移動(dòng)業(yè)務(wù)營業(yè)受理規(guī)則

1、移動(dòng)業(yè)務(wù)營業(yè)受理規(guī)則目目 錄錄v移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總v營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本規(guī)則營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本規(guī)則v重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理規(guī)則介紹重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理規(guī)則介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總移動(dòng)業(yè)務(wù)分類匯總 主要包括：主要包括：換（補(bǔ)）卡、過戶、更改產(chǎn)品、停機(jī)、拆機(jī)、開機(jī)、換（補(bǔ)）卡、過戶、更改產(chǎn)品、停機(jī)、拆機(jī)、開機(jī)、特服功能變更、國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)、充值、特服功能變更、國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)、充值、繳費(fèi)、解鎖繳費(fèi)、解鎖.。營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求(1/2)(1/2)v 用戶有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍官證用戶有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍官證 v 營業(yè)廳人員按照服務(wù)規(guī)范的要求，為客戶提供準(zhǔn)確、周

2、到的服務(wù)；營業(yè)廳人員按照服務(wù)規(guī)范的要求，為客戶提供準(zhǔn)確、周到的服務(wù)；詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍、使用方法等內(nèi)容。詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、覆蓋范圍、使用方法等內(nèi)容。v 為維護(hù)客戶的利益，客戶新入網(wǎng)時(shí)需持本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人為維護(hù)客戶的利益，客戶新入網(wǎng)時(shí)需持本人有效身份證件原件、經(jīng)辦人需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件原件、單位用戶需持企業(yè)執(zhí)照和單位介紹信需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件原件、單位用戶需持企業(yè)執(zhí)照和單位介紹信原件（需蓋公章）及經(jīng)辦人持本人有效證件原件方可辦理，營業(yè)人員留原件（需蓋公章）及經(jīng)辦人持本人有效證件原件方可辦理，營業(yè)人員留存有效身份證件復(fù)印件。存有效身份證件復(fù)印件。v 營業(yè)人員

3、在受理業(yè)務(wù)時(shí)，需仔細(xì)驗(yàn)證客戶有效身份證件的真?zhèn)?，營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，需仔細(xì)驗(yàn)證客戶有效身份證件的真?zhèn)?，同時(shí)與系統(tǒng)中已有的客戶信息認(rèn)真核實(shí)。在受理用戶退網(wǎng)、過戶、同時(shí)與系統(tǒng)中已有的客戶信息認(rèn)真核實(shí)。在受理用戶退網(wǎng)、過戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求營業(yè)業(yè)務(wù)受理基本要求(2/2)(2/2)v 客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)受理人員應(yīng)先了解客戶需求，客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)受理人員應(yīng)先了解客戶需求，通過系統(tǒng)了解客戶消費(fèi)情況，對客戶進(jìn)行簡短的針對性營通過系統(tǒng)了解客戶消費(fèi)情況，對客戶進(jìn)行簡短的針對性營銷。銷。v營業(yè)受理人員應(yīng)充分利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，挖掘客戶營業(yè)受理人

4、員應(yīng)充分利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)，挖掘客戶潛在需求，交叉營銷增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，提高客戶粘性。潛在需求，交叉營銷增值業(yè)務(wù)和服務(wù)，提高客戶粘性。v 辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)要審核客戶有效身份證件。辦理后付費(fèi)業(yè)務(wù)要審核客戶有效身份證件。v推行免填單和一單清服務(wù)，客戶的多個(gè)受理事項(xiàng)一次錄推行免填單和一單清服務(wù)，客戶的多個(gè)受理事項(xiàng)一次錄入系統(tǒng)，客戶一次確認(rèn)、一次簽字完成。入系統(tǒng)，客戶一次確認(rèn)、一次簽字完成。v 營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守天津市電信公司統(tǒng)營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守天津市電信公司統(tǒng)一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，一客戶資料業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收集并錄入客戶信息，并實(shí)行嚴(yán)

5、格的資料稽核，并妥善保管。并實(shí)行嚴(yán)格的資料稽核，并妥善保管。 補(bǔ)補(bǔ) 卡卡補(bǔ)補(bǔ) 卡卡(1/3)(1/3)UIMUIM卡信息介紹卡信息介紹目前目前UIMUIM卡容量主要分為：卡容量主要分為：32K32K、64K64K、128K128K32K32K手機(jī)卡：可存儲(chǔ)手機(jī)卡：可存儲(chǔ)200200個(gè)個(gè) 號(hào)碼、號(hào)碼、4040條短信。條短信。64K 64K 手機(jī)卡（含天翼國際卡）：可存儲(chǔ)手機(jī)卡（含天翼國際卡）：可存儲(chǔ)500500個(gè)個(gè) 號(hào)碼、號(hào)碼、4040條短信，用條短信，用戶通過戶通過UIMUIM卡應(yīng)用里的超級號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)卡應(yīng)用里的超級號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)500500個(gè)個(gè) 號(hào)碼，否則號(hào)碼，否則只能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的只

6、能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的 號(hào)碼。號(hào)碼。 128K 128K 手機(jī)卡（含天翼國際卡）：可存儲(chǔ)手機(jī)卡（含天翼國際卡）：可存儲(chǔ)10001000個(gè)個(gè) 號(hào)碼、號(hào)碼、4040條條短信，用戶通過短信，用戶通過UIMUIM卡應(yīng)用里的超級號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)卡應(yīng)用里的超級號(hào)簿功能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)10001000個(gè)個(gè) 號(hào)碼，否則只能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的號(hào)碼，否則只能實(shí)現(xiàn)存儲(chǔ)半數(shù)的 號(hào)碼。號(hào)碼。補(bǔ)補(bǔ) 卡卡(2/3)(2/3) 定義：指客戶因定義：指客戶因UIMUIM卡丟失、損壞，或需要大容量卡丟失、損壞，或需要大容量UIMUIM卡到營業(yè)卡到營業(yè)廳辦理更換新卡的業(yè)務(wù)。廳辦理更換新卡的業(yè)務(wù)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：普通卡普通卡5元元/ /張。張。

