酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店餐飲服務(wù)人員酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)本幻燈所有圖片均來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)本幻燈所有圖片均來(lái)自互聯(lián)網(wǎng),著作權(quán)歸其作者所有著作權(quán)歸其作者所有,特此說(shuō)明特此說(shuō)明!2酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目目 錄錄前言前言 一、儀容（一、儀容（5條）條） 二、儀表（二、儀表（3條）條） （一）服飾（一）服飾（10條）條） （二）發(fā)式（二）發(fā)式（2條）條） 1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1條）條） 2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（4條）條） （三）修飾（三）修飾（6條）條） 1、面部（、面部（4條）條） 2、手部（、手部（4條）條） 3、首飾（、

2、首飾（5條）條） 4、化妝（、化妝（4條）條） 5、個(gè)人衛(wèi)生（、個(gè)人衛(wèi)生（2條）條） 6、注意事項(xiàng)（、注意事項(xiàng)（4條）條）3酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目目 錄錄三、儀態(tài)（三、儀態(tài)（3條）條） （一）站姿（一）站姿（7條）條） （二）坐姿（二）坐姿（10條）條） （三）走姿（三）走姿（10條）條） 四、語(yǔ)言（四、語(yǔ)言（4條）條） （一）服務(wù)敬語(yǔ)（一）服務(wù)敬語(yǔ)（9條）條） （二）稱(chēng)呼（二）稱(chēng)呼（5條）條） （三）介紹（三）介紹（3條）條） （四）電話(huà)（四）電話(huà)（5條）條） 1、接聽(tīng)（、接聽(tīng)（4條）條） 2、對(duì)方要找的人不在（、對(duì)方要找的人不在（5條）條） 3、

3、撥打電話(huà)（、撥打電話(huà)（5條）條） 4、終止電話(huà)（、終止電話(huà)（4條）條） 5、使用電話(huà)（、使用電話(huà)（3條）條）4酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)目目 錄錄 五、禮節(jié)（五、禮節(jié)（5條）條） （一）握手禮（一）握手禮（7條）條） （二）頷首禮（二）頷首禮（4條）條） （三）鞠躬禮（三）鞠躬禮（7條）條） （四）舉手禮（四）舉手禮（2條）條） （五）女士?jī)?yōu)先原則（五）女士?jī)?yōu)先原則（1條）條）5酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 前言 酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開(kāi)始就無(wú)法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止

4、文雅、語(yǔ)言文明的服務(wù)禮儀。6一、儀容一、儀容7酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容（一）（一）員工在崗時(shí)員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，表情自然，面帶微笑。面帶微笑。8酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容（二）（二）說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。可過(guò)分夸張。9酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容（三）（三）眼睛應(yīng)有神，眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、禮貌、友善、誠(chéng)懇。誠(chéng)懇。10酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容（四）（四）遇事從容大遇事從容大方、不卑不方、不卑不亢?？骸?1酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀容（五

5、）（五）與客人交談與客人交談時(shí)，目光應(yīng)時(shí)，目光應(yīng)自然平視，自然平視，不應(yīng)上下打不應(yīng)上下打量客人。量客人。12二、儀表（一）服飾二、儀表（一）服飾13酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾1 1、酒店全體、酒店全體員工按規(guī)定員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。并穿戴整齊。14酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾2 2、制服應(yīng)得、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要袖口、褲腳要保持清潔，不保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲應(yīng)挽袖子或褲腿。腿。15酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾3 3、男士著單、

6、男士著單排扣西服時(shí)，排扣西服時(shí)，兩?？圩涌凵蟽闪？圩涌凵厦娴牡谝涣?，面的第一粒，三?？圩涌凵先？圩涌凵厦娴膬闪?，女面的兩粒，女士著西裝時(shí)，士著西裝時(shí)，應(yīng)全扣上。應(yīng)全扣上。16酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾 4 4、工號(hào)、工號(hào)牌要佩戴在上牌要佩戴在上衣的左胸上方，衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，工號(hào)牌水平，不得歪斜。不得歪斜。 5 5、制服、制服扣子應(yīng)齊全、扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。無(wú)松動(dòng)。17酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾6 6、不應(yīng)在服、不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，定不符的飾品，如胸花、鑰匙如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物鏈、小裝飾物等。等。18酒店餐

7、飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾7 7、除制服配、除制服配套用腰帶外，套用腰帶外，一律系黑色腰一律系黑色腰帶。帶。19酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾8 8、男員工著、男員工著深色襪子、女深色襪子、女員工著肉色絲員工著肉色絲襪，襪子不應(yīng)襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。應(yīng)每天換洗。20酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾9 9、鞋子應(yīng)保持、鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、干凈、不變形、無(wú)破損，不得有無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋保持光澤度，鞋帶要系好，不可帶要系好，不可拖拉于地面拖拉于地

