基于SEM 的信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)研究

1、基于SEM的信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)研究韓正彪 葛敬民（山東理工大學(xué) 科技信息研究所，山東，淄博 255049）摘 要 本文擬就信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)的已有研究成果進(jìn)行分析，在探索網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程基礎(chǔ)上提出依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”構(gòu)建測(cè)評(píng)模型的新思路，最后對(duì)整個(gè)測(cè)評(píng)實(shí)證流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及應(yīng)注意的問題進(jìn)行了總結(jié)。關(guān)鍵詞 用戶滿意度 信息資源 結(jié)構(gòu)方程模型 網(wǎng)站 測(cè)評(píng)中圖分類號(hào)：G250 G354 User Satisfaction Assessment Model forInformation Resource Website Based on Structural Equa

2、tion ModelHan zhengbiao Ge jingmin(Institute of Science & Technical Information, Shandong University of Technology, Zibo, 255049, China)Abstract: This paper first analyses the existing research achievements on user satisfaction assessment model forinformation resource website. And then, accordin

3、g to consuming procedure on website, we propose a new method to setting up assessment model-“user characters+ website features+CSI models”. Finally, the paper summarizes the critical steps and their respective details in the whole assessment.Key word: user satisfaction; information resource; structu

4、ral equation model; website; assessment1引言信息資源網(wǎng)站是指提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)（network information service,簡(jiǎn)稱NIS）為主的一類網(wǎng)站，既包括提供專業(yè)信息資源的圖書館網(wǎng)站和科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站，也包括為滿足人們購物、了解政府、學(xué)習(xí)等特定信息需求的電子商務(wù)、電子政務(wù)和教育網(wǎng)站。它們以其豐富的信息資源及即時(shí)性、動(dòng)態(tài)性等優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)烈吸引著用戶投入其中獲取信息。但隨著信息量的猛增、信息關(guān)聯(lián)的日益復(fù)雜，此類網(wǎng)站能否滿足用戶的需求？其運(yùn)行效果如何？網(wǎng)站的用戶滿意度將成為衡量其優(yōu)劣的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。該文將著重對(duì)信息資源網(wǎng)站用戶滿意度的測(cè)評(píng)現(xiàn)狀、模型構(gòu)建

5、思路、實(shí)證流程的相關(guān)理論進(jìn)行探討，以為進(jìn)一步的實(shí)證研究提供可靠的依據(jù)。2用戶滿意概念用戶滿意與實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域的顧客滿意相對(duì)應(yīng)，雖然已有眾多學(xué)者對(duì)用戶滿意的定義進(jìn)行了探討且尚未達(dá)成一致，但主要存在著兩種觀點(diǎn)。一種是從狀態(tài)的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是用戶在購買消費(fèi)行為發(fā)生后的感受；另一種是從過程的角度來定義，認(rèn)為用戶滿意是事后對(duì)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)。信息資源網(wǎng)站用戶滿意是指用戶在獲得或消費(fèi)網(wǎng)站信息資源服務(wù)之后，通過對(duì)其實(shí)績(jī)的感知與先前的期望值之間的比較，形成的一種不同強(qiáng)度的心理感受，同時(shí)包括結(jié)果滿意和過程滿意。3信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀目前，國外已經(jīng)將市場(chǎng)營銷領(lǐng)域的顧客滿意度引入信息產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域測(cè)

6、評(píng)中，主要集中在圖書館信息系統(tǒng)（LIS）與管理信息系統(tǒng)（MIS）方面1。以提供網(wǎng)絡(luò)信息資源服務(wù)為主的信息資源網(wǎng)站實(shí)質(zhì)上也是一種信息產(chǎn)品與服務(wù)，在此對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)網(wǎng)站、科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站和教育網(wǎng)站五大類的測(cè)評(píng)現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)分析。l 電子商務(wù)網(wǎng)站國內(nèi)外對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度的研究較早也比較深入。從研究重點(diǎn)看，不僅僅集中在顧客滿意上，同時(shí)涉及到了購買意圖和用戶忠誠等后繼行為；從研究方法看，涉及到了層次分析法（AHP）、層次分析法與灰色評(píng)價(jià)相結(jié)合、因子分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、結(jié)構(gòu)方程建模等。但由于網(wǎng)站用戶滿意是一種主觀感受，涉及到的變量指標(biāo)內(nèi)容較多，采用結(jié)構(gòu)方程建模的方法可以不帶有明顯