7、 普通卡補(bǔ)天翼國際卡費(fèi)用為普通卡補(bǔ)天翼國際卡費(fèi)用為50元元/張，雙?？ㄓ脩?、張，雙?？ㄓ脩?、VIP鉆、金、鉆、金、銀用戶補(bǔ)天翼國際卡免收補(bǔ)卡費(fèi)。銀用戶補(bǔ)天翼國際卡免收補(bǔ)卡費(fèi)。 受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳 服務(wù)生效時(shí)限：立即生效服務(wù)生效時(shí)限：立即生效 業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：l 本人辦理：此業(yè)務(wù)需機(jī)主持本人有效證件到自建營業(yè)廳辦理。本人辦理：此業(yè)務(wù)需機(jī)主持本人有效證件到自建營業(yè)廳辦理。l 他人代辦：經(jīng)辦人需持有效證件及機(jī)主有效證件至自建營業(yè)廳辦理。他人代辦：經(jīng)辦人需持有效證件及機(jī)主有效證件至自建營業(yè)廳辦理。說明：說明： 對于無用戶資料的用戶需先補(bǔ)齊資料后方可辦理。對于無用戶資料

8、的用戶需先補(bǔ)齊資料后方可辦理。補(bǔ)補(bǔ) 卡卡(3/3)(3/3)關(guān)于免費(fèi)補(bǔ)卡：關(guān)于免費(fèi)補(bǔ)卡：1 1、手機(jī)卡質(zhì)量問題：、手機(jī)卡質(zhì)量問題：UIMUIM卡質(zhì)量問題的檢測工作由各自建營業(yè)廳卡質(zhì)量問題的檢測工作由各自建營業(yè)廳負(fù)責(zé)受理。如用戶卡不能正常使用，營業(yè)員需經(jīng)測試機(jī)測試，負(fù)責(zé)受理。如用戶卡不能正常使用，營業(yè)員需經(jīng)測試機(jī)測試，判斷原因，確認(rèn)為用戶卡質(zhì)量問題。判斷原因，確認(rèn)為用戶卡質(zhì)量問題。2 2、鉆石卡會(huì)員每年享有、鉆石卡會(huì)員每年享有3 3次、金卡會(huì)員每年享有次、金卡會(huì)員每年享有2 2次免費(fèi)補(bǔ)換次免費(fèi)補(bǔ)換UIMUIM卡服卡服務(wù)。務(wù)。 3 3、集團(tuán)客戶補(bǔ)卡：系統(tǒng)中有集團(tuán)標(biāo)識(shí)的，如客戶主動(dòng)申請，可免費(fèi)補(bǔ)卡。

9、、集團(tuán)客戶補(bǔ)卡：系統(tǒng)中有集團(tuán)標(biāo)識(shí)的，如客戶主動(dòng)申請，可免費(fèi)補(bǔ)卡。4 4、C C網(wǎng)部分網(wǎng)部分133233133233號(hào)段用戶出現(xiàn)無法取消呼轉(zhuǎn)的問題，經(jīng)運(yùn)維部確認(rèn)號(hào)段用戶出現(xiàn)無法取消呼轉(zhuǎn)的問題，經(jīng)運(yùn)維部確認(rèn)屬于屬于UIMUIM卡的問題，用戶需要重新補(bǔ)卡后，此功能才可正常使用，用卡的問題，用戶需要重新補(bǔ)卡后，此功能才可正常使用，用戶可到自建營業(yè)廳免費(fèi)補(bǔ)卡。戶可到自建營業(yè)廳免費(fèi)補(bǔ)卡。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 補(bǔ)卡后手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一般為新卡卡補(bǔ)卡后手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一般為新卡卡號(hào)后六位。號(hào)后六位。 補(bǔ)卡后手機(jī)卡中儲(chǔ)存的補(bǔ)卡后手機(jī)卡中儲(chǔ)存的 本和短信丟失。本

10、和短信丟失。過過 戶戶過過 戶戶(1/4)(1/4) 定義：指用戶將中國電信業(yè)務(wù)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)用戶定義：指用戶將中國電信業(yè)務(wù)使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)用戶的業(yè)務(wù)。的業(yè)務(wù)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi) 受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳 服務(wù)生效時(shí)限：立即生效服務(wù)生效時(shí)限：立即生效 過過 戶戶(2/4)(2/4)業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：業(yè)務(wù)辦理規(guī)則：普通個(gè)人普通個(gè)人 用戶與普通個(gè)人用戶之間用戶與普通個(gè)人用戶之間 過戶機(jī)主雙方都到場且持有效證件（原件、復(fù)印件）過戶機(jī)主雙方都到場且持有效證件（原件、復(fù)印件）,給予辦理。（唯一辦理規(guī)則）給予辦理。（唯一辦理規(guī)則）v如遇以下情況，可按下述方法處理：

11、如遇以下情況，可按下述方法處理： 如用戶稱老機(jī)主無法到營業(yè)廳辦理過戶業(yè)務(wù)，建議用戶如用戶稱老機(jī)主無法到營業(yè)廳辦理過戶業(yè)務(wù)，建議用戶到自建營業(yè)廳咨詢。到自建營業(yè)廳咨詢。 如用戶稱現(xiàn)機(jī)主資料不是其本人的資料（虛假資料），仍建議用如用戶稱現(xiàn)機(jī)主資料不是其本人的資料（虛假資料），仍建議用戶到自建廳咨詢；如果用戶不認(rèn)可到營業(yè)廳，此情況可提交投訴戶到自建廳咨詢；如果用戶不認(rèn)可到營業(yè)廳，此情況可提交投訴單處理。單處理。過過 戶戶(3/4)(3/4)v 普通個(gè)人用戶與單位名稱普通用戶（非集團(tuán)用戶）之間普通個(gè)人用戶與單位名稱普通用戶（非集團(tuán)用戶）之間 個(gè)人用戶攜帶本人有效證件（原件、復(fù)印件），經(jīng)個(gè)人用戶攜帶本人