8、面。21酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（一）服飾1010、非工作需要、非工作需要不得將制服穿出不得將制服穿出酒店區(qū)域外。酒店區(qū)域外。22二、儀表（二）發(fā)式二、儀表（二）發(fā)式23酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式 應(yīng)保持頭發(fā)應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的成自然色黑色以外的顏色。顏色。 要穩(wěn)重大方，要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)

9、統(tǒng)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。一。24酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式1 1、男員工發(fā)式、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分縫要齊，不得分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。領(lǐng)。25酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（二）發(fā)式2 2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)（1 1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2 2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。型。（3 3）額前頭發(fā)不可擋?。╊~前頭發(fā)不可擋住視線(xiàn)。視線(xiàn)。（4 4

10、）頭上不得佩戴規(guī)定）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。以外的裝飾品。26二、儀表（三）修飾二、儀表（三）修飾27酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾 在工作在工作崗位上的員工應(yīng)崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提顧客的認(rèn)同，提升酒店的層次與升酒店的層次與形象，提高員工形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。的氣質(zhì)與修養(yǎng)。28酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾修飾可分為：修飾可分為：1 1、面部、面部2 2、手部、手部3 3、首飾、首飾4 4、化妝、化妝5 5、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生6 6、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)2

11、9酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾1 1、面部、面部（1 1）員工應(yīng)保）員工應(yīng)保持面容的整潔，持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面上崗前應(yīng)做好面容檢查。容檢查。（2 2）男員工應(yīng)）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留的習(xí)慣，不得留有胡須。有胡須。30酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3 3）鼻毛、耳毛）鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外要經(jīng)常修剪不得外露。露。（4 4）要保持口腔）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食洋蔥、臭豆腐等食品）。品）。

12、31酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾2 2、手部、手部（1 1）經(jīng)常保持）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，手部干凈衛(wèi)生，常洗手。常洗手。（2 2）特別是指）特別是指甲縫一定要清理甲縫一定要清理干凈，不得有殘干凈，不得有殘留物。留物。32酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3 3）男女員工）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)過(guò)1 1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客不得在崗上或客人面前修剪指甲。人面前修剪指甲。33酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（4 4）

13、女員工如）女員工如用指甲油，應(yīng)選用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上色，或在指甲上描紋圖案。描紋圖案。34酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾3 3、首飾、首飾（1 1）男女員工均）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。別針等飾物。（2 2）女員工可戴）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)對(duì)（直徑不應(yīng)超過(guò)2 2毫米）。毫米）。35酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3 3）已婚男女員）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚工

14、可佩戴一枚結(jié)婚戒指。戒指。（4 4）佩戴項(xiàng)鏈或）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不在脖子上掛飾品不得外露。得外露。（5 5）佩戴手表要）佩戴手表要以正裝為主，不得以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。36酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾4 4、化妝、化妝（1 1）女員工應(yīng)統(tǒng)）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。宜過(guò)深或過(guò)淺。37酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2 2）不得在皮膚）不得在皮膚外露處紋身。

15、外露處紋身。（3 3）使用香水味）使用香水味道不宜刺鼻，要清道不宜刺鼻，要清新淡雅。新淡雅。（4 4）要避人化妝，）要避人化妝，不得在客人面前或不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照對(duì)客服務(wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。施粉等。38酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾5 5、個(gè)人衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生（1 1）每次上崗前）每次上崗前都必須自行檢查一都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務(wù)文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形人員良好的外部形象。象。39酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（2 2）應(yīng)經(jīng)常保持）

16、應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。要勤洗澡、勤換衣。40酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾6 6、注意事項(xiàng)、注意事項(xiàng)（1 1）不應(yīng)在崗或）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。提褲子、整理內(nèi)衣。（2 2）不可做檢查）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭茫澣估準(zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不雅的動(dòng)作。41酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀表/（三）修飾（3 3）不應(yīng)在崗或）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。剪鼻毛、剔牙齒。（4 4）在崗時(shí)不可）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、打哈欠、打噴嚏、咳嗽

17、，控制不住應(yīng)咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人?；乇芸腿恕?2三、儀態(tài)三、儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)酒店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重對(duì)酒店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。要。43三、儀態(tài)（一）站姿三、儀態(tài)（一）站姿44酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿1 1、站姿應(yīng)自、站姿應(yīng)自然挺拔，不可然挺拔，不可僵硬呆板，頭僵硬呆板，頭部端正，兩眼部端正，兩眼平視前方。平視前方。45酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿2 2、身體直立，、身體直立，應(yīng)把重心放在兩應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，

