(qū)域。生、熟食品銷售地點應(yīng)保持一定距離，不得在同一區(qū)域內(nèi)銷售

27、，防止交叉污染。散裝食品的銷售區(qū)域應(yīng)具有明顯的區(qū)分或隔離標(biāo)志并保持清潔，嚴(yán)禁放置廢棄物處理設(shè)施和銷售任何非食品物品，并且根據(jù)所銷售食品的需要，設(shè)置相應(yīng)的溫度調(diào)節(jié)、洗滌、消毒和存放設(shè)備、設(shè)施。第七條 經(jīng)營者銷售的直接入口食品和不需清洗即可加工的散裝食品，必須做到：1 、食品應(yīng)由專人負(fù)責(zé)銷售，并為消費者提供分揀及包裝服務(wù)。銷售人員必須持有效健康證明，操作時須戴口罩、手套和帽子。2 、銷售的食品必須有防塵材料遮蓋，設(shè)置隔離設(shè)施以確保食品不能被消費者直接觸及，并具有禁止消費者觸摸的標(biāo)志。3 、經(jīng)營者應(yīng)在盛放食品的容器的顯著位置或隔離設(shè)施上標(biāo)識出食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件

28、、食用方法。4 、經(jīng)營者具有符合衛(wèi)生要求的洗滌、消毒、儲存和溫度調(diào)節(jié)等設(shè)施或設(shè)備。5 、經(jīng)營者必須提供給消費者符合衛(wèi)生要求的小包裝，并保證消費者能夠獲取符合本條第 3 項要求的完整標(biāo)簽。第八條供消費者直接品嘗的散裝食品應(yīng)與銷售食品明顯區(qū)分，并標(biāo)明可品嘗的字樣。第九條經(jīng)營者銷售需清洗后加工的散裝食品時，應(yīng)在銷售貨架的明顯位置設(shè)置標(biāo)簽，并標(biāo)注以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、 保存條件、 食用方法等。 經(jīng)營者應(yīng)保證消費者能夠方便地獲取上述標(biāo)簽。第十條 由經(jīng)營者重新分裝的食品，其標(biāo)簽應(yīng)按原生產(chǎn)者的產(chǎn)品標(biāo)識真實標(biāo)注，必須標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、

29、保質(zhì)期、保存條件、食用方法等。第十一條 散裝食品標(biāo)簽標(biāo)注的生產(chǎn)日期必須與生產(chǎn)者出廠時標(biāo)注的生產(chǎn)日期相一致。由生產(chǎn)者和經(jīng)營者預(yù)包裝或分裝的食品，嚴(yán)禁更改原有的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期限。已上市銷售的預(yù)包裝食品不得拆封后重新包裝或散裝銷售。第十二條 經(jīng)營者應(yīng)將不同生產(chǎn)日期的食品區(qū)分銷售，并標(biāo)明生產(chǎn)日期。如將不同生產(chǎn)日期的食品混裝銷售，則必須在標(biāo)簽上標(biāo)注最早的生產(chǎn)日期和最短的保質(zhì)期限。第十三條 經(jīng)營者應(yīng)配備專門的食品衛(wèi)生管理員，負(fù)責(zé)散裝食品衛(wèi)生管理工作，其主要職責(zé)是：1 、負(fù)責(zé)檢查散裝食品的衛(wèi)生情況、標(biāo)簽內(nèi)容是否完整；2 、逐項落實散裝食品經(jīng)營過程的衛(wèi)生要求，并負(fù)責(zé)督促檢查；3 、及時清理超過保質(zhì)期限的食品

30、；4 、對進(jìn)貨后發(fā)現(xiàn)的不合格食品，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)報告，并采取措施防止流向其他單位和個人。第十四條超過保質(zhì)期限的散裝食品，不得重新加工銷售，應(yīng)由經(jīng)營者或制售者負(fù)責(zé)銷毀并保存相關(guān)記錄。第十五條違反本規(guī)范第四條規(guī)定，經(jīng)營者未向制售者索取查驗并留存衛(wèi)生許可證和檢驗合格證明的， 應(yīng)按照 食品衛(wèi)生法 第四十條的規(guī)定予以行政處罰。第十六條違反本規(guī)范第五條、第六條、第七條規(guī)定，經(jīng)營者經(jīng)營散裝食品不符合衛(wèi)生要求的，應(yīng)按照食品衛(wèi)生法第四十一條的規(guī)定予以行政處罰。第十七條違反本規(guī)范第十四條規(guī)定，經(jīng)營超過保質(zhì)期限的食品，以及使用超過保質(zhì)期限的食品作為食品加工原料的，應(yīng)按照食品衛(wèi)生法第四十二條的規(guī)定予以行政處