12、有效證件（原件、復(fù)印件），經(jīng)辦人攜帶有效證件（原件、復(fù)印件）、企業(yè)執(zhí)照辦人攜帶有效證件（原件、復(fù)印件）、企業(yè)執(zhí)照（原件、復(fù)印件）或單位介紹信原件辦理。（原件、復(fù)印件）或單位介紹信原件辦理。 過過 戶戶(4/4)(4/4)注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：過戶時(shí)需結(jié)清至過戶之日前產(chǎn)生的所有話費(fèi)及月租；過戶時(shí)需結(jié)清至過戶之日前產(chǎn)生的所有話費(fèi)及月租； 對于當(dāng)期話費(fèi)，甲、乙雙方已協(xié)商由乙方交，當(dāng)期話費(fèi)及月租可對于當(dāng)期話費(fèi)，甲、乙雙方已協(xié)商由乙方交，當(dāng)期話費(fèi)及月租可暫時(shí)不交（不能超過信用限額）；暫時(shí)不交（不能超過信用限額）；過戶后，手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，初始密碼一過戶后，手機(jī)卡服務(wù)密碼將被重置為初始密碼，

13、初始密碼一般為卡號(hào)后六位；般為卡號(hào)后六位；過戶后用戶信用額度不發(fā)生變化。過戶后用戶信用額度不發(fā)生變化。過戶后系統(tǒng)將不再顯示原機(jī)主的通話詳單，如有任何質(zhì)疑需在辦理過戶后系統(tǒng)將不再顯示原機(jī)主的通話詳單，如有任何質(zhì)疑需在辦理前確認(rèn)。前確認(rèn)。 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 卡卡更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡1/21/2）v 定義：指客戶到營業(yè)廳辦理變更移動(dòng)定義：指客戶到營業(yè)廳辦理變更移動(dòng) 資費(fèi)及使用方案的業(yè)務(wù)資費(fèi)及使用方案的業(yè)務(wù)v 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)。v 受理渠道為：營業(yè)廳（自建營業(yè)廳、有業(yè)務(wù)受理權(quán)限的合作營業(yè)受理渠道為：營業(yè)廳（自建營業(yè)廳、有業(yè)務(wù)受理權(quán)限的合作營業(yè)廳）、客服網(wǎng)站、廳）、客服網(wǎng)站、100001000

14、0人工臺(tái)人工臺(tái)v 服務(wù)生效時(shí)限：次月一日生效。服務(wù)生效時(shí)限：次月一日生效。v 受理時(shí)間：受理時(shí)間： 每月每月1 1日至月底日至月底v 受理規(guī)則：受理規(guī)則：v 營業(yè)廳：機(jī)主本人辦理需用戶攜帶機(jī)主本人身份證原件，經(jīng)辦人辦理營業(yè)廳：機(jī)主本人辦理需用戶攜帶機(jī)主本人身份證原件，經(jīng)辦人辦理需出示雙方身份證原件。需出示雙方身份證原件。v 客服網(wǎng)站：用戶需憑手機(jī)號(hào)、密碼登陸網(wǎng)站進(jìn)行辦理?？头W(wǎng)站：用戶需憑手機(jī)號(hào)、密碼登陸網(wǎng)站進(jìn)行辦理。v 10000 10000號(hào)人工臺(tái)：需核對用戶密碼或驗(yàn)證資料（包括：姓名、身號(hào)人工臺(tái)：需核對用戶密碼或驗(yàn)證資料（包括：姓名、身份證號(hào)碼）并且用戶沒有欠費(fèi)和預(yù)約其他產(chǎn)品。份證號(hào)碼）

15、并且用戶沒有欠費(fèi)和預(yù)約其他產(chǎn)品。更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡更改產(chǎn)品（轉(zhuǎn)卡1/21/2）v 話務(wù)中轉(zhuǎn)卡操作統(tǒng)一答復(fù)工單，由在線客服、班長或后臺(tái)處理話務(wù)中轉(zhuǎn)卡操作統(tǒng)一答復(fù)工單，由在線客服、班長或后臺(tái)處理v 節(jié)點(diǎn)選擇：業(yè)務(wù)受理節(jié)點(diǎn)選擇：業(yè)務(wù)受理-割接過渡期業(yè)務(wù)受理割接過渡期業(yè)務(wù)受理-產(chǎn)品套餐變更產(chǎn)品套餐變更(轉(zhuǎn)卡和轉(zhuǎn)卡和所有套餐變更所有套餐變更)v 工單記錄要素：工單記錄要素： 新老產(chǎn)品的名稱和保留、取消的業(yè)務(wù)新老產(chǎn)品的名稱和保留、取消的業(yè)務(wù)如：老大眾卡如：老大眾卡30用戶來電申請下月轉(zhuǎn)入天翼用戶來電申請下月轉(zhuǎn)入天翼3G暢聊暢聊49元套餐，元套餐，保留來電顯示，取消漏話提醒，新生效套餐贈(zèng)送業(yè)務(wù)本月不使用保留來電

16、顯示，取消漏話提醒，新生效套餐贈(zèng)送業(yè)務(wù)本月不使用 天翼大眾卡天翼大眾卡30轉(zhuǎn)天翼轉(zhuǎn)天翼3G暢聊暢聊49套餐，保留來電顯示，取消漏套餐，保留來電顯示，取消漏話提醒話提醒 服務(wù)信息變更服務(wù)信息變更服務(wù)信息變更服務(wù)信息變更1/21/2v定義：指用戶申請開通及關(guān)閉套餐可選業(yè)務(wù)包或程控服務(wù)定義：指用戶申請開通及關(guān)閉套餐可選業(yè)務(wù)包或程控服務(wù)功能。功能。 套餐可選包：套餐可選包：1 1元長途包、七彩鈴音來顯半年優(yōu)惠包元長途包、七彩鈴音來顯半年優(yōu)惠包 程控功能：來電顯示、七彩鈴音、漏話提醒、去電隱藏程控功能：來電顯示、七彩鈴音、漏話提醒、去電隱藏v收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。v受理渠道：受理渠