18、置基本與肩同寬，女員工則雙腳自女員工則雙腳自然并攏。然并攏。46酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿3 3、要挺胸收、要挺胸收腹，兩肩放平，腹，兩肩放平，不可前撅后翹、不可前撅后翹、含胸駝背。含胸駝背。47酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿4 4、雙臂自然下、雙臂自然下垂，保安、男服垂，保安、男服務(wù)員雙手應(yīng)交叉務(wù)員雙手應(yīng)交叉于背后、餐飲服于背后、餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手交叉在前，右手輕握左手的手腕。輕握左手的手腕。48酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿5 5、兩腿應(yīng)繃直，、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或不要東倒西歪或左右搖晃，如

19、因左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體重心，調(diào)整身體重心，但上身應(yīng)保持直但上身應(yīng)保持直立。立。49酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿6 6、站立時(shí)雙、站立時(shí)雙手不可抱在胸手不可抱在胸前、叉腰，不前、叉腰，不可袖手或雙手可袖手或雙手插在口袋中。插在口袋中。50酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/（一）站姿7 7、站立與客人、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛停留在客人眼睛和雙肩之間的三和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人角區(qū)域，與客人相距相距6060至至100100厘厘米的距離，不可米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。太近或太遠(yuǎn)。51

20、三、儀態(tài)（二）坐姿三、儀態(tài)（二）坐姿52酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿1 1、入座時(shí)要、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。趕步或匆忙。 2 2、到座位前、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。安穩(wěn)坐下。53酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿3 3、女員工入座、女員工入座時(shí)若是裙裝，先時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片用將裙子的后片稍稍向前攏一下，稍稍向前攏一下，不要等落座后再不要等落座后再站起來(lái)整理。站起來(lái)整理。54酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿4 4、坐下后頭部、坐下后頭部要端正，并面帶要端正，

21、并面帶微笑，雙目平視，微笑，雙目平視，下頜微收。下頜微收。55酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿 5 5、雙肩平正放松，、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員腿正放或側(cè)放（男員工坐時(shí)兩腿可以略微工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。分開(kāi)）。56酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿6 6、雙腳平落地上，、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊?？刹n也可以交疊。7 7、坐在

22、椅子或沙、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿(mǎn)椅發(fā)上，不能坐滿(mǎn)椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。不要前俯后仰。57酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿8 8、談話(huà)時(shí)若需、談話(huà)時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。度不可過(guò)大。58酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿9 9、不可蹺二郎、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。子或沙

23、發(fā)的扶手。59酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （二）坐姿1010、起身時(shí)右腿、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛?？蛇^(guò)猛。60三、儀態(tài)（三）走姿三、儀態(tài)（三）走姿61酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿1 1、行走時(shí)上體、行走時(shí)上體要保持正直，身要保持正直，身體重心可稍向前體重心可稍向前傾，頭部要端正，傾，頭部要端正，雙目平視，肩部雙目平視，肩部放松。放松。62酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿2 2、兩臂自然擺、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女步伐要穩(wěn)健、女員工步

24、伐要輕盈。員工步伐要輕盈。63酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿 3 3、兩腳行走、兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，線(xiàn)跡應(yīng)相對(duì)為直線(xiàn)，不要內(nèi)八字走路，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字或者過(guò)分地外八字走路，男員工足跡走路，男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上。一條直線(xiàn)上。64酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿 4 4、步幅不要、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)過(guò)大，步速不要過(guò)快?？臁?5 5、行進(jìn)間不、行進(jìn)間不要將手插在衣服口要將手插在衣服口袋里，也不要背著袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭要

25、控制身體不可扭來(lái)扭去。來(lái)扭去。65酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿6 6、走路步伐要、走路步伐要利落，要有韻律利落，要有韻律與彈性，但不要與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行踢里沓拉蹭著行走。走。66酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿 7 7、遇見(jiàn)、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右邊行走，右腳向右前方邁出半步，右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方為客人指引前進(jìn)方向，行向，行3030度鞠躬禮，度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。并向客人問(wèn)候。

26、67酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿 8 8、客人、客人從身后過(guò)來(lái)，員工從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，客人指引前進(jìn)方向，行行3030度鞠躬禮，并度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。向客人問(wèn)候。68酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿 9 9、所有員工在、所有員工在酒店內(nèi)行走，一律靠酒店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人隊(duì)行走，不得與客人搶道，如遇急事必須搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不超越客人時(shí)，不可不

