加油站如何應(yīng)對輿論危機(jī)

1、無加油站如何應(yīng)對輿論危機(jī)加油站如何應(yīng)對輿論危機(jī)為有效預(yù)防加油（氣）站新聞危機(jī)事件的發(fā)生，避免新聞媒體的介入，給企業(yè)或加油（氣）站造成負(fù)面的影響?，F(xiàn)就加油（氣）站新聞危機(jī)應(yīng)對部分內(nèi)容給大家請所屬各分公司組織加油（氣）站經(jīng)理及員工學(xué)習(xí)。一一、 容易引發(fā)加油容易引發(fā)加油（起起）站新聞危機(jī)的因素由以下幾點(diǎn)站新聞危機(jī)的因素由以下幾點(diǎn)：1.油品質(zhì)量油品質(zhì)量是石油銷售企業(yè)的生命，無論哪個油品供應(yīng)商，其油品質(zhì)量出現(xiàn)問題，都會引起社會的廣泛關(guān)注。因此，對油品質(zhì)量工作常抓不懈，堅決消除可能對油品質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響的各種潛在因素。同時，還要讓公眾堅信中國石油的油品質(zhì)量始終是過硬的。2.油品數(shù)量對油品數(shù)量的爭議也是加油

2、（氣）站經(jīng)常見到的現(xiàn)象。盡管中國石油加油（氣）站的加油機(jī)是統(tǒng)一配置的，油品數(shù)量是可信的，但由于油箱的安全容量和實(shí)際容量的概念還有不少駕車人不了解， 由此引起的對油品數(shù)量的質(zhì)疑幾乎每天都會發(fā)生。我們要加大對加油設(shè)備的監(jiān)控和管理力度， 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的嚴(yán)細(xì)作風(fēng)， 同時， 加大對中國石油誠信文化的宣傳，逐步增強(qiáng)客戶對中國石油的忠誠度。3.服務(wù)質(zhì)量無服務(wù)質(zhì)量往往是加油（氣）站經(jīng)營比拼的關(guān)鍵點(diǎn)，同時也是顧客投訴的熱點(diǎn)。雖然我們有加油十三步操作 、 收銀六步操作 等服務(wù)規(guī)范， 對加油員工行為做出了詳細(xì)統(tǒng)一的規(guī)定，但服務(wù)上遇到的問題依然層出不窮，如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，是今后乃至很長一段時

3、期內(nèi)加油（氣）站管理工作需要解決的重要課題。4.加油（氣）站安全由于油品易燃、易爆，需要特殊管理，因此加油（氣）站的安全問題，很容易引起周邊居民的關(guān)注，有些媒體不太了解加油（氣）站的安全系統(tǒng)，經(jīng)常誤報，并推波助瀾。我們在加強(qiáng)加油（氣）站安全管理的同時，要廣泛宣傳加油（氣）站安全的有關(guān)知識，消除周邊居民的不安全情緒。以上這些屬于加油（氣）站自身管理上容易引起新聞危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)，他們即是熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，也是新聞危機(jī)預(yù)防工作的重點(diǎn)。 明晰了這些關(guān)鍵點(diǎn)， 我們才能有針對性地建立符合加油 （氣）站特色的新聞危機(jī)預(yù)防體系，對新聞危機(jī)進(jìn)行有效防范。5.其他原因加油（氣）站其他工作環(huán)節(jié)以及媒體的誤報、競爭對手的不實(shí)

4、之詞、用戶被誤導(dǎo)后的挑剔等因素同樣會引發(fā)新聞危機(jī)。這類危機(jī)有時會因?yàn)槲覀儫o須承擔(dān)疏漏責(zé)任而被忽視，有時還會因?yàn)橐l(fā)因素復(fù)雜、短期內(nèi)無法理解清而延誤時機(jī)。但是不論何種因素，只要有可能對中國石油加油（氣）站的品牌形象無發(fā)生不利影響，都應(yīng)該引起我們足夠的重視，并逐步摸索解決這類危機(jī)的途徑和辦法，使我們能夠從容面對，化險為夷。二、加油（氣）站新聞危機(jī)的四個過程二、加油（氣）站新聞危機(jī)的四個過程1.新聞危機(jī)醞釀期新聞危機(jī)醞釀期指的是新聞危機(jī)的孕育時期。這個階段的特征是，危機(jī)有時會出現(xiàn)一些預(yù)兆，這個階段如果能夠察覺的話，就有可能有效避免危機(jī)的發(fā)生。然而，更多的危機(jī)是難以察覺的。實(shí)際上，危機(jī)的爆發(fā)是瞬間的，