17、道： 營業(yè)廳（自建、有權(quán)限的合作廳）、營業(yè)廳（自建、有權(quán)限的合作廳）、 1000010000客服中心、客服中心、 網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳v服務(wù)生效時(shí)限：立即生效、次月生效（根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則不服務(wù)生效時(shí)限：立即生效、次月生效（根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則不同生效時(shí)間有所不同）同生效時(shí)間有所不同）服務(wù)信息變更服務(wù)信息變更2/22/2v業(yè)務(wù)受理規(guī)則：業(yè)務(wù)受理規(guī)則： 營業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件到營業(yè)廳辦理；營業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件到營業(yè)廳辦理；若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；對于無用戶資料的用戶，需先補(bǔ)齊客效證件原件；對于無用戶資料的用戶，需

18、先補(bǔ)齊客戶資料，方可辦理。戶資料，方可辦理。 1000010000客服中心：需驗(yàn)證用戶密碼或核對用戶資料客服中心：需驗(yàn)證用戶密碼或核對用戶資料 網(wǎng)上營業(yè)廳：需用戶憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼進(jìn)入網(wǎng)上營網(wǎng)上營業(yè)廳：需用戶憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼進(jìn)入網(wǎng)上營業(yè)廳相應(yīng)界面進(jìn)行操作。業(yè)廳相應(yīng)界面進(jìn)行操作。停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)1/61/6v提示：有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為提示：有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為協(xié)議期內(nèi)不允許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。協(xié)議期內(nèi)不允許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。v類型：類型： 主動(dòng)停機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)拆機(jī)、欠費(fèi)拆機(jī)主動(dòng)停機(jī)、欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)拆機(jī)、欠費(fèi)拆機(jī)v受受理地點(diǎn)：理地點(diǎn)：

19、 主動(dòng)停機(jī)：自建營業(yè)廳、客服網(wǎng)站、主動(dòng)停機(jī)：自建營業(yè)廳、客服網(wǎng)站、1000010000人工臺(tái)人工臺(tái) 拆機(jī)：拆機(jī)： 自建營業(yè)廳自建營業(yè)廳停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)2/62/6其他說明：其他說明：v用戶手機(jī)停機(jī)將在用戶手機(jī)停機(jī)將在12小時(shí)內(nèi)完成；小時(shí)內(nèi)完成；v用戶如遇特殊情況用戶如遇特殊情況(如手機(jī)丟失如手機(jī)丟失)，營業(yè)員可填寫加急工，營業(yè)員可填寫加急工單停機(jī)（遇交費(fèi)高峰或月初、月底業(yè)務(wù)受理高峰期只能單停機(jī)（遇交費(fèi)高峰或月初、月底業(yè)務(wù)受理高峰期只能按正常手續(xù)辦理）；按正常手續(xù)辦理）；v停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過三個(gè)月，否則按自停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過三個(gè)月，否則按自動(dòng)拆機(jī)處理。（如：用戶動(dòng)拆機(jī)

20、處理。（如：用戶04年年5月月28日辦理停機(jī)，截日辦理停機(jī)，截止到止到05年年5月月28日該期間累計(jì)不得超用三個(gè)月。）日該期間累計(jì)不得超用三個(gè)月。）v辦理停機(jī)拆機(jī)需結(jié)清話費(fèi)并交納辦理停機(jī)拆機(jī)需結(jié)清話費(fèi)并交納50元的預(yù)付款，用元的預(yù)付款，用于沖抵當(dāng)時(shí)無法結(jié)清的話費(fèi)。于沖抵當(dāng)時(shí)無法結(jié)清的話費(fèi)。停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)3/63/6 業(yè)務(wù)受理規(guī)則：業(yè)務(wù)受理規(guī)則： 營業(yè)廳：機(jī)主本人有效證件原件到電信自建營業(yè)廳辦營業(yè)廳：機(jī)主本人有效證件原件到電信自建營業(yè)廳辦理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；證件原件； 網(wǎng)上營業(yè)廳：用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登

21、陸中國電信客網(wǎng)上營業(yè)廳：用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登陸中國電信客服網(wǎng)站（服網(wǎng)站（) )進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。 停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)4/64/61000010000人工臺(tái)（重點(diǎn)掌握）：人工臺(tái)（重點(diǎn)掌握）：用戶咨詢或辦理時(shí)，用戶咨詢或辦理時(shí)，1000010000人工臺(tái)必須進(jìn)行挽留人工臺(tái)必須進(jìn)行挽留 辦理要求：需提供服務(wù)密碼或用戶資料（姓名及身辦理要求：需提供服務(wù)密碼或用戶資料（姓名及身份證號(hào)碼），無資料用戶客服中心不受理，建議用份證號(hào)碼），無資料用戶客服中心不受理，建議用戶到自建營業(yè)廳返資料。戶到自建營業(yè)廳返資料。辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼沒有任何協(xié)議限制辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼沒有任何協(xié)議限

22、制辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼余額大于辦理主動(dòng)停機(jī)的號(hào)碼余額大于5050元元辦理方式：辦理方式：CRMCRM系統(tǒng)中直接操作系統(tǒng)中直接操作須提示用戶：須提示用戶：有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為協(xié)議期內(nèi)不允有特殊協(xié)議的用戶需嚴(yán)格按協(xié)議執(zhí)行，一般為協(xié)議期內(nèi)不允許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。許辦理停、拆機(jī)業(yè)務(wù)。停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過三個(gè)月（包括欠費(fèi)停機(jī)、停機(jī)時(shí)限：一年內(nèi)累計(jì)停機(jī)不得超過三個(gè)月（包括欠費(fèi)停機(jī)、主動(dòng)停機(jī)），否則按自動(dòng)拆機(jī)處理。主動(dòng)停機(jī)），否則按自動(dòng)拆機(jī)處理。停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)5/65/6 退費(fèi)說明：退費(fèi)說明： 用戶辦理停、拆機(jī)時(shí)繳納的預(yù)付款三個(gè)月后多退少補(bǔ)。用戶辦理停、拆機(jī)時(shí)繳納的預(yù)付款三個(gè)

