護(hù)士溝通技巧-

1、 案例分析前言 卡耐基(美國(guó)著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問(wèn)：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說(shuō)：“其實(shí)我不想離開，可是這個(gè)地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費(fèi)力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會(huì)喜歡你的。如果你無(wú)法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克

2、拉底曾說(shuō)過(guò)，古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西能治病的有兩種東西一是藥物、二是語(yǔ)言！一是藥物、二是語(yǔ)言！5 公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容 20112011年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排年公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作安排中提出要中提出要在全國(guó)實(shí)施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策在全國(guó)實(shí)施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭(zhēng)取在人民群眾得實(shí)惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面措施，爭(zhēng)取在人民群眾得實(shí)惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進(jìn)展。取得突破性進(jìn)展。 推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 您能使醫(yī)院獨(dú)具特色??？醫(yī)生醫(yī)生4.5%4.5%其他人員

3、其他人員25.5%25.5%護(hù)士護(hù)士70%70%長(zhǎng)期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時(shí)間比長(zhǎng)期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時(shí)間比語(yǔ)言性溝通語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通體語(yǔ) 手勢(shì)、身姿臉部表情 微笑、眼神眼神目光 眼睛是心靈的窗戶人際距離 0.5米3.5米 指溝通者以語(yǔ)言或指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行送給接受者的溝通行為。為。溝通的類型溝通的類型你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要非常重要的的不可替代不可替代的作用的作用 據(jù)報(bào)道，臨床上據(jù)報(bào)道，臨床上8080的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙

4、導(dǎo)致的；溝通障礙導(dǎo)致的；3030的護(hù)士不知道或不完全知道如何的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.383.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解了解。 醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員患患 者者病 原有時(shí)不清應(yīng)該查清診 斷確診率70%左右不允許誤診，必須明確并發(fā)癥有時(shí)難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省康復(fù)轉(zhuǎn)歸搶救成功率80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)很難控制，也很無(wú)奈無(wú)法承受請(qǐng)?bào)w驗(yàn)一下為什么要站在他為什么要站在他人的角度考慮問(wèn)人的角度考慮問(wèn)題呢題呢因?yàn)槟阏J(rèn)為對(duì)的因?yàn)槟阏J(rèn)為對(duì)的事情未必是對(duì)的事情未必是對(duì)的圣誕節(jié)母親帶女兒出去逛街街上非常熱鬧她想女兒一

5、定她想女兒一定會(huì)非常的高興會(huì)非常的高興然而然而她絕對(duì)沒有想到她絕對(duì)沒有想到在人潮洶涌的大在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角地拽著她的衣角嗚嗚地哭個(gè)不嗚嗚地哭個(gè)不停停原來(lái)原來(lái)是女兒的鞋帶開了是女兒的鞋帶開了她蹲下身幫女兒系她蹲下身幫女兒系鞋帶鞋帶系好鞋帶無(wú)意中抬系好鞋帶無(wú)意中抬起頭起頭她驚奇的發(fā)現(xiàn)她驚奇的發(fā)現(xiàn)沒有彩燈沒有圣誕禮物除了一雙雙粗大的腳和來(lái)來(lái)往往的雙腿什么也看不見母親震驚了母親震驚了我什么也看不到 母親立即抱起女兒母親立即抱起女兒女兒笑了母親流淚女兒笑了母親流淚了了第一次從女兒的角第一次從女兒的角度眺望世界她感到度眺望世界她感到非常震驚非常震驚從此這位母親牢從此這

6、位母親牢記記要站在孩子的立要站在孩子的立場(chǎng)上看待問(wèn)題場(chǎng)上看待問(wèn)題傾聽傾聽提問(wèn)提問(wèn)沉默沉默觸摸觸摸常用的溝通技巧常用的溝通技巧暗示暗示傾聽是首要的溝通傾聽是首要的溝通技巧技巧 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊熳匀毁x予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說(shuō)。多聽少說(shuō)。 蘇格拉底蘇格拉底封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)開放式提問(wèn)開放式提問(wèn)頭痛？頭痛？好些嗎？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你有什么問(wèn)題？感覺什么樣？感覺什么樣？是哪里不舒服？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換請(qǐng)轉(zhuǎn)換 了解病情時(shí)，采用開放式提問(wèn)； 核實(shí)或澄清病人的反應(yīng)時(shí) ,運(yùn)用封閉式提問(wèn)在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕

7、輕的撫在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽力或視力不佳撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。 案例分享案例分享案例案例1 1 一位患者一位患者入院入院，家屬家屬神色慌張的將其抬到護(hù)士站，神色慌張的將其抬到護(hù)士站，詢問(wèn)護(hù)士：詢問(wèn)護(hù)士：“我們要住院我們要住院”。護(hù)士漫不經(jīng)心的說(shuō)：護(hù)士漫不經(jīng)心的說(shuō)：“跟跟我來(lái)吧我來(lái)吧”！同時(shí)！同時(shí)引導(dǎo)家屬將患者抬到了病引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床床。接著向家。接著向家屬宣教：屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡這里不許吸煙，家屬不