31、罰。第十八條集貿(mào)市場的散裝食品由各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生行政部門參照本規(guī)范要求，制定相應(yīng)的管理規(guī)定。第十九條本規(guī)范自2004 年 1 月 1 日起執(zhí)行。1散裝食品：無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成品，但不包括新鮮果蔬，以及需清洗后加工的原糧、鮮凍畜禽產(chǎn)品和水產(chǎn)品等。2散裝食品必須在標(biāo)簽上標(biāo)明以下內(nèi)容：食品名稱、配料表、生產(chǎn)者和地址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件、食用方法。3經(jīng)營散裝食品時，必須向制售者索取并核對生產(chǎn)者的衛(wèi)生許可證和食品檢驗合格證明等材料。4經(jīng)營者應(yīng)按照“生熟分開”的原則設(shè)定散裝食品銷售區(qū)域。不得在同一區(qū)域內(nèi)銷售，防止交叉感染；5經(jīng)營者銷售散裝食品時做到：食品應(yīng)由專從負(fù)責(zé)銷售，并

32、為消費者提供分揀及包裝服務(wù)， 銷售人員必須持有健康證明，操作時須戴口罩、手套和帽子。 銷售的食品必須有防塵遮蓋，并具有禁止消費者觸摸的標(biāo)志；（十二）生鮮衛(wèi)生一、生鮮員工個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1員工工作時必須身著公司規(guī)定的服裝，配帶圍裙、帽子、套袖，工衣、工帽要干凈； 工衣工帽要干凈、 整齊、 無油污， 佩戴帽子了時要將額頭前頭發(fā)蓋住無油垢、帽子以能密蓋頭發(fā)為原則2。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)，留胡須，女員工要將長發(fā)束在后面3不得留長指甲，以看不見指甲白色部分為合格，不得涂指甲油及佩戴飾物。4手：作業(yè)前用肥皂和清潔劑清洗干凈，不能留指甲，不涂指甲和佩戴飾物，有即食食品銷售區(qū)域要戴一次性手套，手部受傷， 包括刀傷、擦

33、傷、 燙傷必須經(jīng)過處理，用水繃帶包扎，完全包扎后，帶手套后才能接觸食品。 。5口罩：在所有即食食品加工、銷售區(qū)域，戴一次性口罩。并將口部全部蓋住，接觸熟食要帶手套員工儀表在進(jìn)入本區(qū)域前應(yīng)佩帶整齊；6。不準(zhǔn)隨地葉痰、亂扔雜物，不對準(zhǔn)食品咳嗽或打噴嚏，作業(yè)前用肥皂或洗手液清洗雙手，用毛巾擦干，外出或從洗手間回來要重新洗手、消毒。7。所有生鮮員工必須持有健康證 ，不符合條件的員工不準(zhǔn)上崗、凡是患有肝炎、消化道傳染病、 皮膚病或其他有礙食品衛(wèi)生者， 均不得上崗， 須取得市衛(wèi)生防疫站頒發(fā)的健康證。8正確使用手套并經(jīng)常更換，9員工是否佩帶可能掉落的筆、珠寶小物品；10 去洗手間、運送垃圾、接貨、休息、就餐

34、時需換衣服；二、儲存區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1冷庫的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架每日清潔至少1 次，每周定期大清理，保持貨架干凈，無銹斑、污垢。2）地板每日至少清潔兩次，保持地板無積水、無垃圾、無污垢、無異味。3）棧板每周清潔至少1 次，并更換棧板，保持棧板干凈，不發(fā)霉、不潮濕。4） 抽風(fēng)機(jī)每周清洗至少 1 次。 每月進(jìn)行一次大清理， 保持抽風(fēng)機(jī)運行正常，無塵土，不漏水。5）門簾隨時清洗，保證干凈、無油污、水珠，完整不斷裂2。常溫庫的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1）貨架每日至少清潔1 次，每周定期大清理，保持貨架干凈，無銹斑、無污垢、無塵土、無垃圾、無散落食品。2 ）望花板每周清理1 次，每月一次大清理，保持望花板無油污、無灰網(wǎng)、無