27、聲不響地跑步超越，聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客致身體失衡沖撞了客人。人。69酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/儀態(tài)/ （三）走姿1010、上下樓梯時(shí)，、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺頭要正、收腹挺胸、臀部微收，胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶不要手扶樓梯扶手。手。70四、語(yǔ)言四、語(yǔ)言 在我們的酒店行業(yè)由于沒(méi)有在我們的酒店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板

28、無(wú)情，為使通用口徑不一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：71四、語(yǔ)言（一）服務(wù)敬語(yǔ)四、語(yǔ)言（一）服務(wù)敬語(yǔ)72酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)1 1、歡迎語(yǔ)：歡、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨迎光臨 酒店酒店/ /歡迎您來(lái)歡迎您來(lái)用餐。用餐。2 2、問(wèn)候語(yǔ)：您、問(wèn)候語(yǔ)：您好好/ /早上好早上好/ /下午下午好好/ /晚上好。晚上好。73酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)3 3、祝愿語(yǔ)：祝、祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)您生日快樂(lè)/ /祝祝您玩得開(kāi)心您玩得開(kāi)心/ /祝祝您旅途愉快。您旅途愉快。4 4、告別語(yǔ)：再

29、、告別語(yǔ)：再見(jiàn)見(jiàn)/ /祝您一路平祝您一路平安安/ /歡迎您再次歡迎您再次光臨。光臨。74酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)5 5、征詢(xún)語(yǔ)：我、征詢(xún)語(yǔ)：我可以幫您嗎？可以幫您嗎？/ /可以上菜了嗎？可以上菜了嗎？6 6、答應(yīng)語(yǔ)：好、答應(yīng)語(yǔ)：好的的/ /是的是的/ /馬上就馬上就來(lái)。來(lái)。75酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)7 7、道歉語(yǔ)：對(duì)、道歉語(yǔ)：對(duì)不起不起/ /很抱歉很抱歉/ /這這是我們工作的疏是我們工作的疏忽。忽。8 8、答謝語(yǔ)：謝、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)謝您的夸獎(jiǎng)/ /謝謝謝您的建議謝您的建議/ /多多謝您的合作。謝您的合作。76酒店餐飲服

30、務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（一）服務(wù)敬語(yǔ)9 9、指路語(yǔ)：請(qǐng)、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走這邊走/ /請(qǐng)從這請(qǐng)從這里乘電梯里乘電梯/ /洗手洗手間在這邊。間在這邊。77四、語(yǔ)言（二）稱(chēng)呼四、語(yǔ)言（二）稱(chēng)呼78酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼1 1、男士一般稱(chēng)、男士一般稱(chēng)先生，未婚女士先生，未婚女士稱(chēng)小姐，已婚婦稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。女稱(chēng)太太。79酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼2 2、對(duì)于無(wú)法確、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其方女士，不管其年紀(jì)多大，只能年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。稱(chēng)小姐。80酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（

31、二）稱(chēng)呼3 3、不知道客人、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生這位先生/ /這這位小姐位小姐”。81酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼4 4、稱(chēng)呼第三者、稱(chēng)呼第三者不可用不可用“他他/ /她她”而要稱(chēng)而要稱(chēng)“那位先那位先生生/ /那位小姐那位小姐”。82酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（二）稱(chēng)呼5 5、對(duì)客人稱(chēng)、對(duì)客人稱(chēng)“你的先生你的先生/ /你你的太太的太太”是不禮是不禮貌的，應(yīng)該稱(chēng)貌的，應(yīng)該稱(chēng)“劉先生劉先生/ /張?zhí)珡執(zhí)薄?3四、語(yǔ)言（三）介紹四、語(yǔ)言（三）介紹84酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹1 1、把年輕的介、

32、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。把紹給年長(zhǎng)的。把職位低的介紹給職位低的介紹給職位高的。職位高的。85酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹2 2、把男士介紹、把男士介紹給女士。把未婚給女士。把未婚的介紹給已婚的。的介紹給已婚的。把個(gè)人介紹給團(tuán)把個(gè)人介紹給團(tuán)體。體。86酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（三）介紹3 3、被介紹時(shí)若、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問(wèn)雙方握手相互問(wèn)候。候。87四、語(yǔ)言（四）電話(huà)四、語(yǔ)言（四）電話(huà)88酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)1 1、接聽(tīng)、接聽(tīng)（