8、能睡病病床床”“你是不是想把我們都折騰死？你是不是想把我們都折騰死？”家屬突然的家屬突然的吼道。吼道。 吼聲吼聲對(duì)你對(duì)你有有什么啟示什么啟示呢呢？ 案例分享案例分享 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！ 案例分享案例分享案例案例2 2 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 接診接診護(hù)士說(shuō)：李奶奶護(hù)士說(shuō)：李奶奶, ,您好您好! !我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來(lái)為您體檢，有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來(lái)為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。現(xiàn)在我先

9、帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。 啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，對(duì)對(duì)患者有合理的稱謂，可以患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想穩(wěn)定患者的思想情緒。情緒。案例分享案例分享 案例案例3 3 患者胡某，男，患者胡某，男，4949歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水水2ml2ml。 馬護(hù)士：馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？胡先生，好些了嗎？” 胡先生：胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦。唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦?！?馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：馬

10、護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定會(huì)止疼的。針特效藥，相信一定會(huì)止疼的。”胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來(lái)到病床前。胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來(lái)到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，現(xiàn)在不疼了吧胡先生，現(xiàn)在不疼了吧”胡先生：胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了。謝謝、謝謝！不疼了?！?啟示：暗示啟示：暗示治療治療是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示的方法之一。有時(shí)暗示治療治療能帶來(lái)優(yōu)于能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。藥物作用的效果。啟示：注意了

11、溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊啟示：注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，患者也心，溝通交流也注意了說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，患者也更能理解和配合。更能理解和配合。 案例5 護(hù)士在給患者發(fā)口服藥，護(hù)士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時(shí)說(shuō)開了兩種藥，便沖著護(hù)士大喊，“我怎么只有一種藥的??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？放自己包包里啦！” A護(hù)士覺得很冤枉，情緒激動(dòng)地沖病人嚷：“這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊，你的醫(yī)生只開了一種藥，要吃藥找你醫(yī)生去！” B護(hù)士在復(fù)核了醫(yī)囑后對(duì)病人提出的異議立即聯(lián)系了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，對(duì)不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您

12、的主管醫(yī)生馬上補(bǔ)開您需要的那種藥。您記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦”?；颊唏R上回答:“沒事醫(yī)生補(bǔ)開后，發(fā)給我就是啦”。 啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站啟示：護(hù)患之間存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。在診斷治療時(shí)要與醫(yī)生在患者的角度考慮問(wèn)題。在診斷治療時(shí)要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對(duì)我們工作態(tài)度及要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對(duì)我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑。人格產(chǎn)生質(zhì)疑。 案例案例6 6 某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說(shuō)了一句“哎呀，沒有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧

13、氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適當(dāng)賠償才結(jié)束。 啟示：語(yǔ)言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療啟示：語(yǔ)言使用要得當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思 一字一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚，但絕不

14、說(shuō)外行話。代的，必須交代清楚，但絕不說(shuō)外行話。我渴望醫(yī)護(hù)人員是我最好的聽眾，她重視我講的每一句話，道出我渴望醫(yī)護(hù)人員是我最好的聽眾，她重視我講的每一句話，道出的每一份苦，那不是我刻意說(shuō)的，是病痛于我切切實(shí)實(shí)的感受的每一份苦，那不是我刻意說(shuō)的，是病痛于我切切實(shí)實(shí)的感受我渴望她清清楚楚地認(rèn)識(shí)我的病情，知道它的每一個(gè)細(xì)節(jié)，了解有我渴望她清清楚楚地認(rèn)識(shí)我的病情，知道它的每一個(gè)細(xì)節(jié)，了解有關(guān)我的每一項(xiàng)決定，因?yàn)闆]有任何人比我更珍惜自己的生命。關(guān)我的每一項(xiàng)決定，因?yàn)闆]有任何人比我更珍惜自己的生命。躺在手術(shù)臺(tái)上，我渴望看到醫(yī)生的堅(jiān)定與沉著躺在手術(shù)臺(tái)上，我渴望看到醫(yī)生的堅(jiān)定與沉著, ,用精湛的技術(shù)解除用精湛的技術(shù)解除我的病痛。只有這樣我的病痛。只有這樣 ，我才能忘卻手術(shù)臺(tái)的恐懼和冰冷，我才會(huì)，我才能忘卻手術(shù)臺(tái)的恐懼和冰冷，我才會(huì)堅(jiān)信我依然活著。堅(jiān)信我依然活著。當(dāng)我手術(shù)完畢，渴望主管護(hù)士能提供周到細(xì)心的護(hù)理，告知我術(shù)當(dāng)我手術(shù)完畢，渴望主管護(hù)士能提供周到細(xì)心的護(hù)理，告知我術(shù)后身上停留各種管道的目的、名稱、注意事項(xiàng)及飲食、運(yùn)動(dòng)、服后身