35、煙熏痕跡。3）地板晚上由保潔課統(tǒng)一清理，白天由各柜組隨時保潔，保持地板無積水、無垃圾、無散落食品、無腐爛食品。3貨物堆放標(biāo)準(zhǔn)1）整齊、有序、合理，尢其要注意可直接食用食品的堆放；2）工作結(jié)束后，及時清洗肖毒所用設(shè)備、容器、工具、炊具、工作臺等，保證各類物品干凈、整潔、衛(wèi)生，存放時要定位放置3）用于堆放物品的棧板要每月盤點時更換一次，上面需鋪墊紙片4）滅除區(qū)域內(nèi)的蒼蠅、老鼠、蟑螂等到害蟲5）食品加工間在工作之前要消毒6）各種垃圾應(yīng)及時清醒，衛(wèi)生死角定期清理和消毒三、生鮮加工區(qū)哉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1 墻面定時清洗, 地面每日至少大清洗1 次，保持地板無垃圾、無積水、無油漬、無雜物。2玻璃每日清洗1 次，每周

36、大清理一次，保持玻璃明亮、無油污、無指印、無水痕。3排水設(shè)施完善，水溝每日清洗1 次；地漏要隨時清除雜物保持干凈，保持水溝無積水、堵塞、雜物、無污垢，地漏干凈暢通。4水池隨時清除雜物保持干凈，每日大清洗1 次，保持水池?zé)o污垢、無雜物、無堵塞、無污水。五、 生產(chǎn)設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：貨架：干凈、無污垢、無冰塊，每日至少清潔 1 次。地板：無積水、無垃圾、無污垢、無異味，每日至少清潔2 次。棧板：干凈、不發(fā)霉、不潮濕、無冰塊、每周至少清潔 1 次。水池：無污垢、無雜物、無填塞、無污水，隨手清理。冰臺：無污垢、無積水、無異味、冰新鮮干凈。周轉(zhuǎn)箱：無灰塵、無污垢、無雜物、無污水，每周最少清理一次。

37、地面：無垃圾、無積水、無油漬、無雜物、無商品，隨時清理。操作臺：操作臺每日清洗三次，砧板要隨時清潔，保持臺面干凈光亮、無污垢、無銹斑、無雜物、無霉斑 , 無破包裝散落商品。刀具：刀具隨時清潔, 保持無油漬、無殘渣、無銹斑，清洗后要放回刀架，不同部門的刀具、案板不能混用。2）容器類a、食品容器：必須遵循“一洗”“二刷”“三沖”“四消毒”的清潔過程，干凈的容器放在指定的架子上；保持表面光亮，無污垢、無殘渣、無油漬。b、消毒容器：消毒溶液要按規(guī)定的時間更換并保持干凈，桶表面污垢用洗潔精清洗后，用清水沖凈；并隨時保持干凈，無污垢、無污水、無油漬。C、清潔容器：清潔方法同消毒類容器一樣，保持清潔容器干凈

38、，無污垢、無殘留污水、無油漬。DK容器表面、上方?jīng)]有雜質(zhì)可能掉落；E、清洗容器不能用鋼絲球、銅絲刷等；3）設(shè)備類a、一般設(shè)備：普通常用設(shè)備每日清洗兩次；設(shè)備的清洗必須注意電源、插座、電線的安全，必要的設(shè)備要進(jìn)行消毒處理。使設(shè)備保持無灰塵、無污垢、無油污。B、專業(yè)設(shè)備：清潔專用加工設(shè)備，用沸水加化學(xué)用劑每日洗、沖 3次，以免碎肉、菜屑等殘留其中而腐爛， 衍生細(xì)菌而污染食品或按其使用說明書中方法清洗， 使設(shè)備保持無污垢、無油污、無灰塵、無化學(xué)油漬、無銹斑。六、生鮮營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1除水產(chǎn)區(qū)、豆腐加工區(qū)外，營業(yè)時間內(nèi)要保持地面的干燥、清潔，不得用不沖洗地面，營業(yè)結(jié)束后清洗地面應(yīng)及時用拖把將水吸干2。