7、的主觀成分和認(rèn)知因素，同時(shí)能夠分析多變量之間的關(guān)系，該方法已成為網(wǎng)站用戶滿意最優(yōu)的測(cè)評(píng)方法之一。Baker,D.A.(2000)2對(duì)質(zhì)量、滿意度、購買意圖之間的關(guān)系進(jìn)行了實(shí)證研究，得出服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有著較大的影響，是影響電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。Gwo-Guang Lee（2005）3從用戶感知和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，構(gòu)建了電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度模型（如圖1）。關(guān)華（2007）4基于顧客價(jià)值與顧客滿意度相關(guān)理論，運(yùn)用因子分析法對(duì)旅游網(wǎng)站信息資源滿意度的影響因素進(jìn)行了量化分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。潘勇5（2008）從顧客滿意度的視角采用AHP與灰色評(píng)估相結(jié)合的方法、毛志勇6（2008）采

8、用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的方法分別對(duì)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站顧客滿意度進(jìn)行了評(píng)價(jià)研究。鄧朝華7（2008）在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，居于消費(fèi)者感知的角度，從界面設(shè)計(jì)、網(wǎng)站內(nèi)容、技術(shù)支持、有用性、易用性和網(wǎng)站效應(yīng)6個(gè)方面提出電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)模型，采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了實(shí)證研究。網(wǎng)站設(shè)計(jì)可靠性交互性信任度個(gè)性化用戶滿意服務(wù)質(zhì)量購買意圖圖1 電子商務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型l 電子政務(wù)網(wǎng)站美國最早從2001年開始將ACSI測(cè)評(píng)方法應(yīng)用到聯(lián)邦政府網(wǎng)站的測(cè)評(píng)中，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法預(yù)測(cè)顧客的行為，對(duì)該網(wǎng)站的顧客滿意度和顧客忠誠度進(jìn)行了分析8。2003年，美國運(yùn)用ACSI的方法對(duì)35個(gè)聯(lián)邦政府的網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，于年底發(fā)布了電子政府

9、顧客滿意度指數(shù)報(bào)告9。近年來，國內(nèi)的學(xué)者也開始對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)站的用戶滿意度進(jìn)行了試探性的研究。朱國瑋等（2006）10在比較了現(xiàn)有的幾種評(píng)價(jià)電子政府模型的模型基礎(chǔ)上，介紹了美國用于評(píng)價(jià)電子政府共總滿意度的ACSI模型，并對(duì)我國電子政府公眾滿意度評(píng)價(jià)的工作的開展進(jìn)行了測(cè)度分析。壽志勤等（2007）11針對(duì)科技部門網(wǎng)站服務(wù)性的特點(diǎn)，構(gòu)建了基于顧客滿意度的科技部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析了影響科技部門網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的主要因素，最后通過案例驗(yàn)證了模型的有效性和優(yōu)越性。焦微玲（2007）12提出了我國電子政務(wù)公眾滿意度的七個(gè)基本要素，構(gòu)建了適合我國國情的公眾滿意度模型，如圖2。政府形象感知價(jià)值

10、感知質(zhì)量公眾預(yù)期公眾信任公眾滿意公眾參與圖2 電子政務(wù)公眾滿意度結(jié)構(gòu)方程模型l 圖書館網(wǎng)站呂娜（2006）通過對(duì)數(shù)字圖書館用戶滿意度的影響因素的分析，構(gòu)建了數(shù)字圖書館用戶滿意度模型，將網(wǎng)站可用性作為關(guān)鍵變量之一引入測(cè)評(píng)模型中13。甘利人（2009）等在文獻(xiàn)14中借鑒美國顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合圖書館特征，構(gòu)建了圖書館網(wǎng)站的用戶滿意度測(cè)評(píng)模型（ICSI-L）,并通過大規(guī)模的問卷調(diào)查運(yùn)用VisualPLS軟件對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證研究。在文獻(xiàn)15中提出了基于宏觀測(cè)評(píng)與微觀診斷的圖書館網(wǎng)站測(cè)評(píng)思路，進(jìn)一步完善了圖書館網(wǎng)站測(cè)評(píng)的研究，同時(shí)為滿意測(cè)評(píng)提供了技術(shù)平臺(tái)，使其在實(shí)際應(yīng)用中具有較強(qiáng)的操作性。感知質(zhì)