5、但其隱患卻可能是在很長時間內(nèi)醞釀形成的，比如，一次加油員無禮對待客戶事件曝光的背后，可能暴露出的是思想教育和管理中長期存在的弱點(diǎn)；一起油品質(zhì)量投訴事件，也可能暴露出質(zhì)量控制、銷售管理等各個環(huán)節(jié)中一直不被察覺的漏洞。2.新聞危機(jī)爆發(fā)期新聞危機(jī)爆發(fā)期指的是新聞危機(jī)產(chǎn)生的時期。這個階段危機(jī)的特征是，各方面的負(fù)面因素已經(jīng)浮出水面，并顯現(xiàn)出來，只要細(xì)心敏銳，就肯定可以觀察，而忽視和遲鈍則會錯過爆發(fā)初期的處理機(jī)會。在危機(jī)已經(jīng)暴露的階段，處理得當(dāng)，就可避免負(fù)面影響的發(fā)生或擴(kuò)大，甚至還可以把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素；如果處理不當(dāng)，則會導(dǎo)致危機(jī)升級、蔓延，甚至向相反的方面發(fā)展。3.新聞危機(jī)擴(kuò)散、蔓延期新聞危機(jī)擴(kuò)散

6、、 蔓延期指的是新聞危機(jī)發(fā)生后， 通過媒體、無公眾等信息渠道的傳播，危機(jī)不斷擴(kuò)散，受眾知曉率呈爆發(fā)式增長的時期。這個時期的特征是，危機(jī)事態(tài)正在發(fā)展，事實(shí)真相不清，事件則在傳播中不斷被復(fù)制，它一方面表現(xiàn)為信息內(nèi)容的復(fù)雜化，有準(zhǔn)確的，有不準(zhǔn)確的，有目擊的，也有猜測的；另一方面表現(xiàn)為信息傳播渠道的多樣化，有從現(xiàn)場傳播的，有從其他渠道傳播的，而新聞媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體則是主要傳播源。4.新聞危機(jī)減弱、消失期新聞危機(jī)的減弱、消失期市指通過對事態(tài)的把握、事件的處理、原因的調(diào)查，使事情有了結(jié)果，或隨著時間的推移，人們關(guān)注點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，新聞危機(jī)逐步減弱，最終消失的時候期。三、加油（氣）站新聞危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)三、加

7、油（氣）站新聞危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)1.中國石油銷售公司新聞危機(jī)管理小組職責(zé)：負(fù)責(zé)處理涉及中央級媒體或在全國范圍內(nèi)造成負(fù)面影響的加油（氣）站新聞危機(jī)。中國石油天然氣股份有限公司中國石油銷售公司中國石油中國石油 XX 銷售公司銷售公司所屬各分公司所屬各分公司加油（氣）站加油（氣）站無2.省級銷售公司新聞危機(jī)管理小組職責(zé)：負(fù)責(zé)處理涉及省級媒體或在全省范圍內(nèi)造成負(fù)面影響的加油 （氣） 站新聞危機(jī)。3.地市級銷售分公司新聞危機(jī)小組地市級銷售分公司新聞危機(jī)小組1）組長：地市級銷售分公司總經(jīng)理、黨委書記；2）副組長：地市級銷售分公司主管零售業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理、黨委副書記；3）成員：地市級銷售分公司加油（氣）站管理部

8、門、質(zhì)量與安全、計量部門、人力資源管理部門、黨群宣傳部門、綜合辦公室、營銷部門、儲運(yùn)部門等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；4）日常工作辦公室：設(shè)立在加油（氣）站管理部5） 小組職責(zé)： 負(fù)責(zé)處理涉及地市級媒體或在地市范圍內(nèi)造成負(fù)面影響的加油（氣）站新聞危機(jī)。4. 加油（氣）站新聞危機(jī)處理小組1）組長：加油（氣）站經(jīng)理2）副組長：加油（氣）站副經(jīng)理或計量員、安全員3）成員：加油員4） 小組職責(zé)： 負(fù)責(zé)預(yù)防和配合上級新聞危機(jī)管理小組處理發(fā)生在本加油（氣）站內(nèi)，或由本加油（氣）站引發(fā)的新聞危機(jī)。5.各部門新聞危機(jī)職責(zé)：根據(jù)各部門崗位職責(zé)而定。6.加油（氣）站經(jīng)理主要職責(zé)：1）定期開展加油（氣）站員工日常新聞危機(jī)培訓(xùn)，