39、有水區(qū)域出入口要有防水地墊，以防員工出入時將不帶到區(qū)域外3清潔生產(chǎn)，不要將原輔料直接放在地面上，地面上的雜物應(yīng)及時清理4設(shè)備、道具、操作臺、工作臺、器皿、工具、吊架、燈具及其他物品要保持清潔5. 清潔用具使用后要認(rèn)真清洗并定位存放，臺面的抹布要保持潔凈，不得隨意放在臺面上6。墻壁、水池、冰床要保持清潔，營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得有衛(wèi)生死角7嚴(yán)格使用食品夾等工具售貨，不允許用手拿取熟食制品，各類食品不得直接放在地面上8冷熱柜和防塵罩要及時用抹布清潔，保持玻璃無塵土、無油污，營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后必須進(jìn)行全面清潔七、食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、對原材料的使用要堅持四不制度： （即腐爛、變質(zhì)的材料與食品，不買、不收、不制作、不

40、出售） 。2、食品原料自身品質(zhì)好，無病毒，細(xì)菌的感染和污染。3、食品原料運送的過程中無污染（食品包裝） 。4、食品儲藏的過程中無污染、感染（儲存溫度、儲存方式、有害動物）。5、食品加工的過程中無污染、感染（加工設(shè)備、加工人員、加工流程）。6、生，熟商品、原料分開存放，避免交叉感染。7、儲存的食品須封箱、封蓋、不能直接放在地上離墻至少 5 厘米。 8、每日進(jìn)行一次衛(wèi)生大清理工作，所屬區(qū)域的每一個角落都按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行（十三）生鮮盤點一、庫存調(diào)整1生鮮生肉、禽蛋、自加工有整進(jìn)分銷商品，整進(jìn)商品只進(jìn)不銷或很少銷，分銷商品只銷不進(jìn)，造成庫存混亂；2每月 7 日、 21 日，作庫存調(diào)整時只需按電腦數(shù)據(jù)作相應(yīng)的

41、整進(jìn)與分銷貨號的庫存調(diào)整； 13 日、 28 日按實盤數(shù)扎帳。二、生鮮盤點：1盤點日期：每月 13 日、 28 日（特殊情況另定）2盤點區(qū)域：商場銷售區(qū)域、加工區(qū)域及庫存區(qū)域3盤點部門：生肉、蔬菜、沙拉吧、面包房4盤點目的：通過盤點核算各柜組商品庫存、毛利情況、反映生鮮各柜組在一定時期內(nèi)的經(jīng)營狀況，為下一期營運管理提供有效的數(shù)據(jù)。5盤點內(nèi)容：生鮮原料以及所經(jīng)營的商品包括成品、半成品。6盤點準(zhǔn)備工作：1）盤點前應(yīng)將清倉商品、壞品和退換貨處理完畢，未處理完的應(yīng)記入盤點數(shù)字。2）整理庫存商品，存放有序；3） 辦理內(nèi)部調(diào)拔手續(xù)， 只限自營同自營之間， 用聯(lián)營廠商商品應(yīng)下訂單走原料驗收；4）所有驗收單、

42、退貨單是否還未作審核；5）借出商品、單據(jù)的整理，若沒有還回，應(yīng)計入盤點數(shù)中；6）準(zhǔn)備好盤點用的文具、表格、磅稱7）做人力安排表，合理調(diào)配班次和工具7盤點步驟：1）在盤點當(dāng)日生鮮收貨， 15： 00 點之前要錄入電腦，下午 15： 00 以后不允許生鮮 機(jī) 密 第 33 頁 共 107 頁山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范？生鮮手冊收貨，如遇特殊情況需在15: 00后收貨的，則盤點當(dāng)日不錄入電腦，同時在貨 物上明確注明“未錄入不盤點”2）準(zhǔn)備商品盤點單，于17: 00點安排人力盤點庫存商品及原料，并填寫在盤點單中對應(yīng)貨號的數(shù)量格內(nèi)，主管和生鮮店長必須監(jiān)督庫存盤點3）晚營業(yè)結(jié)束后，首先進(jìn)行零星物品