11、量比較差異用戶滿意用戶抱怨圖3 圖書館網(wǎng)站用戶測(cè)評(píng)模型（ICSI-L模型）l 科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站國內(nèi)科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶滿意度的測(cè)評(píng)研究文獻(xiàn)不多，但該方面的研究成果卻一定的深度與代表性。發(fā)表的期刊論文16與碩士論文17- 18都是南京理工大學(xué)信息管理系承擔(dān)的2005年度國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目：基于用戶行為測(cè)試的科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)研究的系列成果。其最終實(shí)證得出的科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站測(cè)評(píng)模型（ICSI-D）。用戶預(yù)期需要差異用戶感知感知價(jià)值用戶滿意用戶忠誠圖4 科技文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站用戶測(cè)評(píng)模型（ICSI-D模型）l 教育網(wǎng)站目前國內(nèi)對(duì)教育網(wǎng)站測(cè)評(píng)的研究多數(shù)是從專家視角展開，從用戶角度對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行測(cè)評(píng)文

12、獻(xiàn)較少。劉芳欣（2006）19在借鑒雷波特（Rayport）和賈沃斯特（Jqworski）（2002）所提出的7Cs理論模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了輔助教學(xué)網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型（如圖5），以使用教師為樣本，使用多元回歸及頻率分析對(duì)網(wǎng)站滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。輔助教學(xué)網(wǎng)站內(nèi)容社群客制化美觀機(jī)能網(wǎng)站使用者滿意度圖5 輔助教學(xué)網(wǎng)站的5Cs評(píng)價(jià)模型示意圖對(duì)比國內(nèi)外實(shí)物產(chǎn)物產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域用戶滿意度測(cè)評(píng)模型主要包括Knao模型、瑞典SCSB模型、美國ACSI模型、歐洲ECSI模型和中國清華CCSI模型，由于此五類模型的研究已較為成熟，有較多學(xué)者對(duì)其進(jìn)行分析，可參閱相關(guān)文獻(xiàn)。與信息產(chǎn)品兩大領(lǐng)域十大測(cè)評(píng)模型發(fā)展現(xiàn)狀，

13、可得出如下結(jié)論：（1）研究深度方面：實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域的測(cè)評(píng)模型是基礎(chǔ)，其研究已較為成熟。而且，瑞典、美國、歐洲和清華的顧客滿意度指數(shù)模型在實(shí)踐中被證明相當(dāng)可靠有代表性。信息產(chǎn)品領(lǐng)域的測(cè)評(píng)模型是其進(jìn)一步延伸與深入，前者可為后者提供借鑒。信息產(chǎn)品領(lǐng)域測(cè)評(píng)模型僅僅處于起步發(fā)展階段，在應(yīng)用時(shí)需要對(duì)模型進(jìn)行修改，以適用于特定的網(wǎng)站。目前出現(xiàn)的研究主要集中在電子商務(wù)網(wǎng)站、電子政務(wù)網(wǎng)站、科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站、圖書館網(wǎng)站。教學(xué)網(wǎng)站的研究相對(duì)不足，雖然引進(jìn)了用戶滿意概念，但研究方法上存在一定的缺陷，而且研究深度不夠，有待進(jìn)一步探索研究。（2）變量設(shè)置方面：測(cè)評(píng)模型中各變量的設(shè)置大同小異，存在一定的相似性，但研究者依據(jù)特定

14、的研究對(duì)象特點(diǎn)對(duì)變量進(jìn)行了修改，體現(xiàn)了“權(quán)變”的思想。在信息產(chǎn)品領(lǐng)域網(wǎng)站測(cè)評(píng)模型中引入了不同于實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域的新變量。如：比較差異、需要差異以及用戶后繼行為（購買意圖、用戶忠誠、公眾參與）等。（3）研究方法方面：兩大領(lǐng)域?qū)τ脩魸M意度測(cè)評(píng)研究主要采用定量與定性相結(jié)合展開。其中，定量模型是一些為業(yè)界與理論界廣泛認(rèn)可的CSI模型和測(cè)評(píng)工具，這類模型主要通過結(jié)構(gòu)方程建模完成其實(shí)證研究。模型一般包含兩層變量，上層是結(jié)構(gòu)變量，包括體現(xiàn)因果關(guān)系的原因變量（Antecedents）和結(jié)果變量（Consequences），下層是觀測(cè)變量，反映和測(cè)量結(jié)構(gòu)變量20。（4）研究視角方面：利用“用戶滿意度”測(cè)評(píng)網(wǎng)站與近年