23、月后多退少補(bǔ)。 如客戶近三個(gè)月內(nèi)無漫游、長途記錄，一個(gè)月后便可辦理退預(yù)付如客戶近三個(gè)月內(nèi)無漫游、長途記錄，一個(gè)月后便可辦理退預(yù)付款手續(xù)。款手續(xù)。請用戶攜帶好身份證、交費(fèi)單據(jù)、業(yè)務(wù)受理憑據(jù)等相關(guān)證件和請用戶攜帶好身份證、交費(fèi)單據(jù)、業(yè)務(wù)受理憑據(jù)等相關(guān)證件和材料。材料。被動(dòng)停機(jī)超過二個(gè)月，除月租外無其他費(fèi)用產(chǎn)生的用戶結(jié)清欠被動(dòng)停機(jī)超過二個(gè)月，除月租外無其他費(fèi)用產(chǎn)生的用戶結(jié)清欠費(fèi)后辦理停拆機(jī)業(yè)務(wù)可免收預(yù)付款。費(fèi)后辦理停拆機(jī)業(yè)務(wù)可免收預(yù)付款。停機(jī)拆機(jī)停機(jī)拆機(jī)6/66/6v營業(yè)員受理規(guī)范：營業(yè)員受理規(guī)范： 營業(yè)員需將退款時(shí)間標(biāo)注在用戶受理單上，并告知用戶退余額營業(yè)員需將退款時(shí)間標(biāo)注在用戶受理單上，并告知用

24、戶退余額時(shí)：時(shí)：“應(yīng)持話費(fèi)發(fā)票及停、拆機(jī)業(yè)務(wù)變更單應(yīng)持話費(fèi)發(fā)票及停、拆機(jī)業(yè)務(wù)變更單”到營業(yè)廳退余額，到營業(yè)廳退余額，并給用戶解釋清楚。并給用戶解釋清楚。v注：非本地用戶咨詢停機(jī)辦理的方式，請引導(dǎo)用戶注：非本地用戶咨詢停機(jī)辦理的方式，請引導(dǎo)用戶撥回歸屬地咨詢。撥回歸屬地咨詢。主主 動(dòng)動(dòng) 開開 機(jī)機(jī)主動(dòng)開機(jī)主動(dòng)開機(jī)1/21/2 定義：主動(dòng)辦停后恢復(fù)開機(jī)。定義：主動(dòng)辦停后恢復(fù)開機(jī)。用戶辦理開機(jī)時(shí)，如有未結(jié)清的欠費(fèi)，需先將欠費(fèi)結(jié)清后方用戶辦理開機(jī)時(shí)，如有未結(jié)清的欠費(fèi)，需先將欠費(fèi)結(jié)清后方可開機(jī)；可開機(jī)；用戶若主動(dòng)停機(jī)己超過三個(gè)月且系統(tǒng)己自動(dòng)拆機(jī)的號(hào)碼不能用戶若主動(dòng)停機(jī)己超過三個(gè)月且系統(tǒng)己自動(dòng)拆機(jī)的號(hào)碼不

25、能再辦理主動(dòng)開機(jī)業(yè)務(wù)；再辦理主動(dòng)開機(jī)業(yè)務(wù)； 用戶辦理主動(dòng)開機(jī)時(shí)需提示用戶：用戶辦理主動(dòng)開機(jī)時(shí)需提示用戶： 有套餐包月費(fèi)的產(chǎn)品，開機(jī)當(dāng)天晚一次性扣除包月費(fèi)（非停機(jī)當(dāng)月開有套餐包月費(fèi)的產(chǎn)品，開機(jī)當(dāng)天晚一次性扣除包月費(fèi)（非停機(jī)當(dāng)月開機(jī)），如話費(fèi)余額不足需提示及時(shí)補(bǔ)充話費(fèi)。機(jī)），如話費(fèi)余額不足需提示及時(shí)補(bǔ)充話費(fèi)。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)。 受理地點(diǎn)：受理地點(diǎn)： 營業(yè)廳（自建營業(yè)廳及有權(quán)限的合作廳）、客服網(wǎng)站、營業(yè)廳（自建營業(yè)廳及有權(quán)限的合作廳）、客服網(wǎng)站、1000010000客客服中心服中心 服務(wù)生效時(shí)限：立即生效服務(wù)生效時(shí)限：立即生效主動(dòng)開機(jī)主動(dòng)開機(jī)2/22/2 業(yè)務(wù)受理規(guī)則：業(yè)

26、務(wù)受理規(guī)則： 營業(yè)廳受理：營業(yè)廳受理： 機(jī)主本人攜帶有效證件原件到電信機(jī)主本人攜帶有效證件原件到電信營業(yè)廳辦理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及營業(yè)廳辦理；經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件；經(jīng)辦人的有效證件原件； 客服網(wǎng)站：客服網(wǎng)站：用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登陸中國電信客服網(wǎng)站用戶需憑手機(jī)號(hào)碼及服務(wù)密碼登陸中國電信客服網(wǎng)站（) )進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。進(jìn)入相應(yīng)界面進(jìn)行操作。 1000010000客服中心：憑服務(wù)密碼或核實(shí)有效證件資料辦客服中心：憑服務(wù)密碼或核實(shí)有效證件資料辦理。理。國際國際業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)辦理國際長權(quán)、漫游開通國際長權(quán)、漫游開通/ /取消取消 ( (1 1/

