售后服務(wù)工作流程圖

1、 售后服務(wù)工作流程一、安裝、維修員接受服務(wù)任務(wù)1 上門服務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶、地址、聯(lián)系、產(chǎn)品型號、購買日期、安裝或維修現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址，聯(lián)系，產(chǎn)品型號，無產(chǎn)品型號，無購買日期維修現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同?dǎo)購員，店長，上級核實，若不確定則直接聯(lián)系用戶。2 對用戶信息進行分析。（1） 根據(jù)用戶反映的維護現(xiàn)象分析維修原因，與時準(zhǔn)備所需配件，如果無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。（2） 根椐用戶地址，要求上門時間與自已手中已接活的情況分析能否按時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉并

2、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間，若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋部門領(lǐng)導(dǎo)。（3） 此維修能否在用戶家維修？是否需拉修？3 聯(lián)系用戶（1） 如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門。要向顧客道歉說明原因并改約時間。（2） 如果客戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址，型號或維修現(xiàn)象上門服務(wù)，如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)發(fā)票（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費進行收取費用。（3） 如果用戶地址，型號或維修現(xiàn)象不符，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，留下，希望用戶以后再聯(lián)系。準(zhǔn)備出發(fā)1、準(zhǔn)備好各種服務(wù)工

3、具安裝、維修員應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具，配件，收據(jù)，收費標(biāo)準(zhǔn)，留言條，上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。2、安裝、維修員出發(fā)安裝、維修員出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間與路程的需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘。3、安裝、維修員在路上若安裝、維修員在路上遇到塞車或其他意外，要提前聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知上級改派其他人員正式服務(wù)前的工作1， 安裝、維修員進門前的準(zhǔn)備工作安裝、維修員應(yīng)首先檢查自已的儀容儀表，以保證工作服正規(guī)整潔，精神飽滿：眼神正直熱情：面帶微笑。2， 敲門敲門標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如

4、果用戶聽不見，安裝、維修員應(yīng)每隔30秒重復(fù)1次。5分鐘后再不開門則聯(lián)系，聯(lián)系不上，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動聯(lián)系用戶，同時通知上級。3， 進門安裝、維修員要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1） 如果安裝、維修員遇到遲到，用戶不高興甚至不讓進門等情況，安裝、維修員應(yīng)道歉取得用戶的諒解，不能以服務(wù)“用戶太多”為理由）。（2） 若用戶對上門安裝、維修員資格表示懷疑甚至不讓進門，安裝、維修員應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶表明是受過正規(guī)培訓(xùn)的，把藍邦家居的投訴，監(jiān)督告訴用戶。（3） 如果用戶正在吃飯，安裝、維修員應(yīng)等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦.開始服務(wù)（1） 耐心聽取用戶意見

5、安裝、維修員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，安裝、維修員服務(wù)語言要規(guī)，語調(diào)溫和熱情，吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，安裝、維修員要耐心，專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反藍邦家居服務(wù)規(guī)的行為，維修要詳細講解藍邦家居服務(wù)宗旨與服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。（2） 維修診斷 維修員應(yīng)準(zhǔn)確判斷維修原因與所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標(biāo)準(zhǔn)。 在用戶家言行一定要規(guī)：工具，工具包必須放在墊布上，盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必需征求用戶同意。 如需移動用戶家

6、擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意。 要借用戶家凳子或其它物品時，必須事先征求用戶同意，踩時必須用墊布防護。 絕對禁止在用戶家抽煙，喝水，吃飯，留宿。 絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等。 進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。（3） 在實際維修中，如果用戶小修不讓換件，維修員要向用戶咨詢解釋。（4） 如果在維修中遇到新的問題，如果用戶要求給予賠償，維修員不要輕易答復(fù)用戶，報上級請示后辦理。（5） 如果在維修時遇用戶家吃飯，而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上征得用戶同意前提下繼續(xù)維修，如卻有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來

