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文檔簡介
1、優(yōu)質(zhì)溝通謝向陽 課程目標溝通的涵義溝通的涵義有效溝通過程中的有效溝通過程中的5個技巧個技巧有效溝通的有效溝通的6個步驟個步驟人際風格溝通技巧人際風格溝通技巧電話溝通技巧電話溝通技巧業(yè)務員溝通技巧業(yè)務員溝通技巧第一講 什么是溝通溝通是為了一個設定的目標目標,把信息、思想信息、思想和情感情感在個人或群體間傳遞,并且達成共同協(xié)議的過程共同協(xié)議的過程。溝通的三大要素1要有一個明確的目標1達成共同的協(xié)議1溝通信息、思想和情感要有一個明確的目標在溝通時,見面的第一句話應該說:“這次我找你的目的是”達成共同的協(xié)議在溝通結束時,我們一定要用這樣的話來總結:“非常感謝你,通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議,你
2、看是這樣的一個協(xié)議嗎?”溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作雙向溝通傳送者接受者溝通的三個行為:聽說問高效溝通的三原則1.談論行為不談論個性(練習)2.要明確溝通3.積極聆聽導致溝通失敗的原因有哪些?1.缺乏信息或知識。2.沒有說明重要性。3.只注重了表達,而沒有注重傾聽。4.沒有完全理解對方的話,以致詢問不當。5.時間太短。6.不良的情緒。7.沒有注重反饋。8.沒有理解他人的需求。9.職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。第二講第二講 有效溝通技巧有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關鍵的溝通技巧積極聆聽4.有效反饋技巧完整的溝通過程:F面對面的溝通
3、是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送有效發(fā)送信息的技巧1.決定發(fā)送信息的方法2.何時發(fā)送信息3.確定信息內(nèi)容4.誰該接受信息?5.何處發(fā)送信息?常用的信息發(fā)送方法:電子郵件電話開會或者面對面談話電子郵件優(yōu)點:可以傳遞大量的、準確的信息。優(yōu)點:可以傳遞大量的、準確的信息。缺點:不能很好的傳遞你的思想和感情。缺點:不能很好的傳遞你的思想和感情。選擇恰當?shù)臏贤〞r間,應充分考慮對方的情緒。態(tài)度影響態(tài)度注意:自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說-蘇格拉底聆聽的原則(聆聽測試)1.適應講話者的風格2.眼耳并用3.首先尋求理解他人,然后再被他人理解4.鼓勵他人表達自己,表示贊同5.聆聽全部信息6
4、.表現(xiàn)出有興趣聆聽有效聆聽的步驟1.準備聆聽2.在溝通過程中采取積極的行動3.通知對方如果你沒聽清、理解 溝通的過程是一個雙向的循環(huán),即: 發(fā)送、聆聽、反饋聆聽的五個層次1.聽而不聞2.假裝聆聽3.選擇性聆聽4.專注的聆聽5.設身處地的聆聽反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流,給對方一個建議,目的是幫助對方把工作做得的更好。反饋有兩種:正面的反饋建設性反饋反饋不是關于他人之言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示第三講第三講 有效的肢體語言有效的肢體語言 1.引言信任是溝通的基礎2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧 4.有效利用肢體語言的技巧 5.溝通視窗有效的肢體語言
5、 可以贏得別人對你的信任信任是溝通的基礎溝通的五種態(tài)度強迫 合作折衷回避 遷就果敢的合作的合作態(tài)度具體的表象1.雙方都能夠 闡明 各自所擔心的問題2.積極并愿意解決問題3.共同研究解決決問的方案4.對事不對人,不揭短,不指責5.達成雙贏的目的,大家都獲益最多有效利用肢體語言1.第一印象:決定性的七秒種2.說話語氣及音色的運用3.有效利用肢體語言4.溝通視窗及運用技巧第一印象: 決定性的七秒鐘我們永遠沒有我們永遠沒有第二次機會第二次機會形成第一印象的要素1.對方衣著2.對方表情3.對方眼神4.對方動作5.對方話語不同的音色產(chǎn)生1.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的注意說話的語氣(7%
6、)你在說什么(38%)你是怎么說的(55%)你的身體語言非言語表述行為含義手勢臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢 表 示 友 好 、商 量 、強 硬的手勢則意味著: “我是對的,你必須聽我的” 。微 笑 表 示友 善 禮 貌 , 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ,但 也 可能 表示興趣,尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 , 開會 時 獨坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說 時 抑揚 頓 挫 表 明 熱情 , 突然 停頓是為了造成懸念,吸引注意力第四講第四講 高效溝通的基本步驟高效溝通的基本步驟 步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點介紹FAB原則步驟四