27、/4 4) )定義：國際業(yè)務(wù)包括國際長途與國際漫游。定義：國際業(yè)務(wù)包括國際長途與國際漫游。受理渠道：電信自建營業(yè)廳、受理渠道：電信自建營業(yè)廳、1000010000客服中心、客戶經(jīng)理（客服中心、客戶經(jīng)理（VIPVIP客戶）客戶）服務(wù)生效時(shí)限：立即生效服務(wù)生效時(shí)限：立即生效開通業(yè)務(wù)受理規(guī)則：開通業(yè)務(wù)受理規(guī)則：營業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件、復(fù)印件到電信自建營業(yè)廳辦營業(yè)廳：機(jī)主本人需持有效證件原件、復(fù)印件到電信自建營業(yè)廳辦理；若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件、理；若經(jīng)辦人代辦，應(yīng)說明情況并持機(jī)主及經(jīng)辦人的有效證件原件、復(fù)印件；對于無用戶資料的用戶，需先補(bǔ)齊客戶資料，方可辦理。

28、復(fù)印件；對于無用戶資料的用戶，需先補(bǔ)齊客戶資料，方可辦理。1000010000客服中心：核對用戶的密碼或資料正確方可辦理。客服中心：核對用戶的密碼或資料正確方可辦理。( (本機(jī)本機(jī)/ /非本非本機(jī)均可）機(jī)均可）國際長權(quán)、漫游開通國際長權(quán)、漫游開通/ /取消取消 ( (2 2/ /4 4) )辦理要求：辦理要求： 普通客戶需預(yù)付款大于等于普通客戶需預(yù)付款大于等于300300元時(shí)，方可辦元時(shí)，方可辦理開通國際長途業(yè)務(wù)；預(yù)付款大于等于理開通國際長途業(yè)務(wù)；預(yù)付款大于等于10001000元元時(shí)，可開通國際漫游業(yè)務(wù)，并缺省開通國際長時(shí)，可開通國際漫游業(yè)務(wù)，并缺省開通國際長途業(yè)務(wù)。途業(yè)務(wù)。 鉆石卡鉆石卡/

29、/金卡金卡VIPVIP客戶及信用卡代扣、全額托收用客戶及信用卡代扣、全額托收用戶由于用戶信用額度較高，在辦理國際長途、國際戶由于用戶信用額度較高，在辦理國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)如用戶使用額不超過信用額度，不須再漫游業(yè)務(wù)時(shí)如用戶使用額不超過信用額度，不須再交預(yù)存款交預(yù)存款10001000元，用戶仍需通過本機(jī)撥打元，用戶仍需通過本機(jī)撥打10000 10000 、到自建營業(yè)廳申請開通國際漫游、國際長權(quán)的功能。到自建營業(yè)廳申請開通國際漫游、國際長權(quán)的功能。國際長權(quán)、漫游開通國際長權(quán)、漫游開通/ /取消取消 ( (3 3/ /4 4) )提示用戶：提示用戶： 建議用戶出訪前發(fā)短信建議用戶出訪前發(fā)短信“P

30、RL”PRL”到到1065916510659165進(jìn)行手機(jī)號(hào)碼識(shí)別升級，進(jìn)行手機(jī)號(hào)碼識(shí)別升級，確保撥打質(zhì)量。確保撥打質(zhì)量。 提示用戶在國際漫游狀態(tài)下，一但欠費(fèi)，手機(jī)的漫游級別會(huì)自動(dòng)變更提示用戶在國際漫游狀態(tài)下，一但欠費(fèi)，手機(jī)的漫游級別會(huì)自動(dòng)變更為國內(nèi)漫游。為國內(nèi)漫游。 取消業(yè)務(wù)受理規(guī)則：取消業(yè)務(wù)受理規(guī)則： 營業(yè)廳：機(jī)主攜帶本人有效證件原件辦理，經(jīng)辦人需攜帶經(jīng)辦營業(yè)廳：機(jī)主攜帶本人有效證件原件辦理，經(jīng)辦人需攜帶經(jīng)辦人和機(jī)主有效證件原件辦理人和機(jī)主有效證件原件辦理 1000010000客服中心：驗(yàn)證密碼或核對用戶資料?？头行模候?yàn)證密碼或核對用戶資料。 國際長權(quán)、漫游開通國際長權(quán)、漫游開通/ /取

31、消取消 ( (4 4/ /4 4) )退預(yù)付費(fèi)：退預(yù)付費(fèi)： 客戶回到本市后取消國際漫游業(yè)務(wù)，在本市至少使用一個(gè)月后辦客戶回到本市后取消國際漫游業(yè)務(wù)，在本市至少使用一個(gè)月后辦理理。 營業(yè)廳：營業(yè)廳：機(jī)主需要攜帶本人的身份證原件、開通國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)主需要攜帶本人的身份證原件、開通國際漫游業(yè)務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)變更單據(jù)，交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)及辦理取消國際漫游業(yè)務(wù)的業(yè)的業(yè)務(wù)變更單據(jù)，交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)及辦理取消國際漫游業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)變更單就可以到營業(yè)廳辦理退預(yù)付話費(fèi)手續(xù)。務(wù)變更單就可以到營業(yè)廳辦理退預(yù)付話費(fèi)手續(xù)。 1000010000號(hào)：無法退預(yù)付款，若客戶通過號(hào)：無法退預(yù)付款，若客戶通過1000010000取消國