43、及孤兒品的收回工作4）商場主管安排人員盤點賣場的銷售區(qū)的商品數(shù)量，并填寫在盤點單中對應(yīng)貨號的數(shù)量格內(nèi)5）主管及經(jīng)理須抽查10%勺商品盤點情況，若抽查的差異在 5%Z上，則需組織人力 重盤6）將庫存盤點和商場銷售區(qū)域盤點的結(jié)果相加，次日9: 00之前提交信息課輸入電腦7）兩日內(nèi)商場主管、生鮮店長（處長）、生鮮核算員確認(rèn)，由信息課作盤點審核；8）盤點數(shù)據(jù)審核后，由電腦庫存與實際盤點庫存，電腦自動生成盤點差異（商品查 詢一商品異常查詢一庫存調(diào)整查詢）9）盤點后的第二個工作日，各門店將內(nèi)部調(diào)拔單返回總部財務(wù)， 財務(wù)部計算毛利率, 做出盤點結(jié)果各柜組主管應(yīng)及時跟蹤盤點結(jié)果，了解掌握部門盈虧情況10）主管

44、、生鮮店長必須監(jiān)督整個盤點過程。8.實物盤點注意事項：1）由商場主管按人力安排表安排某一指定區(qū)域的盤點2）所有盤點結(jié)果都必須正確無誤地列入盤點單中3）至少有不同員工盤點的兩次結(jié)果一致，該數(shù)字才被認(rèn)為是正確的庫存數(shù)字4）貨架上盤點由員工完成，一人盤點，一人錄抄，錄抄時以貨號為主盤點表一定要字跡工整，切勿涂改，以確保盤點表的準(zhǔn)確性。5）所有待報廢的食品一律按正常商品點入/稱重，但要做備注6）商品（成品）盤點按銷售單位進(jìn)行，原料按進(jìn)貨單位進(jìn)行7）未加工的原料、輔料及生鮮包裝用品一律按進(jìn)貨的最小單位盤點；8）庫存最終結(jié)果=庫存區(qū)盤點結(jié)果+商場銷售區(qū)域盤點結(jié)果+加工區(qū)域盤點結(jié)果9.,.盤點流程;.一盤點

45、前準(zhǔn)備工作主管核對盤點單信息課錄盤點數(shù)據(jù)核算審核盤點數(shù)據(jù)信息課審核盤點數(shù)據(jù)核算員做盤點結(jié)果主管做盤點分析10.盤點分析：1）每次盤點后必須進(jìn)行盤點分析，以便下月工作的開展；2）盤點主要分析影響毛利的原因：損耗是否增大、有無漏盤、誤寫庫存、成本是否 正確、電腦錄入是否正確、促銷低毛利是否太多、主力商品的銷量是否急劇下降 等機(jī)密 第#頁 共107頁山西美特好連鎖超市有限公司營運規(guī)范 ? 生鮮手冊3）盤點例外的原因也要分析，并陳述改進(jìn)方式；（十四）生鮮商品損耗控制一、損耗分析及措施1。商品本身腐爛變質(zhì)加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生合理，及時處理變質(zhì)品2。冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)溫度每日

46、定期檢查三次，有異?，F(xiàn)象及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施3。商品過季、積壓、擠壓控制好訂貨量，以銷作訂，以銷定產(chǎn)不積壓，及時收取孤兒品，防止因擠壓面造成不能再銷售4。須當(dāng)日售完品項，未售完造成損耗保質(zhì)期短的商品，合理控制陳列量，保證當(dāng)天售完5。亂拆包、偷竊加強(qiáng)管理，防拆防偷6。員工偷吃嚴(yán)格紀(jì)律制度，任何時間都禁止在生鮮操作間吃東西，7。過磅不準(zhǔn)每日開店前作磅稱的重量測試，收貨時收貨數(shù)量要準(zhǔn)確，條形碼的張貼是否正確8加工技術(shù)不當(dāng)，熟食口味變差加強(qiáng)員工技能訓(xùn)練，做到符合上崗條件的才能上崗，不因技術(shù)問題導(dǎo)致殘次品的產(chǎn)生9。耗材浪費，使用不當(dāng)嚴(yán)格管理原料、耗材的使用，在保證產(chǎn)品配方的同時，用料節(jié)約、嚴(yán)格