15、來計(jì)算機(jī)行業(yè)熱推的UCD（以用戶為中心的設(shè)計(jì)）UE（用戶體驗(yàn)）、UI（用戶界面）、HCI（人機(jī)交互）、IA(信息構(gòu)建)、Web2.0等理念不謀而合，都體現(xiàn)了用戶至上，為產(chǎn)品的最終使用者服務(wù)的觀點(diǎn)。這也進(jìn)一步驗(yàn)證了，從“用戶”視角研究的可行性與可靠性。4網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程及模型構(gòu)建思路任何行為與活動(dòng)都遵循一定的程序。網(wǎng)站用戶在“消費(fèi)”網(wǎng)站信息產(chǎn)品時(shí)同樣也遵循一定的程序。這種程序是網(wǎng)站用戶心理活動(dòng)發(fā)展的結(jié)果。與實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域相似，這種程序有廣義和狹義之分。廣義的消費(fèi)流程是指用戶消費(fèi)流程本身和影響消費(fèi)經(jīng)歷的各種內(nèi)外部影響因素的整個(gè)程序，即圖6的整個(gè)流程。就信息資源網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程而言，影響因素包括內(nèi)部影

16、響因素用戶特征和外部影響因素網(wǎng)站的特點(diǎn)兩大類影響因素。而用戶的消費(fèi)正是在該影響因素下借助用戶需求產(chǎn)生的欲望開始，同時(shí)消費(fèi)網(wǎng)站的經(jīng)歷對(duì)用戶特征和網(wǎng)站的特點(diǎn)起著反饋?zhàn)饔?。而狹義的消費(fèi)流程，是將各類影響因素排除在外，僅僅包括圖6右邊信息資源網(wǎng)站使用流程，包括需要認(rèn)知、信息搜集、確定網(wǎng)站、訪問網(wǎng)站、使用網(wǎng)站、后繼行為五個(gè)基本步驟。后繼行為包括用戶滿意、用戶抱怨等。圖6 信息用戶使用網(wǎng)站流程圖結(jié)合網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程和對(duì)五大類網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型的分析，我們得出構(gòu)建信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型的基本思路：“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”如圖7。用戶特征維度可從人類的共同特征和用戶對(duì)網(wǎng)站信息需求的特點(diǎn)等

17、展開（a1, a2···an）；CSI模型維度主要是借鑒成熟的實(shí)物產(chǎn)品領(lǐng)域用戶滿意度的測(cè)評(píng)模型展開（b1, b2···bn）；網(wǎng)站特點(diǎn)維度可從信息資源、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)等方面展開（c1, c2···cn）。在綜合考慮這三個(gè)維度的特點(diǎn)后，可采用“文獻(xiàn)研究+專家調(diào)查“的方法提煉模型中的變量。ana2a1b1 b2 bncnc2c11提煉模型變量用戶特征網(wǎng)站特點(diǎn)CSI模型圖7 信息資源網(wǎng)站用戶滿意度模型構(gòu)建思路圖5信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型實(shí)證流程信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)性系統(tǒng)工程，整個(gè)測(cè)評(píng)流

18、程需嚴(yán)格按階段進(jìn)行，其相應(yīng)階段的工作是下一階段的的基礎(chǔ)和依據(jù)。為了提高測(cè)評(píng)的有效性，本文依據(jù)SEM實(shí)證思路將測(cè)評(píng)流程分為模型構(gòu)建、數(shù)據(jù)搜集和分析工具、模型識(shí)別、模型識(shí)別、模型驗(yàn)證和模型驗(yàn)證六大階段和概念模型、研究假設(shè)等15個(gè)具體項(xiàng)目。其中，項(xiàng)目詳解部分主要總結(jié)了具體項(xiàng)目在實(shí)際操作中應(yīng)該注意的關(guān)鍵問題，詳見表1。表1 測(cè)評(píng)流程分析測(cè)評(píng)流程具體項(xiàng)目項(xiàng)目詳解模型構(gòu)建概念模型概念模型的構(gòu)建是整個(gè)測(cè)評(píng)流程的最重要環(huán)節(jié)之一，其構(gòu)建指標(biāo)因不同類型的信息資源網(wǎng)站而有所差別。本文提出的“信息資源網(wǎng)站特征+用戶特征+CSI模型”構(gòu)建思路可以為模型的構(gòu)建提供參考。（在前期的探索中，我們利用該思路構(gòu)建的信息檢索精品課