9、提高加無油（氣）站員工新聞危機(jī)防范意識。2）組織開展加油（氣）站日常自檢，消除新聞危機(jī)隱患。3） 第一時間趕赴現(xiàn)場、 協(xié)助新聞危機(jī)小組或在新聞危機(jī)管理小組授權(quán)下，迅速、準(zhǔn)確地查清造成危機(jī)的原因，控制事態(tài)發(fā)展，消除危機(jī)或避免危機(jī)升級。4）按照新聞危機(jī)管理小組要求，組織媒體采訪接待工作。5）確保加油（氣）站信息暢通，及時準(zhǔn)確地向新聞危機(jī)管理小組匯報事態(tài)發(fā)展情況。6）未經(jīng)新聞危機(jī)管理小組同意，不得做出任何承諾。7.加油（氣）站其他員工職責(zé)：1）禮貌婉轉(zhuǎn)回絕新聞采訪，并及時向加油（氣）站經(jīng)理進(jìn)行匯報，交由加油（氣）站經(jīng)理接待；2）未經(jīng)加油（氣）站經(jīng)理同意，員工不得發(fā)表任何言論。四、加油（氣）站新聞危機(jī)

10、等級四、加油（氣）站新聞危機(jī)等級1.加油（氣）站新聞危機(jī)等級劃分根據(jù)加油（氣）站新聞危機(jī)事件造成的影響程度、發(fā)展事態(tài)和緊迫性等因素，加油（氣）站新聞危機(jī)事件分為：四個等級， 以便于制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。 這四個等級分別為： 一般 （） 、較重（） 、嚴(yán)重（） 、特別嚴(yán)重（） ，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色警示標(biāo)志來加以表示。1）藍(lán)色等級（）指新聞危機(jī)管理小組成員或者其他內(nèi)部渠道獲得信息，表無明媒體正在關(guān)注與加油（氣）站相關(guān)的負(fù)面事件，有可能到加油（氣）站進(jìn)行調(diào)查采訪，新聞危機(jī)管理小組評估分析后，認(rèn)為其關(guān)注可能導(dǎo)致加油 （氣） 站新聞危機(jī)發(fā)生的新聞危機(jī)級別。這時需要對內(nèi)及時通報信息，對外做好宣

11、傳工作；同時，加強(qiáng)內(nèi)部管理，消除一切可能導(dǎo)致新聞危機(jī)發(fā)生的因素，避免新聞危機(jī)發(fā)生或升級，應(yīng)啟動新聞危機(jī)藍(lán)色等級（）星火預(yù)案。2）黃色等級（）指新聞危機(jī)管理小組成員或者其他內(nèi)部渠道獲得信息，表明媒體正在調(diào)查采訪與加油（氣）站相關(guān)的負(fù)面事件，新聞媒體管理小組評估分析后，認(rèn)為其調(diào)查結(jié)果一旦披露將對加油（氣）站產(chǎn)生一定負(fù)面影響的新聞危機(jī)級別。這時需要引導(dǎo)、澄清有關(guān)情況或采取措施及時糾正過失，避免新聞危機(jī)發(fā)生或升級，應(yīng)啟動新聞危機(jī)黃色等級（）烈焰預(yù)案。3）橙色等級（）指新聞危機(jī)管理小組成員或者其他內(nèi)部渠道獲得信息，表明媒體經(jīng)過調(diào)查采訪后即將對與加油（站）站相關(guān)的負(fù)面事件進(jìn)行報道， 新聞危機(jī)管理小組評估分

12、析后， 認(rèn)為可能對加油 （氣）站以及企業(yè)品牌形象造成不良影響的新聞危機(jī)級別。這時需要及時采取措施或者與媒體溝通協(xié)調(diào)，應(yīng)啟動新聞危機(jī)橙色等級（級）驚爆預(yù)案。4）紅色等級（）指媒體已經(jīng)刊發(fā)了關(guān)于加油（氣）站的負(fù)面報道，新聞危無機(jī)管理小組評估分析后，認(rèn)為已對加油（氣）站及企業(yè)品牌形象造成不良影響，媒體還可能進(jìn)行連續(xù)報道或其他媒體正在轉(zhuǎn)發(fā)，從而造成更大范圍負(fù)面影響的新聞危機(jī)級別。這時需要溝通、澄清或者采取補(bǔ)救措施挽回影響，應(yīng)啟動新聞危機(jī)紅色等級（）燎原預(yù)案。2.加油（氣）站新聞危機(jī)事件等級標(biāo)志為加油（氣）站新聞危機(jī)事件等級劃分設(shè)置的等級標(biāo)志，須隨相應(yīng)新聞危機(jī)處理預(yù)案上傳下達(dá)，事件匯總時作為分類歸檔的標(biāo)