47、按流程、標(biāo)準(zhǔn)操作，最大化節(jié)約；但不能對顧客不尊重，說話要注意語氣二、損耗率計算1所有廢棄的生鮮品，必須按類別進(jìn)行登記后才可扔掉2每次盤點時，可以計算出損耗率3對于某些損耗過大品項，要進(jìn)行原因分析4損耗率應(yīng)控制在公司規(guī)定的范圍內(nèi)（十五）生鮮毛利一、公式：a 商品毛利額=商品銷售額-商品成本b 商品毛利率=商品毛利額/商品銷售額*100二、影響毛利率的原因 :a. 損耗的大小b. 銷售商品的平均毛利和銷售比例 ;c. 促銷商品銷售產(chǎn)生的利潤損失等三、控制毛利的方法：a.開源結(jié)流，節(jié)能降耗，降低商品的生產(chǎn)成本，增大毛利空間；b 合理控制高毛利商品與銷量大的商品；c.以銷定產(chǎn)，減少浪費四、生鮮各柜組的

48、毛利率范圍：生肉：水產(chǎn)：蔬果： 8%-12% 禽蛋； 熟食毛利標(biāo)準(zhǔn)30%-35%面包房： 45% 50% ，（十六）生鮮制度一、晨會制度1每天早晨7： 50 準(zhǔn)時在各店指定地點集合，按部門列隊；2晨會由前一日值班經(jīng)理主持；3晨會內(nèi)容有：整隊、檢查儀容儀表、晨操或晨跑、前日值班過程中發(fā)現(xiàn)的問題、企業(yè)文化或業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、呼號；4周五7： 20 進(jìn)行，由副店長或人事課長主持；5周五晨會內(nèi)容：整隊、檢查儀容儀表、宣讀一周內(nèi)公司文件、店內(nèi)通報表揚(yáng)與批評、周五掌聲、企業(yè)文化或業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、呼號；6。由生鮮店長組織各柜組主管、領(lǐng)班、生鮮品管員進(jìn)行班前會，總結(jié)昨日的工作，并計劃今日工作重點，各主管負(fù)責(zé)傳達(dá)到員

49、工；二、交接班會制度1交接班會以柜組為單位組織，每日中午 14： 25 （ 1：55）在各區(qū)域進(jìn)行；2交接班會時，部門人員按照規(guī)定的位置以跨立姿式站立，按大小個依次排隊站好由主管在隊列前主持會議；3會前主持人及員工必須按公司著裝要求進(jìn)行自檢，開會時要求精神飽滿，嚴(yán)肅認(rèn)真，不得交頭接耳，左顧右盼；4交接班時員工的圍裙、套袖統(tǒng)一佩戴或統(tǒng)一不戴，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿5交接班會內(nèi)容：1）點名記錄考勤，如需請假，必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可離開，無故不參加者視為曠工。2）陳述晨會內(nèi)容、營運中發(fā)生的異常狀況或特殊事件，營運中收貨、補(bǔ)貨、續(xù)訂貨及退換貨情況，促銷及其它注意事項；3）主管對上個班次的營運情況進(jìn)行總結(jié)、分析并

50、對下個班次作出計劃及強(qiáng)調(diào)各項注意事項；安全檢查（包括設(shè)備、設(shè)施、電源等） 。4）流程、制度、規(guī)范、技能、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)6。頌企業(yè)誓詞；要求聲音洪亮激昂，體現(xiàn)出我們美特好人的精神風(fēng)貌。7各崗位對應(yīng)員工應(yīng)按交接班內(nèi)容要求逐項、認(rèn)真地進(jìn)行交接；8按照交接班會議內(nèi)容，可將交接班會內(nèi)容分為日常工作交接項目、培訓(xùn)內(nèi)容和異常問題反饋三部分進(jìn)行記錄。交接班記錄要全面、完整，交接班人簽字。9為了不影響顧客購物，同時保障賣場商品、設(shè)備、人員的安全，部門開交接班會時， 必須根據(jù)部門區(qū)域及商品特性， 安排一定數(shù)量的員工在通道內(nèi)流動巡視并為顧客提供服務(wù)， 直至交接班會結(jié)束。 待會議結(jié)束后， 由柜組領(lǐng)班或主管再行傳達(dá)會議