19、程網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)模型對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行了實(shí)證研究，為網(wǎng)站優(yōu)化起到了良好的促進(jìn)作用。）研究假設(shè)因?yàn)橛脩魸M意度測(cè)評(píng)模型多數(shù)屬于驗(yàn)證性因子分析（CFA），模型中各變量之間的關(guān)系主要是依據(jù)已有的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出。如：用戶滿意與用戶抱怨顯著負(fù)相關(guān)。數(shù)學(xué)表達(dá)式【21】結(jié)構(gòu)方程模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型兩部分，其數(shù)學(xué)表達(dá)式可由構(gòu)建的概念模型得出，從數(shù)學(xué)的角度對(duì)構(gòu)建的模型進(jìn)行理解。（1）結(jié)構(gòu)模型反應(yīng)結(jié)構(gòu)變量之間的關(guān)系，可寫成如下結(jié)構(gòu)方程： =B+內(nèi)生潛變量；外生潛變量；B內(nèi)生變量之間的關(guān)系；外源潛變量對(duì)內(nèi)生變量的影響；結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng)。（2）測(cè)量模型描述潛變量和測(cè)量指標(biāo)之間的關(guān)系，測(cè)量方程如下：x=x+ y

20、=y+x外源指標(biāo)；y內(nèi)生指標(biāo)；x外源指標(biāo)與外源潛變量之間的關(guān)系，是外源指標(biāo)在外源潛變量上的因子載荷矩陣；y內(nèi)生指標(biāo)與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系，是內(nèi)生指標(biāo)在內(nèi)生潛變量上的因子載荷矩陣；外源指標(biāo)x的誤差項(xiàng)；內(nèi)源指標(biāo)y的誤差項(xiàng)。數(shù)據(jù)收集分析工具問卷調(diào)查（1）問卷設(shè)計(jì)方面：雖然CSI模型和CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路在實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù)領(lǐng)域已趨于成熟。但對(duì)信息資源網(wǎng)站而言并沒有完善、統(tǒng)一的指標(biāo)體系。因此，怎樣設(shè)計(jì)出網(wǎng)站用戶比較容易回答且能反應(yīng)真實(shí)想法的問卷就成了整個(gè)測(cè)評(píng)流程的難點(diǎn)所在。同時(shí)，要得到合理有效的結(jié)論，需要收集大量的第一手資料，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性及有效性有很高的要求。（2）問卷發(fā)放方式：可以針對(duì)各類

21、信息資源網(wǎng)站的特點(diǎn)來采取特色的方式。我們?cè)趯?duì)信息檢索國家精品課程網(wǎng)站滿意度測(cè)評(píng)時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)課堂作業(yè)平臺(tái)以作業(yè)形式由教師布置給學(xué)生。由于是學(xué)生某次使用網(wǎng)站之后的親自體驗(yàn)后立即回答問卷，可以克服普通調(diào)查問卷依靠回憶作答的不足。將問卷轉(zhuǎn)化為學(xué)生的作業(yè)，提高了被調(diào)查者對(duì)問卷的重視程度，以獲得準(zhǔn)確的信息。分析工具選擇為了完成模型的驗(yàn)證需要借助高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析軟件來實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)是否符合正態(tài)分布、信度分析可通過SPSS13.0中對(duì)應(yīng)的功能來完成。有關(guān)結(jié)構(gòu)方程模型的軟件較多，主要有AMOS、LISREL、Mplus、EQS等，各個(gè)軟件都有其優(yōu)缺點(diǎn)。從目前已有的研究成果來看，用的最多的是AMOS和LISREL。其中AM