33、1 1）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作）接聽(tīng)電話(huà)動(dòng)作要迅速，不得讓電話(huà)要迅速，不得讓電話(huà)鈴響超過(guò)鈴響超過(guò)3 3聲。聲。（2 2）問(wèn)候?qū)Ψ剑﹩?wèn)候?qū)Ψ健澳煤谩?。? 3）表明自己的單）表明自己的單位或崗位名稱(chēng)后說(shuō)位或崗位名稱(chēng)后說(shuō)“請(qǐng)講請(qǐng)講”。（4 4）不得用）不得用“喂，喂，喂，喂喂，喂”喊話(huà)。喊話(huà)。89酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)2 2、對(duì)方要找的人不在、對(duì)方要找的人不在（1 1）可以這樣回答客人）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？我能幫您的忙嗎？”。（2 2）告訴客人要找的人）告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)?jiān)诤翁幖半娫?huà)號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電

34、話(huà)。對(duì)方往那兒掛電話(huà)。（3 3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4 4）留下對(duì)方的號(hào)碼，）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。給對(duì)方。（5 5）為對(duì)方留言。）為對(duì)方留言。90酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)3 3、撥打電話(huà)、撥打電話(huà)（1 1）組織好講話(huà)的內(nèi)容，）組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)的把有關(guān)資料放在電話(huà)的旁邊。旁邊。（2 2）問(wèn)候?qū)Ψ剑﹩?wèn)候?qū)Ψ健澳媚谩薄＃? 3）表明自己的身份）表明自己的身份（單位或崗位）。（單位或崗位）。（4 4）轉(zhuǎn)入正題。）轉(zhuǎn)入正題。（5 5）最后表明自己的要）最后表明

35、自己的要說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)說(shuō)的內(nèi)容已結(jié)束，問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有不明白之處，方有沒(méi)有不明白之處，并道一聲并道一聲“再見(jiàn)！再見(jiàn)！”。91酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)4 4、終止電話(huà)、終止電話(huà)（1 1）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)）應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)“除了這除了這些事以外，您還有什幺事我些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？可以幫忙嗎？”。（2 2）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)）如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱(chēng)呼前加姓呼前加姓“先生先生/ /小姐小姐/ /再見(jiàn)！再見(jiàn)！”不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼稱(chēng)呼“先生先生/ /小姐小姐/ /再見(jiàn)！再見(jiàn)！”。（3 3）等對(duì)方先掛斷之后再放）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒。下聽(tīng)筒。（

36、4 4）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不）最后輕輕放下聽(tīng)筒，不可可“砰砰”的一聲猛然掛斷。的一聲猛然掛斷。92酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/四、語(yǔ)言/（四）電話(huà)5 5、使用電話(huà)、使用電話(huà)（1 1）話(huà)筒和嘴的距）話(huà)筒和嘴的距離不能太近約保持離不能太近約保持2.52.5至至5 5厘米，若靠得厘米，若靠得太近聲音效果不好。太近聲音效果不好。（2 2）保持自然音調(diào)，）保持自然音調(diào)，不可大喊大叫。不可大喊大叫。（3 3）電話(huà)機(jī)旁常備）電話(huà)機(jī)旁常備一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒一些便條，電話(huà)聽(tīng)筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。毒。93五、禮節(jié)（一）握手禮五、禮節(jié)（一）握手禮94酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮

37、節(jié)（一）握手禮 1 1、通常先打、通常先打招呼再行握手禮，招呼再行握手禮，雙方用右手與對(duì)雙方用右手與對(duì)方握手，握住對(duì)方握手，握住對(duì)方的手后上下輕方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)被握手者距離應(yīng)控制在一步左右?？刂圃谝徊阶笥?。95酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮 2 2、時(shí)間一、時(shí)間一般不得超過(guò)般不得超過(guò)5 5秒，即說(shuō)一句秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單歡迎語(yǔ)或簡(jiǎn)單的客套話(huà)的時(shí)的客套話(huà)的時(shí)間。間。96酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮 3 3、用力、用力適度，不可過(guò)適度，不可過(guò)輕也不可過(guò)重，輕也不可過(guò)重，不得前后拉扯，不得前后拉扯，也不可左右搖也不可左右搖晃?；?。97酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮 4 4、必須面、必須面帶微笑，注視帶微笑，注視并問(wèn)候?qū)Ψ?。并?wèn)候?qū)Ψ健?8酒店餐飲服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)/五、禮節(jié)（一）握手禮 5 5、客人與服、客人與服務(wù)人員之間，客人務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級(jí)之先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)與年輕之間，年長(zhǎng)者先伸手；男年長(zhǎng)者先伸手；男士與女士之間，女士與女士之間，女士先伸手。士先伸手。99酒店餐飲服務(wù)人員儀容