13、志。加油（氣）站新聞危機(jī)事件等級標(biāo)志五、加油（氣）站新聞危機(jī)預(yù)防五、加油（氣）站新聞危機(jī)預(yù)防1.樹立新聞危機(jī)預(yù)防意識從主觀上來看，沒有人希望新聞危機(jī)出現(xiàn)。雖然它不可避免， 但有效的預(yù)防措施卻可以使我們及時發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)的前兆，無使新聞危機(jī)管理小組提前行動，爭取主動，從而盡可能將新聞危機(jī)消除在醞釀期，減少新聞危機(jī)發(fā)生的可能性，或?qū)⑿侣勎C(jī)帶來的損失降低到最低程度，負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。正如英國危機(jī)管理專家邁克爾.里杰斯特所言， 預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。2.制定新聞危機(jī)預(yù)防計劃各新聞危機(jī)管理小組要從危機(jī)信息評估中透視企業(yè)存在的潛在危機(jī)，并引起高度重視，結(jié)合評估結(jié)果制定科學(xué)而周密的新聞危機(jī)預(yù)防計

14、劃。計劃應(yīng)具體、明確、有針對性，同時保持一定的靈活性，最后形成書面方案，使之制度化、規(guī)范化。總之，正視潛在危機(jī)，認(rèn)真對待是制定新聞危機(jī)預(yù)防計劃的基本出發(fā)點(diǎn)。任何潛在危機(jī)都有可能引發(fā)媒體的關(guān)注，進(jìn)而升級成為新聞危機(jī)。面對潛在危機(jī)，任何隱瞞、掩蓋都于事無補(bǔ)。幾乎所有的新聞危機(jī)處理失敗案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時最明智的辦法是，面對事實(shí)，正視現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真對待，敢于公開真相。企業(yè)需要及時了解公眾的需求和愿望，能解決的及時解決，暫時不能解決的做好解釋工作，爭取公眾諒解，防止因一些細(xì)節(jié)問題再次引起更為嚴(yán)重的新聞危機(jī)。企業(yè)可采取“三不主義”態(tài)度，即對可能產(chǎn)生的危機(jī)不回避，對危機(jī)可能造成的后果不避重就輕，對

15、自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實(shí)事求是的解決問題。堅持做到一旦發(fā)生問題，就毫不猶豫地正視它；一旦發(fā)生隱患，就進(jìn)行徹底檢查，盡快消無除可能爆發(fā)危機(jī)的因素；一旦危機(jī)降臨，就集中力量和智慧對對待它。危機(jī)處理的速度與造成的損失是成反比的，處理態(tài)度越快，損失就越少。企業(yè)積極的態(tài)度和作出的相應(yīng)改進(jìn)舉措，將會極大地贏得當(dāng)事者乃至公眾的諒解，這樣企業(yè)的形象不但不會受到損害，反而會有所提升，從而贏得更多的信任與支持。因此，面對潛在危機(jī)要制定科學(xué)合理的預(yù)防計劃，一旦發(fā)生新聞危機(jī)，企業(yè)就能夠果斷決策，勇于承擔(dān)責(zé)任，冷靜處理，這往往決定企業(yè)危機(jī)處理的成敗。3.做好應(yīng)急預(yù)案為確保潛在新聞危機(jī)升級變化后我們能夠從容應(yīng)對，化險

16、為夷。預(yù)案的主要內(nèi)容有：1）時刻準(zhǔn)備在新聞危機(jī)發(fā)生時，將公眾利益置于首位；2）準(zhǔn)備好相關(guān)背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；3）新聞危機(jī)管理小組隨時跟蹤事態(tài)發(fā)展，掌握最新動態(tài)；4）掌握報道的主動權(quán)，向外界宣布發(fā)生了什么事情，企業(yè)正采取什么措施等；5）準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便發(fā)生新聞危機(jī)時可直接填寫發(fā)出；6）鎖定可能介入的媒體，掌握媒體的單位名稱、地址及聯(lián)系電話等信息，做好隨時聯(lián)系的準(zhǔn)備；7）鎖定媒體可能采訪的外部重要人士，做好溝通準(zhǔn)備；無8）準(zhǔn)備開通電子郵件、電話、傳真公告系統(tǒng)，保持內(nèi)、外部聯(lián)系暢通；9）如有可能，設(shè)一間安靜的辦公室，以便于新聞危機(jī)管理小組工作和新聞發(fā)言人接受采訪，