22、OS軟件最大的特色是可視化、易學(xué)易懂，不必撰寫程序，SPSS公司將其作為結(jié)構(gòu)方程模型分析模塊與SPSS捆綁，更加有利于科研者使用。模型識(shí)別在對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證之前必須對(duì)模型進(jìn)行識(shí)別,如果不能識(shí)別，就無法得到參數(shù)的唯一估計(jì)值。模型驗(yàn)證正態(tài)分布檢驗(yàn)在使用結(jié)構(gòu)方程對(duì)本文構(gòu)建的概念模型和研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)，必須得保證回收的樣本數(shù)據(jù)大體呈正態(tài)分布。該檢驗(yàn)可以通過SPSS13.0頻次分析模塊中的斜度（Skewness）和峰度（Kurtosis）值進(jìn)行如果能夠滿足Skewness2 Kurtosis5，說明數(shù)據(jù)成正態(tài)分布22。信度分析信息資源類網(wǎng)站的用戶滿意度測(cè)評(píng)主要采取調(diào)查問卷的方式進(jìn)行探索研究，測(cè)評(píng)結(jié)果的精

23、確性非常重要。因此需對(duì)問卷的信度進(jìn)行分析。信度分析也稱為可靠性檢驗(yàn)，用于檢驗(yàn)測(cè)量工具的一致性或穩(wěn)定性。目前學(xué)術(shù)界普遍使用Cronbach a 值來進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，這是使用最多的同質(zhì)性信度計(jì)算方法，對(duì)于Cronbach a取值的判斷，不同的研究學(xué)者采用了不同的判斷標(biāo)準(zhǔn)。一般認(rèn)為，信度系數(shù)達(dá)到了0.80以上，就可以認(rèn)為信度相當(dāng)高，信度系數(shù)達(dá)到了0.70以上，即為較好的檢驗(yàn)，在0.60以上為可接受的信度23。效度分析在利用SEM的方法對(duì)信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)同樣可以選擇內(nèi)容效度、實(shí)用效度、建構(gòu)效度來分析所搜集樣本數(shù)據(jù)的一致性。變量驗(yàn)證通過所選擇的軟件（以AMOS為例）輸出的模型中各變量間的標(biāo)

24、準(zhǔn)化系數(shù)，可以分析所構(gòu)建模型中各變量之間的因果關(guān)系及其影響程度（路徑關(guān)系圖），以及潛在變量與觀測(cè)變量之間的因果關(guān)系及其影響程度（因子載荷系數(shù)）。其中模型中的假設(shè)可通過CR值與相應(yīng)的p值予以檢驗(yàn)。假設(shè)“網(wǎng)站感知質(zhì)量”與“用戶滿意”前變量的的路徑系數(shù)為0.371，CR值為1.512，相應(yīng)的p值為0.126，這表明該路徑系數(shù)為零的概率達(dá)到12.6%，大于5%的顯著性水平，因此沒有足夠的理由認(rèn)為在95%的置信水平下與零存在顯著性差異，不能拒絕原假設(shè)。需要注意的是在得出是否通過檢驗(yàn)之后，仍需深入分析通過檢驗(yàn)與未通過檢驗(yàn)所反應(yīng)的實(shí)際問題。擬合度檢驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿M合度指標(biāo)用來主要用于檢驗(yàn)整個(gè)模型與觀察數(shù)據(jù)的擬合程度

25、。常用的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為相對(duì)擬合指數(shù)（TLI、CFI、IFI）和絕對(duì)擬合指數(shù)（2/df、GFI、RMSEA）兩類 文獻(xiàn)24指出常用的模型適配度評(píng)價(jià)指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)如下：標(biāo)準(zhǔn)擬合指數(shù)（TLI）、比較擬合指數(shù)（CFI）、遞增擬合指數(shù)（IFI）、擬合優(yōu)度（GFI）四種評(píng)價(jià)指數(shù)在0.90以上表示模型擬合度很好，模型可以接受；擬合優(yōu)度2檢驗(yàn)（2/df）一般要求小于5；進(jìn)似平方根誤差（RMSEA）0.05表示模型擬合很好，在0.05-0.08之間表示模型擬合較好，在0.08-0.10表示仍可接受，0.10表示模型擬合不佳。需要注意的是，如果模型擬合效果不好，需要對(duì)模型進(jìn)行修正。模型應(yīng)用滿意度測(cè)算可以利用調(diào)查的樣本數(shù)據(jù)