7、，明確在回來的時間（不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求維修員吃飯，則婉言絕。（6） 維修員如果遇到用戶扣壓維修員，或扣壓維修員工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對維修員打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，通知上級，由上級出面處理。（7） 試貨通檢。維修員要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，存在其它維修隱患要將其它維修隱患一并排除掉。（8） 指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦與現(xiàn)場清理。維修員通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本常識與常識的保養(yǎng)常識。維修完畢后，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自已要對產(chǎn)品與現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不凈，工具遺漏在用戶

8、家等，如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板，產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。一、 超保收費出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并開具收據(jù)，如果收費標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。二、 其他如果超保收費不交，維修員要以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回上級。根據(jù)上級批示處理。特殊情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。七、服務(wù)完畢1， 征詢用戶意見維修員在維修完畢后要詳細填寫維修記錄單容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)太度進行評價并簽名。2， 贈送服務(wù)名片最后維修員要向用戶贈送名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的進行聯(lián)系。3， 向用戶道歉同用戶道別時，維修員

9、要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道別。如果在用戶家中脫鞋套維修員要用抹布將地擦試干凈，并向用戶道歉。八、回訪與信息反饋1， 信息反饋維修員要將維修記錄單當(dāng)天反饋至上級，信息員每天與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并與時回訪用戶采取補救措施。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一， 證件上門服務(wù)時出示“上崗證”二， 公開：（1） 公開出示藍邦家居“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”（2） 公開服務(wù)記錄單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見三， 到位（1）服務(wù)后禮貌道別到位。（2）服務(wù)后清理現(xiàn)場到位（3）服務(wù)后向用戶講解使用知識到位。四，不準(zhǔn)（1） 不喝用戶的水（2） 不抽用戶的煙（3） 不吃用戶的飯（

10、4） 不要用戶的禮品四， 五個一（1） 遞上一名片（2） 穿上一副鞋套（3） 配備一塊墊布（4） 自帶一塊抹布（5） 提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)一站式產(chǎn)品通檢服務(wù) 服務(wù)人員為用戶提供一個產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進行全面的通檢，維護，同時主動對用戶家中其它藍邦家居產(chǎn)品問寒問暖，對用戶提出的要求，建議跟蹤解決，直到用戶滿意。五， 推行“全程無憂”服務(wù)（1）“全程無憂”定義：藍邦家居“全程無憂”星級服務(wù)人員全天候24小時等待藍邦家居用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費者打到藍邦家居的服務(wù)熱線，我們“全程無憂”服務(wù)人員會隨時按用戶下達的需求上門服務(wù)。（2）“全程無憂”服務(wù)容 免費上門設(shè)計

11、免費提供咨詢 免費送貨上門 免費安裝調(diào)試 免費維護保養(yǎng)送貨員規(guī)用語“您好，請問是xx先生/女士嗎？”“我是藍邦家居廣場的送貨員，您購買的xx家具大概在x點送到，請您留人、留單在家等候?！薄澳徺I的xx家具已送到，請問送貨具體位置在哪？”“對不起！我們是專門負(fù)責(zé)送貨的人員，安裝另有專人負(fù)責(zé)，您可以與售后聯(lián)系，讓他們派專業(yè)人員過來為您服務(wù)?！薄霸僖姡g迎您再次光臨藍邦家居廣場”。售后安維服務(wù)人員懲罰條例一、作業(yè)規(guī)1、因安裝之前未核對票、貸、單三統(tǒng)一且錯誤安裝而對商品造成損失與送貨費用，應(yīng)由安裝人承擔(dān)，罰款30元，同時負(fù)責(zé)重新調(diào)整和包扎。2、末事先和顧客商定家具擺放位置，裝好后顧客對位置提出不滿，作

12、業(yè)人員應(yīng)二次上門按照顧客要求重新擺放，每次罰款20元并晨會批評。3、安裝時末采取無塵措施或操作不當(dāng)，造成顧客地面、墻壁受塤、污染與其它損失的，每次罰款50元，并且承擔(dān)賠償責(zé)負(fù)。4、由于在安裝作業(yè)中工作不認(rèn)真、疏忽造成商品損失、所造后果由本安裝人員承擔(dān)，并罰款50元。5、作業(yè)途中無證駕駛摩托車、無安全防護措施、交通肇事后果嚴(yán)重者，自行承坦法律責(zé)任并予除名。6、作業(yè)時末采取相應(yīng)的輔助保護措施，砸傷人或砸損物品，承擔(dān)產(chǎn)生的一切后果，且后果嚴(yán)重者給予除名處理。二、服務(wù)規(guī)1、上門服務(wù)形象未按上門服務(wù)規(guī)的要求執(zhí)行者，每次扣罰20元并晨會批評。2、未與顧客聯(lián)系且不能按原約定時間上門服務(wù)的，每次罰20元并晨會