32、際業(yè)務(wù)需退費(fèi)取消國際業(yè)務(wù)需退費(fèi)時(shí)，需要攜帶本人的身份證原件及交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)到營業(yè)廳辦理退時(shí)，需要攜帶本人的身份證原件及交納預(yù)付話費(fèi)的單據(jù)到營業(yè)廳辦理退費(fèi)即可費(fèi)即可 辦理時(shí)，營業(yè)員會(huì)查詢用戶當(dāng)前的話費(fèi)情況，當(dāng)前話費(fèi)在未超過原始信辦理時(shí)，營業(yè)員會(huì)查詢用戶當(dāng)前的話費(fèi)情況，當(dāng)前話費(fèi)在未超過原始信用額度的情況下就可以為用戶辦理退費(fèi)手續(xù)。用額度的情況下就可以為用戶辦理退費(fèi)手續(xù)。 退費(fèi)時(shí)用戶若需保留國際長權(quán)功能，其帳戶余額至少大于等于退費(fèi)時(shí)用戶若需保留國際長權(quán)功能，其帳戶余額至少大于等于300300元。元。托收業(yè)務(wù)托收業(yè)務(wù)托收業(yè)務(wù)托收業(yè)務(wù)現(xiàn)金改托收現(xiàn)金改托收(1/2)(1/2)使用天津電信使用天津電信C

33、DMACDMA的用戶可選擇托收的付費(fèi)方式來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交費(fèi)。的用戶可選擇托收的付費(fèi)方式來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)交費(fèi)。選擇托收為付費(fèi)方式的用戶大多數(shù)為企業(yè)用戶，因?yàn)殂y行大部分選擇托收為付費(fèi)方式的用戶大多數(shù)為企業(yè)用戶，因?yàn)殂y行大部分的可托收帳戶均為企業(yè)用戶。的可托收帳戶均為企業(yè)用戶。辦理銀行托收的用戶必須是已返資料辦理銀行托收的用戶必須是已返資料( (已錄入資料的用戶已錄入資料的用戶) )，可到電信自，可到電信自建廳可辦理，辦理后從下一個(gè)月起變更付費(fèi)方式。建廳可辦理，辦理后從下一個(gè)月起變更付費(fèi)方式。受理地點(diǎn)：電信自建營業(yè)廳受理地點(diǎn)：電信自建營業(yè)廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi) 辦理托收前注意辦理托收前注意

34、 辦理托收的用戶提供的銀行托收帳戶，必須由用戶（付款方）與辦理托收的用戶提供的銀行托收帳戶，必須由用戶（付款方）與其開戶行簽訂其開戶行簽訂同城特約委托收款授權(quán)書同城特約委托收款授權(quán)書后，并獲得銀行的后，并獲得銀行的同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)方可辦理。方可辦理。同城特約委托收款授權(quán)書同城特約委托收款授權(quán)書：用戶可到電信自建廳領(lǐng)取并填寫；：用戶可到電信自建廳領(lǐng)取并填寫；開戶核準(zhǔn)通知書開戶核準(zhǔn)通知書和和同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)：用戶需持：用戶需持同城特約委托收款授權(quán)書同城特約委托收款授權(quán)書到開戶行辦理受權(quán)成功后，由用戶開戶到開戶行辦理受權(quán)成功后，

35、由用戶開戶銀行提供銀行提供開戶核準(zhǔn)通知書開戶核準(zhǔn)通知書和回執(zhí)和回執(zhí)托收業(yè)務(wù)托收業(yè)務(wù)現(xiàn)金改托收現(xiàn)金改托收 (2/2)(2/2) 辦理托收需攜帶的證件及材料辦理托收需攜帶的證件及材料 1 1經(jīng)辦人身份證原件經(jīng)辦人身份證原件2 2加蓋單位公章的介紹信加蓋單位公章的介紹信3 3加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營業(yè)執(zhí)照加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件復(fù)印件4 4同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)（蓋財(cái)務(wù)章）（蓋財(cái)務(wù)章）5 5同城特約委托收款授權(quán)書（蓋同城特約委托收款授權(quán)書（蓋財(cái)務(wù)章）財(cái)務(wù)章）備備注注建議最好攜帶單位財(cái)務(wù)章，若不能建議最好攜帶單位財(cái)務(wù)章，若不能帶出的，可將同城特約委托收款帶出的

36、，可將同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)和同城特約委托收授權(quán)書回執(zhí)和同城特約委托收款授權(quán)書領(lǐng)回，加蓋財(cái)務(wù)章后再款授權(quán)書領(lǐng)回，加蓋財(cái)務(wù)章后再到營業(yè)廳辦理。到營業(yè)廳辦理。用戶姓名用戶姓名“單位名稱單位名稱”的需攜帶：的需攜帶：用戶姓名用戶姓名“單位名稱單位名稱+ +個(gè)人姓名個(gè)人姓名”的需攜帶的需攜帶：1機(jī)主本人身份證機(jī)主本人身份證2經(jīng)辦人身份證原件（若由經(jīng)辦人辦經(jīng)辦人身份證原件（若由經(jīng)辦人辦理時(shí)）理時(shí)）3加蓋單位公章的介紹信加蓋單位公章的介紹信4加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營業(yè)執(zhí)照加蓋單位公章及財(cái)務(wù)章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件復(fù)印件5同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)同城特約委托收款授權(quán)書回執(zhí)（蓋財(cái)務(wù)章）（蓋財(cái)務(wù)章）6同城特約委

37、托收款授權(quán)書（蓋同城特約委托收款授權(quán)書（蓋財(cái)務(wù)章）財(cái)務(wù)章）托收業(yè)務(wù)托收業(yè)務(wù)托收改現(xiàn)金托收改現(xiàn)金收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：免收手續(xù)費(fèi) 受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳受理地點(diǎn)：自建營業(yè)廳受理規(guī)則：受理規(guī)則：機(jī)主本人持有效證件，給予辦理。留存有效證件的復(fù)機(jī)主本人持有效證件，給予辦理。留存有效證件的復(fù)印件。印件。單位客戶持單位介紹信或公章，給予辦理。單位客戶持單位介紹信或公章，給予辦理。經(jīng)辦人代辦，需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件，給予辦理。經(jīng)辦人代辦，需持機(jī)主和經(jīng)辦人有效證件，給予辦理。如經(jīng)辦人未持機(jī)主證件，則需提供托收單位的介紹如經(jīng)辦人未持機(jī)主證件，則需提供托收單位的介紹信和公章，并信和公章，并 聯(lián)絡(luò)機(jī)主，確定