7、 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一事前準備1.設立溝通目標2.制定行動計劃3.預測可能遇到的異議和爭執(zhí)4.進行分析首先要明確:我這次與你溝通的目我這次與你溝通的目的是什么?的是什么?步驟二確認需求有效提問積極聆聽及時確認問題的兩種類型開放式問題 對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題 對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的優(yōu)勢和風險優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式幾個不利于收集信息的問題少說為什么?!澳隳懿荒茉僬f得詳細一些?”少問帶有引導性的問題,如“難道你不認為這樣是不對的嗎
8、?”多重問題 描述特點(Feature) 轉化作用(Advantage) 強調(diào)利益(Benefit)采用順序表達時,對方更容易聽得懂,印象會非常深。步驟三 闡述觀點 FAB原則步驟四 處理異議用對方的方法說服對方。處進異議時,態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。步驟五 達成協(xié)議1.達成協(xié)議的時候,要做到以下幾方面:2.感謝3.贊美4.慶祝第五講第五講 人際風格溝通技巧人際風格溝通技巧1.1.引言引言2.2.選擇與溝通對象接近的方式選擇與溝通對象接近的方式3.3.人際風格的分類人際風格的分類4.4.與不同風格的人的溝通技巧與不同風格的人的溝通技巧了解你的溝通對象掌握不同人的溝通特點注意對方的音量和語速人
9、際風格的四大分類 內(nèi)向 分析型 支配型 被動 主動 和藹型 表現(xiàn)型 外向分析型人的特征嚴肅認真有條不率語調(diào)真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合乎邏輯準確語言,注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間支配型人的特征果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接,有目的性使用日歷計劃和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用豉勵性的語言辦公室里有家人照片表達型人的特征外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品與
10、分析型人的溝通技巧注重細節(jié) 遵守時間用較多的、準確的專業(yè)術語避免太多的身體接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個結果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸與表達型的人溝通的技巧眼神看著對方的動作從宏觀的角度談論問題說話要直接確認最后的協(xié)議與和藹型的人溝通的技巧看清和對方的關系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸第六講第六講 電話溝通技巧電話溝通技巧 1.1.引言引言2.2.接聽和撥打電話的基本技巧接聽和撥打電話的基本技巧3.3.轉達電話的技巧轉達電話的技巧4.4.應對特殊事件的技巧應對特殊事件的技巧 在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表
11、情占談話效果的55%,而電話交談時卻只聞其聲,不見其人,即 只 能 靠 聲 音 、 語 言 溝 通 。接聽和撥打電話的基本技巧1.電話機旁應備記事本和鉛筆2.先整理電話內(nèi)容,后撥電話態(tài)度友好3.態(tài)度友好4.注意自己的語速和語調(diào)5.不要使用簡略語、專用語6.養(yǎng)成復述習慣接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報公司名稱及科室名稱確認對方姓名(及單位)寒喧問候商談有關事項,確認注意事項禮貌地道別,輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀錄確認對方工作單位、姓名及電話自報公司名稱及本人姓名寒喧問候商談有關事項,確認注意事項禮貌地道別,輕輕放好話筒轉接電話的技巧1.關鍵字句是否聽清楚2.
12、慎重選擇理由如何應對突發(fā)事件1. 由于電話的原因聽不清楚對不起,剛才沒有聽楚,請再說一遍好嗎?對不起,剛才沒有聽楚,請再說一遍好嗎?2. 接到打錯了的電話這是這是公司,你找哪兒?公司,你找哪兒?3. 遇到自己不知道的事關于關于事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請銷等,我事呀!很抱歉,我不清楚,負責人才知道,請銷等,我讓他來接電話。讓他來接電話。4. 接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會再發(fā)生。謝謝您打電話來。今后一定加倍注意,那樣的事絕不會再發(fā)生。第七講第七講 接近客戶的技巧接近客戶的技巧1.引言2.如何使用接近語言3.接近客戶的技巧4.獲取客戶好感的六大法則
13、如何使用接近語言一、什么是接近一、什么是接近? 在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準客戶,至切入主題的階段 ”。二、接近注意點二、接近注意點1.訊速打開準客戶的“心防”2.學會推銷商品前,先銷售自己3.常用的接近話語的要點常用的接近語言的要點:稱呼對方的名字進行自我介紹感謝對方接見進行寒喧表達拜訪的理由再一次地贊美及詢問接近客戶的技巧面對接待員的技巧面對秘書的技巧會見關鍵人士的技巧面對接待員的技巧你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時和接待員打招呼面對秘書的技巧一向秘書介紹自己,并說明來意二若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟:a.留下名片b.很清楚地說明來意c.煩請秘書替我約定下一次約見的時間會見關
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