17、表明企業(yè)重視新聞危機(jī)事件和樂于接受采訪的姿態(tài)；10）做好媒體記者來訪的一切準(zhǔn)備，包括用于企業(yè)存檔記錄的錄音、錄像設(shè)備；11）確保有足夠經(jīng)過培訓(xùn)的人員應(yīng)付媒體和公眾打來的電話；12）對于可能升級的新聞危機(jī)事件，應(yīng)做好邀請外部專家進(jìn)入新聞危機(jī)管理小組，協(xié)助新聞危機(jī)事件處理的準(zhǔn)備。無藍(lán)色等級（藍(lán)色等級（級級） ：星光預(yù)案流程圖：星光預(yù)案流程圖多渠道獲取信息發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)隱患， 啟動預(yù)案信息內(nèi)部溝通、判斷預(yù) 警 信息 不 屬預(yù)案解除危機(jī)屬實(shí)危機(jī)信息上傳下達(dá)根據(jù)媒體級別上報相應(yīng)新聞危機(jī)管理小組信息匯總分析內(nèi)部自我檢查各部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分工媒體掌握的信息不屬實(shí)危機(jī)屬實(shí)通知加油（氣）站加油（氣）站加強(qiáng)自身規(guī)范

18、各部門根據(jù)不同情況，開展整改工作主動聯(lián)絡(luò)目標(biāo)媒體主動聯(lián)絡(luò)目標(biāo)媒體向媒體澄清，主動邀請媒體采訪展示新聞媒體公關(guān)靜觀目標(biāo)媒體動態(tài)取消采訪維持采訪預(yù)案解除危機(jī)升級啟動烈焰預(yù)案無黃色等級（黃色等級（）烈焰預(yù)案流程圖）烈焰預(yù)案流程圖發(fā)現(xiàn)媒體、接待媒體、了解媒體情況上報危機(jī)信息啟動預(yù)案危機(jī)信息預(yù)判危機(jī)屬實(shí)危機(jī)信息上傳下達(dá)與目標(biāo)媒體溝通根據(jù)目標(biāo)媒體級別將信息上報相應(yīng)新聞危機(jī)管理小組各部門根據(jù)不同結(jié)果制定整改計劃和危機(jī)應(yīng)對方案信息匯總分析各部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分工開展調(diào)查、掌握事實(shí)危機(jī)屬實(shí)媒體掌握的信息不屬實(shí)新聞發(fā)言人接受媒體采訪表明態(tài)度、公布整改計劃靜觀目標(biāo)媒體動態(tài)向媒體澄清，主動邀請媒體采訪檢查取消組稿堅持組

19、稿預(yù)案解除危機(jī)升級啟動驚爆預(yù)案新聞發(fā)言人接受媒體采訪無橙色等級（橙色等級（）驚爆預(yù)案流程圖）驚爆預(yù)案流程圖小組組長發(fā)現(xiàn)新聞危機(jī)升級隱患上級危機(jī)信息啟動預(yù)案危機(jī)信息預(yù)判危機(jī)信息上傳下達(dá)與目標(biāo)媒體溝通根據(jù)目標(biāo)媒體級別將信息上報相應(yīng)新聞危機(jī)管理小組信息匯總分析各部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分工針對不利信息制定應(yīng)對措施特別重大一般重大一般合適人員日常工作辦公室靜觀目標(biāo)媒體動態(tài)取消播發(fā)堅持播發(fā)預(yù)案解除危機(jī)升級啟動燎原預(yù)案無紅色等級（紅色等級（）燎原預(yù)案流程圖）燎原預(yù)案流程圖獲悉危機(jī)爆發(fā)啟動預(yù)案危機(jī)信息上傳下達(dá)信息匯總分析各部門根據(jù)職責(zé)進(jìn)行分工開展民意調(diào)查、掌握危機(jī)影響針對危機(jī)產(chǎn)生的原因制定整改計劃媒體報道屬實(shí)新聞發(fā)布會籌備召開新聞發(fā)布會表明態(tài)度、公布整體計劃關(guān)注媒體后續(xù)報道防止危機(jī)擴(kuò)散制定危機(jī)影響消除階段工作計劃根據(jù)目標(biāo)媒體級別將信息上報相應(yīng)新聞危機(jī)管理小組媒體報道不屬實(shí)召開新聞發(fā)布會澄清事實(shí)應(yīng)對不利信息或謠言無六、加油站新聞危