38、無誤后方可辦理業(yè)聯(lián)絡(luò)機(jī)主，確定無誤后方可辦理業(yè)務(wù)。務(wù)。營業(yè)員需核查帳戶費(fèi)用方可受理。營業(yè)員需核查帳戶費(fèi)用方可受理。客戶確認(rèn)后并在變更協(xié)議上簽字?？蛻舸_認(rèn)后并在變更協(xié)議上簽字。詳單打印詳單打印詳單打印詳單打印v 定義：中國電信天津分公司為定義：中國電信天津分公司為CDMACDMA用戶統(tǒng)一提供自建營業(yè)廳自動(dòng)打印詳單用戶統(tǒng)一提供自建營業(yè)廳自動(dòng)打印詳單業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。v 受理渠道：電信自建營業(yè)廳、電信網(wǎng)上營業(yè)廳受理渠道：電信自建營業(yè)廳、電信網(wǎng)上營業(yè)廳v 打印方法：打印方法：v 營業(yè)廳：營業(yè)廳：v 1 1、到中國電信自建營業(yè)廳打印；、到中國電信自建營業(yè)廳打??；v 2 2、在自助打印詳單系統(tǒng)輸入、在自助打印詳

39、單系統(tǒng)輸入U(xiǎn)IMUIM卡服務(wù)密碼（同辦理業(yè)務(wù)密碼）后根據(jù)電卡服務(wù)密碼（同辦理業(yè)務(wù)密碼）后根據(jù)電腦提示選擇打??；腦提示選擇打?。籿 3 3、為用戶提供、為用戶提供5 5個(gè)月（不包括當(dāng)月）的個(gè)月（不包括當(dāng)月）的 詳單；詳單；v 4 4、自助詳單打印系統(tǒng)每自然月為用戶提供一次詳單打印服務(wù)；、自助詳單打印系統(tǒng)每自然月為用戶提供一次詳單打印服務(wù)；v 5 5、若用戶密碼遺忘，可本機(jī)撥打、若用戶密碼遺忘，可本機(jī)撥打1000010000人工臺(tái)或登陸中國電信客服網(wǎng)站（）。人工臺(tái)或登陸中國電信客服網(wǎng)站（）。v 網(wǎng)上營業(yè)廳：網(wǎng)上營業(yè)廳：v 1 1、通過客服密碼，登陸客服網(wǎng)站查看詳單；、通過客服密碼，登陸客服網(wǎng)站查看

40、詳單；v 2 2、為用戶提供、為用戶提供5 5（前（前5 5個(gè)月）個(gè)月）+1+1（當(dāng)月）個(gè)月的（當(dāng)月）個(gè)月的 詳單詳單用戶返資料用戶返資料 用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范1/41/4 v用戶資料的定義：用戶資料的定義： 它是客戶維系與挽留和降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，其中的明它是客戶維系與挽留和降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)，其中的明細(xì)項(xiàng)目包括所有與客戶在網(wǎng)消費(fèi)信用相關(guān)的客戶基本信細(xì)項(xiàng)目包括所有與客戶在網(wǎng)消費(fèi)信用相關(guān)的客戶基本信息。息。v 客戶資料補(bǔ)錄及變更業(yè)務(wù)規(guī)則：客戶資料補(bǔ)錄及變更業(yè)務(wù)規(guī)則： 各自建營業(yè)廳按照業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一受理客戶資料補(bǔ)錄的操作。各自建營業(yè)廳按照業(yè)務(wù)規(guī)則統(tǒng)一受理客戶

41、資料補(bǔ)錄的操作。 可操作補(bǔ)錄及變更客戶資料的客戶定義為：可操作補(bǔ)錄及變更客戶資料的客戶定義為： 無客戶資料的號(hào)碼無客戶資料的號(hào)碼 系統(tǒng)中錄入的信息為非真實(shí)客戶資料信息的號(hào)碼系統(tǒng)中錄入的信息為非真實(shí)客戶資料信息的號(hào)碼用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范2/42/4v 融合系統(tǒng)無用戶資料的，用戶可攜帶以下資料到融合系統(tǒng)無用戶資料的，用戶可攜帶以下資料到自建營業(yè)廳進(jìn)行用戶資料的補(bǔ)錄自建營業(yè)廳進(jìn)行用戶資料的補(bǔ)錄1.業(yè)務(wù)辦理必須為機(jī)主本人持本人有效證件原件到天津市電信公業(yè)務(wù)辦理必須為機(jī)主本人持本人有效證件原件到天津市電信公司各自建營業(yè)廳進(jìn)行辦理（有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍司各

42、自建營業(yè)廳進(jìn)行辦理（有效證件包括：身份證、護(hù)照、軍官證）。官證）。2. 用戶需攜帶此用戶需攜帶此UIM卡實(shí)物?？▽?shí)物。3. 出示該號(hào)碼近期至少連續(xù)三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票。出示該號(hào)碼近期至少連續(xù)三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票。4.營業(yè)員通過以下方法核實(shí)用戶身份：由用戶提供營業(yè)員通過以下方法核實(shí)用戶身份：由用戶提供5個(gè)以上近期個(gè)以上近期通話的號(hào)碼，與通話詳單核對，號(hào)碼一致則確認(rèn)用戶身份。通話的號(hào)碼，與通話詳單核對，號(hào)碼一致則確認(rèn)用戶身份。5.核對內(nèi)容無誤后進(jìn)行客戶資料的錄入及變更，留存機(jī)主本人核對內(nèi)容無誤后進(jìn)行客戶資料的錄入及變更，留存機(jī)主本人的有效證件及的有效證件及UIM卡的復(fù)印件，并請客戶在業(yè)務(wù)工單上簽字確卡的復(fù)印件，并請客戶在業(yè)務(wù)工單上簽字確認(rèn)認(rèn)用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范用戶返資料（用戶資料收集）規(guī)范3/43/4v 屬以下情況不能提供連續(xù)三個(gè)月的交費(fèi)發(fā)票，可