管理模式及觀念VIP

1、第一節(jié)管理模式及觀念一、管理模式管理模式垂直式扁平式抽屜式附圖 1走動(dòng)式垂直式管理：相對(duì)權(quán)力集中到高層，命令統(tǒng)一，但執(zhí)行力相對(duì)較差，管理工作不靈活，時(shí)效較慢。扁平式管理：相對(duì)權(quán)利分散，執(zhí)行力及靈活程度較強(qiáng)。抽屜式管理：規(guī)章、制度走在抽屜里，累計(jì)錯(cuò)誤照章處罰。走動(dòng)式管理：制定行為準(zhǔn)則，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，較靈活。二、管理觀念1、賓客第一：一切工作是為不可單滿意為宗旨的觀念，在不增加成本的情況下第一時(shí)間要滿足客人的一切需求，服務(wù)不是做給領(lǐng)導(dǎo)看而是而是讓顧客滿意的觀念。2、保證安全：顧客安全、財(cái)物安全、操作安全的觀念。3、衛(wèi)生清潔：隨時(shí)隨地保持衛(wèi)生清潔的觀念。5、公平競(jìng)爭(zhēng)：管理公平、工作公平、公平發(fā)展

2、、公平競(jìng)爭(zhēng)的觀念。5、服務(wù)創(chuàng)新：提高服務(wù)在于創(chuàng)新的觀念。6、服務(wù)特征的觀念：1)酒店業(yè)服務(wù)的對(duì)象是“人”不是“物” （人的可變化的，是特點(diǎn)，也是難點(diǎn)）2) 服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性 （服務(wù)的過(guò)程同時(shí)也是顧客消費(fèi)的過(guò)程， 生產(chǎn)與消費(fèi)沒(méi)有空隙， 顧客監(jiān)督并評(píng)價(jià)你的生產(chǎn)過(guò)程是暴漏在客人面前的。 ）3) 服務(wù)無(wú)法事先進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)（服務(wù)任何一點(diǎn)都會(huì)出現(xiàn)漏洞，酒店服務(wù)要如何把好質(zhì)量關(guān)， 還不僅僅在于事后檢驗(yàn)，事后檢驗(yàn)是不存在的， 只有一個(gè)事先預(yù)防和事中控制， 才能使服務(wù)質(zhì)量盡可能保持在最佳狀態(tài)）4) 服務(wù)不可儲(chǔ)存性 （銷售不出去的客房就是成本， 收益管理。當(dāng)天酒店平均房?jī)r(jià)出租率）5) 是顧客參與的服務(wù)

3、過(guò)程 （顧客會(huì)提出要求， 顧客會(huì)指手劃腳，好顧客會(huì)指導(dǎo)你幫助你，不好的顧客添麻煩，顧客在參與服務(wù)過(guò)程中我們要引導(dǎo)他能夠起到正面效應(yīng)， 而不是反而，顧客會(huì)相應(yīng)的出現(xiàn)差錯(cuò)，我們不能， 千萬(wàn)不要去糾正顧客，因?yàn)檫@個(gè)無(wú)傷大雅，跟客人思維走）6) 酒店服務(wù)的無(wú)形性7) 服務(wù)的產(chǎn)生難以定量化（產(chǎn)生要和收益，效益直接掛鉤）8) 酒店服務(wù)業(yè)是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)（要用科學(xué)，用人才，勞動(dòng)力的供求關(guān)系在變化，素質(zhì)在變化，報(bào)酬也在變化）9) 服務(wù)容量的有限性，服務(wù)不可能無(wú)限擴(kuò)大，破件是死的，服務(wù)容量的有限，也就決定了收入， 效益是有限的， 服務(wù)的容量不可能無(wú)限制，增長(zhǎng)是有限的，發(fā)展的思路， 集團(tuán)化，連鎖化對(duì)服務(wù)容量擴(kuò)大。10) 服務(wù)的需求是不可預(yù)測(cè)的，根據(jù)客人的不同的情緒，不同的需求， 服務(wù)有一些它事先安排好， 都