26、計(jì)算出所測(cè)評(píng)的信息資源網(wǎng)站的總體滿意程度及對(duì)各結(jié)構(gòu)變量的滿意程度。方法如下：首先計(jì)算出顧客對(duì)各觀測(cè)變量打分的平均值，然后用各觀測(cè)變量的平均值除以最高標(biāo)度（即李克特量表中的最高分）；最后將用戶對(duì)各測(cè)量變量的滿意程度再平均得到用戶總體滿意度，其中用戶對(duì)各觀測(cè)變量的滿意程度可根據(jù)具體情況作等權(quán)或不等權(quán)處理25。網(wǎng)站關(guān)鍵影響因子分析網(wǎng)站關(guān)鍵影響因子可通過載荷系數(shù)和路徑系數(shù)的大小得出。該項(xiàng)目為網(wǎng)站優(yōu)化提供了線索，如網(wǎng)站質(zhì)量對(duì)用戶滿意影響最大，那么網(wǎng)站在優(yōu)化的時(shí)候就需首要解決網(wǎng)站質(zhì)量這一變量，而具體如何解決可參考與其相對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量。網(wǎng)站存在的問題網(wǎng)站存在的問題，可由“關(guān)鍵影響因子+變量均值”得出。如果某

27、變量已在上一項(xiàng)目中得出屬于關(guān)鍵影響因子，而其均值又相對(duì)較低，那么該變量所反應(yīng)的實(shí)際含義就是網(wǎng)站存在的主要問題。網(wǎng)站優(yōu)化策略該項(xiàng)目主要是依據(jù)前面項(xiàng)目的分析為網(wǎng)站建設(shè)者和管理者提供具體可靠的網(wǎng)站優(yōu)化策略。6結(jié)語本文在界定信息資源網(wǎng)站和用戶滿意的概念后，對(duì)五大類信息資源網(wǎng)站的測(cè)評(píng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析；在此基礎(chǔ)上通過探索信息資源網(wǎng)站用戶消費(fèi)流程，得出了依據(jù)“用戶特征+網(wǎng)站特點(diǎn)+CSI模型”構(gòu)建測(cè)評(píng)模型的新思路；最后依據(jù)SEM實(shí)證思路在總結(jié)其他學(xué)者前期研究的基礎(chǔ)上，對(duì)信息資源網(wǎng)站的整個(gè)測(cè)評(píng)流程及其應(yīng)注意的關(guān)鍵問題進(jìn)行了總結(jié)。但由于信息資源網(wǎng)站用戶滿意度的測(cè)評(píng)僅僅處于起步探索階段，文章中提出的觀點(diǎn)僅僅是一個(gè)宏觀

28、上的架構(gòu)，今后仍有許多問題有待我們進(jìn)一步研究。如：利用所提出的模型構(gòu)建思路和測(cè)評(píng)流程對(duì)信息資源網(wǎng)站進(jìn)行實(shí)證研究。各類信息資源網(wǎng)站用戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)（尤其是觀測(cè)變量指標(biāo)）有何異同？如何將模型指標(biāo)的選取與網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)（尤其是基于信息構(gòu)建的網(wǎng)站評(píng)價(jià)指標(biāo)）結(jié)合起來考慮？ 參考文獻(xiàn)1 甘利人，王靜雯.關(guān)于顧客滿意度測(cè)評(píng)及其研究意義J.數(shù)字圖書館論壇,2007（12）：3-7.2 Baker,D.A.and Crompton,J.L. Quality, Satisfaction and behavioral intensions. Tourism Research.2000，27（3）11-30.3 Gw

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30、網(wǎng)絡(luò)的B2C電子商務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型J.科技和產(chǎn)業(yè)，2008（5）：49-52.7 鄧朝華,魯耀斌.電子商務(wù)網(wǎng)站用戶的感知因素對(duì)滿意度和行為的影響研究J.圖書情報(bào)工作，2008（5）：70-73.8 Genie N.L.Stowers.Measuring the performance of E-governmentM.IBM Center for The Business of government.9 E-government satisfaction index.R.December15,2003.10 朱國瑋等.電子政府公共滿意度測(cè)評(píng)研究J.情報(bào)科學(xué)，2006（8）：1125-1130.11 壽志勤,蘇凌等.顧客滿意度在科技部門網(wǎng)站評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究J.情報(bào)雜志，2007（8）：28-29.12 焦微玲.我國電子政務(wù)共總滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建J.情報(bào)雜志，2007（10）：36-38.13 呂娜，余錦鳳.數(shù)字圖書館以用戶為中心的通用滿意度模型的構(gòu)建J.情報(bào)學(xué)報(bào),2006（3）：332-335.14 甘利人,李莉等.圖書館網(wǎng)站用戶滿意度模型的構(gòu)建與應(yīng)用.論文集200