51、內(nèi)容。三、晚班會制度：1晚班會以值班主管值班范圍的員工為組織單位，每日晚營業(yè)結(jié)束后，將各項例行工作進(jìn)行完畢后在指定區(qū)域進(jìn)行；2。晚班會由當(dāng)日值班主管主持，所有員工按大小個依次排隊站好，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿；3晚班會內(nèi)容：核對到會人員、陳述營運中發(fā)生的重大事件、強(qiáng)調(diào)各項注意事項；4頌企業(yè)誓詞；5晚班會結(jié)束后值班主管帶領(lǐng)各柜組領(lǐng)班對營業(yè)結(jié)束后的各項工作進(jìn)行認(rèn)真檢查；四、營業(yè)結(jié)束后需檢查的內(nèi)容：1. 水、電源關(guān)閉，插座全部拔掉；2. 機(jī)器、設(shè)備清理干凈，關(guān)閉總電源；3. 操作臺、水池上無異物，無雜物，整潔、干凈；4. 商品入冷藏庫存放，不能冷藏的商品要摭蓋嚴(yán)密；5. 冷庫內(nèi)衛(wèi)生要干凈，商品、原料要擺放整齊，生

52、熟隔離，周轉(zhuǎn)箱加蓋存 放，6. 清潔用具放到指定位置，放置整齊；7. 用工具放入指定托盤中，并要清洗干凈；8. 垃圾清理、傾倒干凈，垃圾桶歸位；9. 賣場內(nèi)不能有滯留的孤兒品；10. 加工間內(nèi)的抹布洗凈后晾開；11. 及時更換當(dāng)日結(jié)束和次日開始促銷商品的POP。五、生鮮晨檢制度1晨檢是一項及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的例行管理措施，通過晨檢的認(rèn)真落實，保證正常的營運秩序；2。晨檢由當(dāng)日值班主管負(fù)責(zé)組織，由各柜組主管或領(lǐng)班參加。晨檢時間一般在營業(yè)開始后半小時左右進(jìn)行；3。晨檢的主要內(nèi)容包括：營業(yè)區(qū)域、加工區(qū)域的衛(wèi)生，標(biāo)價簽、PO濟(jì)口商品的陳列、質(zhì)量情況，交接班記錄和進(jìn)銷存卡的記錄情況，個人和庫區(qū)的衛(wèi)生

53、情況等。4。晨檢過程在發(fā)現(xiàn)問題要立即整改，對無法立即改正的問題值班主管要進(jìn)行記錄，督促所屬柜組盡快解決。5。晨檢過程中如果發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重問題和隱患應(yīng)立即上報，并說明具體情況，值班主管負(fù)責(zé)跟蹤；6。值班主管應(yīng)在當(dāng)天對晨檢中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行回頭跟蹤檢查，對未能進(jìn)行整改的進(jìn)行處罰，并記錄在值班記錄本上，以便次日再次跟蹤；7。晨檢工作要認(rèn)真、嚴(yán)格、高效率、高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。六、倒垃圾的要點：1、要有高度的思想意識和責(zé)任心。2、上貨時不要把商品隨意放在有垃圾和空包裝箱的車上。3、上貨過程中，必須將空包裝箱全部拆開并整齊地放在平板車上。4、上貨完畢后，檢查平板車上是否有遺留的商品，確認(rèn)無誤后，將平板車?yán)摺?、行走過程中要注意對其他員工要求捎出的垃圾和空包裝要仔細(xì)檢查。6、到收貨課要再次檢查，因為在賣場行走過程中，可能有顧客將不要的商品放在平板車上。7前要認(rèn)真仔細(xì)檢查垃圾內(nèi)是否夾帶有商品，防止造成損失。8到收貨課出口請防損員進(jìn)行檢查。七、進(jìn)銷存卡