13、批評。3、上門服務(wù)末穿鞋套或未擺放墊，每次扣罰50元并晨會批評，造成客戶財產(chǎn)損失的，承擔(dān)客戶經(jīng)濟損失。4、違反上門服務(wù)“四不”（不喝水、不抽煙、不吃飯、不收小費）原則的，每次扣罰100元并晨會批評。5、作業(yè)完成后未清理現(xiàn)場的，每次扣罰50元并晨會批評。6、服務(wù)完畢后不介紹使用常識、保養(yǎng)方法、或客戶未簽字確認(rèn)的，每次扣罰30元并晨會批評。7、上班期間干私活、私收費或在服務(wù)中采用欺詐手段亂收費的，扣罰500元并除名。三、行為規(guī)1、禁煙區(qū)（倉庫、賣場）抽煙者，予以除名。2、盜賣公司財物，予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟損失。3、不遵守勞動紀(jì)律遲到、早退者，每次扣罰20元并晨會批評。4、未按規(guī)定穿著工作服、佩

14、戴工作牌，在工作場所穿拖鞋、每次扣罰50元。5、酒后上崗者、酒后鬧事者一律予以除名。6、上班時間聚眾賭博者一律予以除名。7、散布消極言論，詆毀公司形象，帶頭鬧事，打架或威脅管理人員、同事者將給予除名。8根據(jù)顧客投訴率月度考核，投訴率最高者扣罰100元。連續(xù)二個月顧客投訴率排名第一者予以辭退。上列處罰條例（除直接予以開除處理的）月度累計違反3次（含）、年度累計違反5次（含）的予以停工培訓(xùn)，培訓(xùn)后再犯的可予以除名。售后服務(wù)規(guī)定為了能與時有效的處理客戶投訴，以客戶服務(wù)滿意為目標(biāo)，同時本著相互信任、平等互利的原則, 努力提升藍邦家居服務(wù)美譽度。規(guī)定如下：第一條 、顧客所購商品保修期按顧客繳款單日期開始

15、計算，保修期為一年；1. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，商場負(fù)責(zé)維修，不承擔(dān)其他相關(guān)費用；2. 如商品在保修期出現(xiàn)品質(zhì)問題，需返回廠家維修的，商場承擔(dān)單程（退回）運費、維修材料費與人工費，不承擔(dān)其他費用。第二條 、在本商場購買商品，有完整齊全的發(fā)票，且不能影響再次銷售，從購買之日起30日可退換,顧客需承擔(dān)返回運費與銀聯(lián)刷卡手續(xù)費。以下情況不予退換：1. 特殊定制商品2. 特價促銷商品3. 清倉銷售商品第三條 、若商品因顧客人為損壞需補配件的，由顧客承擔(dān)所有費用; 1. 上門服務(wù)：20元次。2. 調(diào)試：20元次（包括抽屜調(diào)節(jié)，更換滑道，餐椅調(diào)平，柜門松動加固等）。3. 換件：第一次上門收取費用20元，同一門號二次上門收取成本費外，另按安裝工拆、裝費用收取。4. 重新安裝：按安裝工安裝資費收取拆裝費外，另收取上門費20元。5. 修補：每處起價20元（板式）（包括家具油漆磕傷劃傷，開裂、凹陷、破洞等），皮類家具：每處起價50元。第四條若商品超過保修期，可酌情收費修理，收費標(biāo)準(zhǔn)如下：維修商品維修容收費標(biāo)準(zhǔn)沙發(fā)劃傷、破損每處80元200元不等板式家具掉漆、碰傷等每處50元-150元不等售后部結(jié)算規(guī)則1， 領(lǐng)單：送貨員和安裝員在領(lǐng)派工單時，首先